【正文】 . 功能要素1. 備份對(duì)象：備份的內(nèi)容，關(guān)鍵數(shù)據(jù)資料、系統(tǒng)文件等；2. 備份方式：采用何種方式進(jìn)行備份，包括完全備份、增量備份、部分備份等；3. 操作方式：備份如何操作，分為自動(dòng)備份、人工備份；4. 備份周期：備份的時(shí)間周期，如完全備份每周一次，增量備份每天一次等；5. 備份介質(zhì)：將數(shù)據(jù)備份到何種介質(zhì)上，如磁帶庫(kù)、光盤庫(kù)等。 面向客戶服務(wù)；5. 普通大客戶經(jīng)理216。進(jìn)行日志管理、數(shù)據(jù)備份。l 系統(tǒng)應(yīng)該對(duì)大客戶積分有規(guī)則計(jì)算、能定期或?qū)崟r(shí)的對(duì)大客戶積分有分值提供，并對(duì)隔年的積分累積提供相關(guān)運(yùn)算。l 投訴申告：對(duì)用戶提出意見(jiàn)作詳細(xì)記錄，對(duì)記錄內(nèi)容可修改、增加、刪除。. 貴賓卡管理l 對(duì)大客戶貴賓卡進(jìn)行開戶，對(duì)應(yīng)客戶號(hào)碼與貴賓卡號(hào)的關(guān)系，以此作為大客戶身份鑒權(quán)的依據(jù)；l 對(duì)大客戶貴賓卡進(jìn)行補(bǔ)卡、銷卡；l 通過(guò)設(shè)置貴賓卡號(hào)、客戶號(hào)碼等條件，查詢客戶與卡的對(duì)應(yīng)關(guān)系以及詳細(xì)資料。網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu)圖如圖四所示。其關(guān)系如圖二所示。中國(guó)移動(dòng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實(shí)施方案(送審稿)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司二○○二年一月目 錄第1章. 總則 4. 概述 4. 原則和目標(biāo) 4. 適用范圍 5. 編制單位 5. 解釋權(quán) 5第2章. 總體結(jié)構(gòu) 6. 目標(biāo)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 6. 目標(biāo)系統(tǒng)總體功能結(jié)構(gòu) 6. 一階段建設(shè)方案 7. 系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu) 9. 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu) 10. 一階段系統(tǒng)功能概況 11第3章. 業(yè)務(wù)功能 13. 大客戶經(jīng)理管理 13. 大客戶經(jīng)理檔案管理 13. 大客戶經(jīng)理工作管理 13. 大客戶經(jīng)理任務(wù)管理 16. 業(yè)績(jī)考核 17. 大客戶服務(wù) 18. 普通服務(wù) 18. 預(yù)約服務(wù) 19. 統(tǒng)計(jì)分析 19. 綜合查詢功能 19. 綜合統(tǒng)計(jì)模塊 20. 大客戶資格和檔案管理 22. 大客戶檔案管理 22. 大客戶資格與積分 23第4章. 數(shù)據(jù)傳遞 24. 兩級(jí)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)的傳遞 24. 客服數(shù)據(jù)的傳遞 24. 傳遞的實(shí)現(xiàn)方式 25第5章. 系統(tǒng)管理 26. 職責(zé)與權(quán)限管理 26. 設(shè)置原則 26. 組織結(jié)構(gòu) 26. 權(quán)限管理 28. 系統(tǒng)監(jiān)控 29. 功能要素 29. 功能要求 29. 日志管理 29. 功能要素 29. 功能要求 30. 數(shù)據(jù)備份 30. 功能要素 30. 功能要求 30. 功能要求 31. 版本管理和軟件升級(jí) 31. 功能要求 31第1章. 總則. 概述隨著移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，移動(dòng)通信企業(yè)越來(lái)越意識(shí)到客戶服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)最重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須以客戶為中心，獲取較高的客戶滿意度和忠誠(chéng)度，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)分析大客戶經(jīng)理任務(wù)管理大客戶經(jīng)理考核管理綜合統(tǒng)計(jì)大客戶經(jīng)理檔案管理大客戶經(jīng)理檔案規(guī)則管理規(guī)則數(shù)據(jù)目標(biāo)客戶群鎖定綜合查詢大客戶經(jīng)理工作管理大客戶檔案管理大客戶檔案?jìng)€(gè)性化服務(wù)跨行業(yè)服務(wù)基本服務(wù)跨區(qū)服務(wù)大客戶數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)管理服務(wù)功能分析功能管理功能圖二 省級(jí)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖服務(wù)功能是指對(duì)大客戶進(jìn)行各類服務(wù)操作的功能，包括基本服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、跨區(qū)服務(wù)和跨行業(yè)服務(wù)等。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 應(yīng)用和接口服務(wù)器 終端 省中心 局域網(wǎng)交換機(jī) hub 廣域網(wǎng)營(yíng)帳系統(tǒng) 客服系統(tǒng) 終端地市 局域網(wǎng)交換機(jī) hub 縣市一 hub hub 縣市X 終端其它地市中心（類似地市一） DCN 圖四 一階段網(wǎng)絡(luò)組織示意圖. 一階段系統(tǒng)功能概況在現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)上改造實(shí)現(xiàn)大客戶服務(wù)與分析功能主要包括有：本地市的大客戶檔案管理、面向大客戶的服務(wù) 、大客戶的積分管理、大客戶的統(tǒng)計(jì)分析等功能。l 貴賓卡的使用情況作登記、記錄。l 客戶建議l 業(yè)務(wù)咨詢l 終端維修l 信息發(fā)布業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的應(yīng)授予大客戶經(jīng)理權(quán)限為大客戶提供業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)等服務(wù)；投訴申告、客戶建議等功能可在呼叫中心實(shí)現(xiàn)。l 以上具體的資格規(guī)則或積分運(yùn)算及應(yīng)用規(guī)則可參看需求方案中的大客戶服務(wù)規(guī)則管理一章。對(duì)全省系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一版本管理。 為大客戶提供服務(wù)；216。. 功能要求1. 將指定的備份對(duì)象按既定的備份策略自動(dòng)或手工備份到指定介質(zhì)上；應(yīng)用系統(tǒng)備份內(nèi)容至少應(yīng)涵蓋用戶數(shù)據(jù)、歷史資料、操作信息、服務(wù)檔案、系統(tǒng)數(shù)據(jù)；2. 提供定期或不定期做系統(tǒng)備份的功能，對(duì)可能出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或錯(cuò)誤操作有足夠的恢復(fù)能力；3. 備份設(shè)備應(yīng)具有較強(qiáng)的平滑擴(kuò)充能力，包括系統(tǒng)設(shè)備容量的擴(kuò)充及I/O能力的擴(kuò)充。. 數(shù)據(jù)備份增加系統(tǒng)安全性、可靠性；減輕負(fù)擔(dān)，提高系統(tǒng)運(yùn)行效率。 對(duì)普通大客戶經(jīng)理進(jìn)行管理和考核；216。處理系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)異常。在實(shí)現(xiàn)上：l 系統(tǒng)應(yīng)該對(duì)大客戶身份資格有判定規(guī)則、能定期對(duì)大客戶資格做個(gè)界定和劃分，實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶資料的判別和更新。l 繳費(fèi)。. 欠費(fèi)催繳管理l 大客戶經(jīng)理可通過(guò)指定一定條件（號(hào)碼、大客戶編碼、時(shí)間段、欠費(fèi)金額、是否已停機(jī)等）查詢欠費(fèi)大客戶資料，以供大客戶經(jīng)理瀏覽；l 大客戶經(jīng)理可根據(jù)當(dāng)?shù)卮罂蛻羟焚M(fèi)催繳流程，對(duì)所欠費(fèi)的大客戶進(jìn)行催繳；系統(tǒng)提供靈活的短息催繳功能，既可單個(gè)大客戶短信催繳，也可對(duì)批量的大客戶進(jìn)行催繳，并可自動(dòng)提取客戶的欠費(fèi)信息，包含在催繳信息中；l 系統(tǒng)對(duì)催繳的情況進(jìn)行記錄，并可對(duì)拒不交費(fèi)的大客戶采取自動(dòng)或手工方式作停機(jī)處理；. 大客戶挽留管理l 大客戶辦理離網(wǎng)時(shí)系統(tǒng)實(shí)時(shí)產(chǎn)生告警通知大客戶經(jīng)理，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)；l 根據(jù)大客戶流失原因或流失的傾向的不同，對(duì)挽留工作詳細(xì)記錄，并將了解、挽留的情況及所付出的挽留成本登記到系統(tǒng)中；l 大客戶經(jīng)理可通過(guò)設(shè)置時(shí)間段、客戶品牌、客戶級(jí)別等條件對(duì)所挽留大客戶的情況進(jìn)行查詢與統(tǒng)計(jì)。中心內(nèi)部采用現(xiàn)有的局域網(wǎng)，從省中心到各地市中心采用已有的廣域網(wǎng)。圖一 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖. 目標(biāo)系統(tǒng)總體功能結(jié)構(gòu)省級(jí)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)集中管理的數(shù)據(jù)分為大客戶檔案、大客戶經(jīng)理檔案、規(guī)則數(shù)據(jù)三類，從業(yè)務(wù)功能上可以劃分為服務(wù)、分析、管理三類。大客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和可持續(xù)性發(fā)展的最為重要的保障之一，在全集團(tuán)公司樹立客戶關(guān)系管理理念，加強(qiáng)大客戶營(yíng)銷和服務(wù)工作，發(fā)展大客戶，提高大客戶的忠誠(chéng)度，留住大客戶是中國(guó)移動(dòng)各級(jí)公司應(yīng)高度重視的戰(zhàn)略性任務(wù)。分析功能為大客戶服務(wù)人員對(duì)大客戶數(shù)據(jù)、大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)、分析的功能，包括大客戶數(shù)據(jù)分析、大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)分析、目標(biāo)客戶群鎖定、綜合查詢、綜合統(tǒng)計(jì)等功能。在省中心集中統(tǒng)一建設(shè)的大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)主要功能有：全省的大客戶檔案管理、大客戶的統(tǒng)計(jì)分析、大客戶的積分管理、大客戶的貴賓卡管理、大客戶經(jīng)理檔案管理、大客戶經(jīng)理工作計(jì)劃和任務(wù)管理、大客戶經(jīng)理的日志管理、大客戶經(jīng)理的統(tǒng)計(jì)分析、大客戶經(jīng)理的信息交流、面向大客戶經(jīng)理的信息發(fā)布、大客戶經(jīng)理的角色權(quán)限控制等功能。l 對(duì)大客戶經(jīng)理貴賓卡的情況可通過(guò)設(shè)置時(shí)間段、開戶號(hào)碼段、貴賓卡號(hào)條件進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)。呼叫中心應(yīng)能在大客戶呼入時(shí)做到優(yōu)先接續(xù)，并且能做到接續(xù)到大客戶服務(wù)座席或相應(yīng)的大客戶經(jīng)理座席上。第4章. 數(shù)據(jù)傳遞一階段系統(tǒng)由省市兩級(jí)組成，管理、服務(wù)和分析功能分布在兩級(jí)系統(tǒng)中，為了達(dá)到數(shù)據(jù)共享和一致性，以及在相關(guān)系統(tǒng)中能夠識(shí)別大客戶的身份，實(shí)現(xiàn)對(duì)移動(dòng)公司大客戶更完善的管理和服務(wù)。216。 對(duì)大客戶進(jìn)行管理；6. 其它操作人員216。4. 備份數(shù)據(jù)能夠迅速、準(zhǔn)確的恢復(fù)到系統(tǒng)中成為可用數(shù)據(jù)。在操作中必須嚴(yán)格確認(rèn)操作員的權(quán)限，確保操作不能越級(jí)、越權(quán)獲取資料；在查詢、統(tǒng)計(jì)時(shí)，操作日志的各功能要素都可作為查詢條件、分類條件、排序條件或統(tǒng)計(jì)要素，提供靈活方便的查詢方式和途徑；2. 系統(tǒng)操作日志提供客戶經(jīng)理的各種操作統(tǒng)計(jì)報(bào)表，以考