【正文】 核客戶經(jīng)理的工作情況和提供領(lǐng)導(dǎo)決策數(shù)據(jù)。 對普通大客戶經(jīng)理進(jìn)行工作指導(dǎo)；216。 監(jiān)控全省系統(tǒng)運(yùn)行情況。在實(shí)現(xiàn)上可以通過以下幾種方式：l 信息采集l 人工錄入l 信息更新. 大客戶資格與積分大客戶資格是對大客戶界定和劃分，主要劃分包括個人大客戶和集團(tuán)大客戶；大客戶積分是指對客戶的消費(fèi)行為按照規(guī)則折算成積分，客戶可以根據(jù)積分換取相應(yīng)的優(yōu)惠。. 大客戶服務(wù). 普通服務(wù)普通服務(wù)包含以下內(nèi)容：l 業(yè)務(wù)受理，包括：開戶、售不記名卡、退網(wǎng)、更改用戶資料、服務(wù)變更、付費(fèi)計劃變更、套餐計劃變更。. 投訴處理l 對大客戶投訴的內(nèi)容及處理情況進(jìn)行登記、跟蹤；l 系統(tǒng)可指定有關(guān)查詢條件（如客戶號碼、某一時間段、投訴建議類型等），取得大客戶所有的投訴建議情況（包括1860投訴等），以供大客戶經(jīng)理詳細(xì)瀏覽和統(tǒng)計分析。大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)省公司管理人員終端廣 域 網(wǎng) 地市業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)客服系統(tǒng)大客戶服務(wù)、 營帳分析功能 系統(tǒng)地市、縣大客戶經(jīng)理終端圖三 一階段系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)圖. 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu)為了便于網(wǎng)絡(luò)管理和網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展，一階段系統(tǒng)采用星型拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)。如圖一所示。為提高中國移動通信公司的大客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，向大客戶提供“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的、差異化的、個性化的服務(wù)，加強(qiáng)大客戶服務(wù)的規(guī)范管理，提高大客戶服務(wù)方面的業(yè)務(wù)支撐能力，中國移動制定了“大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求方案”，對大客戶服務(wù)和管理工作進(jìn)行了全面的描述，提出了明確的系統(tǒng)要求，并提出了分階段的系統(tǒng)目標(biāo)。管理功能為大客戶服務(wù)人員開展大客戶服務(wù)工作提供有關(guān)管理功能，包括大客戶經(jīng)理工作管理、大客戶經(jīng)理任務(wù)管理、大客戶經(jīng)理考核管理的功能。大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)與現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互方式為：各地市定期（如每日）將各自現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的各類重要數(shù)據(jù)按統(tǒng)一的數(shù)據(jù)格式通過DCN網(wǎng)定時發(fā)送到省中心大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。l 貴賓卡的開戶、銷戶列入日檢查內(nèi)容，作為數(shù)據(jù)項列入每日生成報表中核對、考核。. 預(yù)約服務(wù)對大客戶預(yù)約服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，并可對服務(wù)情況給予跟蹤、記錄。通過數(shù)據(jù)傳遞接口的定義與設(shè)計實(shí)現(xiàn)大客戶服務(wù)管理兩級系統(tǒng)間以及與其它系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享。 對系統(tǒng)性能進(jìn)行優(yōu)化，保證系統(tǒng)高效、穩(wěn)定的運(yùn)行。 為完成一定工作而暫時使用系統(tǒng)或只使用系統(tǒng)某項功能的工作人員。. 功能要求1. 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口應(yīng)符合開放系統(tǒng)互聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，方便系統(tǒng)間的互聯(lián)；2. 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口應(yīng)保證所有的數(shù)據(jù)傳送安全可靠，并且可以對交互的過程和狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，支持交互失敗時的恢復(fù)；3. 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口互聯(lián)應(yīng)支持多級連接，可以在省、地市接入；4. 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口連接必須具有多級別的安全控制機(jī)制，同外部系統(tǒng)連接或廣域網(wǎng)連接應(yīng)通過有安全控制的網(wǎng)關(guān)設(shè)備或防火墻進(jìn)行連接，不允許直接聯(lián)網(wǎng)；5. 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)與外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口應(yīng)能夠平滑地擴(kuò)充，包括處理能力、處理節(jié)點(diǎn)、業(yè)務(wù)功能的擴(kuò)充；6. 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口設(shè)計應(yīng)充分考慮并遵循靈活、規(guī)范、方便、安全的原則；7. 根據(jù)需要支持實(shí)時和定時數(shù)據(jù)交換方式。. 功能要求1. 可查詢、統(tǒng)計、打印所有或單個操作日志內(nèi)容。 數(shù)據(jù)分析，報表統(tǒng)計；4. 高級大客戶經(jīng)理216。216。其結(jié)構(gòu)如下：大客戶檔案信息保留檔案庫. 在網(wǎng)檔案庫集團(tuán)大客戶檔案查詢集團(tuán)客戶基本信息集團(tuán)成員基本信息集團(tuán)客戶發(fā)展?fàn)顩r集團(tuán)客戶關(guān)鍵人員業(yè)務(wù)使用情況服務(wù)記錄個人大客戶檔案查詢客戶基本信息業(yè)務(wù)使用情況服務(wù)記錄. 保留檔案庫流失大客戶檔案查詢集團(tuán)大客戶基本信息集團(tuán)成員基本信息個人大客戶基本信息. 動態(tài)管理動態(tài)管理是對大客戶檔案相應(yīng)資料的增、刪、改。. 服務(wù)成績l 可查詢以往的評分標(biāo)準(zhǔn)，可增加、修改各類服務(wù)成效的評分標(biāo)準(zhǔn)；l 根據(jù)大客戶經(jīng)理所轄客戶各類情況統(tǒng)計分析的結(jié)果，通過相應(yīng)評分標(biāo)準(zhǔn)，自動計算對各類服務(wù)成效相應(yīng)分值，可進(jìn)行查詢、修改等操作；l 根據(jù)不同時間、不同大客戶經(jīng)理（或不同業(yè)務(wù)單位）、各類服務(wù)成效得分，進(jìn)行查詢、修改、排名等操作。. 日志管理對所有的數(shù)據(jù)的更改、變動、增加、刪除都應(yīng)記錄日志以備查詢；l 系統(tǒng)自動實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)變動的日志登記；l 大客戶經(jīng)理對系統(tǒng)無法自動實(shí)現(xiàn)登記的日志，按相關(guān)分類進(jìn)行手工記錄，并可做修改、刪除；l 大客戶經(jīng)理可通過設(shè)置條件（包括時間段、服務(wù)分類）對自己工作的日志情況進(jìn)行瀏覽與統(tǒng)計分析。 地市、縣大客戶經(jīng)理除了登陸省中心大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)完成大客戶經(jīng)理的角色權(quán)限控制、大客戶經(jīng)理工作管理、大客戶經(jīng)理任務(wù)管理、大客戶經(jīng)理考核管理等功能，還需要登陸各地市現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)進(jìn)行面向大客戶的服務(wù)操作。省級系統(tǒng)集中建設(shè)、集中管理，市公司不設(shè)系統(tǒng)，只設(shè)遠(yuǎn)程大客戶經(jīng)理操作管理終端。 本實(shí)施方案以“大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求方案”為基本依據(jù)，結(jié)合各省、自治區(qū)、直轄市公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀，制定了近期一階段大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)方案，指導(dǎo)各省、自治區(qū)、直轄市移動通信公司在較短的時間里完成大客戶服務(wù)系統(tǒng)一階段的建設(shè)改造工作，滿足大客戶服務(wù)部門急需的業(yè)務(wù)需求。. 一階段建設(shè)方案大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)作為中國移動業(yè)務(wù)支撐體系的有機(jī)組成部分，與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)有著密不可分的關(guān)系，在集中的BOSS系統(tǒng)和經(jīng)營分析系統(tǒng)建成后，大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)將主要作為邏輯上的系統(tǒng)存在，其主要操作功能和分析功能將分別融入BOSS和經(jīng)營分析系統(tǒng)，大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)相對獨(dú)立于BOSS和經(jīng)營分析系統(tǒng)的功能主要在對大客戶經(jīng)理的管理功能方面。由于省中心主要完成的工作是全省范圍的面向大客戶服務(wù)的監(jiān)督、跟蹤、統(tǒng)計分析等查詢的功能，不進(jìn)行事務(wù)處理的功能，有一天的部分?jǐn)?shù)據(jù)時延還是能夠承受的，另外考慮到網(wǎng)絡(luò)傳輸速度，以及訪問速度，此交互方式是切實(shí)可行的。. 服務(wù)成本管理l 將人力資源、設(shè)備資源和資金投入等指標(biāo)數(shù)據(jù)化對服務(wù)成本進(jìn)行預(yù)算；l 分項詳細(xì)記錄大客戶提供日常服務(wù)中發(fā)生的全部成本投入；l 對成本記錄可以查詢、修改、增加、刪除；l 可對成本進(jìn)行結(jié)算和調(diào)整；l 可通過設(shè)置活動名稱、時間段等條件對大客戶服務(wù)工作的成本預(yù)算與實(shí)際成本進(jìn)行統(tǒng)計分析比較。l 對簡單服務(wù)項目、內(nèi)容進(jìn)行記錄，實(shí)現(xiàn)增加、修改、刪除功能。本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)傳遞有如下部分：l 兩級系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳遞l 與客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳遞在設(shè)計上、本系統(tǒng)與外部系統(tǒng)的接口應(yīng)保證系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定，同時還可保證數(shù)據(jù)傳遞的安全、穩(wěn)定實(shí)現(xiàn)。實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)程序更新后全省軟件的升級。. 權(quán)限管理. 功能要素權(quán)限管理是按不同的工作范圍和角色管理其享有的資源及訪問的范圍，對一些要素的靈活控制即可實(shí)現(xiàn)權(quán)限管理，歸納以下：1. 查詢權(quán)限；2. 修改權(quán)限；3. 分析統(tǒng)計權(quán)限；4. 權(quán)限生效時間段；5. 操作數(shù)據(jù)范圍。. 版本管理和軟件升級對軟件進(jìn)行修改、功能變更（如新功能、新業(yè)務(wù)的增加）、軟件新版本的確定、軟件升級和建立相應(yīng)文檔資料等工作的管理。. 功能要素1. 操作員：具體操作員工號（包括設(shè)備接入號）；2. 操作類型：為方便日志管理而對操作進(jìn)行的分類，各省可自行確定分類方法，如服務(wù)受理、資料參數(shù)、業(yè)務(wù)辦理、系統(tǒng)參數(shù)修改等；3. 操作對象：具體操作的對象，如具體客戶、具體某個參數(shù)等；4. 動作：操作的具體行為，如增加、修改、刪除等；5. 時間：操作時間；6. 操作結(jié)果：記錄操作是否成功；7. 其他信息：該操作的其他相關(guān)信息。 地市級系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理維護(hù)；216。進(jìn)行全省范圍系統(tǒng)大客戶數(shù)據(jù)集中維護(hù)和管理，從系統(tǒng)角度維護(hù)各地市數(shù)據(jù)可操作性。綜合統(tǒng)計大客戶經(jīng)理集團(tuán)大客戶個人大客戶. 個人大客戶統(tǒng)計包括以下欄目：l 大客戶構(gòu)成統(tǒng)計l 大客戶業(yè)務(wù)收入統(tǒng)計l 大客戶欠費(fèi)統(tǒng)計l 大客戶欠費(fèi)回收統(tǒng)計l 大客戶投訴統(tǒng)計l 大客戶流失統(tǒng)計l 離網(wǎng)大客戶的統(tǒng)計. 集團(tuán)大客戶統(tǒng)計包括以下欄目：l 集團(tuán)大客戶客戶數(shù)量統(tǒng)計l 集團(tuán)大客戶通信量統(tǒng)計l 集團(tuán)大客戶欠費(fèi)統(tǒng)計l 集團(tuán)大客戶欠費(fèi)回收統(tǒng)計l 集團(tuán)大客戶投訴統(tǒng)計l 集團(tuán)大客戶流失統(tǒng)計l 離網(wǎng)集團(tuán)大客戶統(tǒng)計. 大客戶經(jīng)理工作情況及服務(wù)成效統(tǒng)計包括以下欄目：l 大客戶經(jīng)理工作情況統(tǒng)計l 大客戶經(jīng)理服務(wù)成效統(tǒng)計. 大客戶資格和檔案管理. 大客戶檔案管理在網(wǎng)檔案庫大客戶檔案是對大客戶的資料信息的存儲、實(shí)現(xiàn)對大客戶相應(yīng)資料的管理和資格判定。. 工作情況l 增加、修改各類工作情況的評分標(biāo)準(zhǔn)，并可查詢以往的評分標(biāo)準(zhǔn)；l 根據(jù)大客戶經(jīng)理各類工作日志的統(tǒng)計分析的結(jié)果，通過相應(yīng)評分標(biāo)準(zhǔn)，自動計算對各類工作情況相應(yīng)分值，可進(jìn)行查詢、修改等操作；