【正文】 定時數據交換方式。. 功能要求1. 實時反映當前的監(jiān)控信息，當監(jiān)控對象的性能參數超過告警閥值時，應及時產生告警；2. 告警閥值能夠分級設置，不同級別產生不同的告警；3. 通過圖形化方式直觀地顯示監(jiān)控信息；4. 通過聲、光、短信息等多種告警手段提供現場和遠程告警；5. 能夠長期穩(wěn)定運行，占用系統資源要少；6. 監(jiān)控信息應提供存儲，并能夠進行統計分析. 日志管理操作時系統自動生成的記錄，提供對異常更改、錯誤定位時的判斷依據。 為完成一定工作而暫時使用系統或只使用系統某項功能的工作人員。3. 地市系統管理員216。 對系統性能進行優(yōu)化，保證系統高效、穩(wěn)定的運行。 擁有最高數據控制權。通過數據傳遞接口的定義與設計實現大客戶服務管理兩級系統間以及與其它系統的數據共享。展現方式有：表格、趨勢圖、柱形圖、餅圖等多種形式。. 預約服務對大客戶預約服務的實現，并可對服務情況給予跟蹤、記錄。. 業(yè)務能力l 考核標準維護：對考核種類的增加、修改，并可查詢以往的考核種類；l 登記錄入各類考核成績，并可進行查詢、修改等操作；l 根據不同時間、不同大客戶經理（或不同業(yè)務單位）、不同考核方式、各類業(yè)務能力，進行查詢、修改、排名等操作。l 貴賓卡的開戶、銷戶列入日檢查內容，作為數據項列入每日生成報表中核對、考核。. 大客戶經理工作管理. 工作計劃管理l 制定工作計劃項目，可根據實際需要瀏覽、增加、修改目前所有的工作計劃項目；l 工作計劃內指標調整：可根據實際需要，增加、調整工作計劃指標，并可查詢滿足條件（包括計劃時間屬性、內容屬性）的工作計劃；l 大客戶經理對上級的提出建議意見：大客戶經理可對上級所下達的任務等提出自己的建議意見，并通過系統反饋給上級；l 對正在執(zhí)行中的工作計劃，系統可根據各項工作計劃的具體指標，實時地提取相關的數據，提供給大客戶經理查詢；l 當工作計劃到期時，系統可自動地提取相關的數據并存檔，以便日后查詢；l 可通過設置包括時間段、計劃時間屬性、計劃的內容屬性等條件，瀏覽大客戶經理工作計劃的完成情況。大客戶服務管理系統與現有業(yè)務支撐系統的數據交互方式為：各地市定期（如每日）將各自現有業(yè)務支撐系統的各類重要數據按統一的數據格式通過DCN網定時發(fā)送到省中心大客戶服務管理系統。 省公司管理人員只需登陸省中心大客戶服務管理系統完成大客戶管理與分析功能。管理功能為大客戶服務人員開展大客戶服務工作提供有關管理功能，包括大客戶經理工作管理、大客戶經理任務管理、大客戶經理考核管理的功能。. 解釋權本實施方案的增補、修訂及解釋權屬中國移動通信集團公司。為提高中國移動通信公司的大客戶服務水平和服務質量，向大客戶提供“優(yōu)質、優(yōu)先、優(yōu)惠”的、差異化的、個性化的服務，加強大客戶服務的規(guī)范管理，提高大客戶服務方面的業(yè)務支撐能力，中國移動制定了“大客戶服務管理系統業(yè)務需求方案”，對大客戶服務和管理工作進行了全面的描述，提出了明確的系統要求，并提出了分階段的系統目標。兩級系統是指大客戶服務系統分為集團公司大客戶服務管理系統和各省大客戶服務管理系統，集中管理是指大客戶服務相關系統和數據要實現省級集中或部分數據的全國集中。如圖一所示。一階段系統管理類功能按照目標系統的要求集中統一建設，服務類功能主要在現有業(yè)務支撐系統上進行改造實現，兩個系統相對獨立，分析類功能按業(yè)務要求分布在兩個系統中，兩個系統之間的數據交互通過接口完成。大客戶服務管理系統省公司管理人員終端廣 域 網 地市業(yè)務支撐系統客服系統大客戶服務、 營帳分析功能 系統地市、縣大客戶經理終端圖三 一階段系統邏輯結構圖. 系統網絡組織結構為了便于網絡管理和網絡擴展，一階段系統采用星型拓撲結構。功能分布如圖五所示。. 投訴處理l 對大客戶投訴的內容及處理情況進行登記、跟蹤；l 系統可指定有關查詢條件（如客戶號碼、某一時間段、投訴建議類型等），取得大客戶所有的投訴建議情況（包括1860投訴等），以供大客戶經理詳細瀏覽和統計分析。. 日常事務提醒l 服務計劃提醒：計劃完成量、本日實際完成量、本周實際完成量；l 大客戶投訴到期未處理提醒；l 大客戶重要紀念日提醒l 預約服務提醒l 自定義事件提醒. 大客戶經理任務管理. 任務下達l 對上級業(yè)務單位下達任務的查詢：業(yè)務單位負責人可對上級業(yè)務單位所下達的各項任務通過可選條件（包括任務的時間屬性、下達時間）查詢與瀏覽；l 任務項目的瀏覽、增加、修改：可根據實際需要，增加、修改任務項目，并可瀏覽目前所有的任務項目；l 任務內指標的查詢、增加、調整；可根據實際需要，增加、調整任務，并可查詢滿足條件（包括任務時間屬性、內容屬性）的任務；l 大客戶經理對上級的提出建議意見：大客戶經理可對上級所下達的任務等提出自己的建議意見，并通過系統反饋給上級。. 大客戶服務. 普通服務普通服務包含以下內容：l 業(yè)務受理，包括：開戶、售不記名卡、退網、更改用戶資料、服務變更、付費計劃變更、套餐計劃變更。l 系統無法自動實現的簡單服務，大客戶經理可通過設置條件（如簡單服務項目、服務時間段），對大客戶需要查詢的數據進行查詢?yōu)g覽、轉換成文本文件、EXCEL文件或進行打印，以便根據服務內容進行相應的處理。在實現上可以通過以下幾種方式：l 信息采集l 人工錄入l 信息更新. 大客戶資格與積分大客戶資格是對大客戶界定和劃分，主要劃分包括個人大客戶和集團大客戶；大客戶積分是指對客戶的消費行為按照規(guī)則折算成積分，客戶可以根據積分換取相應的優(yōu)惠。第5章. 系統管理. 職責與權限管理. 設置原則1. 大客戶管理分析系統的使用和管理采取根據職責的不同而進行權限控制和管理原則。 監(jiān)控全省系統運行情況。 對省級規(guī)則、方針、政策給予程序上的實現。 對普通大客戶經理進行工作指導；216。1. 在一定權限生效時間段內控制系統使用者查詢、修改、統計分析不同的、可指定的數據范圍，實現系統模塊可定義數據操作范圍。在操作中必須嚴格確認操作員的權限，確保操作不能越級、越權獲取資料；在查詢、統計時，操作日志的各功能要素都可作為查詢條件、分類條件、排序條件或統計要素，提供靈活方便的查詢方式和途徑；2. 系統操作日志提供客戶經理的各種操作統計報表，以考核客戶經理的工作情況和提供領導決策數據。5. 軟件變更后提供自動、手工兩種方式使用戶端程序升級到新版本。4. 備份數據能夠迅速、準確的恢復到系統中成為可用數據。. 系統監(jiān)控. 功能要素1. 可能導致系統運行異常的外部環(huán)境因素，如：溫度、濕度等；2. 系統運行中各種資源的銷耗情況；3. 系統運行情況；4. 系統運行中出現的異常數據；5. 系統運行日志。 對大客戶進行管理；6. 其它操作人員216。 數據分析、管理報表統計。216。. 組織結構. 結構圖省系統管理員省業(yè)務管理員