【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 接送等事項(xiàng)。根據(jù)來(lái)訪賓客的行程，安排工作日程和工作內(nèi)容。四、接待程序接待來(lái)訪：①門(mén)崗接待來(lái)訪人員時(shí)應(yīng)面帶微笑、目視對(duì)方并問(wèn)好：“請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)或有什么事情？”同時(shí)做好相關(guān)記錄。如若住戶(hù)領(lǐng)取信件或報(bào)紙，應(yīng)雙手遞到住戶(hù)手中。②辦公室人員接待業(yè)訪人員時(shí)，應(yīng)面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇并問(wèn)好：、“早上（下午）好、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)用茶、請(qǐng)問(wèn)您有什么事？”停止手中一切工作仔細(xì)聽(tīng)取來(lái)訪顧客的要求。③所有員工在小區(qū)內(nèi)見(jiàn)到住戶(hù)、公司領(lǐng)導(dǎo)或同事時(shí)，在相距10米內(nèi)均應(yīng)面帶微笑，5米內(nèi)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。接待來(lái)電：①接到來(lái)電（電話鈴響不超過(guò)三聲），問(wèn)候：您好，民安物業(yè)，請(qǐng)問(wèn)您有什么事？②問(wèn)明來(lái)電來(lái)訪人事由后，應(yīng)迅速判斷解決問(wèn)題的方法、時(shí)間，能當(dāng)時(shí)解決的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)給予答復(fù)：我們將在（ ）時(shí)間內(nèi)為您解決（服務(wù)）；不能馬上解決的要與顧客約定解決時(shí)（對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?，這個(gè)問(wèn)題我不能及時(shí)對(duì)你做出答復(fù)，等我請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)后，立即予以答復(fù)；公司未提供服務(wù)或不能做到的事情應(yīng)耐心解釋?zhuān)坏门c顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，并將來(lái)電內(nèi)容做好相關(guān)記錄，重要事項(xiàng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；③事情處理完畢后，應(yīng)問(wèn)顧客還有沒(méi)有其他事，如有按以上程序解決；如沒(méi)有，向顧客道辭別語(yǔ)：再見(jiàn)、您慢走、謝謝您對(duì)我們工作的指導(dǎo)或建議等。五、接待流程圖來(lái)客信息 業(yè) 主外來(lái)客戶(hù) 起立招呼 禮貌用語(yǔ) 讓座倒水起立招呼 禮貌用語(yǔ)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)來(lái)客事宜 詢(xún)問(wèn)來(lái)訪人姓名、單位身份、來(lái)訪目的做好詳細(xì)記錄做來(lái)客登記 及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)聯(lián)系相關(guān)部門(mén) 作好解釋工作，安撫工作禮貌送客禮貌送客用戶(hù)投訴處理規(guī)程一、目 的規(guī)范用戶(hù)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量投訴處理工作，確保用戶(hù)的各類(lèi)投訴能夠得到及時(shí)、有效、合理的解決。二、范 圍 適用于用戶(hù)針對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)工作的有效投訴處理的管理與控制。三、職 責(zé)接待人員負(fù)責(zé)接待和詳細(xì)記錄相關(guān)的投訴記錄；品質(zhì)部經(jīng)理及部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)輕微、一般投訴處理與跟蹤驗(yàn)證；總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴事件處理。四、工作程序接待規(guī)程①接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)熱情耐心，注意傾聽(tīng)用戶(hù)投訴的內(nèi)容并在《用戶(hù)投訴記錄表》內(nèi)進(jìn)行登記：a)投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；b)被投訴人或被投訴部門(mén)；c)投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單明了）；d)住戶(hù)的要求；e)用戶(hù)的聯(lián)系方式、方法。要適時(shí)地與顧客進(jìn)行交流，重述投訴內(nèi)容，請(qǐng)投訴人確認(rèn)。嚴(yán)禁與用戶(hù)進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵，由于公司服務(wù)造成的投訴應(yīng)代表被投訴部門(mén)對(duì)用戶(hù)表示歉意；由于公司未提供的服務(wù)或不能做到的事情而引起的投訴，接待人員應(yīng)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行耐心解釋。具體處理辦法：A、口頭投訴：接待人員應(yīng)迅速將用戶(hù)投訴內(nèi)容記錄在《用戶(hù)投訴記錄表》上，與其講明服務(wù)中心的態(tài)度，請(qǐng)住戶(hù)先回去，并及時(shí)將處理結(jié)果通知住戶(hù)；B、書(shū)面投訴：接待人員應(yīng)將其投訴資料收好，與其講明服務(wù)中心的態(tài)度，請(qǐng)住戶(hù)先回去，并及時(shí)將處理結(jié)果通知用戶(hù)，同時(shí)做好《用戶(hù)投訴記錄表》的登記工作，投訴資料應(yīng)附在表后。C、對(duì)暫時(shí)不能解決的問(wèn)題、不屬于服務(wù)范疇的問(wèn)題也應(yīng)給予合理的回復(fù)。②根據(jù)投訴的內(nèi)容，接待人員應(yīng)將投訴問(wèn)題及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)，轉(zhuǎn)交所做記錄的《用戶(hù)投訴記錄表》。③部門(mén)經(jīng)理接到《用戶(hù)投訴記錄表》后，判斷投訴是否有效。有效投訴應(yīng)對(duì)投訴的問(wèn)題進(jìn)行全面了解，對(duì)能解決的問(wèn)題應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并通知被投訴班組相關(guān)責(zé)任人員。④被投訴班組或相關(guān)責(zé)任人員接到的投訴通知后，應(yīng)立即與用戶(hù)聯(lián)系，并首先向用戶(hù)道歉。⑤投訴問(wèn)題處理完畢后，將結(jié)果在《用戶(hù)投訴記錄表》上做好記錄，并妥善保存?；卦L各部門(mén)接到的所有投訴處理完畢后，該部門(mén)主管須于三日內(nèi)進(jìn)行跟蹤回訪，并在 《用戶(hù)投訴記錄表》跟蹤驗(yàn)證一欄中詳細(xì)注明回訪的時(shí)間、方式、被回訪人姓名及用戶(hù)意見(jiàn)（如遇特殊情況不能及時(shí)回訪用戶(hù)時(shí)，應(yīng)注明原因）。用戶(hù)投訴記錄表 部門(mén): 投訴時(shí)間投訴姓名地址聯(lián)系電話識(shí)別類(lèi)型投訴內(nèi)容簽名: 年 月 日糾正措施簽名: 年 月 日處理情況簽名: 年 月 日品質(zhì)部意見(jiàn)總經(jīng)理意見(jiàn)跟蹤驗(yàn)證簽名: 年 月 日公司印章管理制度一、總則印章是公司經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中行使職權(quán)、明確公司各種權(quán)利義務(wù)關(guān)系的重要憑證和工具，為防止不必要事件的發(fā)生，維護(hù)公司的利益，制定本辦法。經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)由公司總辦全面負(fù)責(zé)公司印章的管理工作，具體為印章的發(fā)放與回收、監(jiān)督、保管和使用。二、印章的保管公司依據(jù)印章的使用功能采取分級(jí)、分專(zhuān)業(yè)保管的辦法，各類(lèi)印章由相應(yīng)崗位專(zhuān)人依職權(quán)需要領(lǐng)取、保管。印章必須由公司指定人員保管，未經(jīng)允許不得借給他人。公司建立印章管理卡，專(zhuān)人領(lǐng)取和歸還印章時(shí)按要求在卡上予以登記。印章持有人情況納入員工離職時(shí)移交工作的一部分，須辦理歸還印章手續(xù)。三、印章使用公司將現(xiàn)有印章依據(jù)重要程度分為二類(lèi)，其中一類(lèi)章為涉及公司重要權(quán)利義務(wù)的印章，包括公章、合同專(zhuān)用章、財(cái)務(wù)章、法定代表人章；其余為二類(lèi)章。公司各級(jí)人員使用一類(lèi)印章須按要求先填寫(xiě)印章使用單，經(jīng)印章保管人審核，決定是否可以使用，否則予以退回。印章保管人員應(yīng)對(duì)文件內(nèi)容和印章使用單上簽署的情況予以核對(duì)，無(wú)誤后方可蓋章。用印后該印章使用單作為憑證由印章保管人員留存，保存期一年，以備查用。一類(lèi)印章原則上不允許帶出公司，確因工作需要將印章帶出使用的，應(yīng)事先填寫(xiě)印章使用單，載明事項(xiàng)，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后由包括印章管理人在內(nèi)的兩人以上共同攜帶使用。二類(lèi)印章由保管人員決定使用，無(wú)須經(jīng)上述程序。公司總經(jīng)理對(duì)所有印章的使用擁有絕對(duì)決定權(quán)。涉及法律等重要事項(xiàng)需要使用印章的，須有法律顧問(wèn)審核簽字。公章及其他印章的使用決定權(quán)由公司總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際工作需要進(jìn)行授權(quán)。四、責(zé)任印章保管人應(yīng)妥善保管印章，如有遺失，必須及時(shí)向總辦報(bào)告。任何人必須嚴(yán)格依照本辦法規(guī)定程序使用印章，未經(jīng)本辦法規(guī)定的程序，不得擅自使用。違反本辦法的規(guī)定，給公司造成損失的，由公司對(duì)違紀(jì)者進(jìn)行行政處分，造成嚴(yán)重?fù)p失或情節(jié)嚴(yán)重的，移送司法機(jī)關(guān)處理。五、 審批權(quán)限一類(lèi)及二類(lèi)印章涉及費(fèi)用的印章蓋章流程：經(jīng)辦人(填申請(qǐng)表)→部門(mén)經(jīng)理審核→總辦主任審核→總經(jīng)理審批→印章管理人員蓋章→審批文件存檔。二類(lèi)印章不涉及經(jīng)濟(jì)費(fèi)用的蓋章管理流程：經(jīng)辦人(填申請(qǐng)表)→部門(mén)經(jīng)理審核→總辦主任審批→印章管理人員蓋章→審批文件存檔。六、附則本辦法附《印章使用登記單》，印章使用單按時(shí)間順序裝訂備查，保存期一年，年度末移交檔案室保管。本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。印章使用申請(qǐng)單 年 月 日部門(mén)經(jīng)辦人印章名稱(chēng)事由：部門(mén)負(fù)責(zé)人審核：總辦意見(jiàn)：總經(jīng)理批準(zhǔn)：蓋章日期蓋章份數(shù)印章保管人注：審核本單時(shí)必須一并審核所需蓋章的文件；文件蓋章后，本單由印章保管人員留存，以便核查。 七、印章管理使用流程圖：一類(lèi)印章使用流程圖使用人填寫(xiě)印章使用單印章保管人決定印章使用或退回印章使用單保存（一年）印章制發(fā)流程圖使用部門(mén)經(jīng)理申請(qǐng)總辦主任審核總經(jīng)理批準(zhǔn)印章刻制使用部門(mén)經(jīng)理領(lǐng)取填寫(xiě)領(lǐng)用卡（單）信息管理制度一、本規(guī)范所指的信息包括：公司各類(lèi)圖紙、方案。行政管理文件信息、財(cái)務(wù)狀況信息、人事檔案信息、會(huì)議紀(jì)要信息、工作計(jì)劃信息、工作周報(bào)、月報(bào)信息。各類(lèi)合同、協(xié)議表格樣本信息。各類(lèi)通知、通報(bào)、通告、申請(qǐng)信息。其他各種物業(yè)行業(yè)、咨詢(xún)信息。二、內(nèi)部信息等級(jí)制度各類(lèi)信息按照所屬種類(lèi)和涉及范圍分為四個(gè)等級(jí)。①絕密信息（一級(jí)）。②機(jī)密信息（二級(jí)）。③保密信息（三級(jí)）。④普通級(jí)別信息。信息的發(fā)布方式實(shí)行降級(jí)發(fā)布制度。降級(jí)制度分兩種方式①直接降級(jí)。即對(duì)經(jīng)過(guò)審議通過(guò)可以傳達(dá)的信息直接對(duì)原內(nèi)容信息級(jí)別降級(jí)發(fā)布。②分類(lèi)降級(jí)。對(duì)于公司核心信息原來(lái)的信息內(nèi)容不得降級(jí)，可以采取按照工作步驟或者工作性質(zhì)制定實(shí)施細(xì)則。信息的傳播保密責(zé)任實(shí)行責(zé)任人制度。絕密信息（一級(jí)）指對(duì)公司發(fā)展方向、戰(zhàn)略方針、工作目標(biāo)計(jì)劃、財(cái)務(wù)狀況等信息，以及對(duì)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、工程的施工有重大影響的內(nèi)部高層信息。包括此類(lèi)信息在收集、整理、傳遞、執(zhí)行、反饋、備案整個(gè)過(guò)程中，尚未通過(guò)審議決定向中層管理發(fā)布的所有內(nèi)部高層信息。絕密信息（一級(jí)）傳達(dá)部門(mén)：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總辦主任、財(cái)務(wù)經(jīng)理。機(jī)密信息（二級(jí)）指通過(guò)高層審議向部門(mén)經(jīng)理發(fā)布、提供參考、執(zhí)行的內(nèi)部信息。包括在各部門(mén)經(jīng)理間的傳遞、執(zhí)行、反饋、備案過(guò)程中的所有內(nèi)部信息。機(jī)密信息（二級(jí)）傳達(dá)最低部門(mén)：部門(mén)經(jīng)理、主管。保密信息（三級(jí)）指各部門(mén)管理人員接收的、參考性、執(zhí)行的所有內(nèi)部信息。包括信息在公司中層的傳遞、行、反饋、備案過(guò)程中的所有內(nèi)部信息。保密信息（三級(jí)）傳達(dá)部門(mén)：公司所有管理人員普通信息（四級(jí)）指除了公司保密信息以外的公司內(nèi)部信息。三、信息管理規(guī)范信息發(fā)布按照標(biāo)準(zhǔn)格式發(fā)布，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)格式的按照通常文書(shū)格式發(fā)布。信息發(fā)布標(biāo)題簡(jiǎn)明扼要，要求把握關(guān)鍵字。對(duì)于標(biāo)題發(fā)布人承擔(dān)表達(dá)清晰準(zhǔn)確的責(zé)任。信息管理嚴(yán)格按照等級(jí)制度操作，各級(jí)信息要嚴(yán)格對(duì)非傳達(dá)部門(mén)保密。四、信息共享平臺(tái)規(guī)范各部門(mén)計(jì)算機(jī)標(biāo)識(shí)以部門(mén)名稱(chēng)命名。對(duì)于同一部門(mén)多臺(tái)計(jì)算機(jī)的則依次編號(hào)。各部門(mén)計(jì)算機(jī)開(kāi)設(shè)一個(gè)普通級(jí)別信息共享地址以部門(mén)名稱(chēng)命名。公司集中設(shè)立內(nèi)部公共信息中心，并由信息管理員和檔案管理員進(jìn)行信息發(fā)布與信息備案管理。五、 信息管理的最終解釋權(quán)歸總辦，由總辦負(fù)責(zé)執(zhí)行。外出用車(chē)管理規(guī)定部門(mén)負(fù)責(zé)人外出辦事，如無(wú)直達(dá)公交車(chē)，原則上可乘坐出租車(chē)。其他員工外出辦事，如路途在3公里（含3公里）以?xún)?nèi)，可騎自行車(chē)或乘公交車(chē)，原則上不予乘坐出租車(chē)，否則發(fā)生的費(fèi)用自理。事情緊急，或路途較遠(yuǎn)（超過(guò)3公里），又沒(méi)有直通公交車(chē)的，可向部門(mén)經(jīng)理申請(qǐng)，經(jīng)同意后方可乘坐出租車(chē)。凡未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意私自乘坐出租車(chē)的，所發(fā)生的費(fèi)用一律不予報(bào)銷(xiāo)。因公辦事所乘坐出租車(chē)票和公交車(chē)票，需寫(xiě)明時(shí)間、往返地點(diǎn)、事由，按公司規(guī)定報(bào)銷(xiāo)。嚴(yán)禁各部門(mén)人員以無(wú)車(chē)為由，辦事不及時(shí)、拖拉而影響工作效率。檔案管理制度一、檔案管理總則公司檔案是指公司各個(gè)部門(mén)在從公司經(jīng)營(yíng)管理等工作中形成的具有保存價(jià)值的各種文字、圖紙、照片、影片、錄象、印刷品等原始記載，是公司管理工作的基本依據(jù)和有效憑證。檔案的管理工作是一門(mén)專(zhuān)業(yè)性的管理工作，是經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的重要組成部分，各部門(mén)都要從公司整體利益出發(fā)，把檔案管理工作納入本部門(mén)日常工作程序之中，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，部門(mén)負(fù)責(zé)人為本部門(mén)檔案第一負(fù)責(zé)人。各部門(mén)都必須貫徹執(zhí)行集中統(tǒng)一人事檔案的原則，采取有效措施，集中統(tǒng)一管理本部門(mén)的檔案，以維護(hù)檔案的完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)、安全有效利用。 二、管理結(jié)構(gòu)和職責(zé)總辦是公司檔案管理的業(yè)務(wù)主管部門(mén)，根據(jù)工作需要，應(yīng)組織籌建公司檔案室，總辦對(duì)其他部門(mén)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。其主要職責(zé)：① 制定公司檔案管理制度、辦法、規(guī)范并指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查各部門(mén)貫徹執(zhí)行情況；② 對(duì)各部門(mén)的檔案管理工作進(jìn)行經(jīng)常的檢查、指導(dǎo)和交流，加強(qiáng)檔案管理意識(shí)；③ 組織培訓(xùn)各部門(mén)兼職檔案管理員；④ 負(fù)責(zé)公司級(jí)檔案的收集、整理和集中統(tǒng)一管理并積極提供利用；部門(mén)應(yīng)根據(jù)本部門(mén)檔案數(shù)量、使用頻度、重要性等特點(diǎn)，設(shè)立部門(mén)內(nèi)的檔案柜或移交總辦進(jìn)行檔案管理；各部門(mén)應(yīng)按照規(guī)范設(shè)立檔案管理崗位，并指定兼職檔案管理員；兼職檔案管理員負(fù)責(zé)本部門(mén)內(nèi)的檔案收集、整理和集中統(tǒng)一管理工作。業(yè)務(wù)上接受總辦檔案管理員指導(dǎo)。各部門(mén)的檔案管理崗位是公司檔案體系中最基層的業(yè)務(wù)結(jié)點(diǎn)，其基本職責(zé)：①貫徹執(zhí)行公司有關(guān)檔案管理的系列規(guī)范，制定本部門(mén)檔案工作各項(xiàng)實(shí)施細(xì)則；②負(fù)責(zé)收集本部門(mén)內(nèi)的檔案材料，并進(jìn)行系統(tǒng)整理、編目、科學(xué)排列，做到查找方便，為各項(xiàng)工作提供服務(wù)；③在項(xiàng)目結(jié)束或特定時(shí)期向公司檔案室移交檔案。三、公司檔案歸檔范圍和要求公司檔案的歸檔范圍，按其性質(zhì)劃分：公司的各種證、照、卡、各種行政文件，各個(gè)項(xiàng)目相關(guān)的證件、手續(xù)、合同、圖紙、竣工資料、驗(yàn)收資料、獎(jiǎng)牌、榮譽(yù)證書(shū)等。公司檔案，由總辦檔案管理員收集公司在工作中形成的歸檔材料。部門(mén)檔案，由部門(mén)兼職檔案管理員分別收集本部門(mén)和本項(xiàng)目在工作中形成的歸檔材料，在項(xiàng)目結(jié)束或特定時(shí)期向總辦移交；會(huì)計(jì)檔案由于其特殊性及重要性，會(huì)計(jì)憑證、報(bào)表、帳冊(cè)等財(cái)務(wù)資料由財(cái)務(wù)部根據(jù)國(guó)家財(cái)政部的有關(guān)政策歸檔和保管；歸檔的檔案應(yīng)齊全、完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)；各種簽證手續(xù)完備、字跡圖樣清晰；本公司產(chǎn)生的和政府發(fā)文的各類(lèi)歸檔材料都必須是原件；公