【文章內(nèi)容簡介】 00]以外的 時間向用戶發(fā)送信息。在向用戶發(fā)送彩信時須顯示主叫號碼，不允許匿名或其它稱呼發(fā)送。接入號碼不得轉(zhuǎn)售、轉(zhuǎn)租、借用 給其他客戶，不得為其他客戶代發(fā)。一一一一一集團彩信業(yè)務(wù)客戶服務(wù)管理要求集團彩信業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)管理應(yīng)按照信息產(chǎn)業(yè)部頒布的相關(guān)政策、法規(guī)（包括《電信服務(wù)規(guī)范》（信息產(chǎn)業(yè)部令第 36 號）和中國聯(lián)通現(xiàn)行的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（包括《中國聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦 法》、 《中國聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、 《中國聯(lián)通客戶服務(wù)管理規(guī)范》等）執(zhí)行。20 / 47不論總部接入還是省級分公司接入的全國性集團彩信業(yè)務(wù)，均由業(yè)務(wù)發(fā)起單位向總部集團客戶事業(yè)部提供詳細(xì)的客 戶服務(wù)手冊（包括常見問題問答、業(yè)務(wù)介紹、 業(yè)務(wù) 開通/取消方式、功能介紹及操作步驟等內(nèi)容），由總部下發(fā)全國，便于全國范圍內(nèi)迅速反應(yīng)，協(xié)調(diào)處 理產(chǎn)品功能投訴、業(yè)務(wù)咨詢或騷擾彩信投訴等。各省級分公司須配置專門的集團彩信業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，并在接入時在總部 PRM 系統(tǒng)上填報聯(lián) 系方式，負(fù)責(zé)協(xié)助集團 客戶、其他省級分公司業(yè)務(wù)人員進行問題處理。各省級分公司制定實施細(xì)則時，需制定應(yīng)急服務(wù)預(yù)案。以應(yīng)對突發(fā)性事件，如：群體性投訴、地區(qū)性的網(wǎng)絡(luò)故障等。一一一一一集團彩信業(yè)務(wù)服務(wù)保障各級運維部門應(yīng)按照相關(guān)運維規(guī)程對短彩信行業(yè)網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)進行日常維護與監(jiān)測。能夠?qū)崿F(xiàn)對于接入的全國性集團 客戶分級管理，按照客戶的信譽等級設(shè)置不同的發(fā)端攔截、流量控制等策略。按照“誰接入誰負(fù)責(zé)”的原則，業(yè)務(wù)管理部門需根據(jù)監(jiān)管部門和集團公司相關(guān)信息安全管理規(guī)定和要求，確保集團彩信信息安全，并 對集團彩信業(yè)務(wù)進行定期或不定期的信息內(nèi)容監(jiān)測，凡發(fā)現(xiàn) 垃圾信息、違法和不良信息等內(nèi)容，立即按相關(guān)管理規(guī)程啟動管控手段。重點防治利用行業(yè)端口發(fā)送垃圾信息。第一類：是“ 騷擾型”，多為一些無聊的惡作??；第二類：是“欺詐型” ，此 類信息多是想騙取用戶的錢財，如中獎信息、轉(zhuǎn)賬等；第三類：非法廣告信息；第四 類：SP（彩信業(yè)務(wù)提供商）違規(guī)群發(fā)， 誤導(dǎo)用戶訂制彩信業(yè)務(wù)。嚴(yán)格控制包括房 產(chǎn)、教育 、貸款 、辦21 / 47證 、發(fā)票等五類垃圾信息高發(fā)內(nèi)容。各級客戶服務(wù)部門應(yīng)對集團彩信業(yè)務(wù)運營質(zhì)量進行不定期的服務(wù)質(zhì)量抽查，同時不定期的進行客戶感知檢查。一一一一一集團彩信業(yè)務(wù)個體用戶投訴管理開展集團彩信業(yè)務(wù)的集團客戶需設(shè)有 724 小時客戶服務(wù)電話，負(fù)責(zé)處理接收其信息的個體客戶服務(wù)或內(nèi)容的咨詢 、資費查詢、申告和投訴，該電話應(yīng)保證 15 秒內(nèi)人工接通率為 85％以上。各省分公司 10010 客戶服務(wù)熱線受理并協(xié)調(diào)處理個體客戶的咨詢和投訴， 對無法支撐處理的投訴，由省級投訴處理中心以 電子工單形式轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，并在限定時限內(nèi)將處理結(jié)果反 饋給省級投訴處理中心，省級投訴處理中心回復(fù)客戶。集團客戶及中國聯(lián) 通雙方有責(zé)任按照首問責(zé)任制的要求受理個體客戶投訴，最先受理的一方 負(fù)責(zé)跟蹤投訴的解決情況，另一方應(yīng)給予協(xié)助解決。10010 客戶服務(wù)熱線接受的個體客戶投訴中，如涉及接收到垃圾信息、違法和不良信息等內(nèi)容的，應(yīng)立即按相關(guān)管理 規(guī)程啟動取證與管控手段。一一一一一集團彩信業(yè)務(wù)故障管理中，省級分公司接入和 總部接入的全國性集團客戶均通過 10019 集團客戶故障受理專席統(tǒng)一受理一一一一一集團彩信業(yè)務(wù)故障處理工作流程分為四個步驟：故障申告、故障受理、故障處理、 銷障及回訪。故障申告。全國性集團彩信業(yè)務(wù)發(fā)生故障后，客戶經(jīng)理通過全國統(tǒng)一的服務(wù)熱線 10019 向接入地大客戶故障受理專 席進行故障申告。故障受理。大客戶故障受理專席核實客戶信息和故障信息后，填寫故22 / 47障申告單，提交至本省客戶響應(yīng)部門。客戶響應(yīng)部門創(chuàng)建故障處理申請單（見附表 6：故障處理申請單）提交至本省的網(wǎng)絡(luò)公司運維部。故障處理。各級運維部門按總部/省級分公司網(wǎng)絡(luò)公司運維部的故障處理工單進行故障處理，并提交故障處理報告。銷障及回訪。 業(yè)務(wù)故障處理完畢后，各 級網(wǎng)絡(luò)公司運維部反饋給故障申請單發(fā)起部門。大客戶故障受理專席或總部集 團客戶事業(yè)部收到銷障信息后，應(yīng)立即通知客戶經(jīng)理回訪客戶，確認(rèn)故障 處理結(jié)果，并進行結(jié)單。一一一 計收與結(jié)算一一一一一全國性集團彩信業(yè)務(wù)計收和收費：全國性集團彩信業(yè)務(wù)收入歸屬于接入省，接入省每月通過本省 BSS 進行計費、出賬計收，由省級分公司集團客戶事業(yè)部負(fù)責(zé)向集團客戶收費及欠費管理。省分接入的全國性集團由本省短彩信行業(yè)網(wǎng)關(guān)負(fù)責(zé)集團彩信業(yè)務(wù)的收費話單采集，并通過系統(tǒng)接口傳遞至本省 BSS，BSS 系統(tǒng)負(fù)責(zé)計費批價、出賬計 收、出具用戶賬單?？偛慷滩市判袠I(yè)網(wǎng)關(guān)接入的全國性集團客戶由集中集客系統(tǒng)（BBSS 系統(tǒng)）從 總部短彩信行業(yè)網(wǎng)關(guān)一點進行采集話單，并根據(jù)配置的業(yè)務(wù)資費進行批價，并下發(fā)詳單、賬單至各接入省 BSS，各省 BSS 系統(tǒng)負(fù)責(zé)計費批價、出 賬計收、出具用戶賬單。各接入省須依據(jù)集團客戶開戶所在地歸屬情況，將集團彩信業(yè)務(wù)收入歸集到地市級分公司?？偛拷尤氲娜珖约瘓F客戶對自身服務(wù)器側(cè)的流量統(tǒng)計與當(dāng)月計23 / 47費流量差異達(dá) 8%以上時，可以通過總部 PRM 發(fā)起對賬查詢申請或直接發(fā)起對賬工單申請，由總部業(yè)務(wù)人員和信息化部賬務(wù)人員按流程反饋對賬意見或進行賬務(wù)調(diào)整。各省接入的集團客戶對賬由各省級分公司負(fù)責(zé)。一一一一一全國性集團彩信的省間結(jié)算全國性集團彩信業(yè)務(wù)的接入省和落地?。唇邮占瘓F彩信的手機號碼歸屬地）不一致時，對于跨省發(fā)送量需進行省間結(jié)算。省間結(jié)算規(guī)則。全國性集團彩信業(yè)務(wù)的跨省發(fā)送量以總部短彩信行業(yè)網(wǎng)關(guān)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，省間結(jié)算價格為 元/ 條。即集團彩信落地省以 元/ 條獲得結(jié)算收入計入“ 省際結(jié)算收入” ，集團彩信接入省以跨省發(fā)送總量按 元/條付出結(jié)算支出計入“省際結(jié)算支出” 。表 3：省級分公司接入全國性集團彩信結(jié)算表 (單位：元) ：落地省級分公司接入省級分公司E F … ZE省 (E2+…+E31) E2 … E31F省 F1 (F1+F3+…+F31) F31… … … … …Z省 Z1 Z2 (Z1+…+Z30)本地接入全國性行業(yè)彩信省級分公司收入 (F1+…+Z1)(E2+…+E31)(E2+G2+…+Z2)(F1+F3+…+F31) …(E31+…+Y31)(Z1+…+Z30)表3說明：? 省級分公司開展本地接入全國性集團彩信業(yè)務(wù)時，總 部將收入按照跨省發(fā)送量對發(fā)送省級分公司和落地省級分公司進行攤分；? E省接入全國性集團彩信的條數(shù)S1= +e2+e3+e4+…+e31，另有 e1條省內(nèi)落地不結(jié)算；? 本地接入全國性集團彩信落到E省的條數(shù)I1= f1+g1+h1+…+z1（不含E省發(fā)起e1條）? 由本地接入的集團彩信總部給E省聯(lián)通分帳R1=S1其余省級分公司同理。24 / 47省間結(jié)算數(shù)據(jù)生成?？偛考薪Y(jié)算系統(tǒng)每月根據(jù)總部短彩信行業(yè)網(wǎng)關(guān)一點采集的話單，依據(jù)省間結(jié)算的價格進行計算，形成接入省和落地省間的結(jié)算數(shù)據(jù)?？偛考薪Y(jié)算系統(tǒng)，與每月 3 日前生成上月集團彩信業(yè)務(wù)省間結(jié)算報表，即集 團客戶全國性集團彩信業(yè)務(wù)省間結(jié)算匯總表（格式參見附件 7表 6），并通 過系統(tǒng)接口自動傳遞至收入管理系統(tǒng)。一一一一 合同與違約管理一一一一一中國聯(lián)通與集團客戶的合同簽署流程：承辦人填寫合同審批單，選擇使用公司標(biāo)準(zhǔn)合同文本。承辦部門內(nèi)部審批同意后，承辦人送會簽部門會簽。會簽部門如有意見，承辦部門在修改后需要再次送會簽部門確認(rèn)。會簽結(jié)束后或不需要會簽，承辦人提交法律部門審核。法律審核完畢，承 辦人進行合同定稿，送公司文件管理員提交公司領(lǐng)導(dǎo)審批。公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，承辦人從合同系統(tǒng)中打印合同文本。承辦人將紙制合同文本送合同各方授權(quán)代表簽字，并經(jīng)法律部門加蓋合同專用章后交本部門合同管理員歸檔。承辦部門合同管理員確認(rèn)紙制合同歸檔后，在合同系統(tǒng)中送財務(wù)部門交印花稅，同時啟動合同履行流程。一一一一 協(xié)議管理規(guī)定中國聯(lián)通總部依據(jù)本辦法制定《中國聯(lián)通集團彩信合作協(xié)議》范本，25 / 47省級分公司接入的，參照該協(xié)議范本制定本省接入的全國性集團彩信業(yè)務(wù)合作協(xié)議，簽署完成后在總部 PRM 系統(tǒng)中備 案。在集團彩信合作協(xié)議中，應(yīng)對集團彩信違約行為及違約處理辦法作明確的約定。以業(yè)務(wù)正式開通時間為計費起始時間。一一一一一違約管理規(guī)定集團彩信接入的全國性集團客戶必須提供有效的客服電話及客服聯(lián)系人信息，負(fù)責(zé)處理相應(yīng)的用戶投訴。投訴統(tǒng)計以自然月為統(tǒng)計周期。投訴統(tǒng)計來源包括 1001001客服官方微博、用戶信訪/上訪、1232工信部申 訴、行業(yè)監(jiān)管單位轉(zhuǎn)辦等等。違約處罰依據(jù)用戶投訴量或投訴判責(zé)量進行，升級類投訴量按照加倍統(tǒng)計。 違約 行為的判定單位為集團客戶事業(yè)部。違約行為集團彩信接入的全國性集團客戶的違約行為包括但不限于表 4 所列，按照嚴(yán)重程度將違約情況分為一般、嚴(yán)重、重大共三類：表 4：違約行為界定序號 違約行為 違約性質(zhì)1 向最終用戶提供集團彩信服務(wù)前未經(jīng)用戶確認(rèn)同意接收，用戶投訴量小于等于 100 起；一般2 上線后私自對其申報的或規(guī)范要求的業(yè)務(wù)說明或業(yè)務(wù)內(nèi)容進行調(diào)整，導(dǎo)致與管理部分審批的內(nèi)容不一致；一般3 在業(yè)務(wù)申請時提交的業(yè)務(wù)用途或介紹中列明的業(yè)務(wù)提供者（經(jīng)聯(lián)通認(rèn)定）與實際的業(yè)務(wù)提供者稱不符；一般4 非實時發(fā)送的業(yè)務(wù)，在每天 22：00 至次日 8：00 時間段內(nèi)發(fā) 送集團彩信引起用戶投訴；一般5 在業(yè)務(wù)推廣活動中未經(jīng)聯(lián)通同意， 違反本協(xié)議規(guī)定擅自使用 聯(lián)通的名稱、標(biāo)識及其它相關(guān)材料；一般6 未按聯(lián)通要求繳納相應(yīng)款項，欠 費期超過 1 個月小于 2 個月； 一般26 / 477 向最終用戶提供集團彩信服務(wù)前未經(jīng)用戶確認(rèn)同意接收，用戶投訴量大于 100 起，小于等于 300 起；嚴(yán)重8 同時大面積或大量發(fā)生一般違約行為，或 連續(xù) 3 次發(fā)生一般 違約行為； 嚴(yán)重9 未按聯(lián)通要求繳納相應(yīng)款項，欠 費期超過 2 個月小于 3 個月； 嚴(yán)重10 由于集團客戶原因引起用戶申訴到政府、行 業(yè)監(jiān)管部門及社會服 務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)，或?qū)е略谑〖壖耙陨厦襟w 報導(dǎo)從而對聯(lián)通產(chǎn)生負(fù) 面影響；嚴(yán)重11 由于集團客戶原因被政府、行 業(yè)監(jiān)管部門及社會服務(wù)質(zhì)量 監(jiān)督機構(gòu)通報； 嚴(yán)重12 對用戶利益或聯(lián)通信譽造成嚴(yán)重侵害的其他案件； 嚴(yán)重13 違反國家有關(guān)知識產(chǎn)權(quán)的法律規(guī)定，提供未 經(jīng)權(quán)利人授權(quán) 的內(nèi)容； 嚴(yán)重14 由于安全機制問題，被第三方所利用，造成聯(lián)通短彩信行業(yè)網(wǎng)關(guān)或網(wǎng)絡(luò)重大故障從而影響部分地區(qū)或全國性業(yè)務(wù)；嚴(yán)重15申訴量是工信部申訴受理中心受理的企業(yè)案件數(shù)量。申述量達(dá)到如下情況：（1）申訴量環(huán)比連續(xù)三個月上升。（2）月申訴量環(huán)比增長≥15%，且當(dāng)月申訴量≥15 件。（3）月度同一問題申訴量≥10 件。（4）月度申訴率≥4（/百萬用戶）；季度申訴率≥12（/百萬用戶）；年申訴率≥36（/百萬用戶）。嚴(yán)重16 中國聯(lián)通自有號碼分配的號碼轉(zhuǎn)售、 轉(zhuǎn)租、借用 給其他客戶 ，為其他客戶代發(fā)。嚴(yán)重17 向最終用戶提供集團彩信服務(wù)前未經(jīng)用戶確認(rèn)同意接收，用戶投訴量大于 300 起；重大18 不以經(jīng)聯(lián)通審核的接入號碼或者通過技術(shù)手段冒用其他接入號碼下發(fā)短信；重大19 發(fā)送違法和不良信息； 重大20 由于集團客戶責(zé)任，導(dǎo)致聯(lián)通被申 訴到政府、行 業(yè)監(jiān)管部門 及社會服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)且被判企業(yè)責(zé)任，或使主要媒體 對聯(lián)通業(yè)務(wù)或 聯(lián)通公司進行負(fù)面報導(dǎo)； 重大21 同時大面積或大量發(fā)生嚴(yán)重違約行為，或 連續(xù) 2 次發(fā)生嚴(yán) 重違約行為； 重大22 惡意或不能證明是第三方原因，造成 聯(lián)通短彩信行業(yè)網(wǎng)關(guān)或網(wǎng) 絡(luò)重大故障從而影響部分地區(qū)或全國性業(yè)務(wù)；重大23 從事其他有損聯(lián)通及/或用戶 利益、或社會利益的活 動，或提供有損聯(lián)通及/或用戶利益、社會利益的業(yè)務(wù)內(nèi)容。重大24 未按聯(lián)通要求繳納相應(yīng)款項，欠 費期超過 3 個月； 重大違約處理對于三類違約行為規(guī)定相應(yīng)的處理方法如表 5 所示。表 5：違約處理辦法序號 違約性質(zhì) 處理辦法1 一般違約行為 自聯(lián)通發(fā)出違約處理通知之日起的 14 日內(nèi)為業(yè)務(wù)整改期，在整改期間對端口進行屏蔽，并暫停受理業(yè)務(wù) 申請， 繳納違約金 1 萬元（分公司除外）；整改期27 / 47滿后，整改通過則取消端口屏蔽并恢復(fù)受理新 業(yè)務(wù)申請；整改不通 過則終止合作；通報聯(lián)通分公司并通報行業(yè)主管部門。2 嚴(yán)重違約行為自聯(lián)通發(fā)出違約處理通知之日起的 30 日內(nèi)為業(yè)務(wù)整改期，在整改期間對端口進行屏蔽，并暫停受理新業(yè)務(wù) 申請， 繳納違約金 5 萬元（分公司除外）；整改期滿后，整改通過則取消端口屏蔽并恢復(fù)受理新 業(yè)務(wù)申請 ；整改不通過則終止合作；通報聯(lián)通分公司并通報行業(yè)主管部門。3 重大違約行為 繳納違約金 10 萬元（分公司除外）；終止業(yè)務(wù)合作， 6 個月內(nèi)不得申 報集團彩信業(yè)務(wù)；通報聯(lián)通分公司并通報行業(yè)主管部門。28 / 47附件附件 1：集團彩信業(yè)務(wù)資費標(biāo)準(zhǔn)附件 2：全國性集團彩信現(xiàn)階段客戶資質(zhì)與接入資源審核流程附件 3：全國性集團客戶業(yè)務(wù)接入審批工單附件 4：全國性集團客戶資質(zhì)申請?zhí)顚懶畔⒘斜砀郊?5：全國性集團彩信現(xiàn)階段業(yè)務(wù)開通流程附件 6：故障處理申請單附件 7：全國性集團彩信業(yè)務(wù)收費與結(jié)算相關(guān)表格29 / 47附件 1：集團彩信業(yè)務(wù)資費標(biāo)準(zhǔn)下行通信費當(dāng)月下行業(yè)務(wù)量 A（