【文章內(nèi)容簡介】 組織好員工崗位練兵活動和規(guī)范化服務培訓工作，全面提高員工的崗位專業(yè)技能素質(zhì)。 22 負責受理集團購買、各種購物卡（券）的發(fā)放工作。 全權(quán)調(diào)解顧客與商場的矛盾及處理顧客投訴事件。 協(xié)助其它各部門進行技術(shù)咨詢、質(zhì)量跟蹤服務。 1做好商場廣播及總臺服務管理工作。 1認真進行市場調(diào)查、商業(yè)調(diào)查、消費者調(diào)查，對各種商業(yè)數(shù)據(jù)、信息進行采集和分析，為企業(yè)領導決策提供可靠的商業(yè)情報。 13 、完成公司領導交辦 的其它臨時性工作。 樓層主管檢查、核實后簽字確認 現(xiàn)場管理科督導以電子檔形式向上 級 提報 現(xiàn)場管理科 督導巡視賣場，并根據(jù)巡視情況填寫部門巡視檢查記錄 23 第 六 章 現(xiàn)場檢查考核標準 銷售管理部現(xiàn)場管理科每天對營業(yè)賣場進行巡查、督查 ,對發(fā)現(xiàn)的問題除按《員工獎懲條例》、《員工服務規(guī)范》及《員工手冊》等內(nèi)容，對當事人進行提示、警告、處罰外，還將對營運部及超市部進行管理考核，并實行評分考核制。 一、為通過樓層經(jīng)理管理、銷售管理部管理，層層把關，減少乃至杜絕嚴重違紀、嚴重服務性投訴、嚴重商品質(zhì)量投訴的發(fā)生，對集團領導、商場領導查處的違章違紀現(xiàn)象，對銷售管理部現(xiàn)場督查查處的違章違紀現(xiàn)象，對服 務性投訴，商品質(zhì)量投訴等重大投訴事件，每起每人次核扣責任部門考核分數(shù) 3 分，核扣責任主管考評分數(shù) 3 分。對媒體曝光，政府部門查處的違章違紀現(xiàn)象，每起每人次核扣責任部門考核分數(shù) 5 分，核扣責任主管考評分數(shù) 5 分。 二、物價質(zhì)檢、計量管理： 1 分： （ 1）價簽填寫不規(guī)范，貨簽不對位、有簽無貨、有貨無簽、模特無簽、新到貨品無簽。 （ 2）原價、降價不干貼簽手寫或手改價格、錯誤使用、重復粘貼使用。 （ 3）所售商品有大價簽無小價簽或有小價簽無大價簽。 （ 4）貨區(qū)及柜臺陳列商品、擺放展品或試用裝無價簽。 （ 5）所售商品出現(xiàn)其他商場價簽。 （ 6）價簽無物價員審核章，審核章印記不清楚。 （ 7）所售商品有托無價簽，價托有污漬、殘損現(xiàn)象。 （ 8）價簽“品名”、“等級”、“規(guī)格”、“零售價”一欄標注與實物不符。 （ 9）鞋、包類價簽未標注材質(zhì)。 （ 10）價簽不可重復放置（一價托不可有多余的價簽）。 24 （ 11）降價商品未使用降價價簽。 （ 12）降價價簽未填寫原價、現(xiàn)價、降價期限、降價原因。 （ 13）降價價簽所填寫的降價期限過期。 （ 14）降價價簽僅有降價價格，無原價價格。 （ 15）降價價簽期限、價格有手描或涂改現(xiàn)象。 （ 16）降價價簽價格與 POP 折扣標注不符。 （ 17）降價價簽手寫價格不規(guī)范（必須使用黑色簽字筆）。 （ 18）超市銷售商品未打印電子條碼價格，且收款掃碼價格與實際價格不符。 出現(xiàn)價簽以下情況核扣 2 分： （ 1） 價簽“材質(zhì)”、“產(chǎn)地”與實物標注不符。 （ 2） 同一件商品標注兩種不同價格。 （ 3） 所售商品同款、同規(guī)格價格不一致。 （ 4） 商品價格變價、調(diào)價、降價時，價簽未及時更換。 出現(xiàn)價簽以下情況核扣 3 分： （ 1）同款商品標注不同價格并引起顧客投訴。 （ 2）商品吊牌標注統(tǒng)一零售價與實際打印價格不一致。 （ 3） DM 檔期活動，商品價簽、 POP 未及時更換，引起顧客投訴。 （ 4）在有關政府部門的檢查中出現(xiàn)問題，給星羅城造成聲譽及經(jīng)濟損失的 。 出現(xiàn) POP以下情況核扣 1 分： (1)POP內(nèi)容涂改、手寫、打補丁。 (2)POP破損、褶皺、有污漬。 (3)POP未寫原價、現(xiàn)價、降價期限、降價原因，或過期的。 25 (4)POP的內(nèi)容與實際活動不相符。 (5)POP內(nèi)容填寫不規(guī)范、不明確，同時未使用規(guī)范文字的。 (6)POP或宣傳品未經(jīng)審批或私自印制、手寫、張貼、發(fā)行的。 出現(xiàn)標識以下情況核扣 1 分： (1)服裝內(nèi)縫標識不清晰，未使用規(guī)范漢字。 (2)服 裝內(nèi)縫標號型、成份含量、洗滌圖形與吊牌號型、成份含量、洗滌圖形標注不符。 (3)服裝內(nèi)縫標及吊牌成份含量專業(yè)術(shù)語標注不規(guī)范，翻譯有誤或錯誤標注。 (4)服裝內(nèi)縫標及吊牌標注缺項。 (5)服裝類產(chǎn)品應具備洗滌標識（包括圖形）。 (6)服裝類產(chǎn)品執(zhí)行標準號標注有誤。 (7)服裝內(nèi)縫標未標注里料、填充物、成份含量等相關內(nèi)容。 (8)服裝內(nèi)縫標及吊牌標識不可覆蓋。 (9)進口商品中文標識不規(guī)范。 (10)皮革制品（皮鞋、皮包、皮箱、皮帶）商品標識未標注材質(zhì)。 (11)商品標識標注不清晰，商品標識未標注具體選項，中文 標識項目不全。 (12)試用裝商品應標注凈含量或凈容量、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期或生產(chǎn)批號和限期使用日期。 （ 13)商品標識未標注產(chǎn)品名稱、凈含量或凈容量。 (14)玩具使用說明應與所提供的產(chǎn)品型式、型號相一致。 (15）玩具的使用說明應使用規(guī)范漢字，漢字、數(shù)字和字母的尺寸應不小于五號字體。 (16）毛絨布質(zhì)玩具應標明產(chǎn)品所用面料以及填充材料的主要成分的通用名稱 26 和含量。 (17）在產(chǎn)品包裝、使用說明書及標簽上應標明玩具所適用的年齡范圍。 出現(xiàn)標識以下情況核扣 2 分： （ 1）商品無中文標識。 （ 2）服裝類產(chǎn)品沒有具 備應有的縫入標或縫入標無中文標識（包括號型、成份含量、洗滌圖形）。 （ 3）商品標識材質(zhì)與質(zhì)檢報告內(nèi)容不符。 （ 4）國產(chǎn)、進口商品標識內(nèi)容缺項。 （ 5）商品材質(zhì)經(jīng)坐堂檢測與實際商品標注不符。 （ 6）皮革制品（皮鞋、皮包、皮箱、皮帶）商品外包裝標識與盒內(nèi)標識標注不符。 （ 7）化妝品未標注生產(chǎn)日期和保質(zhì)期；生產(chǎn)批號和限期使用日期。 （ 8）化妝品未標注生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)許可證號、衛(wèi)生許可證號和產(chǎn)品標準號。 （ 9）進口化妝品未標注進口化妝品衛(wèi)生許可證批準文號、 CIQ。 （ 10）進口化妝品必須標注原產(chǎn)國、地區(qū)及代理商（經(jīng)銷 商）名稱和地址。 （ 11）特殊用途化妝品需標注特殊用途化妝品衛(wèi)生批準文號。 （ 12）進口化妝品應使用規(guī)范的漢字標注各項內(nèi)容。 （ 13）“危險”、“警告”、“注意”等安全警示的字體應不小于四號黑體字，警示內(nèi)容的字體應不小于五號黑體字。 （ 14）商品標識未標注安全使用維護和保養(yǎng)方法及組裝圖。 （ 15）需要限期使用的產(chǎn)品，應標明生產(chǎn)日期和安全使用期（按年、月、日順序標注）。 （ 16）進口玩具商品應標明該產(chǎn)品的原產(chǎn)國或地區(qū)，代理商（經(jīng)銷商）名稱和 27 地址、 CIQ。 （ 17）首飾類商品標識需按規(guī)范標注。 （ 18）金銀飾品印記應當包括材料名稱、含金（銀、鉑）量。 （ 19）進口家電產(chǎn)品應具備中文使用說明書、保修卡。 （ 20）進口商品應具備中文標識、警示說明。 （ 21）預包裝食品應標注內(nèi)容（食品名稱、配料、凈含量和瀝干物《固形物》含量、制造者、經(jīng)銷者的名稱和地址、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期、貯藏說明、產(chǎn)品標準號、質(zhì)量《品質(zhì)》等級）。 （ 22）預包裝特殊膳食用食品應標注內(nèi)容（食品名稱、配料、能量和營養(yǎng)素、凈含量和瀝干物《固形物》含量、制造者、經(jīng)銷者的名稱和地址、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期、貯藏說明、食用方法和適宜人群、產(chǎn)品標準號、質(zhì)量 《品質(zhì)》等級）。 出現(xiàn)標識以下情況核扣 3 分： （ 1）所售商品質(zhì)檢報告或檢測日期已過期。 （ 2）定量預包裝食品凈含量與實物含量不符。 出現(xiàn)質(zhì)量以下情況核扣 2 分： （ 1）所售商品有外觀質(zhì)量檢測報告，無成份含量檢測報告。 （ 2）所售商品檢測報告成份含量與實際商品成份含量不符。 出現(xiàn)質(zhì)量以下情況核扣 3 分： （ 1）出售屬國家控制性安全質(zhì)量認證，未加貼“ CCC”標志的商品。 （ 2）所售商品標識材質(zhì)與實際檢測結(jié)果不一致。 （ 3）所售商品出現(xiàn)質(zhì)量問題并且該商品屬假冒偽劣的。 （ 4）所售商品出具假檢測報告的。 （ 5）所售商品吊牌掛有萊卡標志，而未提供杜邦公司授權(quán)即上架的。 28 （ 6）貴重商品應有品質(zhì)鑒定證書而沒有的。 （ 7）所售食品標識缺項、不規(guī)范，未經(jīng)檢驗即上架銷售。 （ 8）所售肉類食品未加貼動物檢疫合格證。 出現(xiàn)質(zhì)量以下情況核扣 4 分： （ 1）所售不符合國家強檢的商品。 （ 2）所售國家明令禁止銷售的商品。 （ 3）所售食品超保質(zhì)期，引起顧客投訴。 （ 4）所售商品出具假檢測報告的。 ( 5)出售過期、變質(zhì)食品（包括衛(wèi)生不符合要求），情節(jié)嚴重的將加重處罰。 （ 6）有關政府部門抽檢、經(jīng)質(zhì)檢部門判定不合格的商品。 出 現(xiàn)計量以下情況核扣 3 分： （ 1）凡包裝商品、分裝銷售商品，超允差標準、計量不準確、缺斤少兩的（視情節(jié)輕重增加核扣考核分）。 （ 2）計量器具未經(jīng)檢驗即使使用的。 （ 3）使用非法定計量單位的。 （ 4）使用未進行周期檢查的計量器具。 （ 5）使用無合格證的計量器具。 （ 6）使用其它器物代替計量器具的。 （ 7）定量包裝商品，凈含量標注不規(guī)范或未標注凈含量的。 三、如以上條款中未涉及的違章違紀行為，將根據(jù)《星羅城購物中心員工工作規(guī)范》及《星羅城購物中心員工獎懲條例》進行相應的考核及處罰。 四、今后有增補、修改條款時，即 時通知。 29 第 七 章 商品價簽和質(zhì)量管理 為規(guī)范各專柜商品質(zhì)量和價格管理，確保店內(nèi)經(jīng)營的商品質(zhì)量，確保價簽填寫使用的正確性和準確性，必須不斷提升導購人員的物價質(zhì)檢意識，使導購人員熟悉如何正確填寫價簽、購物憑證，如何規(guī)范各類商品標識的正確標注，從源頭把好銷售關，從根本上提升我們的服務價值。 一、 商品的價簽管理 在我們的商場，要求經(jīng)營的商品必須明碼標價。所謂明碼標價，是指經(jīng)營者銷售商品和提供服務時，公開標示商品價格、服務價格等有關情況的行為。按照這一要求，不僅 要標明商品和服務的價格，還要標明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、 等級、計價單位或者提供服務項目等情況。經(jīng)營者違反規(guī)定，不標、錯標、漏標、或者不按規(guī)定方式標價，不能稱為明碼標價，必須承擔相應的法律責任。 （一） 商品的價簽規(guī)范化要求 價簽的發(fā)售與分類：商場使用的價簽須由商場統(tǒng)一發(fā)售，聯(lián)營商根據(jù)需要到“廠商服務中心”購買，經(jīng)樓層物價員審核蓋章后方才有效。 根據(jù)不同的商品和使用目的，目前商場使用的價簽為：正價簽（咖啡色）、降價簽（黃色）、小價簽（價槍紙）等。 價簽填寫要求 （ 1） 項目齊全 標價簽填寫應包括：商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計價單位、零售價格或服務項目、收費標準等 內(nèi)容。 正價簽填寫的內(nèi)容為：品名、產(chǎn)地、等級、單位、零售價、物價員（審核章） 降價簽填寫的內(nèi)容為：品名、產(chǎn)地、等級、單位、降價期限、降價原因、 30 現(xiàn)價、物價員。原價要實事求是，不得亂寫，要有降價前的交易票據(jù)：降價原因不能漏填；降價期限不得超過三個月。 （ 2） 標價內(nèi)容真實明確 經(jīng)營者在標價時應逐項標明，與實物相符，不能“各取所需” ，造成誤導，欺騙消費者；對于有“等級”、“規(guī)格”的商品，要如實填寫；沒有“等級”、“規(guī)格”的商品在欄內(nèi)畫“ /”；需標明“質(zhì)地”或“材質(zhì)”的商品，在“品名”欄內(nèi)如實填寫，品名前應填寫上商標 名稱。填寫降價簽時：原價要實事求是，不得亂寫，要有降價前的交易票據(jù)：降價原因不能漏填；降價期限不得超過三個月。 （ 3） 注意事項 盡量用機打價簽，若手寫時一定要字跡清楚，不得有涂改現(xiàn)象。 貨、簽對位。 一貨一簽、不得一貨多簽 價格變動時應及時調(diào)整 標識醒目 現(xiàn)場制作商品、加工業(yè)、修理業(yè)等，應使用價目表的方式明碼標價 不宜使用統(tǒng)一的標價簽明碼標價的小商品，應當用小價簽逐件標明零售價格。 金銀、珠寶、飾品等類商品的標價簽填寫內(nèi)容規(guī)定如下： A． 按克重銷售的，應標明其含量、重量、價格等內(nèi)容 B． 按件銷售的，應標明品名、