【文章內(nèi)容簡介】 程為更好的掌握住戶基本情況，方便業(yè)主/住戶辦理入住手續(xù)，讓業(yè)主/住戶享受到公司人性、親切、完善和滿意的服務(wù)，特制定此作業(yè)規(guī)程。具體內(nèi)容如下：1. 業(yè)主/住戶憑在開發(fā)公司辦理完手續(xù)后出具的《南城錦地收房表》并攜相關(guān)資料到客戶服務(wù)接待中心辦理收房手續(xù)；2. 業(yè)主/住戶須提供資料包括：《南城錦地 收房表》、《購房合同》原件、業(yè)主身份證復(fù)印件、以及業(yè)主近期證件照一張；3. 如業(yè)主/住戶委托他人前來辦理，除上述資料外，代理人還須提供業(yè)主簽名授權(quán)的《業(yè)主委托書》和本人身份證；4. 查驗業(yè)主/代理人所帶資料齊備無誤后，核對房屋資料、面積，核算首次應(yīng)繳費用并請業(yè)主/代理人交納相關(guān)費用；5. 指導業(yè)主/代理人填寫《業(yè)主基本情況登記表》，簽署《消防、治安安全責任承諾書》（一式兩份）留底一份（存業(yè)主檔案），填寫《卓錦城六期陽臺封裝意見征詢表》和《成都市房屋專項維修資金緊急使用預(yù)案建立業(yè)主表決意見表》；發(fā)放《業(yè)主領(lǐng)取資料登記表》上所列資料，核對無誤后，請業(yè)主/代理人在《業(yè)主領(lǐng)取資料登記表》上簽字，并存入業(yè)主檔案；6. 發(fā)放鑰匙（入戶門）、業(yè)主卡及可視對講機，核對無誤后，請業(yè)主/代理人在《業(yè)主物品發(fā)放登記表》和《南城錦地收房表》上簽字；7. 填寫《房屋驗收記錄表》，請維養(yǎng)部派專人或其他管理人員陪同業(yè)主/代理人一道前往驗房，確認水電底數(shù)，房屋存在瑕疵豁質(zhì)量問題的，請業(yè)主/代理人將具體情況填寫在《房屋驗收記錄表》指定區(qū)域并在《房屋驗收記錄表》和水電表讀數(shù)確認單上簽字，交相關(guān)部門記錄、處理；8. 將驗房人員返回的《房屋驗收記錄表》復(fù)印一份，和水電表讀數(shù)確認單及業(yè)主先前填寫資料一并存入業(yè)主檔案妥善保管，同時錄入計算機管理系統(tǒng)建檔備份。住戶裝修手續(xù)辦理作業(yè)規(guī)程為維護和規(guī)范物業(yè)區(qū)域的美觀統(tǒng)一和全體業(yè)主/住戶合法權(quán)益，加強物業(yè)區(qū)域安全防范，保持有序的居住環(huán)境，針對客戶裝修手續(xù)的辦理，制定如下操作規(guī)程：1 審驗裝修申報材料：購房合同（原始戶型圖兩份）及業(yè)主身份證復(fù)印件一份；委托裝修公司裝修的，裝修施工單位須提供營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明一份（復(fù)印件要加蓋鮮章）、裝修設(shè)計圖、裝修負責人身份證復(fù)印件一份等資料。2 辦理入場手續(xù)： 業(yè)主/住戶與裝修施工單位負責人一起，持上述資料到物業(yè)接待中心申請辦理裝修手續(xù)，填寫《南城錦地裝修申請登記表》，物業(yè)公司裝修負責人對業(yè)主/住戶裝修材料進行審核，強調(diào)裝飾裝修相關(guān)注意事項并簽字； 業(yè)主/住戶與裝修施工單位負責人一起在接待中心前臺簽訂《南城錦地住宅裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》、《裝修施工承諾書》、《文明裝修承諾書》（均為一式兩份，業(yè)主/住戶一份，存檔一份）； 嚴格按照成價費〔2012〕1345號文件《關(guān)于進一步規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費的通知》中的規(guī)定，按建筑面積向業(yè)主或施工單位收取裝修管理費（）及建渣清運費（）； 辦理、發(fā)放《裝修施工入場證》（原件及復(fù)印件各一份，原件用于業(yè)主或裝修負責人辦理施工人員出入證和裝修竣工手續(xù)時使用，復(fù)印件粘貼于裝修現(xiàn)場入戶門外側(cè)； 業(yè)主或裝修負責人憑《裝修施工入場證》原件給施工人員辦理裝修出入證（另需提供施工人員有效證件復(fù)印件一份存檔及照片一張），收取裝修出入證每證（分正、副各一個，正本施工人員保存，副本在進場時交給門崗值班人員，離場時領(lǐng)?。?0元（裝修負責人為100元/證）押金。3 辦理裝修完工退場手續(xù)： 接業(yè)主/住戶辦理裝修竣工手續(xù)時，由設(shè)備維護部工作人員入戶驗收并填寫《室內(nèi)裝飾裝修竣工查驗記錄表》，業(yè)主簽字確認后存入業(yè)主檔案。 裝修施工單位負責人或業(yè)主/住戶，憑相應(yīng)票據(jù)結(jié)算裝修管理費用，按實際施工天數(shù)實行多退少補。退款時填寫《南城錦地裝修完工退款表》，載明裝修管理費已交、實退金額等相關(guān)信息并由裝修單位施工負責人或業(yè)主簽字確認。 裝修施工完畢，裝修施工人員出入證憑出入證正副本及押金收款收據(jù)進行退款（任缺一樣均不能辦理退款），填寫《裝修單位出入證退款單》，載明實際辦理個數(shù)、實際交納押金、實退個數(shù)和金額等相關(guān)信息并由退款人簽字確認。房屋轉(zhuǎn)讓更名手續(xù)辦理作業(yè)規(guī)程為作好物業(yè)區(qū)域業(yè)主房屋轉(zhuǎn)讓后的物業(yè)管理服務(wù)工作，及時了解業(yè)主動態(tài)，更新業(yè)主信息，特制定本規(guī)程。具體操作規(guī)程如下：1. 物業(yè)變更產(chǎn)權(quán)人后,新業(yè)主進行物業(yè)管理登記，須提供《房產(chǎn)證》原件及復(fù)印件、業(yè)主身份證原件及復(fù)印件、業(yè)主近期證件照一張；1. 若業(yè)主/住戶委托他人前來辦理，除上述資料外，還須提供業(yè)主簽名授權(quán)的《業(yè)主委托書》和代辦人身份證； 2. 變更登記前，需查詢原業(yè)主交費情況。如出現(xiàn)欠費，應(yīng)請原業(yè)主（或現(xiàn)業(yè)主，看雙方就欠費問題如何磋商）一次性結(jié)清欠費后，才能辦理新業(yè)主/住戶變更登記；3. 查驗業(yè)主或代辦人所備資料齊全無誤后，指導業(yè)主/代理人填寫《業(yè)主基本情況登記表》，簽署《消防、治安安全責任承諾書》（一式兩份），留底一份存入業(yè)主檔案；4. 將新業(yè)主/住戶相關(guān)資料收集、整理后建立新業(yè)主/住戶檔案，并將原業(yè)主檔案轉(zhuǎn)入已變更檔案備查；5. 將新業(yè)主/住戶相關(guān)資料錄入計算機管理系統(tǒng)，建檔備份，同時，覆蓋原業(yè)主備份數(shù)據(jù)。客服專員收費作業(yè)規(guī)程為更好的作好物業(yè)管理服務(wù)工作，維護公司企業(yè)品牌和形象，更規(guī)范的執(zhí)行公司關(guān)于收費方面的制度和規(guī)定，現(xiàn)就客戶接待員收費操作制定如下作業(yè)規(guī)程：1 收費項目卓錦城六期涉及的收費項目包括：物業(yè)公共服務(wù)費、生活垃圾處置費、水費、車位服務(wù)費、裝修管理費及建渣清運費、特約服務(wù)費等。2 收費標準 物業(yè)公共服務(wù)費：，每月收取一次。 生活垃圾處置費、水費：按政府相關(guān)行業(yè)定價收費。 裝修管理費及建渣清運費：按照成價費〔2012〕1345號文件《關(guān)于進一步規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費的通知》中的規(guī)定，、。 車位服務(wù)費：，按50元/月收取專有車位服務(wù)費；，按機動車排量收費，即：（含）以下200元/月，（含）300元/月，；，兩小時內(nèi)2元/次，兩小時后為1元/每小時。 特約服務(wù)費：按約定及公示的標準收取。3 現(xiàn)金收費規(guī)范： 收費時的禮貌用語：“先生（小姐），您好！請問您是來交費的嗎？請問您的房號?！薄澳驹聭?yīng)費用為XX元。”“收您XX元，找回XX元，請清點?！薄斑@是您的票據(jù)，請保管好。”“謝謝您，請慢走，再見?！?打印收費明細：應(yīng)用天問軟件收費系統(tǒng)打印或手工開具公司財務(wù)專用收款收據(jù)（限天問軟件收費系統(tǒng)啟用前或無法應(yīng)用應(yīng)用天問軟件收費系統(tǒng)打印的收費項目）每月費用收費明細，按明細表總額收取費用； 出具票據(jù)和收費登記：業(yè)主/住戶交費后，應(yīng)向其出具收費票據(jù)。票據(jù)上要注明房號、業(yè)主姓名、費用項目、明細及所交費用起止起止日期或讀數(shù)并請業(yè)主/住戶在交款人欄中簽字，將票據(jù)客戶聯(lián)交業(yè)主/住戶留存； 收取費用后，應(yīng)在收費登記表上詳細登記對應(yīng)房號的收費金額、起止有效期、收費日期等信息。 每日下班前，清理當日所收款項并按公司財務(wù)制度要求做好詳細記錄，收入款存 放進保險柜，保險柜存放現(xiàn)金不得超過20000元并及時按規(guī)定繳款銷票。4 換取發(fā)票客戶需要發(fā)票的，可以為業(yè)主換取發(fā)票，客戶需提供原始交費票據(jù)。換領(lǐng)發(fā)票僅限于物業(yè)服務(wù)費，生活垃圾處置費使用環(huán)衛(wèi)部門專用發(fā)票，水費為代收費項目，物業(yè)公司無法提供正式發(fā)票。5 催收欠費： 催收欠費時的禮貌用語：“先生（小姐），您好！”“貴房號X月的物業(yè)服務(wù)費等費用暫時未交，按前期物業(yè)服務(wù)合同約定，物業(yè)管理費應(yīng)在每月1的～15日繳納，現(xiàn)在已經(jīng)過了繳費期，逾期管理公司將按每天3‰計收合同違約金?！薄盀榱吮苊庠黾幽槐匾闹С觯ＭM快交費。”“對不起，打擾您了。謝謝您，再見。” 從每月的15日以后開始張貼通知或投遞欠費單進行催費，如業(yè)主/住戶仍然未交，可電話催收； 催收欠費時應(yīng)在催收登記表上詳細記錄欠費金額、催收時間，經(jīng)辦人和催收方式以及業(yè)主答復(fù)等信息； 每月度末，針對仍未結(jié)清欠費的業(yè)主，經(jīng)辦人員要仔細分析業(yè)主/住戶欠費原因，以書面形式上報主管領(lǐng)導。業(yè)主報修受理作業(yè)規(guī)程為更好的為業(yè)主服務(wù)，作好物業(yè)區(qū)域房屋、設(shè)施設(shè)備等維護、保養(yǎng)和檢修工作，針對接報處理制定如下作業(yè)規(guī)程： 1 接報時禮貌用語：“您好，接待中心。請問您室內(nèi)哪里要維修？”“您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？”“謝謝您的合作，我們將盡快派人替您維修。”2 客戶接待員在接到業(yè)主/住戶或各部門電話（上門）報修時，要詳細詢問維修房號、維修部位、維修內(nèi)容，緊急程度和嚴重程度；3 詳細記錄業(yè)主/住戶報修日期、時間、房號、報修內(nèi)容、接報人姓名或部門名稱：4 通知維養(yǎng)部派維修人員前往現(xiàn)場處理，并在報修登記表上注明維修人員或派工人員姓名；5 當天下班前，根據(jù)返回的維修工作單作好維修處理結(jié)果登記，詳細記錄處理時間和處理結(jié)果等；6 對已完成的業(yè)主/住戶報修，要通過電話或當面回訪，回訪完成后，由回訪人記錄回訪時間和業(yè)主/住戶對處理結(jié)果的評價；7 對未完成的業(yè)主/住戶報修，要跟蹤和記錄處理過程，并隨時注意業(yè)主/住戶的反應(yīng)；8 在回訪過程中，對業(yè)主/住戶提出的意見或建議，要及時告知設(shè)備維護部主管； 9 接待人員在下班前清理當日未完成或未處理的業(yè)主/住戶報修，形成記錄后移交值班經(jīng)理督辦?？蛻艋卦L作業(yè)規(guī)程為規(guī)范回訪工作，及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量，特制定接待中心投訴回訪操作標準作業(yè)規(guī)程。1 回訪時效： 投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進行； 工程維修服務(wù)質(zhì)量的回訪，應(yīng)在處理完畢后1天內(nèi)進行； 其它特約服務(wù)的回訪，安排在合同執(zhí)行期的中期和結(jié)束后進行（一般不超過5 天）； 求助的回訪，應(yīng)安排在求助處理工作結(jié)束后的2天內(nèi)進行； 服務(wù)中心文體活動的回訪，應(yīng)當在組織活動完畢后10天內(nèi)進行；2 回訪率： 投訴事件的回訪率要求達到100%； 維修服務(wù)（包括：公區(qū)和便民維修服務(wù)）回訪率應(yīng)達到95%； 特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達到90%； 組織的文體活動的回訪率要求達到70%；3 回訪方式： 書面回訪 當面回訪 電話回訪4 回訪內(nèi)容： 客戶對維修質(zhì)量的評價 客戶對服務(wù)態(tài)度的評價 客戶滿意程度 缺點與不足 客戶建議 回訪方式5 回訪記錄：及時、認真填寫。郵政快件、包裹、匯款單收發(fā)作業(yè)規(guī)程郵局送來快件、包裹、掛號信、匯款單等接件人簽收確認接待員在《郵件收發(fā)登記表》上做好登記立即電話通知收件人帶上身份證到客戶服務(wù)部領(lǐng)取(若委托人代領(lǐng)，需持本人身份證)在登記本上做好登記，注明通知人姓名及時間業(yè)主或住戶簽字領(lǐng)取，登上身份證號碼，備注上注明“經(jīng)辦人、時間”，以便備查備注：1 如收件人聯(lián)系不上，及時與郵局聯(lián)系，退回郵局，并在收發(fā)記錄上做好登記，以便備查。2 如收到的是特快、包裹、匯款單之類的重要信件，在接件之后立即通知收件人，如遇收件人未及時領(lǐng)取，接待人員在一天以后須再次提醒收件人領(lǐng)取。業(yè)主滿意度調(diào)查制度5 組織分工及職責： 項目服務(wù)中心經(jīng)理對業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查工作全面負責并進行督導； 客戶服務(wù)部主管負