【正文】 。 11. 收集顧客的意見和建議，并及時向上級匯報。 9. 協(xié)助綠化工作人員，及時清掃綠化修剪垃圾和協(xié)助綠化改造施工。 7. 合理安排工作時間，定期清理、沖洗道路、水池、溝渠，消滅衛(wèi)生死角，防止四害滋生。 5. 協(xié)助安全人員，有效的制止各種違章、違規(guī)現(xiàn)象，勸阻、制止踐踏綠化、亂放物品、亂?？寇囕v、亂扔垃圾、亂倒臟水、損壞車輛等不衛(wèi)生、不文明的行為。 3. 嚴格按照保潔程序文件、作業(yè)指導書，對責任區(qū)域內(nèi)的道路、溝渠井池、公共設施、洗手間、綠化帶等進行清掃、清潔，并不斷巡視，保持整潔。 公共區(qū)域保潔員崗位職責1. 按公司要求著裝，佩戴工牌，保持良好的服務禮儀和精神面貌。 9. 注意在收集、清運、清洗等過程中，避免對業(yè)主、客戶的生活等產(chǎn)生影響。 7. 愛惜使用垃圾清運設備，定時間進行檢查。 5. 每天應用垃圾車將垃圾從垃圾收集點運到指定地點，協(xié)助司機將垃圾倒入車內(nèi)。并在每次更換垃圾后，及時對垃圾箱進行清潔。 2. 維護責任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，及時作好垃圾的收集和清運工作，做到垃圾不過夜，防止滋生異味、招引蚊蠅害蟲。 14. 負責員工內(nèi)務檢查與管理。 12. 負責對班員的月工作情況進行考核。 10. 負責保潔月工作計劃的落實，組織每周保潔工作例會。 8. 負責保潔員的入職引導、日常技能培訓、崗前培訓，不斷提高員工工作能力。 6. 負責安排對保潔設備器具的清潔維護及操作指導。 4. 負責對保潔用具的預備、領用和及時補充。 2. 負責制訂、完善保潔工作作業(yè)細則，合理調(diào)配保潔、綠化員。14. 負責保潔隊伍的建設及人才的培養(yǎng)。12. 負責員工考核的審核。10. 協(xié)助客戶服務，定期對家政服務情況回訪，不斷改進家政服務工作。8. 組織外包單位定期召開外包工作質(zhì)量討論會。6. 負責對保潔班申購工具材料的審核。4. 負責制定保潔月工作計劃，并檢查其落實情況。2. 負責保潔崗位的合理設置，并制定保潔各崗位的工作職責。4）如有特殊情況，及時報有關(guān)部門。對使用“時租車票”的車輛，按規(guī)定標準收費，并收回“時租車票”，妥善保管。 1）每天夜班下班前，將停車場設備衛(wèi)生、崗位衛(wèi)生打掃干凈。 6）禁止司機用消防水源洗車，經(jīng)勸阻不聽者及時報保安主管處理。 4）嚴密注意車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應立即勸阻，并報告保安領班及時處理，避免交通意外事故的發(fā)生。確保安全。 2）清點庫內(nèi)車輛。如遇到汽車門窗未鎖，應及時報告保安領班，在多人在場時，再通知業(yè)主鎖好車門。 2）提醒司機鎖好車門、車窗，并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走。 ，做好值班記錄，搞好本班衛(wèi)生。 、劇毒物品運載或放置場內(nèi)。 ，并主動出具發(fā)票，如發(fā)現(xiàn)徇私舞弊行為，嚴肅處理。 、車位的防污、保潔管理工作。 、車容車貌、防損、防盜、防火、違章糾正工作。 ，對入場車輛進行檢查，如發(fā)現(xiàn)損壞，當場通知車主，并做好記錄。 ，做到心中有數(shù)。車管員崗位職責，專項負責車輛管理工作。 ，每班對值班記錄、設備狀況、事故處理及各處鑰匙交接清楚，不可擅自離開崗位。 。 ，當初步判斷有火災時必須立即通知保安人員迅速趕到火警地點查看，同時做好滅火準備工作，并通過對講機與保安員保持聯(lián)系，最終確定火警性質(zhì)，是否需要采取進一步滅火措施。 、分機及所有功能與信號的監(jiān)控與操作。 。 ，換崗交接清楚、及時、無誤。 ，以延長機器的使用壽命，不得擅自拆裝設備。對電話報案及發(fā)現(xiàn)刑事案件、治安案件、火災事故等應迅速按照程序上報處理。 ，嚴格執(zhí)行值勤管理制度，集中精力嚴密觀察，對異?？梢汕闆r做好記錄并錄像。 ，做到心中有數(shù)。消監(jiān)控值班員崗位職責，專項負責消監(jiān)控安全工作。 21）.巡邏時發(fā)現(xiàn)業(yè)主違章情況，應及時禮貌勸阻，對解決不了的情況應及時通知領班或主管。 （d）滅火器是否齊全、正常。 （b）火災報警控制器各項指示是否正常。 19）檢查各單元門和其它需要關(guān)閉的出入口是否關(guān)閉，有無損壞。 17）若在巡邏時發(fā)現(xiàn)因保安離崗而出現(xiàn)空崗，應暫時接替有關(guān)崗位，并立即通知領班處理。 15）發(fā)現(xiàn)有吵架、打架斗毆現(xiàn)象時，應上前勸導制止。 13）執(zhí)勤時必須全神貫注，細心觀察，發(fā)覺有異味，聽到可疑聲響，要立即查明情況。 問：詢問有可能到此的作業(yè)人員，及時收集信息。 聞：是否有物品燃燒時發(fā)出的焦味和其他異味等。 10）巡邏時要做到勤查、細看、記錄完全、并及時將巡邏中發(fā)現(xiàn)的重要情況報告領班。 8）檢查業(yè)主在裝修過程中有無相關(guān)證件，如沒有即通知領班處理。 6）對在公共地方逗留時間過長或形跡可疑的人員應上前詢問，并通知監(jiān)控人員監(jiān)控，對未經(jīng)業(yè)主預約的推銷員應勸其離開。 4）檢查樓層的窗戶是否關(guān)好，如遇惡劣天氣應通知業(yè)主關(guān)好門窗。 2）檢查消防設備、設施是否齊全完好及運行正常。 15）凡易燃、易爆或具危害公共安全的物品，一律禁止攜入。 13）當發(fā)生意外而有人受傷時，須指揮交通，給予尾隨車及時警告，將傷者小心地移離危險位置，打電話聯(lián)系救護車及通知領班等候支援。 12）所有進出小區(qū)大門的人和車輛必須嚴格檢查、驗證、登記，所有進、出貨車必須經(jīng)過檢查，而載貨離去的貨車，亦必須出示物品搬運許可證（需業(yè)主或住戶簽字和管理部蓋章后方可放行）。 10）在執(zhí)勤期間發(fā)現(xiàn)治安情況，必須及時報告領班并作好書面記錄。 8）指揮車輛出入，保證通道暢通，秩序良好，除特殊情況外禁止一切車輛停放在出入口。 6）善于發(fā)現(xiàn)可疑問題，若接到通知應立即封閉通道出入口，扣查可疑人員并將執(zhí)行情況向領班報告。 4）對進入小區(qū)車輛要詳細記錄車型車牌號碼、出入時間有無明顯受損等記錄。 2）值班人員在登記前要認真核對證件是否有效，若有效應清楚記錄來訪人姓名、證件號碼，離開時應記錄離開時間。 6）應保持目視范圍內(nèi)良好的環(huán)境衛(wèi)生和車輛停放的有序。 4）檢查施工、送貨、清潔人員是否持有證件，如果有吸煙、衣冠不整、攜帶危險品或其他有損小區(qū)形象、安全等方面的無關(guān)人員，可勸阻其入內(nèi)或通知領班處理。 2）每逢車輛出入和領導出入保安員均要立正敬禮（包括求助或詢問他人時、有工作需他人配合時、遇見間接上級或參觀人員）。門崗崗位職責，需與上一班做好交接班手續(xù)，將交接物品清點清楚。 ，并向保安主管報告。 8. 遇到不能解決的問題及時向保安主管匯報。 6. 監(jiān)督保安員按操作程序和要求做好保安工作，對本班保安工作負責。4. 上崗后，始終保持良好的精神狀態(tài)，站姿、坐姿、行走都要規(guī)范，起到模范帶頭作用。 2. 保安領班上崗前應先進行自我檢查，做到按規(guī)定著裝，佩帶工號牌，個人儀容儀表端莊整潔。完成部門交給的其它任務。負責電梯困人解救工作和困人解救程序的培訓工作。負責配合社區(qū)電梯年檢工作。電梯維護員崗位職責嚴格執(zhí)行電梯安全操作規(guī)程。 完成部門領導安排的其它事宜。 對公司所發(fā)的勞動工具和用品，須妥善使用并保管。 工作期間熟練使用普通話。 熟悉分管工程區(qū)域的情況，掌握相關(guān)工作必要的標準和要求。 對無法自行維修的設施、設備及時采取相應的措施，并匯報上級。 完成部門領導安排的其它事宜。 嚴格遵守公司和設備維護部各項工作流程，按時上下班，不得無故離崗。熟悉項目弱電設備情況，嚴格執(zhí)行弱電設備保養(yǎng)制度和作業(yè)規(guī)程，認真做好各項運行記錄。 完成部門領導安排的其它事宜。 及時安排員工對業(yè)戶的保修的進行日常維修。 及時反饋部門維修材料、備用零配件的倉存情況及時進行申報購買。 協(xié)助部門對相關(guān)委外工程進行監(jiān)督，檢查及跟進驗收工作。 定期組織設備維護部的員工進行技術(shù)和安全生產(chǎn)等知識的交流，提高整體維修技術(shù) 水平。 6 客戶投訴處理后的回訪： 一般投訴（包括客戶提出的意見、建議等）處理后的回訪：由相關(guān)部門主管在處理完畢后一日內(nèi)回訪客戶并填寫回訪記錄 重大或重要投訴處理后的回訪：由項目服務中心經(jīng)理親自回訪投訴人，并詳細填寫回訪記錄，必要時由公司總經(jīng)理進行回訪。 重大或重要投訴的處理，公司綜合部應跟蹤處理過程，監(jiān)督處理措施執(zhí)行情況，對處理結(jié)果進行審定、評估，并就處理過程和結(jié)果形成書面報告，連同評估報告，報公司總經(jīng)理； 5 對投訴的處理承諾： 信心承諾：公司將尊重和認真對待客戶的投訴，一定會快速、圓滿的解決客戶提出的問題； 時限承諾：請給我們24小時時間，公司一定會在24小時內(nèi)，給出初步處理意見和措施； 處理承諾：公司將責成相關(guān)職能部門或責任人，對客戶所投訴的情況或事件進行全面調(diào)查，如果所投訴的情況或事件屬實，公司一定會追究責任部門或責任人相應責任； 滿意承諾：公司對客戶的投訴處理，應讓客戶滿意。 項目服務中心或責任人對上述投訴的處理結(jié)果，將納入工作績效考核。 4 客戶投訴的處理： 一般投訴（包括客戶提出的意見、建議等）的處理： 由客戶接待中心在《一般投訴/意見建議處理、回訪記錄》上作好記錄，并提交相關(guān)部門負責人及時進行處理和回訪并填寫回訪記錄。 重要投訴 重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。所有業(yè)主投訴、意見或建議，均應作詳細記錄登記備查 2 投訴的分類：客戶投訴按照投訴事件嚴重程度列為一般、重要和重大投訴；按照投訴內(nèi)容分為有效投訴和無效投訴。 、客戶投訴處理辦法為確?？蛻敉对V能及時、妥善、合理、有效的得到解決，保證公司物業(yè)管理服務優(yōu)良品質(zhì)，維護公司企業(yè)形象和聲譽，依照國家相關(guān)法律、法規(guī)、《物業(yè)管理條例》和《物業(yè)管理服務合同》相關(guān)內(nèi)容，制定客戶投訴處理實施細則，內(nèi)容如下：1 項目服務中心設置意見箱、公布專用電子郵箱、投訴電話接納客戶對物業(yè)管理服務若干問題的投訴、意見和建議。7 調(diào)查內(nèi)容（包括但不限于）： 秩序維護服務 共有部位維修服務 公區(qū)保潔服務 車輛管理服務 綠化環(huán)境維護 員工服務態(tài)度 員工儀容儀表 員工服務技能 服務人員素質(zhì) 8 工作程序： 項目服務中心發(fā)出業(yè)主/住戶意見調(diào)查的通知后，由接待中心負責發(fā)放《業(yè)主意見調(diào)查征詢表》，表格發(fā)放前須對表格進行編號，發(fā)放過程中應對業(yè)主/住戶領取的表格進行登記，確保每一份表格有效的到達業(yè)主/住戶手中； 客戶服務部負責調(diào)查表格的回收，客戶服務部主管應對回收的表格進行統(tǒng)計和分析，并將結(jié)果形成書面報告報項目服務中心經(jīng)理。業(yè)主滿意度調(diào)查制度5 組織分工及職責： 項目服務中心經(jīng)理對業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查工作全面負責并進行督導； 客戶服務部主管負責業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查的組織、分析、統(tǒng)計和回訪工作； 客戶服務部客服專員負責發(fā)放和回收《業(yè)主意見調(diào)查征詢表》或其它資料。郵政快件、包裹、匯款單收發(fā)作業(yè)規(guī)程郵局送來快件、包裹、掛號信、匯款單等接件人簽收確認接待員在《郵件收發(fā)登記表》上做好登記