【文章內容簡介】 （負責 IP 電 話和 G700 上 IP 語音數據的轉換）等重要卡板，在系統設計中均采用雙板配置，并平均安裝在兩個不同的 G650 機箱中。保證系統沒有單點故障，可靠運行。 AvayaXX 行業(yè) Call Center 解決方案 16一旦出現全部 G650 或總中心全部終端的極端情況， 如機房斷電，則 總 中心全部不可用： 總中心的 G650 無法注冊到 備份中心，各分公司的 G650/G700/G350 到總中心的 S8720 的控制連接 都 將中斷。此時，系統將自行尋找并注冊到位于 備份中心 的 S8500 ESS 再生服務器。切換過程所用時間根據系統容量大小有所區(qū)別，一般容量下，系統重新注冊需要大致 5－ 6 分鐘的時間，重新注冊 量導致相關的 G650語音網關和與此 G650 網關有關的硬件設備和坐席電話自動重新啟動一次。 當 G650/G700/G350 網關注冊到 ESS 之后，因 總中心的 G650 無法工作，導致總中心 的 CTI 接口服務器中斷；但位于 備份中心 的 AES 和 CTI 接口仍可正常運行。此時，位于 總中心 的坐席終端將自動注冊到 備份中心 的 CTI 服務器， 其他分公司 的坐席將不受影響。 3．分支機構到中心點的數據連接中斷： 為滿足各個分 公司 的 語音網關 在中心點或數據網絡故障時能夠提供本地呼叫的正常接續(xù)，建議在每個分 公司 采用本地再生模塊設計，配置 Avaya S8500 ESS/ S8300 LSP。 Avaya ESS 說明： Avaya S8720 系統最多可同時支持 63 個 ESS 再生模塊。 Avaya 最多支持 7 個可覆蓋全網的異地再生（ ESS）。 每個 ESS 可同時控制多個 G650（不是全部）。 Avaya ESS 可基于 S8720 或 S8500 通信服務器硬件平臺，可運行全部呼叫處理功能，其內部可存儲 S8720 上的全部系統設置數據；在系統正常運行時， ESS 可自動同總中心 的 S8720 系統進行同步，保證 ESS 上的系統數據始終同中心點 S8720一致。當 G650 同 S8720 之間數據通信中斷時，各地的 G650 將自動尋找并登錄到ESS 上，由 ESS 接管本地或其他地點 G650 上的全部呼叫。為保證呼叫接續(xù)的可靠性，防止數據線路多次通斷造成的影響， ESS 在數據通信恢復穩(wěn)定后，需要通過人工方式進行復位（通過遠端或 本地維護終端），恢復由總中心的 S8720 系統集中控制。 AvayaXX 行業(yè) Call Center 解決方案 17Avaya S8300LSP 說明： Avaya S8720 系統最多可同時支持 250 個遠端再生模塊（ LSP）。 每個 LSP 最多可同時控制 50 個 G700。 Avaya S8300 LSP 本地再生模塊為內置于 Avaya G700 語 音網關的卡板，可插入 G700 語音網關，占用一個 G700 通用插槽（每個 G700 提供最多 4 個插槽）。S8300 LSP 可運行全部呼叫處理功能，內部可存儲 S8720 上的全部系統設置數據；在系統正常運行時， LSP 可自動同中心點的 S8720 系統進行同步，保證 LSP 上的系統數據始終同中心點 S8720 一致。當 G700 檢測到同 S8720 之間數據通信中斷時，S8300 LSP 將自動啟動并運行登錄到本 LSP 的 G700 相關的語音呼叫接續(xù)功能，接管本地或其他地點 G700 上的全部呼叫。當數據網絡恢復到一個穩(wěn)定的狀態(tài)時，S8300LSP 將自動恢復原有的總中心控制模式。 CTI平臺高可 靠 性 CTI 到 AES 的備份 AvayaXX 行業(yè) Call Center 解決方案 18CTI 服務器是通過 Avaya AES（ Application Enablement Services）服務器與交換機進行通訊的， AES 服務器 是通過 G650 上 的 CLAN 板卡 與交換機連接的 ，建立兩條 CTI 的鏈路（可以是與一塊 CLAN 建立 2 條邏輯的 CTI 鏈路，也可以與兩塊CLAN 板建立 2 條獨立的物理上的 CTI 鏈路）； 建議 在 G650 上 配置兩塊 CLAN 板連接 AES，這樣， CTI 的消息量可以自動在這 2 條 CTI 鏈路上實現冗余和負載分擔。 CTI 服務器則通過 AES 服務器上的軟件 （ CVLAN、 DLG、 TSAPI） 進行通訊，實現 CTI 的功能。 AES 的備份 由于 AES 服務器是連接交換機與 CTI 服務器的關鍵部件，因此 AES 服務器的可靠性和冗余性也相當重要。 在兩個中心的方案中， 建議采用如下方式： 1. 采用 2 臺 AES 服務器 AES1 和 AES2，分別通過兩個 CLAN 的鏈路與交換機連接 ； 2. 總中心 的 CTI 服務器分別建立 TS1 與 AES TS2 與 AES2 的兩條鏈路 ； 3. 備份中心的 CTI 服務器分別建立 TS3 與 AES TS4 與 AES2 的兩條鏈路 ； 4. 這樣 的話，任何一臺 AES 服務器發(fā)生故障，都不會影響到 總中心和備份中心的兩臺 CTI 服務器的正常工作。 CTI 系統完全失效情況下的 ACD 接管機制 對于 Avaya 的 ACD/PBX系統來講， CTI 與語音交換是 兩 個不同的部分，相互之間沒有直接的依賴關系。即使在 CTI 系統完全失效的情況下，客服中心的呼叫處理和 ACD分配也不受影響。 下表列出的是在 CTI 系統完全失效情況下， ACD可以接管處理的功能： AvayaXX 行業(yè) Call Center 解決方案 19 CTI 完成的功能 ACD 的接管方式 智能路由 由 ACD 內部的缺省靜態(tài)路由表完成 軟電話的控制 座席通過電話仍然可以完成 應答、呼出、轉移等各項功能 呼叫中心座席控制 座席通過電話仍然可以實現登錄、簽出、工作狀態(tài)改變等功能 屏幕彈出及業(yè)務處理 座席可以通過話機上顯示的主叫號碼，手工輸入到業(yè)務系統，調出相關的客戶信息和業(yè)務數據 Avaya CTI 在系統恢復過程中與 ACD 的配合 當 CTI 中間件發(fā)生問題時，可以由 Avaya 的 ACD來接管。當 CTI 通過技術人員的努力，恢復工作的時候， Avaya 的 CTI 與 ACD會首先經過一個數據同步的恢復過程，即同步在故障發(fā)生過程中產生的新呼叫的狀態(tài)信息和呼叫數據，因為這些呼叫的產生是沒有經過 CTI 的。具體過程如下描述： AvayaXX 行業(yè) Call Center 解決方案 20在 CTI 發(fā)生問題前，所有的呼叫都會由 CTI 進行監(jiān)控和跟蹤，以獲取相關的呼叫數據及記錄呼叫狀態(tài)信息。當 CTI 服務器發(fā)生故障時，呼叫仍然由 ACD/PBX繼續(xù)處理，但是這些呼叫已經無法由 CTI 來進行控制和跟蹤了，也就意味著后臺的業(yè)務系統因此無法通過 CTI 來獲取與此呼叫相關的任何數據了。在 CTI 系統恢復工作后， Avaya 的 CTI 會首先與 ACD進行信息的同步，即將正在進行中的呼叫進行狀態(tài)信息和呼叫數據的同步，由 CTI 重新獲取對這些呼叫的控制權和跟蹤能力。在完成了對所有現 有呼叫的同步更新后，系統又再次回到正常的工作狀態(tài)下。 對比其他的 CTI 中間件的操作方式，如下圖所示： 它們在 CTI 系統恢復工作后，沒有一個對現有呼叫進行同步更新的過程，這也就意味著，在故障發(fā)生過程中產生的這些呼叫，即使在 CTI 恢復工作后也無法彌補損失。可見， Avaya CTI 與 ACD的配合所體現出來的優(yōu)勢，對客戶的關鍵數據的恢復能起到非常重要的幫助。 6 基本呼叫流程建議 為了更好的解決全國集中 式的 客戶服務中心系統的語音引導過程，建議盡可能多的使用交換機平臺內置的語音引導功能，從而有效的減少語音引 導對 IVR 系統的依賴，同時減少廣域網的帶寬占用。 AvayaXX 行業(yè) Call Center 解決方案 21 基于交換機的內部路由實現 建議采用 Avaya 內置語音提示資源 因為集中式客戶服務中心體系的關鍵是通過 Avaya S8720 和 G650/G700/G350對分布在全網各個地市的客服 系統的本地 PSTN 呼叫進行集中的接入和分配處理，全部的呼叫管理和控制均基于 S8720 語音平臺。 對于每一個客服呼叫所必須經過的一個流程（ 選擇自動或人工服務 ） 來說，最具有效率和最節(jié)省資源的方式是：通過交換機平臺在 PSTN 呼叫一進入系統時便播放語音提示 ，讓客戶進行先期選擇。然后再由交換 機將電話轉到 IVR 系統或 人工坐席。 基本的語音提示流程如下： AvayaXX 行業(yè) Call Center 解決方案 22 客服中心接入呼叫處理流程 當分公司所在地的本地用戶呼叫客服中心，或遠端用戶通過電信運營商的 客服號 碼 呼叫客服中心時，首先本地運營商網絡將電話路由到就近的分公司 G650/G700/G350 遠端模塊上，并進入語音網關的中繼。 Avaya S8720 交換機通過遠端模塊將預先錄制的語音提示播放給客戶，客戶在聽到提示后按下數字鍵選擇人工或自動服務。 如果客戶按下人工服務選項， 由于設計 在總中心和本地均安裝 有 人工坐席，如果是本地人工業(yè)務， Avaya S8720 將呼叫直接接續(xù)到本地 G650/G700/G350 上的坐席應答呼叫。 如果客戶按下自動服務選項， Avaya S8720 將呼叫接續(xù)到總中心 G650 上的IVR 系統的端口應答呼叫。每一路語音大致占用廣域網帶寬 25Kbps。 當中心點 IVR 系統應答，用戶根據語音菜單做出選擇后，如果客戶又要求呼叫人工坐席時，中心的 IVR 系統將根據要求，通過 CTI 軟件對這個呼叫發(fā)起呼叫轉接。 Avaya S8720 將根據 IVR 請求，將呼叫從中心點 IVR 端口轉接到相應的 本地 座席。此時， S8720 系統將自動拆除總中心到分公司的語音流量， 呼叫直接在遠端模塊的中繼端口與 本地 坐席電話之間建立連接，從而釋放掉對廣域數據網絡的占用，直接在本地完成通話。 如果客戶在進行人工服務中，要求轉入自動語音，人工坐席將直接通過坐席終端將呼叫轉接到中心點 IVR 上。 建議采用 Avaya 交換機內置呼叫路由和呼叫分配 就目前而言，幾乎全部的主流呼叫中心系統均由以下幾個主要部件組成： ? 語音接入平臺（多點 IP 語音接入平臺，如： Avaya S8720） ? 自動語音應答系統（ IVR，如： Avaya IR） ? 計算機電話集成接口（ CTI，如： Avaya IC、 Avaya CCE） 對于最常見的語音接入呼叫流程，目前幾乎全部的呼叫中心流程均可歸結為以下的簡單有效的呼叫流程： AvayaXX 行業(yè) Call Center 解決方案 23 如上圖所示：各部分作用如下： 語音接入平臺（ ACD）： 負責提供本地或通過 IP 網絡提供多點的語音集中接入，并提供集中的CTI 接口。對于 Avaya 呼叫中心平臺，由于內置呼叫路由和呼叫分配功能，可提供全面的前置呼叫引導（語音提示，客戶響應接收，呼叫分類等），呼叫分配（坐席的技能分配，基于語音等待時間的呼叫分配，基于服務目標的呼叫分配）。 自動語音應答（ IVR）： 負責提供全部自動業(yè)務建議和查詢，提供語音提示， 根據客戶響應和數據庫查詢，決定呼叫的技能類別。 計算機電話集成接口（ CTI）： 接收交換機的呼叫號碼信息，并存儲 ； 將對應呼叫信息發(fā)送到 IVR，并接收 IVR 返回的客戶和交易信息 ； 當電話轉移到坐席電話時，觸發(fā)后臺應用的屏幕彈出（將之前的 存儲的 信息發(fā)送到后臺坐席應用） 。 AvayaXX 行業(yè) Call Center 解決方案 24 Avaya 的 總體 建議 將呼叫引導和分配功能放到交換機上實現： 采用語音平臺上強大的內置呼叫引導功能，實現呼叫的前期語音提示、多點統一 ACD、根據客戶響應、呼叫時間、坐席忙閑程度以及預計等待時間路由呼叫；根據技能和服務等級分配坐席。 采用適用的 CTI軟件： 使用最基本的 CTI 功能，主要集中在屏幕彈出方面，但必須確認該 CTI 軟件的多媒體集成能力，為將來發(fā)展提供基礎。（ 大型的呼叫中心系統：采取高性能的系統平臺，如 Unix，將來擴展更多的多媒體功能以及 CRM 集成，建議采用 AIC；中小型的呼叫中心系統，建議采用 CCE） 。 由 IVR實現客戶身份確認，區(qū)分呼叫所需的技能： 充分利用 IVR 同數據庫溝通的接口，對呼叫的主叫號碼、帳號進行查詢，并將查詢結果根據事先指定的策略匹配為技能組號碼，轉接回交換機。由交換機繼續(xù)進行坐席分配或溢出。 采用集中的基于交換機的報表系 統： 因 CTI 系統本善無法直接獲得呼叫的相關信息，只能通過交換機主動發(fā)出或由 CTI 想交換機請求；為此， CTI 上的呼叫數據相比于交換機必然非常少，由此奠定了 CTI 上的呼叫報表數據非常有限，同時缺乏準確性的特點。為解決此問題，Avaya 建議采用同交換機緊密集成的 Avaya 專用呼叫報