【正文】 M 部 ? 銷售渠道部 ? 售前工程師部 ? 售后服務部 Avaya 中國公司機構分布： 中國地區(qū)主要經(jīng)營地點： 北京市東城區(qū)東長安街一號東方廣場經(jīng)貿(mào)城 W1， 307311室 中國地區(qū)分支機構： 上海辦事處 上海市長樂路 989 號世紀商貿(mào)廣場 7 樓 701A, 706711 室 廣州辦事處 廣州市天河北路 233號中信廣場 6701室 成都辦事處 成都市總府路 31號總府皇冠假日酒店 407室 資質認證 Avaya Lloyd’ s 注冊質量保證公司認證，已符合 ISO 9001:2020 質量管理系統(tǒng)標準。 Avaya 在全部 5 家參測廠商中獲得綜合性能第一的佳績。 Sullivan對中國的 ACD市場排名： AvayaXX 行業(yè) Call Center 解決方案 5 CTI 平臺 下圖為第三方 CTI 評測結果報告：（發(fā)布時間： 2020 年 6 月 9 日） 如上圖所示， Avaya IC 在系統(tǒng)架構、排隊算法、坐席的部署靈活性及總體擁有成本等方面得到最高的評價。 Sullivan對中國的 CTI 市場排名： AvayaXX 行業(yè) Call Center 解決方案 6 IVR 平臺 以下是著名評測機構 Frost amp。 Sullivan對中國的 外撥 市場排名： 錄音系統(tǒng) 以下是著名評測機構 Frost amp。 在 XX 行業(yè) 的呼叫中心 方案中， Avaya 建議采用全部 Avaya 產(chǎn)品作為客服中心的主要平臺： ? 多點 IP 語音接入和呼叫分配（ ACD）平臺： Avaya S8720 ? 多業(yè)務呼叫中心軟件（ CTI）： Avaya IC 7/ CCE ? 自動語音相應系統(tǒng)、語音門戶（ IVR）： Avaya IR/ Voice Portal ? 呼叫管理和報 表系統(tǒng)： Avaya CMS/ BCMS ? 坐席電話終端： Avaya 46XX IP 坐席終端 ? 錄音系統(tǒng)： CMAPI with NICE/ Witness ? 自動外撥系統(tǒng)： Proactive Contact with CTI/ PG230 集中的 客服平臺均歸屬一臺語音交換機，因此，交換機平臺可提供集中的 CTI接口，連接到 CTI 中間件。同時，也可以將坐席分區(qū)域 分別 登錄到 兩個中心 CTI 系統(tǒng)，實現(xiàn)統(tǒng)一的坐席應用和負載均衡。在總中心采用 G650 語音網(wǎng)關，在 大型 分公司，同樣采用 G650 語音網(wǎng)關， 為保證系統(tǒng)語音平臺的可靠性，防止因數(shù)據(jù)網(wǎng)絡意外故障導致的遠端模塊中斷，建議在 大型分公司 分別安裝 S8500 ESS 本地再生服務器 ；在 中小型的分公司，建議采用 G700 語音網(wǎng)關，同樣建議在 G700 上安裝 LSP 本地可再生模塊 。 前面提到的 兩個中心的方案，可以 在 總中心和備份 中心分別安裝 AES 服務器，提供負載均衡、互相備份的 CTI 接口。 AvayaXX 行業(yè) Call Center 解決方案 12建議在總中心配置 集中的 IVR 系統(tǒng)，為有效的減少語音數(shù)據(jù)在 總中心和分公司之間的多次轉接，可以 在各個 IP 語音接入點的 G650/G700 上提 供前置的語音先期引導，對進入每個接入點的呼叫提供語音引導（內置于 Avaya G650/G700/G350語音網(wǎng)關），將請求本地服務的呼叫直接轉到本地座席，從而減少通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡的數(shù)據(jù)量。同時，建議將坐席 PC 機連接到 IP 電話自帶的以太網(wǎng)交換接口上，從而減少各地以太網(wǎng)交換機的數(shù)量。 考慮到以后對公司內部 IP 語音辦公網(wǎng)的建設，可在以上的呼叫中心平臺上直接擴容、增加相應數(shù)量的 IP 電話或通過 E1 中繼連接到現(xiàn)有的語音交換機上，實現(xiàn)同辦公網(wǎng)的整合。由單一的 CMS 提供對分布在多個地點的 S8720 系統(tǒng)的集中管理，并生成實時、歷史或客戶自定義的呼叫管理報表。方便對報表系統(tǒng)和交換機平臺呼叫路由、分配的管理。 為滿足對全部客 戶通話的實時記錄，需要對全國的各個坐席進行實時錄音。當 S8720 下 的任意坐席通話時，該錄音系統(tǒng)均可實時的記錄通話，并根據(jù)相關信息進行分類。 5 系統(tǒng) 高可靠性方案 本方案是基于一個大型的 公司 的規(guī)模設計的，有 一個 總中心和一個備份中心，同時還有若干的分公司， 各個分公司都有本地的統(tǒng)一接入，坐席數(shù)量也不相同， 采用分散 接入、分散 坐席 ，集中管理、統(tǒng)一運營的方式。 2. 提供高可靠性 G650 系統(tǒng)配置，雙 IPSI（可選），雙 G650 電源模塊。 4. 在 總中心和備份中心 分別安裝 CTI 接口服務器 — AES，通過每個地點的雙CLAN 板，連接語音平臺。 系統(tǒng)如圖所示： AvayaXX 行業(yè) Call Center 解決方案 14 正常狀態(tài)下，多點語音平臺 在各地語音網(wǎng)關的注冊和控制連接方式如下： 1. 總中心 G650： 正常情況下，中心點的 G650 通過 IPSI 板連接總中心 的 S8720 服務器，實現(xiàn)中心服務器的集中控制。 3. 中、小分公司 的 G700/G350： 正常情況下， 中、 小 分公司 的 G700/G350 通過直接連接注冊到總部或 其他分公司 的 G650 語音網(wǎng)關上，實現(xiàn)由中心服務器的集中控制。所以，當其中一臺 S8720 服務器中斷服務時，另外一臺服務器將自動切換，并承擔全部呼叫處理工作。切換過程中，只有正在建立的呼叫將需要重新建立。當兩個 S8720 系統(tǒng)同時故障或掉電，以上的 IPSI 控制連接將中斷。切換過程所用時間根據(jù)系統(tǒng)容量大小有所區(qū)別，一般容量下，系統(tǒng)重新注冊需要大致 5－ 6 分鐘的時間，重新注冊量導致相關的 G650 語音網(wǎng)關和與此 G650 網(wǎng)關有關的硬件設備和坐席電話自動重新啟動一次。 因 Avaya ESS 再生服務器 可以被設置成控制本地 G650 網(wǎng)關或控制全局或多個G650 網(wǎng)關等多種模式。 2． 中心的 G650 故障或機房掉電： G650 采用雙電源負載均衡配置，當其中一個電源中斷服務時，另外一個還會繼續(xù)工作，不會影響系統(tǒng)工作。保證系統(tǒng)沒有單點故障，可靠運行。此時，系統(tǒng)將自行尋找并注冊到位于 備份中心 的 S8500 ESS 再生服務器。 當 G650/G700/G350 網(wǎng)關注冊到 ESS 之后，因 總中心的 G650 無法工作，導致總中心 的 CTI 接口服務器中斷；但位于 備份中心 的 AES 和 CTI 接口仍可正常運行。 3．分支機構到中心點的數(shù)據(jù)連接中斷： 為滿足各個分 公司 的 語音網(wǎng)關 在中心點或數(shù)據(jù)網(wǎng)絡故障時能夠提供本地呼叫的正常接續(xù)，建議在每個分 公司 采用本地再生模塊設計，配置 Avaya S8500 ESS/ S8300 LSP。 Avaya 最多支持 7 個可覆蓋全網(wǎng)的異地再生（ ESS）。 Avaya ESS 可基于 S8720 或 S8500 通信服務器硬件平臺，可運行全部呼叫處理功能，其內部可存儲 S8720 上的全部系統(tǒng)設置數(shù)據(jù)；在系統(tǒng)正常運行時， ESS 可自動同總中心 的 S8720 系統(tǒng)進行同步，保證 ESS 上的系統(tǒng)數(shù)據(jù)始終同中心點 S8720一致。為保證呼叫接續(xù)的可靠性，防止數(shù)據(jù)線路多次通斷造成的影響， ESS 在數(shù)據(jù)通信恢復穩(wěn)定后，需要通過人工方式進行復位（通過遠端或 本地維護終端），恢復由總中心的 S8720 系統(tǒng)集中控制。 每個 LSP 最多可同時控制 50 個 G700。S8300 LSP 可運行全部呼叫處理功能，內部可存儲 S8720 上的全部系統(tǒng)設置數(shù)據(jù)；在系統(tǒng)正常運行時， LSP 可自動同中心點的 S8720 系統(tǒng)進行同步，保證 LSP 上的系統(tǒng)數(shù)據(jù)始終同中心點 S8720 一致。當數(shù)據(jù)網(wǎng)絡恢復到一個穩(wěn)定的狀態(tài)時，S8300LSP 將自動恢復原有的總中心控制模式。 CTI 服務器則通過 AES 服務器上的軟件 （ CVLAN、 DLG、 TSAPI） 進行通訊，實現(xiàn) CTI 的功能。 在兩個中心的方案中， 建議采用如下方式： 1. 采用 2 臺 AES 服務器 AES1 和 AES2，分別通過兩個 CLAN 的鏈路與交換機連接 ； 2. 總中心 的 CTI 服務器分別建立 TS1 與 AES TS2 與 AES2 的兩條鏈路 ； 3. 備份中心的 CTI 服務器分別建立 TS3 與 AES TS4 與 AES2 的兩條鏈路 ； 4. 這樣 的話，任何一臺 AES 服務器發(fā)生故障，都不會影響到 總中心和備份中心的兩臺 CTI 服務器的正常工作。即使在 CTI 系統(tǒng)完全失效的情況下，客服中心的呼叫處理和 ACD分配也不受影響。當 CTI 通過技術人員的努力，恢復工作的時候， Avaya 的 CTI 與 ACD會首先經(jīng)過一個數(shù)據(jù)同步的恢復過程，即同步在故障發(fā)生過程中產(chǎn)生的新呼叫的狀態(tài)信息和呼叫數(shù)據(jù)，因為這些呼叫的產(chǎn)生是沒有經(jīng)過 CTI 的。當 CTI 服務器發(fā)生故障時，呼叫仍然由 ACD/PBX繼續(xù)處理，但是這些呼叫已經(jīng)無法由 CTI 來進行控制和跟蹤了，也就意味著后臺的業(yè)務系統(tǒng)因此無法通過 CTI 來獲取與此呼叫相關的任何數(shù)據(jù)了。在完成了對所有現(xiàn) 有呼叫的同步更新后，系統(tǒng)又再次回到正常的工作狀態(tài)下?？梢姡?Avaya CTI 與 ACD的配合所體現(xiàn)出來的優(yōu)勢，對客戶的關鍵數(shù)據(jù)的恢復能起到非常重要的幫助。 AvayaXX 行業(yè) Call Center 解決方案 21 基于交換機的內部路由實現(xiàn) 建議采用 Avaya 內置語音提示資源 因為集中式客戶服務中心體系的關鍵是通過 Avaya S8720 和 G650/G700/G350對分布在全網(wǎng)各個地市的客服 系統(tǒng)的本地 PSTN 呼叫進行集中的接入和分配處理，全部的呼叫管理和控制均基于 S8720 語音平臺。然后再由交換 機將電話轉到 IVR 系統(tǒng)或 人工坐席。 Avaya S8720 交換機通過遠端模塊將預先錄制的語音提示播放給客戶，客戶在聽到提示后按下數(shù)字鍵選擇人工或自動服務。 如果客戶按下自動服務選項， Avaya S8720 將呼叫接續(xù)到總中心 G650 上的IVR 系統(tǒng)的端口應答呼叫。 當中心點 IVR 系統(tǒng)應答，用戶根據(jù)語音菜單做出選擇后，如果客戶又要求呼叫人工坐席時，中心的 IVR 系統(tǒng)將根據(jù)要求，通過 CTI 軟件對這個呼叫發(fā)起呼叫轉接。此時， S8720 系統(tǒng)將自動拆除總中心到分公司的語音流量， 呼叫直接在遠端模塊的中繼端口與 本地 坐席電話之間建立連接，從而釋放掉對廣域數(shù)據(jù)網(wǎng)絡的占用，直接在本地完成通話。 建議采用 Avaya 交換機內置呼叫路由和呼叫分配 就目前而言，幾乎全部的主流呼叫中心系統(tǒng)均由以下幾個主要部件組成： ? 語音接入平臺（多點 IP 語音接入平臺，如： Avaya S8720） ? 自動語音應答系統(tǒng)（ IVR，如： Avaya IR） ? 計算機電話集成接口（ CTI，如： Avaya IC、 Avaya CCE） 對于最常見的語音接入呼叫流程，目前幾乎全部的呼叫中心流程均可歸結為以下的簡單有效的呼叫流程： AvayaXX 行業(yè) Call Center 解決方案 23 如上圖所示：各部分作用如下： 語音接入平臺（ ACD）： 負責提供本地或通過 IP 網(wǎng)絡提供多點的語音集中接入，并提供集中的CTI 接口。 自動語音應答（ IVR）： 負責提供全部自動業(yè)務建議和查詢，提供語音提示， 根據(jù)客戶響應和數(shù)據(jù)庫查詢，決定呼叫的技能類別。 AvayaXX 行業(yè) Call Center 解決方案 24 Avaya 的 總體 建議 將呼叫引導和分配功能放到交換機上實現(xiàn)： 采用語音平臺上強大的內置呼叫引導功能，實現(xiàn)呼叫的前期語音提示、多點統(tǒng)一 ACD、根據(jù)客戶響應、呼叫時間、坐席忙閑程度以及預計等待時間路由呼叫；根據(jù)技能和服務等級分配坐席。（ 大型的呼叫中心系統(tǒng)：采取高性能的系統(tǒng)平臺，如 Unix，將來擴展更多的多媒體功能以及 CRM 集成，建議采用 AIC；中小型的呼叫中心系統(tǒng)，建議采用 CCE） 。由交換機繼續(xù)進行坐席分配或溢出。為解決此問題，Avaya 建議采用同交換機緊密集成的 Avaya 專用呼叫報表系統(tǒng) CMS，提供實時、歷史和客戶定制報表。在發(fā)出路由請求的同時，交換機會通過 CTI Link 將相關的呼叫數(shù)據(jù)送給 CTI 服務器，如主叫號碼、被叫號碼、按鍵信 息等。 路由請求的冗余 在 ACD/PBX 內部有一個路由點 VDN。一般情況下，當一個呼叫進入路由點后，路由點會通過 CTI鏈路向后臺的 CTI 服務器發(fā)送路由請求，在這個路由請求中包括所有與這個 呼叫有關的信息，如主叫號、被叫號、客戶帳號、選擇的服務類型等， CTI 服務器收到這個路由請求后，根據(jù)預先定義的路由策略返回路由結果給 ACD/PBX 內的路由點，這個路由結果可以是大客戶組組號或是相關業(yè)務組的組號。在這個過程中， VDN 可以通過多條 CTI 鏈路，向多個 CTI 服務器發(fā)送路由請求，并且為每一個路由請求設定等待超時。同樣，針對 CTI 服務 2 也可以設定超時，如 2 秒鐘。 基于 IVR 路由實現(xiàn) 呼叫進入交換機后，并不是由交換機向 CTI 發(fā)起路由請求，而是將此呼叫接續(xù)到 IVR 系統(tǒng)， IVR 系統(tǒng)通