【正文】 過與 CTI 的連接接口，由 IVR 向 CTI 發(fā)起路由請求（同時將相關(guān)的呼叫信息傳遞給 CTI）， CTI 仍然通過預(yù)先定義的路由規(guī)則和策略與數(shù)據(jù)庫交換信息，決定路 由的目的地。 一般如果是簡單的語音引導(dǎo)，可以直接在本地的語音網(wǎng)關(guān)里面，通過交換機(jī)的 Vector 和 Announcement 實現(xiàn)。 如果完成了 IVR 的功能，需要轉(zhuǎn)接人工座席的話， IVR 系統(tǒng)可以與交換機(jī)系統(tǒng)配合，根據(jù)需要將來話轉(zhuǎn)接到 相應(yīng) 的座席上。 S8720 系統(tǒng)具有結(jié)構(gòu)設(shè)計先進(jìn)，處理能力強(qiáng)大，擴(kuò)展性好，可靠性高，結(jié)構(gòu)靈活，維護(hù)管理方便等特點，是專門為大型呼叫中心客戶所設(shè)計的排隊機(jī)平臺。以下將就 S8720 排隊機(jī)的結(jié)構(gòu)、功能、性能、可靠性設(shè)計、可維護(hù)性等多個方面對該 系統(tǒng)進(jìn)行簡要介紹。 Avaya S8720 排隊機(jī)的系統(tǒng)控制處理器采用兩臺獨立于系統(tǒng)機(jī)柜的、互為備份的專有服務(wù)器平臺來擔(dān)當(dāng)，而不再是采用內(nèi)置于機(jī)柜內(nèi)的處理器板。呼叫控制服務(wù)器與外圍機(jī)柜之間通過專用的以太網(wǎng)絡(luò)連接，該網(wǎng)絡(luò)主要承載呼叫控制信息和告警信息。 S8720 排隊機(jī)的控制服務(wù)器是一個可安裝在標(biāo) 準(zhǔn)的 19” 機(jī)架上的硬件設(shè)備，處理器為 Intel Xeon （ 主頻 ） ， 采用 Red Hat Linux 開放操作系統(tǒng)，具有很高的可靠性與安全性。 AvayaXX 行業(yè) Call Center 解決方案 27在 S8720 排隊機(jī)中，系統(tǒng)的呼叫控制功能是由兩臺互為備份的獨立于系統(tǒng)機(jī)柜的服務(wù)器來承擔(dān)的。呼叫控制信息通過 S8720 排隊機(jī)的兩臺控制服務(wù)器與外圍機(jī)柜之間的以太網(wǎng)絡(luò)來傳輸，而機(jī)柜間的話音信息傳輸通過機(jī)柜間互連的另外的一個承載網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)，這個承載網(wǎng)絡(luò)可以是 IP 網(wǎng)絡(luò)，光纖， ATM 或者是 DS1 線路。 S8720 系統(tǒng)的單機(jī)容量為 36,000 用戶， 8000 條中繼，共計 44,000 個端口。當(dāng) S8720 排隊機(jī)的呼叫控制服務(wù)器與外圍機(jī)柜之間的語音承載網(wǎng)絡(luò)采用 CSS 光纖連接方式時，單系統(tǒng)可支持最多 44 個端口網(wǎng)絡(luò)；當(dāng)采用 ATM 連接方式時，可支持最多 64 個端口網(wǎng)絡(luò)。 AvayaXX 行業(yè) Call Center 解決方案 28互為備份的 S8720 媒體服務(wù)器： S8720 媒體服務(wù)服務(wù)器 上圖為兩臺互為備份的呼叫控制服務(wù)器的外觀示意圖。在標(biāo)準(zhǔn)可靠性配置中，每個 IPSI 板連接的機(jī)柜均需配備一塊 IPSI 板，而在高可靠性和超高可靠性配置中，每個 IPSI 板連接的機(jī)柜則需要配備 2 塊 IPSI 板。 IPSI 板的主要特性如下 ： 1）必須安裝在標(biāo)記為 tone/clock 的插槽中 2）與 S8720 系統(tǒng)呼叫控制服務(wù)器之間的連接通過 10/100M 以太網(wǎng)接口 3）前面板提供一個 10/100M RJ45 以太網(wǎng)接 口用于連接系統(tǒng)管理設(shè)備 4）為外圍機(jī)柜提供時鐘信號，并負(fù)責(zé)時鐘同步功能 5）為外圍機(jī)柜提供信號音 6）支持呼叫分類識別功能 7）為外圍機(jī)柜 提供分組總線接口 8）支持 IPSI 板的固化軟件下載功能 9）傳遞外圍機(jī)柜的心跳信號 10）提供與外圍機(jī)柜中 TN775D 維護(hù)板的接口 IPSI 板管理接口 ： 在 IPSI 板的面板上有一個 10/100BaseT 以太網(wǎng)口用于連接計算機(jī)以進(jìn)行服務(wù)設(shè)置。該接口還可用來進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)維護(hù)操作，如： ping, trace route, stat。 AvayaXX 行業(yè) Call Center 解決方案 30IPSI 板故障時系統(tǒng)安全保障措施 ： 當(dāng) IPSI 板發(fā)生故障不能工作或僅提供信號音而不能提供正常的信令處理功能時， S8720 排隊機(jī)系統(tǒng)軟件將自動發(fā)出 EIEAL 故障切換指令，此時安裝有發(fā)生故障的 IPSI 板的 外圍機(jī)柜 將被系統(tǒng)視為未安裝 IPSI 板的 外圍機(jī)柜 ，其信令處理功能將由另外的一塊正常工作的 IPSI 板來提供，系統(tǒng)將自動決定由哪一塊 IPSI 板來為該 外圍機(jī)柜 提供控制信令的處理功能，而原來由發(fā)生故障的 IPSI 板控制的 外圍機(jī)柜 也將由其它正常工作的 IPSI 板來控制。系統(tǒng)并將自動產(chǎn)生告警信息來向系統(tǒng)管理員報告有故障產(chǎn)生，在更換發(fā)生故障的 IPSI 板前，系統(tǒng)仍將正常工作而不受任何影響。 呼叫控制服務(wù)器 與 IPSI 板之間的連接通過以太網(wǎng)交換機(jī)來提供。該控制網(wǎng)絡(luò)必須為專用網(wǎng)絡(luò)，不能被連接到用戶的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)中，這是為了保證系統(tǒng)的可靠性而提出的要求。這將有助于保證 S8720 呼叫控制服務(wù)器 的可靠性。有 2 種備份電源 設(shè)備可供選擇： AvayaXX 行業(yè) Call Center 解決方案 311. (缺省配置 ) AS1 700VA UPS ，提供 700VA/490W/ 的 230 V 的交流供電 。另外還可以選配 2個 24V 的擴(kuò)充電池模塊來延長供電時間。 可選配搭個 48V 的擴(kuò)充電池模塊來為服務(wù)器提供超過 8 小時的供電時間。 如果采用客戶自己外配的電池組來取代 Avaya 提供的 UPS 設(shè)備，當(dāng)電壓低于正常工作電壓時，可能會向用戶的系統(tǒng)管理員或 Avaya 的遠(yuǎn)程維護(hù)中心發(fā)出告警，但系統(tǒng)不會自動啟動正常關(guān)閉動作。 系統(tǒng)維護(hù)用調(diào)制解調(diào)器 ： 每一個 S8720 呼叫控制服務(wù)器 都需要配備一個調(diào)制解調(diào)器（ MODEM）用于遠(yuǎn)程維護(hù)。在對 服務(wù)器進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)時，處于工作狀態(tài)的服務(wù)器應(yīng)答呼叫，然后通過 TELNET 方式可以訪問處于備份工作狀態(tài)的服務(wù)器 ?？蛻暨x用的 USB MODEM 應(yīng)符合 CDC 規(guī)范 (munication device class specification)，通常是指應(yīng)符合 ACM 子集（ abstract control model subclass）的規(guī)范 。 AvayaXX 行業(yè) Call Center 解決方案 32S8720 排隊機(jī)系統(tǒng)容量及呼叫處理能力 ： 系統(tǒng)平臺 最大用戶數(shù)量 最大中繼數(shù) 最大座席數(shù) 系統(tǒng)總端口數(shù) 忙時呼叫處理能力 S8720 排隊機(jī) 36,000 8,000 5200 44,000 600,000 S8720 排隊機(jī)的可靠性設(shè)計 ： S8720 排隊機(jī)可以支持三種可靠性： 標(biāo)準(zhǔn)可靠性 高可靠性 超高可靠性 標(biāo)準(zhǔn)可靠性 ： 標(biāo)準(zhǔn)可靠性配置包含下列部件： 兩臺 S8720 呼叫控制服務(wù)器 一臺以太網(wǎng)交換機(jī) 兩個 UPS 電源 在每 一個 IPSI 板連接的端口網(wǎng)絡(luò)機(jī)柜中裝有一塊 IPSI 板 端口網(wǎng)絡(luò)機(jī)柜之間的話音信號通過端口網(wǎng)絡(luò)機(jī)柜之間的擴(kuò)展接口板（ EI）來傳遞，E1 板之間的連接為單連接。 E1 板通過光纖連接 CSS 或 ATM。 2）企業(yè)局域網(wǎng) 3）企業(yè)局域網(wǎng)接口：缺省為以太網(wǎng)口 4 — 提供 S8720 服務(wù)器與局域網(wǎng)之間的以太網(wǎng)連接鏈路。 4） S8720 呼叫控制服務(wù)器 ， 一個服務(wù)器處于工作狀態(tài)，另一個處于備用狀態(tài)。 6）服務(wù)接口：卻省為以太網(wǎng)口 1 – 服務(wù)器專用的以太網(wǎng)連接端口，用來連接S8720 呼叫控制服務(wù)器與管理用計算機(jī)。這個專用的局域網(wǎng)用來傳遞服務(wù)器對機(jī)柜的控制信號。 9） UPS — 保 證當(dāng)電源故障時 S8720 呼叫控制服務(wù)器和以太網(wǎng)交換機(jī)可以正常工作。 11） IPSI — IPSI 板用來承載服務(wù)器向機(jī)柜發(fā)送的控制網(wǎng)絡(luò)信令并提供信號音、時鐘信號。 高可靠性配置中包含下列部分： 兩臺 S8720 呼叫控制服務(wù)器 兩臺以太網(wǎng)交換機(jī) 兩臺 UPS 在每個 IPSI 板連接的端口網(wǎng)絡(luò)機(jī)柜中裝有兩塊 IPSI 板 超高可 靠性 ： 超高可靠性配置非常類似于高可靠性配置。 AvayaXX 行業(yè) Call Center 解決方案 35超高可靠性配置中包含下列部分： 兩臺 S8720 呼叫控制服務(wù)器 兩臺以太網(wǎng)交換機(jī) 兩臺 UPS 在每個 IPSI 板連接的端口網(wǎng)絡(luò)機(jī)柜中裝有兩塊 IPSI 板 高可靠性 /超高可靠性系統(tǒng)連接圖 AvayaXX 行業(yè) Call Center 解決方案 361）系統(tǒng)維護(hù)用計算機(jī)可以通過企業(yè)局域網(wǎng)來訪問 S8720 呼叫控制服務(wù)器?？梢杂脕磉M(jìn)行系 統(tǒng)管理并可用來通過 SNMP TRAP 發(fā)送系統(tǒng)告警。 5）備份鏈路：以太網(wǎng)連接鏈路，缺省為以太網(wǎng)口 2，以及光纖鏈路。 7）網(wǎng)絡(luò)控制接口 A：缺省為以太網(wǎng)口 0 – 提供服務(wù)器與一臺或兩臺以太網(wǎng)交換機(jī)之間的以太網(wǎng)連接。控制網(wǎng)絡(luò) A為主控網(wǎng)絡(luò)，因為它連接到端口網(wǎng)絡(luò)機(jī)柜中的主 IPSI 板 。當(dāng)主控網(wǎng)絡(luò)不可用時，這個專用的局域網(wǎng)用來傳遞服務(wù)器對機(jī)柜的控制信號。當(dāng)系統(tǒng)故障排除后，對系統(tǒng)的控制權(quán)重新交回給控制網(wǎng)絡(luò) A。 10） UPS — 保證當(dāng)電源故障時 S8720 呼叫控制服務(wù)器和以太網(wǎng)交換機(jī)可以正常工作。對于高可靠性配置，每個IPSI 連接的端口 網(wǎng)絡(luò)包含一對 IPSI 板，一個為主控 IPSI 板，一個為備份 IPSI板。 12） IPSI — 在高可靠性和超高可靠性配置的系統(tǒng)中， IPSI 板采用備份配置。當(dāng)主控制網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障時，備份的控制網(wǎng)絡(luò)接管 AvayaXX 行業(yè) Call Center 解決方案 37對系統(tǒng)的控制權(quán)。 13） 話音承載網(wǎng)絡(luò)連接 S8720 交換機(jī)的異地容災(zāi) ： S8720 交換機(jī)包含有兩個呼叫控制服務(wù)器，一個服務(wù)器處于工作狀態(tài)，另一個服務(wù)器 處于備份狀態(tài)。當(dāng)采用 DWDM 等傳輸設(shè)備時，距離可延長。通過將兩個服務(wù)器進(jìn)行異地部署，可以提高系統(tǒng)的可靠性。外圍機(jī)柜可以同時支持話音和控制 信令的交換及傳輸。機(jī)柜中包含有 14 個插槽，可用來安裝各種 S8720 排隊機(jī)的接口電路板。不過在通常情況下，插槽 1 和 2 被用來安裝處理器板卡。 G650 機(jī)柜提供雙備份可熱切換的電源，從而大大增加了機(jī)柜的可靠性和可用性。每個電源 模塊均可獨立承擔(dān)整個機(jī)柜的供電。兩個電源模塊同時供電時，一個可以用交流，另一個可用直流，不過當(dāng)交流供電模塊可用時，系統(tǒng)將首先使用該模塊供電。 G650 機(jī)柜外觀示意圖 AvayaXX 行業(yè) Call Center 解決方案 39 G650 機(jī)柜 下圖為配備 G650 機(jī)柜的 S8720 系統(tǒng)的安裝示意圖： AvayaXX 行業(yè) Call Center 解決方案 40 1 amp。 5 ： UPS后備電源 6 ： G650 機(jī)柜，機(jī)層位置為 A 7 ： G650 機(jī)柜，機(jī)層位置為 B 8 ： G650 機(jī)柜，機(jī)層位置為 C AvayaXX 行業(yè) Call Center 解決方案 419 ： G650 機(jī)柜，機(jī)層位置為 D 10 ： G650 機(jī)柜，機(jī)層位置為 A G700 媒體網(wǎng)關(guān) Avaya G700 Media Gateway是一個 19” 2u 的設(shè)備，其硬件設(shè)計采用了 Avaya P330 可堆疊交換機(jī)的結(jié)構(gòu)。它包括有 4 個可用來連接傳統(tǒng)電話處理模塊的插槽，可用來連接電話終端和中繼模塊，包括數(shù)字 /模擬電話，數(shù)字 /模擬中繼等，另外還包含一個用來安裝 Avaya Cajun P330 數(shù)據(jù)交換擴(kuò)展模塊的插槽。 G700 Media Gateway 的主要部件： 19” 2U 機(jī)架，可安裝 4 個 Media Module， 1 個 Avaya P330 數(shù)據(jù)交換擴(kuò)展模塊，背板上還有 1 個用來和 Avaya P330 堆疊模塊。 G700 Media Gateway可以獨立工作 （ G700 中安裝 S8300）， 也可以和其它的 Media Gateway配合工作，或者和其它的 Media Gateway 及 Avaya P330 系列數(shù)據(jù)交換設(shè)備堆疊工作，如 P333T， P333R， P334 等。 AvayaXX 行業(yè) Call Center 解決方案 42主板（內(nèi)置在 G700 中） Riser 板（內(nèi)置在 G700 中） LED 指示燈，用來顯示系統(tǒng)狀態(tài) 電源（內(nèi)置在 G700 中） 為風(fēng)扇，主板和其它的 Media Module 提供低電壓直流電 風(fēng)扇（內(nèi)置在 G700 中） 4 個風(fēng)扇用來散熱 Intel i960 控制器和 FLASH/RAM 存儲器（內(nèi)置在 G700 中） i960 控制器提供基本的交換控制，裝有維護(hù)管理軟 件，和其它的 Media Gateway 的處理部分相互獨立。另外用戶還可購買額外的 VOIP 應(yīng)用模塊安裝在 G700 的四個可用插槽中來提供更多的 VOIP 資源，每一個 VOIP 應(yīng)用模塊將提供另外的 64個 VOIP 處理資源。這些 VOIP 應(yīng)用模塊可以同時處理 方式的呼叫和采用壓縮方式的呼叫，在討論其可以支持的呼叫數(shù)量時，我們說可以支持 64 個 方式的呼叫。 Avaya? MM710 T1/E1 Media Module MM 710 T1/E1 具有以下特性： 內(nèi)置的 CSU 支持 A 律 E1 接口和 ? 律 T1 接口 線路編碼： T1 方式的 AMI， ZCS， B8ZS 編碼和 E1 方式的 HDB3 編碼 兼容 3 級時鐘 同時支持多種中繼信令 支持 I