最新銀行業(yè)消費(fèi)糾紛多元化解決機(jī)制設(shè)計(jì)免費(fèi)下載(編輯修改稿)
2025-05-15 07:57 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。但是對(duì)于部分消費(fèi)者來說覺得VIP消費(fèi)者后來先辦是插隊(duì)，覺得受到銀行歧視，從而引發(fā)服務(wù)糾紛。另外，包括消費(fèi)者糾紛服務(wù)效率不高、服務(wù)態(tài)度不好也基本是覺得自身沒有受到銀行員工公平對(duì)待引發(fā)的；以前消費(fèi)者的糾紛多集中于經(jīng)濟(jì)利益受損的情況，對(duì)銀行服務(wù)不滿意、自身受到不公平對(duì)待等情況一般會(huì)忍氣吞聲，默默承受。隨著近年來銀行開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)的廣泛宣傳，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)逐步提升，消費(fèi)者在認(rèn)為等候時(shí)間過長(zhǎng)、受到不公平對(duì)待等非經(jīng)濟(jì)糾紛時(shí)，也開始勇敢地維護(hù)自身權(quán)益。 三是，消費(fèi)者金融知識(shí)水平較低。因?yàn)橄M(fèi)者金融知識(shí)存在不足，導(dǎo)致部分正常的銀行規(guī)范要求不能被消費(fèi)者接受理解而引發(fā)糾紛，也導(dǎo)致部分利益受損的消費(fèi)者采取忍氣吞聲的方式默默承受，還有的采取曝光以及更激烈的方式表達(dá)怨氣或訴求。 從銀行層面來看： 一是，銀行業(yè)務(wù)的操作流程與管理更新速度落后于消費(fèi)者需求速度，漏洞危及消費(fèi)者基本權(quán)益。近年來，對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益的侵害存在兩個(gè)顯著特點(diǎn)，即技術(shù)性明顯和內(nèi)部人員參與。雖然行業(yè)中存在領(lǐng)先范例，銀行業(yè)整體上對(duì)金融服務(wù)流程中的安全技術(shù)投入與其客戶群體廣泛性、服務(wù)基礎(chǔ)性、影響外溢性不匹配，與新興互聯(lián)網(wǎng)金融相比，在追求金融安全技術(shù)升級(jí)的理念方面顯得滯后、缺乏活力。此外，業(yè)務(wù)流程管控中的“人防”不足比“技防”滯后更亟需重視和加強(qiáng)。銀行員工管理是確保金融消費(fèi)安全、提升金融消費(fèi)體驗(yàn)的關(guān)鍵。近年來，銀行業(yè)薪資收入水平下降，同時(shí)“飛單”、客戶信息泄露和理財(cái)與代銷產(chǎn)品糾紛等侵害消費(fèi)者基本權(quán)益的類型案件中銀行員工涉案身影頻現(xiàn)，這一現(xiàn)象提示銀行管理者需要重新思考對(duì)員工的約束和激勵(lì)。 二是，銀行業(yè)對(duì)消費(fèi)者投訴的溝通、反饋機(jī)制不足。目前，銀行業(yè)的一個(gè)通病是對(duì)金融消費(fèi)者投訴處理的溝通、反饋不足。這一問題有具體投訴處理工作管理不規(guī)范的原因，如現(xiàn)場(chǎng)投訴處理方面未做好投訴登記，未填寫投訴受理單，未告知投訴者受理情況、處理時(shí)限及聯(lián)系方式等信息；也有銀行機(jī)構(gòu)不重視金融消費(fèi)保護(hù)，未建立行內(nèi)統(tǒng)一投訴處理機(jī)制的原因，如投訴處理工作涉及個(gè)人金融部、信用卡部等多個(gè)行內(nèi)職能部門，而各行內(nèi)職能部門僅負(fù)責(zé)各自條線的投訴事項(xiàng)，而在總、分行層面未能定期統(tǒng)一匯總分析各類投訴問題、投訴焦點(diǎn)及客戶建議，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患并進(jìn)行整改，致使類似投訴重復(fù)出現(xiàn)。 綜合來講，目前銀行業(yè)消費(fèi)糾紛存在著諸多原因，其解決途徑的研究便存在巨大的現(xiàn)實(shí)意義?！〉?章 我國(guó)銀行業(yè)消費(fèi)糾紛的處理方式及評(píng)價(jià) 我國(guó)銀行業(yè)消費(fèi)糾紛的常見處理方式金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部提供的處理形式 銀行業(yè)內(nèi)部一般采取投訴熱線或上級(jí)主管處理等方式，對(duì)于消費(fèi)者與銀行之間的糾紛多能夠正面有效的解決，但是這種方式缺少外部監(jiān)督，對(duì)于最終處理結(jié)果的公平度與滿意度缺少有效的監(jiān)督反饋。銀行業(yè)協(xié)會(huì)的化解作用 銀行業(yè)協(xié)會(huì)作為是中國(guó)銀行業(yè)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，近年來，銀行業(yè)消費(fèi)糾紛不斷，作為銀行業(yè)協(xié)會(huì)，其作用目前仍未得到較好的彰顯，金融消費(fèi)者呼吁監(jiān)管部門加強(qiáng)監(jiān)管的呼聲業(yè)愈見高漲。 消費(fèi)者協(xié)會(huì)的化解作用 消費(fèi)者協(xié)會(huì)是處理消費(fèi)者糾紛的主要協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，但是由于經(jīng)濟(jì)糾紛的專業(yè)性與銀行機(jī)構(gòu)的主導(dǎo)型，對(duì)于消費(fèi)者與銀行機(jī)構(gòu)間的化解也尚未起到實(shí)質(zhì)性作用。 社會(huì)力量、媒體監(jiān)督的處理方式 目前社會(huì)媒體監(jiān)督主要是通過媒體曝光，但是金融機(jī)構(gòu)一般因較大的公關(guān)背景占據(jù)主導(dǎo)地位，最終處理結(jié)果也缺乏持續(xù)的監(jiān)督與反饋。
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