最新銀行業(yè)消費糾紛多元化解決機(jī)制設(shè)計免費下載(編輯修改稿)
2025-05-15 07:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的號碼，實現(xiàn)優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。但是對于部分消費者來說覺得VIP消費者后來先辦是插隊，覺得受到銀行歧視，從而引發(fā)服務(wù)糾紛。另外，包括消費者糾紛服務(wù)效率不高、服務(wù)態(tài)度不好也基本是覺得自身沒有受到銀行員工公平對待引發(fā)的；以前消費者的糾紛多集中于經(jīng)濟(jì)利益受損的情況，對銀行服務(wù)不滿意、自身受到不公平對待等情況一般會忍氣吞聲，默默承受。隨著近年來銀行開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范以及消費者權(quán)益保護(hù)知識的廣泛宣傳，消費者的維權(quán)意識逐步提升，消費者在認(rèn)為等候時間過長、受到不公平對待等非經(jīng)濟(jì)糾紛時，也開始勇敢地維護(hù)自身權(quán)益。 三是，消費者金融知識水平較低。因為消費者金融知識存在不足，導(dǎo)致部分正常的銀行規(guī)范要求不能被消費者接受理解而引發(fā)糾紛，也導(dǎo)致部分利益受損的消費者采取忍氣吞聲的方式默默承受，還有的采取曝光以及更激烈的方式表達(dá)怨氣或訴求?！你y行層面來看： 一是，銀行業(yè)務(wù)的操作流程與管理更新速度落后于消費者需求速度，漏洞危及消費者基本權(quán)益。近年來，對銀行業(yè)消費者權(quán)益的侵害存在兩個顯著特點，即技術(shù)性明顯和內(nèi)部人員參與。雖然行業(yè)中存在領(lǐng)先范例，銀行業(yè)整體上對金融服務(wù)流程中的安全技術(shù)投入與其客戶群體廣泛性、服務(wù)基礎(chǔ)性、影響外溢性不匹配，與新興互聯(lián)網(wǎng)金融相比，在追求金融安全技術(shù)升級的理念方面顯得滯后、缺乏活力。此外，業(yè)務(wù)流程管控中的“人防”不足比“技防”滯后更亟需重視和加強(qiáng)。銀行員工管理是確保金融消費安全、提升金融消費體驗的關(guān)鍵。近年來，銀行業(yè)薪資收入水平下降，同時“飛單”、客戶信息泄露和理財與代銷產(chǎn)品糾紛等侵害消費者基本權(quán)益的類型案件中銀行員工涉案身影頻現(xiàn)，這一現(xiàn)象提示銀行管理者需要重新思考對員工的約束和激勵?！ ?二是，銀行業(yè)對消費者投訴的溝通、反饋機(jī)制不足。目前，銀行業(yè)的一個通病是對金融消費者投訴處理的溝通、反饋不足。這一問題有具體投訴處理工作管理不規(guī)范的原因，如現(xiàn)場投訴處理方面未做好投訴登記，未填寫投訴受理單，未告知投訴者受理情況、處理時限及聯(lián)系方式等信息；也有銀行機(jī)構(gòu)不重視金融消費保護(hù)，未建立行內(nèi)統(tǒng)一投訴處理機(jī)制的原因，如投訴處理工作涉及個人金融部、信用卡部等多個行內(nèi)職能部門，而各行內(nèi)職能部門僅負(fù)責(zé)各自條線的投訴事項，而在總、分行層面未能定期統(tǒng)一匯總分析各類投訴問題、投訴焦點及客戶建議，未能及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險隱患并進(jìn)行整改，致使類似投訴重復(fù)出現(xiàn)。 綜合來講，目前銀行業(yè)消費糾紛存在著諸多原因，其解決途徑的研究便存在巨大的現(xiàn)實意義?！〉?章 我國銀行業(yè)消費糾紛的處理方式及評價 我國銀行業(yè)消費糾紛的常見處理方式金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部提供的處理形式 銀行業(yè)內(nèi)部一般采取投訴熱線或上級主管處理等方式，對于消費者與銀行之間的糾紛多能夠正面有效的解決，但是這種方式缺少外部監(jiān)督，對于最終處理結(jié)果的公平度與滿意度缺少有效的監(jiān)督反饋。銀行業(yè)協(xié)會的化解作用 銀行業(yè)協(xié)會作為是中國銀行業(yè)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，近年來，銀行業(yè)消費糾紛不斷，作為銀行業(yè)協(xié)會，其作用目前仍未得到較好的彰顯，金融消費者呼吁監(jiān)管部門加強(qiáng)監(jiān)管的呼聲業(yè)愈見高漲。 消費者協(xié)會的化解作用 消費者協(xié)會是處理消費者糾紛的主要協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，但是由于經(jīng)濟(jì)糾紛的專業(yè)性與銀行機(jī)構(gòu)的主導(dǎo)型，對于消費者與銀行機(jī)構(gòu)間的化解也尚未起到實質(zhì)性作用。 社會力量、媒體監(jiān)督的處理方式 目前社會媒體監(jiān)督主要是通過媒體曝光，但是金融機(jī)構(gòu)一般因較大的公關(guān)背景占據(jù)主導(dǎo)地位，最終處理結(jié)果也缺乏持續(xù)的監(jiān)督與反饋。
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