【文章內(nèi)容簡介】 3）收集、分析、保存客戶信息。（4）促成銷售業(yè)務(wù)談判的順利進(jìn)行。（5）確?？蛻魸M意度，收集客戶意見并及時反饋與相關(guān)部門。第4條 客戶關(guān)系維護(hù)原則1．客戶關(guān)系維護(hù)應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行跟蹤記錄。2．客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶。3．應(yīng)利用現(xiàn)有客戶關(guān)系進(jìn)行更多的分析，使客戶關(guān)系得到進(jìn)一步的鞏固。4．有關(guān)維護(hù)客戶關(guān)系的工作需客戶服務(wù)部各級管理人員及服務(wù)人員共同合作，相互監(jiān)督。（續(xù)）第2章 客戶信息管理第5條 客戶信息內(nèi)容客戶信息包括客戶行業(yè)和市場信息、客戶戰(zhàn)略方向、客戶組織結(jié)構(gòu)與管理體系、關(guān)鍵人物、基本情況、客戶購買決策中關(guān)鍵人物的個人資料、客戶購買程序、需求計(jì)劃及客戶信息分析等。第6條 客戶信息渠道建立客戶服務(wù)部建立客戶信息渠道可通過四個等級實(shí)現(xiàn)，具體內(nèi)容如下圖所示?？蛻粜畔⑶澜⑶朗疽鈭D第7條 客戶信息檔案建立1．客戶服務(wù)人員按要求監(jiān)測日常市場信息，定期編制“客戶行業(yè)與市場信息報(bào)告”。2．客戶檔案資料包括客戶所處行業(yè)和市場信息報(bào)告、客戶基本情況、關(guān)鍵人物信息等。3．客戶檔案一式三份，客戶服務(wù)部、銷售部、市場部各執(zhí)一份，以便進(jìn)行市場分析及客戶開發(fā)。4．客戶服務(wù)人員應(yīng)及時跟蹤客戶情況辯護(hù)，及時填寫、更新客戶信息檔案的內(nèi)容。第8條 客戶信息檔案管理1．客戶信息檔案是公司重要商業(yè)秘密，僅客戶經(jīng)理級及以上人員有權(quán)借閱客戶檔案，借閱時須填寫借閱卡。2．禁止在公眾場所，或旅行途中在飛機(jī)、火車上閱讀客戶信息資料，以免失密。如有違規(guī)或遺失、泄密，對有關(guān)當(dāng)事人予以嚴(yán)肅處理，直接上級承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。3．客戶檔案原則上三個月增補(bǔ)或調(diào)整一次。4．客戶部經(jīng)理對客戶檔案的建立、更新、整理進(jìn)行不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。第3章 客戶維護(hù)計(jì)劃管理第9條 客戶維護(hù)計(jì)劃制訂的目的1．分析重點(diǎn)客戶對本公司的價值。2．能夠最大限度發(fā)掘客戶成交潛力。第10條 客戶維護(hù)計(jì)劃的構(gòu)成客戶維護(hù)計(jì)劃一般包括但不限于以下幾部分內(nèi)容。1．計(jì)劃摘要：突出總的目的和方向，包括客戶目標(biāo)，并提出對客戶的一個總的看法。2．客戶概況：介紹客戶，即介紹它的關(guān)鍵人物、最新重大動向、所處位置、市場、戰(zhàn)略、趨勢以及所擁有的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和面臨的威脅等。介紹它的、目前和所表明的需求是什么。3．競爭概況：介紹主要競爭對手的優(yōu)勢、劣勢，目前的狀況以及建議的策略等。4．情況評估：分析本公司與客戶的關(guān)系狀況，包括歷史沿革、目前的業(yè)務(wù)、關(guān)系生命周期、擁有的優(yōu)劣勢、機(jī)會和面臨的威脅等，以及客戶經(jīng)理與客戶方關(guān)鍵人物之間的關(guān)系。5．維護(hù)計(jì)劃：根據(jù)以上分析確定維護(hù)目標(biāo)，并詳細(xì)介紹為達(dá)到這一目標(biāo)而制訂的行動計(jì)劃。第11條 客戶維護(hù)計(jì)劃制訂1．客戶維護(hù)計(jì)劃由客戶經(jīng)理完成，市場部經(jīng)理參與討論與指導(dǎo)。2．客戶維護(hù)計(jì)劃每年一次，定期制訂，但可根據(jù)市場情況和客戶狀況地變化而調(diào)整。調(diào)整權(quán)由市場部經(jīng)理掌握。3．客戶維護(hù)計(jì)劃交市場部信息管理員歸檔。第4章 客戶關(guān)系維護(hù)及促進(jìn)措施第12條 客戶關(guān)系維護(hù)措施1．增加客戶的合作收益，如對信用較好的客戶提供一定程度的優(yōu)惠等。2．通過各種公共媒體以及公司舉辦各種公共活動來影響客戶的發(fā)展傾向，增強(qiáng)公司的親和力。3．通過了解具體客戶的信息，使企業(yè)的服務(wù)更加人格化和個性化。4．有計(jì)劃縮短客戶服務(wù)項(xiàng)目的淘汰周期，推出新的客戶服務(wù)項(xiàng)目。5．在為客戶提供客戶服務(wù)的過程中，注意使用標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)用語。6．簡化老客戶服務(wù)流程，方便老客戶。7．歡迎客戶再次來訪，當(dāng)時預(yù)約下一次拜訪。8．在老客戶進(jìn)行下一次購買時給予折扣，鼓勵回頭客的獎勵機(jī)制。9．舉辦客戶禮物贈送活動，讓其感到受到了特別的優(yōu)待。10．對客戶信守承諾，提供超值服務(wù)。11．使用電話定期跟蹤，定期拜訪老客戶。第13條 客戶關(guān)系促進(jìn)措施1．收集客戶各方面資料，包括企業(yè)的、個人的，并建立客戶資料檔案。2．根據(jù)客戶特點(diǎn)、需求為客戶提供合理建議，推薦合適的產(chǎn)品，幫助客戶經(jīng)營。3．認(rèn)真履行合同，積極落實(shí)合作承諾。4．適時回訪，了解客戶對本企業(yè)產(chǎn)品的使用（銷售）情況、對產(chǎn)品質(zhì)量的意見建議、對銷售策略的建議等，收集并記錄，以便改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、提升服務(wù)。5．經(jīng)常告訴客戶一些對其經(jīng)營發(fā)展有意義的信息，如各類優(yōu)惠活動、新產(chǎn)品上市、為答謝老客戶而舉行的相關(guān)活動、機(jī)器設(shè)備免費(fèi)回廠檢查、與客戶企業(yè)發(fā)展相關(guān)的信息等，讓客戶知道你在隨時關(guān)注他。6．代表客戶與公司交涉，盡量解決客戶的問題。7．為客戶提供一流服務(wù)，感動客戶，贏得客戶的信賴。第5章 附則第14條 本辦法由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)制定、解釋及修改。第15條 本辦法報(bào)總經(jīng)理辦公會審議通過后，自頒布之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期 銷售費(fèi)用管控制度從“開源節(jié)流”的角度來看，中小企業(yè)在提高銷售業(yè)績的同時，還應(yīng)對實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)所需支付的費(fèi)用進(jìn)行控制，從而實(shí)現(xiàn)對銷售業(yè)務(wù)的全面控制，最終達(dá)到企業(yè)利潤目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，確保企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。中小企業(yè)很有必要制定自身的銷售費(fèi)用管控制度，以便對銷售費(fèi)用的有效控制提供規(guī)范性指導(dǎo)。下面是某公司制定的銷售費(fèi)用管控制度，供讀者參考。制度名稱銷售費(fèi)用管控制度編 號受控狀態(tài)執(zhí)行部門監(jiān)督部門編修部門第1章 總則第1條 目的為了有效控制銷售部門的費(fèi)用，特制定本制度。第2條 適用范圍本制度適用于公司對銷售費(fèi)用進(jìn)行控制的工作實(shí)施。第3條 職責(zé)劃分1．銷售部負(fù)責(zé)銷售費(fèi)用預(yù)算編制及銷售費(fèi)用使用的控制。2．財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)銷售費(fèi)用預(yù)算、銷售費(fèi)用支出審核等。第4條 銷售費(fèi)用構(gòu)成銷售費(fèi)用是在銷售過程中發(fā)生的、為實(shí)現(xiàn)銷售收入而支付的各項(xiàng)費(fèi)用。一般由業(yè)務(wù)費(fèi)用、人員費(fèi)用、物流費(fèi)用等七大部分組成。1．銷售人員費(fèi)用：基本工資，獎金提成、津貼、福利等。2．廣告費(fèi)用：廣告策劃、制作、媒體、管理等費(fèi)用。3．公關(guān)費(fèi)用：公關(guān)活動、會議、贊助等費(fèi)用。4．業(yè)務(wù)費(fèi)用：通信、印刷、折扣、禮品、招待等相關(guān)費(fèi)用。5．售后服務(wù)費(fèi)用：維修、賠償、管理等費(fèi)用。6．銷售物流費(fèi)用：庫存、包裝、運(yùn)輸、保險、裝卸等費(fèi)用。7．其他銷售費(fèi)用：展覽、租賃、辦公等費(fèi)用。第2章 銷售費(fèi)用預(yù)算確立第5條 銷售與利潤目標(biāo)確立1．銷售部確定公司銷售目標(biāo)和銷售業(yè)務(wù)的利潤目標(biāo)，此時，必須全面考慮產(chǎn)品生產(chǎn)成本、銷售費(fèi)用等。2．銷售部確定銷售目標(biāo)，可以綜合利用銷售增長率計(jì)算法、市場占有率計(jì)算法、市場增長率計(jì)算法、預(yù)期利潤計(jì)算法、客戶購買實(shí)力計(jì)算法、銷售人員業(yè)績計(jì)算法六種方法。第6條 盈虧平衡分析1．銷售部接受分配銷售額和利潤目標(biāo)后，必須對銷售過程予以控制，一般需采用盈虧平衡分析法。2．銷售部應(yīng)通過盈虧平衡分析得出利潤為零時的銷售量，并據(jù)此調(diào)整價格和費(fèi)用的變化。第7條 銷售費(fèi)用預(yù)算編制1．經(jīng)過盈虧平衡分析，銷售部必須明確達(dá)到銷售額和利潤目標(biāo)所必須的成本費(fèi)用。2．根據(jù)分析結(jié)果，銷售部經(jīng)理、銷售主管組織編制銷售預(yù)算，并提交總經(jīng)理審核。第8條 銷售費(fèi)用預(yù)算審核及執(zhí)行1．銷售費(fèi)用預(yù)算經(jīng)總經(jīng)理審核通過后，便可下發(fā)執(zhí)行。2．銷售部經(jīng)理、銷售主管應(yīng)根據(jù)銷售費(fèi)用的預(yù)算嚴(yán)格控制銷售支出。第3章 銷售費(fèi)用控制第9條 銷售費(fèi)用支出申請及審批1．銷售專員申請使用銷售費(fèi)用的，須填寫“銷售費(fèi)用使用申請表”。支配范圍內(nèi)銷售費(fèi)用不需審批，支配范圍外須經(jīng)銷售部經(jīng)理審批。2．月度支出計(jì)劃內(nèi)、銷售人員當(dāng)月支配范圍內(nèi)的直接報(bào)至財(cái)務(wù)部門。其余事項(xiàng)均由相應(yīng)主管審核、銷售部經(jīng)理審批，方可報(bào)至財(cái)務(wù)部門。3．銷售部申請使用銷售費(fèi)用的，由銷售副總審核請款說明表，相關(guān)人員審批后報(bào)至財(cái)務(wù)部。（1）請款金額超過 元的，或超出銷售費(fèi)用預(yù)算的，總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批。（2）請款金額在 元以下且預(yù)算內(nèi)的，銷售部經(jīng)理審批。第10條 銷售費(fèi)用支付1．財(cái)務(wù)部經(jīng)理或主管查閱銷售費(fèi)用月度支出計(jì)劃以及年度支出計(jì)劃，確認(rèn)無誤后簽字。對于不符合財(cái)務(wù)規(guī)定的，一律不準(zhǔn)支付。2．出納人員應(yīng)根據(jù)財(cái)務(wù)經(jīng)理或主管簽字，按照審批意見支付現(xiàn)金、支票。第11條 銷售費(fèi)用支出控制方法1．銷售人員應(yīng)仔細(xì)分析市場，有針對性地拜訪，提高成單率。2．銷售人員應(yīng)不斷摸索新的銷售方法以降低費(fèi)用，同時應(yīng)對客戶行為習(xí)慣、作息時間等加強(qiáng)了解，以提高訪問效率與成功率，減少因訪問無效而造成費(fèi)用過高的情況。3．銷售經(jīng)理須嚴(yán)格審核銷售人員的費(fèi)用支出申請和報(bào)銷申請，確認(rèn)每一筆花費(fèi)都與銷售業(yè)務(wù)相關(guān)。4．銷售費(fèi)用控制的與銷售人員薪酬進(jìn)行掛鉤，將銷售費(fèi)用控制程度作為考核指標(biāo)進(jìn)行考核，提高銷售人員節(jié)約意識。第12條 銷售費(fèi)用支出分析1．銷售部每月月底對當(dāng)月銷售費(fèi)用的支出情況分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取改進(jìn)措施。2．銷售部每年對年度銷售費(fèi)用支出情況進(jìn)行分析，形成“年度營銷費(fèi)用控制報(bào)告”，提交總經(jīng)理審閱后，存檔以備下年度銷售費(fèi)用控制的資料。第13條 銷售費(fèi)用支出改進(jìn)1．銷售部不斷對銷售費(fèi)用支出管理改善，必須避免上月度支出偏差出現(xiàn)的問題。2．銷售部年終組織召開部門會議，將銷售費(fèi)用控制作為其中的議題，要群策群力，更好地加強(qiáng)銷售費(fèi)用控制。第14條 銷售人員費(fèi)用支出和報(bào)銷1．銷售人員在工作中發(fā)生的通信費(fèi)、銀行手續(xù)費(fèi)、市內(nèi)交通費(fèi)按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2．差旅費(fèi)的使用采取先申請后花費(fèi)的制度。3．業(yè)務(wù)員的差旅費(fèi)報(bào)銷，由銷售部經(jīng)理審批。4．銷售部經(jīng)理的差旅費(fèi)，向總經(jīng)理提出申請，由總經(jīng)理審批。第4章 附則第15條 本制度由財(cái)務(wù)部協(xié)助銷售部制定，相關(guān)條款的解釋權(quán)歸財(cái)務(wù)部。第16條 本制度報(bào)總經(jīng)理審批后，自公布之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期 設(shè)計(jì)銷售內(nèi)部控制記錄和憑證 客戶信用管理表客戶名稱： 客戶編號：客戶基本情況聯(lián)系方式注冊資金設(shè)立日期經(jīng)營形態(tài)經(jīng)營性質(zhì)□ 股份 □ 合資 □獨(dú)資 □ 其他經(jīng)營者年 齡文化程度住 址聯(lián)系方式法人代表年 齡文化程度住 址聯(lián)系方式自己有無房產(chǎn)□ 有，價值 元 □ 無有無其他投資事業(yè)□ 有，價值 元 □ 無營業(yè)場所銷售額平均每天銷售額 元是否為本地區(qū)主力店付款方式□ 現(xiàn)金 □ 支票 □ 匯票 □ 劃撥 □ 其他銀行賬號開 票 人銀 行與本企業(yè)來往自 年 月 日起交易方式□ 買斷 □ 寄銷 □ 兩者皆有客戶基本情況收款注意事項(xiàng)過去三年銷售實(shí)績20 年 元，20 年 元，20 年 元收款記錄□ 優(yōu)良 □ 一般 □ 較差 □ 很差營業(yè)狀況不動產(chǎn)流動資金每日平均營業(yè)額營業(yè)面積營業(yè)人員信用評定目前信用限度建議修改信用限度審核 產(chǎn)品定價分析表產(chǎn)品名稱、規(guī)格客戶類型說明目前本產(chǎn)品銷量成本分析成本項(xiàng)目生產(chǎn)數(shù)量比率（%）比率（%）比率（%）比率（%）比率（%）原料成本物料