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制定銷售業(yè)務內部控制制度(編輯修改稿)

2025-05-15 06:47 本頁面
 

【文章內容簡介】 3)收集、分析、保存客戶信息。(4)促成銷售業(yè)務談判的順利進行。(5)確??蛻魸M意度,收集客戶意見并及時反饋與相關部門。第4條 客戶關系維護原則1.客戶關系維護應根據客戶情況的變化,不斷加以調整,并進行跟蹤記錄。2.客戶關系維護的重點不僅應放在現(xiàn)有客戶上,而且還應更多地關注未來客戶或潛在客戶。3.應利用現(xiàn)有客戶關系進行更多的分析,使客戶關系得到進一步的鞏固。4.有關維護客戶關系的工作需客戶服務部各級管理人員及服務人員共同合作,相互監(jiān)督。(續(xù))第2章 客戶信息管理第5條 客戶信息內容客戶信息包括客戶行業(yè)和市場信息、客戶戰(zhàn)略方向、客戶組織結構與管理體系、關鍵人物、基本情況、客戶購買決策中關鍵人物的個人資料、客戶購買程序、需求計劃及客戶信息分析等。第6條 客戶信息渠道建立客戶服務部建立客戶信息渠道可通過四個等級實現(xiàn),具體內容如下圖所示??蛻粜畔⑶澜⑶朗疽鈭D第7條 客戶信息檔案建立1.客戶服務人員按要求監(jiān)測日常市場信息,定期編制“客戶行業(yè)與市場信息報告”。2.客戶檔案資料包括客戶所處行業(yè)和市場信息報告、客戶基本情況、關鍵人物信息等。3.客戶檔案一式三份,客戶服務部、銷售部、市場部各執(zhí)一份,以便進行市場分析及客戶開發(fā)。4.客戶服務人員應及時跟蹤客戶情況辯護,及時填寫、更新客戶信息檔案的內容。第8條 客戶信息檔案管理1.客戶信息檔案是公司重要商業(yè)秘密,僅客戶經理級及以上人員有權借閱客戶檔案,借閱時須填寫借閱卡。2.禁止在公眾場所,或旅行途中在飛機、火車上閱讀客戶信息資料,以免失密。如有違規(guī)或遺失、泄密,對有關當事人予以嚴肅處理,直接上級承擔領導責任。3.客戶檔案原則上三個月增補或調整一次。4.客戶部經理對客戶檔案的建立、更新、整理進行不定期檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。第3章 客戶維護計劃管理第9條 客戶維護計劃制訂的目的1.分析重點客戶對本公司的價值。2.能夠最大限度發(fā)掘客戶成交潛力。第10條 客戶維護計劃的構成客戶維護計劃一般包括但不限于以下幾部分內容。1.計劃摘要:突出總的目的和方向,包括客戶目標,并提出對客戶的一個總的看法。2.客戶概況:介紹客戶,即介紹它的關鍵人物、最新重大動向、所處位置、市場、戰(zhàn)略、趨勢以及所擁有的優(yōu)勢、劣勢、機會和面臨的威脅等。介紹它的、目前和所表明的需求是什么。3.競爭概況:介紹主要競爭對手的優(yōu)勢、劣勢,目前的狀況以及建議的策略等。4.情況評估:分析本公司與客戶的關系狀況,包括歷史沿革、目前的業(yè)務、關系生命周期、擁有的優(yōu)劣勢、機會和面臨的威脅等,以及客戶經理與客戶方關鍵人物之間的關系。5.維護計劃:根據以上分析確定維護目標,并詳細介紹為達到這一目標而制訂的行動計劃。第11條 客戶維護計劃制訂1.客戶維護計劃由客戶經理完成,市場部經理參與討論與指導。2.客戶維護計劃每年一次,定期制訂,但可根據市場情況和客戶狀況地變化而調整。調整權由市場部經理掌握。3.客戶維護計劃交市場部信息管理員歸檔。第4章 客戶關系維護及促進措施第12條 客戶關系維護措施1.增加客戶的合作收益,如對信用較好的客戶提供一定程度的優(yōu)惠等。2.通過各種公共媒體以及公司舉辦各種公共活動來影響客戶的發(fā)展傾向,增強公司的親和力。3.通過了解具體客戶的信息,使企業(yè)的服務更加人格化和個性化。4.有計劃縮短客戶服務項目的淘汰周期,推出新的客戶服務項目。5.在為客戶提供客戶服務的過程中,注意使用標準客戶服務用語。6.簡化老客戶服務流程,方便老客戶。7.歡迎客戶再次來訪,當時預約下一次拜訪。8.在老客戶進行下一次購買時給予折扣,鼓勵回頭客的獎勵機制。9.舉辦客戶禮物贈送活動,讓其感到受到了特別的優(yōu)待。10.對客戶信守承諾,提供超值服務。11.使用電話定期跟蹤,定期拜訪老客戶。第13條 客戶關系促進措施1.收集客戶各方面資料,包括企業(yè)的、個人的,并建立客戶資料檔案。2.根據客戶特點、需求為客戶提供合理建議,推薦合適的產品,幫助客戶經營。3.認真履行合同,積極落實合作承諾。4.適時回訪,了解客戶對本企業(yè)產品的使用(銷售)情況、對產品質量的意見建議、對銷售策略的建議等,收集并記錄,以便改進產品質量、提升服務。5.經常告訴客戶一些對其經營發(fā)展有意義的信息,如各類優(yōu)惠活動、新產品上市、為答謝老客戶而舉行的相關活動、機器設備免費回廠檢查、與客戶企業(yè)發(fā)展相關的信息等,讓客戶知道你在隨時關注他。6.代表客戶與公司交涉,盡量解決客戶的問題。7.為客戶提供一流服務,感動客戶,贏得客戶的信賴。第5章 附則第14條 本辦法由客戶服務部負責制定、解釋及修改。第15條 本辦法報總經理辦公會審議通過后,自頒布之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數修改日期 銷售費用管控制度從“開源節(jié)流”的角度來看,中小企業(yè)在提高銷售業(yè)績的同時,還應對實現(xiàn)銷售目標所需支付的費用進行控制,從而實現(xiàn)對銷售業(yè)務的全面控制,最終達到企業(yè)利潤目標的順利實現(xiàn),確保企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。中小企業(yè)很有必要制定自身的銷售費用管控制度,以便對銷售費用的有效控制提供規(guī)范性指導。下面是某公司制定的銷售費用管控制度,供讀者參考。制度名稱銷售費用管控制度編 號受控狀態(tài)執(zhí)行部門監(jiān)督部門編修部門第1章 總則第1條 目的為了有效控制銷售部門的費用,特制定本制度。第2條 適用范圍本制度適用于公司對銷售費用進行控制的工作實施。第3條 職責劃分1.銷售部負責銷售費用預算編制及銷售費用使用的控制。2.財務部負責銷售費用預算、銷售費用支出審核等。第4條 銷售費用構成銷售費用是在銷售過程中發(fā)生的、為實現(xiàn)銷售收入而支付的各項費用。一般由業(yè)務費用、人員費用、物流費用等七大部分組成。1.銷售人員費用:基本工資,獎金提成、津貼、福利等。2.廣告費用:廣告策劃、制作、媒體、管理等費用。3.公關費用:公關活動、會議、贊助等費用。4.業(yè)務費用:通信、印刷、折扣、禮品、招待等相關費用。5.售后服務費用:維修、賠償、管理等費用。6.銷售物流費用:庫存、包裝、運輸、保險、裝卸等費用。7.其他銷售費用:展覽、租賃、辦公等費用。第2章 銷售費用預算確立第5條 銷售與利潤目標確立1.銷售部確定公司銷售目標和銷售業(yè)務的利潤目標,此時,必須全面考慮產品生產成本、銷售費用等。2.銷售部確定銷售目標,可以綜合利用銷售增長率計算法、市場占有率計算法、市場增長率計算法、預期利潤計算法、客戶購買實力計算法、銷售人員業(yè)績計算法六種方法。第6條 盈虧平衡分析1.銷售部接受分配銷售額和利潤目標后,必須對銷售過程予以控制,一般需采用盈虧平衡分析法。2.銷售部應通過盈虧平衡分析得出利潤為零時的銷售量,并據此調整價格和費用的變化。第7條 銷售費用預算編制1.經過盈虧平衡分析,銷售部必須明確達到銷售額和利潤目標所必須的成本費用。2.根據分析結果,銷售部經理、銷售主管組織編制銷售預算,并提交總經理審核。第8條 銷售費用預算審核及執(zhí)行1.銷售費用預算經總經理審核通過后,便可下發(fā)執(zhí)行。2.銷售部經理、銷售主管應根據銷售費用的預算嚴格控制銷售支出。第3章 銷售費用控制第9條 銷售費用支出申請及審批1.銷售專員申請使用銷售費用的,須填寫“銷售費用使用申請表”。支配范圍內銷售費用不需審批,支配范圍外須經銷售部經理審批。2.月度支出計劃內、銷售人員當月支配范圍內的直接報至財務部門。其余事項均由相應主管審核、銷售部經理審批,方可報至財務部門。3.銷售部申請使用銷售費用的,由銷售副總審核請款說明表,相關人員審批后報至財務部。(1)請款金額超過 元的,或超出銷售費用預算的,總經理負責審批。(2)請款金額在 元以下且預算內的,銷售部經理審批。第10條 銷售費用支付1.財務部經理或主管查閱銷售費用月度支出計劃以及年度支出計劃,確認無誤后簽字。對于不符合財務規(guī)定的,一律不準支付。2.出納人員應根據財務經理或主管簽字,按照審批意見支付現(xiàn)金、支票。第11條 銷售費用支出控制方法1.銷售人員應仔細分析市場,有針對性地拜訪,提高成單率。2.銷售人員應不斷摸索新的銷售方法以降低費用,同時應對客戶行為習慣、作息時間等加強了解,以提高訪問效率與成功率,減少因訪問無效而造成費用過高的情況。3.銷售經理須嚴格審核銷售人員的費用支出申請和報銷申請,確認每一筆花費都與銷售業(yè)務相關。4.銷售費用控制的與銷售人員薪酬進行掛鉤,將銷售費用控制程度作為考核指標進行考核,提高銷售人員節(jié)約意識。第12條 銷售費用支出分析1.銷售部每月月底對當月銷售費用的支出情況分析,及時發(fā)現(xiàn)問題并采取改進措施。2.銷售部每年對年度銷售費用支出情況進行分析,形成“年度營銷費用控制報告”,提交總經理審閱后,存檔以備下年度銷售費用控制的資料。第13條 銷售費用支出改進1.銷售部不斷對銷售費用支出管理改善,必須避免上月度支出偏差出現(xiàn)的問題。2.銷售部年終組織召開部門會議,將銷售費用控制作為其中的議題,要群策群力,更好地加強銷售費用控制。第14條 銷售人員費用支出和報銷1.銷售人員在工作中發(fā)生的通信費、銀行手續(xù)費、市內交通費按標準執(zhí)行。2.差旅費的使用采取先申請后花費的制度。3.業(yè)務員的差旅費報銷,由銷售部經理審批。4.銷售部經理的差旅費,向總經理提出申請,由總經理審批。第4章 附則第15條 本制度由財務部協(xié)助銷售部制定,相關條款的解釋權歸財務部。第16條 本制度報總經理審批后,自公布之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數修改日期 設計銷售內部控制記錄和憑證 客戶信用管理表客戶名稱: 客戶編號:客戶基本情況聯(lián)系方式注冊資金設立日期經營形態(tài)經營性質□ 股份 □ 合資 □獨資 □ 其他經營者年 齡文化程度住 址聯(lián)系方式法人代表年 齡文化程度住 址聯(lián)系方式自己有無房產□ 有,價值 元 □ 無有無其他投資事業(yè)□ 有,價值 元 □ 無營業(yè)場所銷售額平均每天銷售額 元是否為本地區(qū)主力店付款方式□ 現(xiàn)金 □ 支票 □ 匯票 □ 劃撥 □ 其他銀行賬號開 票 人銀 行與本企業(yè)來往自 年 月 日起交易方式□ 買斷 □ 寄銷 □ 兩者皆有客戶基本情況收款注意事項過去三年銷售實績20 年 元,20 年 元,20 年 元收款記錄□ 優(yōu)良 □ 一般 □ 較差 □ 很差營業(yè)狀況不動產流動資金每日平均營業(yè)額營業(yè)面積營業(yè)人員信用評定目前信用限度建議修改信用限度審核 產品定價分析表產品名稱、規(guī)格客戶類型說明目前本產品銷量成本分析成本項目生產數量比率(%)比率(%)比率(%)比率(%)比率(%)原料成本物料
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