【文章內(nèi)容簡介】 關(guān)報告報表8） 運(yùn)營籌劃及準(zhǔn)備9） 執(zhí)行上級安排的其他工作。178。 崗位名稱：招商主管直接上級：招商運(yùn)營部經(jīng)理崗位描述： 招商工作執(zhí)行與協(xié)調(diào)，完成招商工作目標(biāo)。工作職責(zé)：1） 執(zhí)行招商工作的開展與協(xié)調(diào)2） 達(dá)成商場招商工作和租金收益的預(yù)期目標(biāo)3） 負(fù)責(zé)分管區(qū)域的對外招租、商家引進(jìn)、調(diào)整；4） 維持商場良好的租戶服務(wù)和客戶服務(wù)5） 確保各項(xiàng)工作符合公司規(guī)章制度和流程要求6） 執(zhí)行上級安排的其他工作。178。 崗位名稱：招商員直接上級：招商主管崗位描述： 招商信息收集，洽談，商戶服務(wù)。工作職責(zé)：1） 根據(jù)項(xiàng)目所處區(qū)位，做詳細(xì)的有針對性的市場調(diào)查研究工作，并形成文字和圖標(biāo)報告；2） 根據(jù)不同業(yè)態(tài)不同品類整理出客戶檔案詳細(xì)一覽表，并注意隨時更新；3） 根據(jù)項(xiàng)目總體工作安排，擬定出意向客戶名單，并與之初步接洽合作事宜；4） 接待客戶來電來訪時記錄洽談紀(jì)要，一并整理成客戶檔案，作為招商工作的參考資料；5） 項(xiàng)目業(yè)態(tài)，規(guī)劃定位初步確立后，和意向商家及重點(diǎn)目標(biāo)商家展開合作洽談，并記錄跟進(jìn)，直至簽署正式合作意向書；6） 對于確定合作意向的商戶，將相關(guān)資料報請領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，至財(cái)務(wù)繳納相關(guān)定金，正式簽署合作意向書，用于項(xiàng)目的推廣宣傳；7） 確立已簽意向客戶名單，分專人跟進(jìn)洽談合作，并及時向領(lǐng)導(dǎo)報審相關(guān)合作條件；8） 領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，安排商戶到財(cái)務(wù)繳納所需款項(xiàng)，簽署正式合同；9） 招商人員出具商戶店鋪平面圖紙，要求必須準(zhǔn)確；并通知該品牌公司在規(guī)定時間段內(nèi)出具平面布置圖，立面布置圖，材料說明圖，電路分布圖，彩色效果圖及上下水和空調(diào)施工圖等一系列相關(guān)圖紙，報經(jīng)裝修領(lǐng)導(dǎo)小組審批 ；10） 系列圖紙審批通過后，裝修領(lǐng)導(dǎo)小組審核商戶指定的裝修公司資質(zhì)，并填寫《二次裝修進(jìn)場審批表》，到相關(guān)部門辦理進(jìn)場裝修事宜；11） 商戶裝修過程中，招商人員協(xié)助辦理和商場內(nèi)部各部門溝通事宜，直至驗(yàn)收上貨；12） 組織商戶上貨，配合營運(yùn)部門開業(yè)前的演習(xí)工作，做到開業(yè)萬無一失；13） 正式開業(yè)，招商人員繼續(xù)儲備商戶資源詳細(xì)檔案，備將來調(diào)整所需；14） 開業(yè)后，招商人員負(fù)責(zé)商鋪業(yè)績的跟進(jìn)和實(shí)際銷售的監(jiān)督指導(dǎo)工作，配合商場業(yè)績的有效提升；15） 開業(yè)后，招商人配合和監(jiān)督客服，財(cái)務(wù)，物業(yè)，營運(yùn)，營銷等其他相關(guān)部門做好營運(yùn)管理工作，確保商場的有序良好經(jīng)營；16） 根據(jù)商場的需要，作出區(qū)域的招商調(diào)整計(jì)劃，報請領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，組織實(shí)施具體的招商工作，全面提升商場的形象和銷售業(yè)績；17） 執(zhí)行上級安排的其他工作。1. 凡上門客戶及電話客戶，請?jiān)诳蛻魬?yīng)允的情況下留下其聯(lián)系電話，置業(yè)顧問請及時在《客戶來訪登記本》或《客戶來電登記本》及各自的《客戶跟蹤手冊》上進(jìn)行登記；2. 《客戶跟蹤手冊》由公司統(tǒng)一印制編號，置業(yè)顧問人手一本，記錄每次跟進(jìn)情況，包括：客戶到訪日期、時間、客戶姓名、客戶特征、聯(lián)系電話、戶型需求、意向單位、對物業(yè)意見、獲知項(xiàng)目信息來源，以及每次跟蹤的時間、方式和內(nèi)容；每個客戶記錄一頁，連續(xù)登記，不留空頁或撕頁。3. 有關(guān)停盤的說明：停盤是指，在受處罰時間內(nèi)暫時停止置業(yè)顧問接待客戶（包括接電、接訪），期間內(nèi)，置業(yè)顧問需要服從公司安排，進(jìn)行一些營銷現(xiàn)場輔助性工作，且不允許請假或者調(diào)休。1. 為樹立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉先由置業(yè)顧問自行協(xié)商解決，協(xié)商不成，由營銷策劃部總監(jiān)本著客觀、公平、公正的原則進(jìn)行分配處理；2. 家庭購房時，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定）；3. 企業(yè)購房時，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理；4. 熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪營銷中心時需說明介紹人姓名，且要有客戶登記為準(zhǔn)，否則視為首次來營銷中心接待；5. 如遇兩個或以上客戶對同一物業(yè)有意向時，以先交定金為準(zhǔn)；6. 如果連續(xù)超出客戶跟蹤有效期未對上門客戶和電話客戶作跟蹤記錄，則視為放棄該客戶（注：在留下電話的第二天開始計(jì)算跟蹤期限）；7. 電話客戶如果上門時找指定的置業(yè)顧問A接待，則視為A的有效客戶，否則一律視為新客戶處理；8. 如果當(dāng)值置業(yè)顧問A接待的客戶表明以前來過或是電話了解過，但不記得是由哪一位置業(yè)顧問接待的，而且在現(xiàn)場的置業(yè)顧問沒有人認(rèn)出該客戶是自己的客戶，則當(dāng)值置業(yè)顧問A繼續(xù)熱情接待，接待完畢后，第一時間向主管或市場運(yùn)營部總監(jiān)說明，經(jīng)翻查《客戶跟蹤手冊》，確認(rèn)為B置業(yè)顧問在有效跟蹤期的客戶，則交由B負(fù)責(zé)跟蹤，然后再由主管安排A置業(yè)顧問第一個補(bǔ)接客戶。如果當(dāng)場成交，則與原接待的B置業(yè)顧問五五平分業(yè)績和提成；遵循“以客戶登記為準(zhǔn)”，如果客戶以前沒有任何登記且不能確認(rèn)原接待置業(yè)顧問，則視為A置業(yè)顧問的有效客戶；9. 老客戶介紹的新客戶或老客戶本人第二次以上購房可視為獨(dú)立客戶，置業(yè)顧問須重新進(jìn)行登記，留下其新的聯(lián)系電話（老客戶介紹的新客戶未到現(xiàn)場不算有效客戶，以到訪客戶以《來訪客戶登記本》和《客戶跟蹤手冊》登記為準(zhǔn)）。若老客戶或老客戶介紹的新客戶找到了原置業(yè)顧問接待，則業(yè)績?nèi)珜僭脴I(yè)顧問；若老客戶或老客戶介紹的新客戶在其他置業(yè)顧問手上成交，且原置業(yè)顧問留有新客戶的聯(lián)系電話，并在規(guī)定跟蹤期內(nèi)，自己跟蹤時，發(fā)現(xiàn)已成交，則業(yè)績權(quán)益各占50%； 10. 如果留有電話的置業(yè)顧問發(fā)現(xiàn)自己的電話客戶已被其他置業(yè)顧問進(jìn)行了接待，則必須在發(fā)現(xiàn)的當(dāng)天確定好誰為跟蹤人。1. 置業(yè)顧問在成交后，要求由下定、補(bǔ)定持續(xù)跟進(jìn)至客戶簽約、催款、全額房款付清、客戶進(jìn)戶為止，期間需配合相關(guān)部門同事共同解決客戶在簽訂協(xié)議、合同、辦理銀行按揭手續(xù)、進(jìn)戶手續(xù)時所提出的問題；2. 客戶進(jìn)入營銷中心應(yīng)詢問其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客戶明確否定后方可跟進(jìn)。如客戶表示之前曾經(jīng)到訪并道出A置業(yè)顧問姓名，則應(yīng)交由A置業(yè)顧問跟進(jìn)。如A置業(yè)顧問不在場，則由排首位的B置業(yè)顧問負(fù)責(zé)跟進(jìn)(在跟進(jìn)之前必須聯(lián)系A(chǔ)置業(yè)顧問,如果A置業(yè)顧問不能及時趕到，可由 A指定的置業(yè)顧問進(jìn)行接待)，如果當(dāng)場成交，成交后的傭金由A和成交的置業(yè)顧問友情協(xié)商分單，協(xié)商不成，則由市場運(yùn)營部總監(jiān)根據(jù)各自的貢獻(xiàn)大小以及A不在現(xiàn)場的原因裁定分單比例，原則上A的比例不低于40％，如出現(xiàn)置業(yè)顧問在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原置業(yè)顧問；3. 已成交的甲客戶介紹乙客戶來買樓時，乙客戶提出找A置業(yè)顧問而其不在場的情況下，由案場經(jīng)理打電話與A置業(yè)顧問聯(lián)系，如果A不能親自回現(xiàn)場跟進(jìn)，情況一：由A指定B置業(yè)顧問接待，當(dāng)天成交后，則A和B協(xié)商分單或A得100％傭金；情況二：由案場經(jīng)理指定C置業(yè)顧問接待，當(dāng)天成交后，C置業(yè)顧問得100％傭金；如當(dāng)天不能成交，乙客戶以后由A置業(yè)顧問繼續(xù)跟進(jìn)；如乙客戶沒指定置業(yè)顧問接待，B置業(yè)顧問跟進(jìn)過程中甲客戶才出現(xiàn)，就算甲客戶指定A置業(yè)顧問跟進(jìn)，A置業(yè)顧問也只能提供義務(wù)幫助，傭金歸B置業(yè)顧問獨(dú)有；4. 如遇A、B兩位置業(yè)顧問分別跟進(jìn)的客戶為直系親屬時（常見情況為夫妻、父子、母女、關(guān)系非常密切的購房結(jié)婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關(guān)系時，則需用業(yè)主姓名判別是哪一位置業(yè)顧問的客戶，而另一位置業(yè)顧問不可拆分傭金；5. 如遇A置業(yè)顧問的客戶是B置業(yè)顧問的朋友，且客戶比較信賴A置業(yè)顧問，強(qiáng)烈要求其代為跟進(jìn)及辦理相關(guān)的手續(xù)，而且過程中包含多次的現(xiàn)場和電話跟進(jìn)，為了有效地促進(jìn)客戶成交，原則上應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)體合作精神，B置業(yè)顧問提供義務(wù)幫助，不參與分單；6. 對于主管安排電話跟進(jìn)公共資源的客戶，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問可以讓客戶到現(xiàn)場找自己；若客戶到現(xiàn)場后沒有找聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問，則視為公共資源，可由其他置業(yè)顧問跟進(jìn)，成交后不拆分任何傭金；7. 公司其他部門營銷中心員工或外來公司人員介紹的客戶，原則上由營銷策劃部總監(jiān)或案場經(jīng)理安排置業(yè)顧問接待，成交后的傭金由置業(yè)顧問和介紹人平分；8. 重復(fù)登記但沒有成交時，假設(shè)A置業(yè)顧問登記在前，B置業(yè)顧問在登記后：A置業(yè)顧問最近跟進(jìn)服務(wù)間隔沒超過有效跟蹤期，B置業(yè)顧問退出；A置業(yè)顧問最近跟進(jìn)服務(wù)間隔超過有效跟蹤期，A置業(yè)顧問退出；9. 重復(fù)登記發(fā)生成交時，假設(shè)A置業(yè)顧問登記在前，B置業(yè)顧問登記在后，并且由B成交，A置業(yè)顧問最近跟進(jìn)服務(wù)間隔沒超過規(guī)定的有效跟蹤期，所有業(yè)績與提成仍屬于A；A置業(yè)顧問最近跟進(jìn)服務(wù)間隔超過規(guī)定的有效跟蹤期，則所有業(yè)績與提成屬于B。制定統(tǒng)一說辭項(xiàng)目位置、交通、均價、戶型、面積、物業(yè)等接電業(yè)務(wù)模擬，時間控制3分鐘左右接電培訓(xùn)詢問客戶資料: 姓名、聯(lián)系方式、需求和獲知途徑電話接聽意向性客戶誠邀現(xiàn)場看房、洽談，告知客戶您的姓名感謝致電、禮貌告別非意向性客戶客戶登記按要求填寫《來電客戶登記表》電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。1. 帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；2. 接聽電話時應(yīng)清晰的報出公司名或在售樓盤名稱，使用禮貌用語：如“您好，雨潤集團(tuán)”、“您好《項(xiàng)目名》”或“早上好”等；切記以“喂”作開頭；3. 原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話。如果超過三聲再接聽時，要先說：“您好《項(xiàng)目名》，不好意思，讓您久等了?！比缓蠖Y貌的回答客戶所提出的問題；4. 對于客戶的詢問，應(yīng)抓住重點(diǎn)耐心講解，通話時間以控制在3分鐘之內(nèi)為佳；在登廣告時應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達(dá)現(xiàn)場觀看；5. 在電話中的長時間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等；6. 接到打錯的電話時，應(yīng)避免生硬地說：“你打錯了！”，而應(yīng)禮貌地說“這是，電話號碼是，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪；7. 如果同時有2個電話需要接聽，通常是依先后次序來接聽電話，但根據(jù)實(shí)際情況來應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話；8. 如果來電找人而他不在，你應(yīng)先說：“請稍等一下”，然后立即傳達(dá)，傳達(dá)時不可大聲呼叫及要注意言語表達(dá)。如找人不在則應(yīng)詢問客戶有什么可以幫忙客氣的請對方留言或留下電話，以便回電；9. 當(dāng)對方激動時或言辭過激時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對答：1) 以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己；2) 沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄；3) 冷處理：聽完后表示 “您的意見我可以向上級反映，我司將會盡快將結(jié)果通知您”；10. 通話過程中應(yīng)注意：1) 口齒清楚；2) 語速不要過快；3) 語音、語調(diào)要注意調(diào)整，避免單調(diào)的語氣；4) 語音適中，保持風(fēng)度，即使通訊信號出現(xiàn)問題接聽不清楚時，也注意不要大聲叫喊。11. 在通話結(jié)束時，對客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再掛電話；12. 在《來電登記表》上對客戶來電情況及時進(jìn)行記錄，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤；13. 打電話再次與客戶聯(lián)系時，應(yīng)注意通話的時間是否合適，以避免打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時差的，切勿在對方睡覺的時間打電話；14. 切記工作時間打私人電話，不得因私事長時間占用電話閑聊。制定統(tǒng)一銷講項(xiàng)目位置、定位、均價、戶型、面積、物業(yè)等掌握項(xiàng)目基本信息，接待技巧，業(yè)務(wù)模擬等接待流程培訓(xùn)=再次確認(rèn)客戶聯(lián)系方式，有疑問時聯(lián)系，歡迎再來送客出門客戶登記下定成交按要求填寫《來訪客戶登記表》及《跟蹤服務(wù)手冊》恭喜客戶，盡快送走利用營銷技巧、制造營銷氣氛，促使客戶下定促其下定備齊項(xiàng)目資料，再次邀約意向客戶看房洽談了解客戶需求，根據(jù)需求推薦產(chǎn)品，計(jì)算購房費(fèi)用落座洽談暫未成交沙盤講解、樣板房講解、戶型解讀、帶看現(xiàn)場介紹項(xiàng)目致好、寒暄、詢問、自我介紹、遞上名片準(zhǔn)備、迎客銷售道具（銷售夾、名片、筆等）準(zhǔn)備，迎客問好客戶進(jìn)門：首先應(yīng)在門口歡迎客戶前來參觀（對在門外徘徊，猶豫不決的客戶應(yīng)主動邀請其進(jìn)入營銷中心參觀），并遞上樓盤資料及自己的名片，禮貌地問候并詢問客戶的尊稱。（沙盤介紹） 1) 沙盤講解流程示意（參考）地理位置介紹周邊市政、交通、商業(yè)配套介紹項(xiàng)目概況介紹（突出特色賣點(diǎn)）園林規(guī)劃介紹本期推出樓座概況介紹戶型、面積、價格概況介紹未來升值、發(fā)展趨勢分析2) 說明：n 將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領(lǐng)到沙盤處進(jìn)行概括性介紹；借助沙盤向客戶介紹樓盤總體規(guī)劃、工程進(jìn)度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點(diǎn)突出樓盤的特點(diǎn)。同時向客戶介紹發(fā)展商的實(shí)力，曾經(jīng)開發(fā)過的項(xiàng)目等，以增加客戶對項(xiàng)目的信心；n 找出整個沙盤最亮麗的點(diǎn)及線路，在人少時，引導(dǎo)客戶到亮點(diǎn)處介紹沙盤；在人多時，按線路慢慢移動介紹沙盤，力爭移動到亮點(diǎn)處。（樣板區(qū)介紹）1) 樣板區(qū)講解流程示意（參考）樣板段景觀、小品（預(yù)定路線）入門區(qū)（玄關(guān)、門廳）會客區(qū)（客廳、起居室）工作區(qū)（廚房、餐廳、保姆間）休息區(qū)（主臥、主衛(wèi)、客臥、書房）景觀區(qū)（陽臺、露臺、花園）物業(yè)配套（智能化、強(qiáng)弱電）2) 說明：n 根據(jù)預(yù)先設(shè)定的銷售路線引領(lǐng)客戶到樣板區(qū)參觀，在參觀過程中，適時的與客戶拉家常，了解客戶的家庭情況和生活狀態(tài)，便于加深對客戶的了解；n 詳細(xì)介紹樣板區(qū)的各個細(xì)節(jié)，注意觀察客戶在參觀過程中的反應(yīng)，結(jié)合客戶的實(shí)際需求和疑慮點(diǎn)加以解釋，以吸引客戶，使其產(chǎn)生購買的沖動；n 講解過程中，從客戶實(shí)際情況角度出發(fā)，分析戶型優(yōu)劣勢；n 講解非標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)時要注意客觀、真實(shí)，把握尺度；n 講解過程中可隨著路線的引領(lǐng)，逐步幫助客戶分析未來其在使用本戶型房源時的便利之處，注意講解的尺度（不能濫竽充數(shù)）。（戶型解讀）1) 戶型解讀流程示意（參考）戶型面積功能性分析裝修風(fēng)格建議戶型優(yōu)劣勢總結(jié)戶型比較分析2)