【文章內(nèi)容簡介】 司的歷史（內(nèi)容此略，下同）。 了解公司的組織結(jié)構(gòu)。 各部門的職責(zé)和權(quán)限。 對待顧客和員工的管理倪念。 公司產(chǎn)品與技術(shù)。 對新員工的期望。 公司的人力資源政策等。五、如何防止員工跳槽？把好招聘關(guān)。（內(nèi)容此略，下同）。規(guī)范管理制度。提高薪金待遇。加強平等溝通。員工持股計劃。六、員工抱怨有哪些特點？ 抱怨是一種發(fā)泄。當員工認為自己受到不公正待遇時，會采取一些方式來發(fā)泄心中的怨氣，抱怨是一種最常見、破壞性最小的發(fā)泄方式。伴隨著抱怨，可能還會有出現(xiàn)降低工作效率等情況，有時甚至?xí)芙^執(zhí)行工作任務(wù)，破壞公司財物等過激行為。當然，大多數(shù)的發(fā)泄一般之停留在口頭的抱怨和影響工作情緒。隨著時間的推移或問題的解決，當情緒平穩(wěn)下來時抱怨也會隨即消失。 抱怨具有傳染性。雖然剛開始可能只是某個員工在抱怨，但很快可能會有越來越多的員工抱怨。這種現(xiàn)象并不奇怪，因為抱怨者在抱怨時需要聽眾，并且要爭取聽眾的認同，所以他會不自覺地夸大事件的嚴重性和范圍，并且會盡力與聽眾的利益取得聯(lián)系。在這種鼓動下，自然會有越來越多的員工偏聽偏信，最終加入抱怨的行列。抱怨與員工性格有關(guān)。抱怨與性格的相關(guān)性可能要大于與事件的相關(guān)性。同樣一件不公的事情，不同性格的人的情緒的波動程度有很大區(qū)別。有時我們發(fā)現(xiàn)在公司里，總有幾個員工喜歡抱怨，甚至對任何事情都不滿意，或者一件小事就可能大動干戈。 七、如何處理員工的抱怨？ 樂于接受抱怨。抱怨無非是一種發(fā)泄，他需要聽眾，而這些聽眾往往是他最信任的那部分人。當你發(fā)現(xiàn)你的下屬在抱怨時，你可以找一個單獨的環(huán)境，讓他無所顧忌地進行抱怨，你所做的就是認真傾聽。只要你能讓他在你面前抱怨，你的工作就成功經(jīng)驗了一半，因為你已經(jīng)獲得了他的信任。 盡量了解起因。任何抱怨都有他的起因`，除了從抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者還應(yīng)該聽聽其他員工的意見。如果是因為同事關(guān)系或部門關(guān)系之間產(chǎn)生的抱怨。一定要認真聽取當事人意見，不要偏袒任何一方。 在事情沒有完全了解清楚之前，管理者不應(yīng)該發(fā)表任何言論，過早的表態(tài)，只會使事情變得更糟。 平等溝通實際上，80%的抱怨是針對小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它來自員工的習(xí)慣或敏感，對于這種抱怨，可以通過與抱怨者平等溝通來解決。管理者首先要認真聽取抱怨者的抱怨和意見，其次對抱怨者提出的問題做認真、耐心的解答，并且對員工不合理的抱怨進行友善地批評。這樣做就基本可以解決問題。另外20%的抱怨是需要做出處理的。它往往是因為公司的管理或某些員工的工作出現(xiàn)了問題。對抱怨者首先還是要平等寺進行溝通，先使其平靜下來，阻止往抱怨情緒的擴散，然后再采取有效的措施。處理果斷需要做出處理的抱怨中有80%是因為管理混亂造成的，由于員工個人失職只占20%，所以規(guī)范工作流程、崗位職責(zé)、規(guī)章制度等是處理這些抱怨的重要措施。在規(guī)范管理制度時，應(yīng)采取民主、公開、公正的原則。對公司的各項管理規(guī)范首先要讓當事人參加講座共同制定，對制定好的規(guī)范要向所有員工公開，并深入人心，只有這樣才能保證管理的公正性。如果是員工失職，要及時對當事人采取處罰措施，盡量做到公正嚴明。八、如何進行風(fēng)險識？要想防范風(fēng)險，首先要進行風(fēng)險識別。識別風(fēng)險就是主動蝗去尋找風(fēng)險。比如員工管理中，技術(shù)骨干離職風(fēng)險可能會由以下幾個方面產(chǎn)生：1． 待遇：他是否對他的待遇滿意？2． 工作成就感：他是否有工作成就感？3． 自我發(fā)展：他是否在工作中提高了自己的能力？4． 人際關(guān)系：他在公司是否有良好的人際關(guān)系？5． 公平感：他是否感到公司對他與別人是公平的？6． 地位：他是否認為他在公司垢地位與他對公司的貢獻成正比？7． 信心：他是否對公司的發(fā)展和個人在公司的發(fā)展充滿了信心？8． 溝通：他是否有機會與大家溝通、交流？9． 關(guān)心：他是否能得到公司的和員工的關(guān)心？10． 認同：他是不認同企業(yè)的管理方式、企業(yè)文化發(fā)展戰(zhàn)略？11． 其他：他是否有可能因為結(jié)婚、出國留學(xué)、繼續(xù)造等原因離職？12． 人事經(jīng)理要根據(jù)認真了解客觀情況，對可能發(fā)生的風(fēng)險進行有效識別，這是防范風(fēng)險的第一步。 九、如何進行風(fēng)險評估？風(fēng)險評估是對風(fēng)險可能造成的友善進行分析。主要通過以下幾個步驟進行評估：1． 根據(jù)風(fēng)險識別的條目有針對性的進行調(diào)研；2． 根據(jù)調(diào)研結(jié)果和經(jīng)驗，預(yù)測發(fā)生的可能性，并用右分比表示發(fā)生可能性的程度；3． 根據(jù)程度排定優(yōu)先隊列。比如說，人事經(jīng)理可以通過與當事人交談、發(fā)調(diào)查表等形式進行調(diào)研，并根據(jù)調(diào)研結(jié)果和經(jīng)驗， 確定該員工在各風(fēng)險識別條目中離職的可能性。結(jié)果如下：10% （2）20% （3）10% （4）0% （5）50% （6）20%（7）0% （8）30% （9）0% （10）0% （11）0%優(yōu)先隊列是：（5）、 （8）、 （2）、 （6）、 （1）、 （3）、（4）、 （7）、 （9）、 （10）、 （11）人事經(jīng)理可以發(fā)現(xiàn)，該員工對公平、溝通較為不滿，由于公平問題離職的可能性最大，其次是溝通問題。 十、如何進行風(fēng)險駕馭風(fēng)險駕馭是解決風(fēng)險評估中發(fā)現(xiàn)的問題，從而消除預(yù)知風(fēng)險。它一般由以下幾個步驟構(gòu)成：1． 針對預(yù)知風(fēng)險進行進上步調(diào)研；2． 根據(jù)調(diào)研結(jié)果，草擬消除風(fēng)險方案；3． 將該方案與相關(guān)人員討論，并報上級批準；4． 實施該方案。如人事經(jīng)理可針對公平問題和溝通問題，進行專項交談或調(diào)查，找出問題的根源，并草擬相應(yīng)的方案。如解決公平問題的方案如下：1． 在制定公司規(guī)章制度時，廣泛征示員工的意見（通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于沒有參與制度的制定，誤認為制度本身不公平。）2． 向各部門發(fā)放公司制度合訂本，方便員工了解公司制度（通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于對某些制度的細節(jié)不很清楚，誤以為制度執(zhí)行不公平。），使工資晉升透明化。（通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于公司工資晉升標準不明確，容易產(chǎn)生待遇不公平感。）（通過調(diào)查婦現(xiàn)，誤認為其他部門工作輕松，而自己是最辛苦的，也容易產(chǎn)生不公平感。）人事經(jīng)理可以將上述建議與大家討論，最后由辦公例會或總經(jīng)理批準通過。通過上述方案的實施，可能會增加大家的公平感，具體效果如何，還要進行調(diào)查得出結(jié)論。）十一、如何進行風(fēng)險監(jiān)控當舊的風(fēng)險消除后，可能又會出現(xiàn)新的風(fēng)險，所以風(fēng)險識別、風(fēng)險評估、風(fēng)險駕馭這幾個環(huán)工節(jié)呆連續(xù)不斷地進行下去，形成有效地監(jiān)控機制。在一段時間以后，要對風(fēng)險進行再分析，確保對風(fēng)險制定的駕馭方案能夠切實有效的進行。并且要對執(zhí)行中的問題進行再評估。另外要注意總結(jié)經(jīng)驗，為將來的風(fēng)險管理提供數(shù)據(jù)。杜絕人才跳槽員工跳槽本是件很正常的事，但如果跳槽的員工里面有一兩個真正的人才，作為領(lǐng)導(dǎo)一定要想方?jīng)]法把他們留下來，別讓他們跳槽。每逢年初，也是各在公司大換班的時候，多數(shù)人也會等拿了薪水而跳槽。當然員工跳槽的原因很多，而且是無法避免的事，但如果你發(fā)覺在同一時間，有大量員工辭職，便仔細找出原因所在。這種突然出現(xiàn)在量員工辭職的原因，可能是： 公司內(nèi)有不利傳言四散； 某部門主管拉攏下屬跳槽； 公司內(nèi)有劇烈的派系斗爭； 某主管工作不力，令下紛紛辭職。對于第一項，公司先要找出謠言的源頭，加以者塞。譬如某會計部職員發(fā)覺公司虧損嚴重，四處通知同事另謀出路；或傳言老板移民，有意出讓公司等。堵塞了傳言后，應(yīng)立即向員工講清楚公司的實際情況，例如，公司去年成績雖然不好，但對未來仍有信心，而且公司資金充裕，所以不會裁員等等，以安撫人心。至于第三項，如屬派系斗爭，則一定要召見派系的領(lǐng)導(dǎo)人，對他們的私斗嚴加斥責(zé)。并重申如情況不得改善一定將各派領(lǐng)導(dǎo)人撤職。如是第四項的話，則更加簡單。若發(fā)覺真的是該主管辦事不力，行事不公，可以把他撤換。一來可以平息民憤，二來可以反映出公司知人善任，對公司內(nèi)每一環(huán)節(jié)也十分清楚。之所以這樣做，原因是大量辭職的員工當中，肯定有幾個真正的人才。現(xiàn)代研究證明，人才是經(jīng)過后天的熏陶努力而鑄就，既非天生，就必然會有失誤之時，能否留住人才關(guān)鍵是看我們這些用人才者是否有寬大的胸襟來包容人才偶爾犯下的錯誤。作為管理者，能否留得住人才，不但關(guān)系著自己事業(yè)的成功，而且是千秋功名的大事情。留住人才之后，不能為其他人所左右，而要駕馭人才來真正實現(xiàn)自己的偉業(yè)，這也是至關(guān)緊要的問題。留住人才留住心。我們強調(diào)作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)一定要留下有用的人才，但最好的辦法并不是留下人才的人，而是留下人才的心。職場人沖突與管理完全手冊一、沖突概述客觀工世界及思維領(lǐng)域，到處存在矛盾出現(xiàn)。人們在改造客觀世界的過程中，確立的各種不同的目標最后實現(xiàn)的程度與目標不同而產(chǎn)生沖突。沖突字面意義是：急奔猛闖；抵觸、爭執(zhí)、爭斗。心理的含義是有幾種動機同時存在并相互斗爭的心理狀態(tài)。一心理學(xué)家勒溫，把沖突分為三種類型：（1）向往向往型，即兩樣事情都想做或兩樣范圍都想要，但只能做一件或要一件。（2）向往回避型，即地同一目標既想爭取，又想回避。（3）回避回避型，即對兩樣都不想作，但必須做一樣。從人事管理的角度，沖突的定義應(yīng)是：個人或群體在實現(xiàn)目標的過程中，受到挫折時的社會心理現(xiàn)象。沖突表現(xiàn)為滿足個人或群體的南要過程中遇到阻力或障礙。而使觀點、需要、欲望、利益或與要求的差距、矛盾、不相容而引起的一種情感上的激烈爭斗。普遍成員可能卷入沖突，管理者也可能卷入沖突。2．沖突的類型從不同的視角，有不同的分類方法，常見的有以下幾種：（1） 個人之間的沖突；（2） 個人與組織之間的沖突；（3） 組織之間的沖突；（4） 組織內(nèi)部的沖突；（5） 垂直沖突；（6） 橫向沖突；（7） 有害沖突；（8） 有益沖突；3．沖突的作用沖突的發(fā)生是需要不能得到滿足，而且發(fā)起沖突的一方已明確自己的需要不能實現(xiàn)，遭到挫折的原因、目標十分明確，由心理上的不滿，發(fā)展到行動上的劇烈的不滿。沖突發(fā)生、發(fā)展和結(jié)束是圍繞著需要這個中心點來運轉(zhuǎn)的。根據(jù)沖突的結(jié)果，分為二類：（1）有益的沖突。在有些情況下，通過沖突，找出了分歧，經(jīng)過討論、學(xué)習(xí)，消除了分歧，相互在感情上更加接近，這類沖突是組織內(nèi)部空氣清新劑。沖突之后，可能調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)班子。這是在于組織目標沒有實現(xiàn)，組織成員不滿，尋找、分析原因，對于由領(lǐng)導(dǎo)班子成員的原因造成目標不能實現(xiàn)，應(yīng)及時淘汰相形見絀的班子成員，使領(lǐng)導(dǎo)班子增加活力，有利于實現(xiàn)組織目標。沖突的烈度，可能暴露出目標不恰當，過高、過大、過難、超出組織成員目前的水平與能力，應(yīng)進行必要的修改，以利于目標的實現(xiàn)，消除沖突。沖突的烈度與剛度，對組織造成的危害，暴露出組織在管理上的漏洞，引導(dǎo)組織加強制度建設(shè)，堵塞漏洞，提高管理水平，推動組織向目標方向運動，提高組織的效率。重新分配組織資源，使之更趨合理。沖突的發(fā)生，能夠喚起并激發(fā)組織和成員的榮譽感引發(fā)和強化部分意識，共同對敵為甩掉落后的帽子，消除分歧，調(diào)動各方面的積極性。增強凝聚力，萬眾一心地為實現(xiàn)目標而奮斗。沖突引起的震動大，使人猛醒，使人正視面臨的問題，思考更加深刻和全面，更加詳盡合理，想方設(shè)法要解決問題，使成員的潛在才能迸發(fā)出來，發(fā)揮積極的思維，使目標不能實現(xiàn)的原因在創(chuàng)造新的方法中迎刃而解。沖突引發(fā)強烈的思想，觀點交鋒，各種思想，觀點以不同的角度撞擊，可能產(chǎn)生新的思想火花，理論觀點和操作技巧。（2）有害的沖突。沖突不能正確處理會傷害組織與成員的感情，影響團結(jié)，影響組織目標的實現(xiàn)。沖突的強度大，給公很大的震動和壓力，若不能調(diào)節(jié)會使人隨不了，損害心理健康，甚至?xí)T發(fā)悲劇性事件。沖突影響震動面大量廣，會消耗組織的人力、物力和時間。沖突可能曲解了組織目標，使組織上目標走向歧途，增加了組織目標實現(xiàn)的態(tài)度，甚至不能實現(xiàn)。4．沖突的特點（1） 沖突的傳染性。在一個組織里，如果對沖突不加管理，便會象傳染病一樣傳開來，毒化組織氣氛，使組織人心渙散、組織目標難以實現(xiàn)。（2） 沖突爆發(fā)的突然性。組織與組織、組織與個人、個人與個人存在潛在的矛盾和沖突。這些矛盾和沖突，什么時候，什么地點，什么事件上爆發(fā)出來，難以預(yù)測，它的爆發(fā)具有突然性。（3） 沖突具有侵略性。沖突的雙方都想戰(zhàn)勝對方，壓倒對方，表現(xiàn)出很強的侵略性。（4） 沖突的潤滑性。平時工作的矛盾不顯露，對工作造成無形的損失。沖突公開爆發(fā)，組織者知道沖突的原因所在，進行協(xié)調(diào)溝通，使矛盾雙方增加了潤滑，使他們向組織目標方向運動。（5） 沖突的情感演泄性。沖突雙方心中有股氣，平時無處發(fā)泄，沖突發(fā)生就有了一個演泄的通道，使人們的情緒趨于穩(wěn)定有助于人的身心健康。二、沖突的原因組織和個人在日常的工作與生活中，存在著許許多多的潛在的沖突導(dǎo)火線，一旦有了沖突的明火，沖突就會很快爆發(fā)。1．潛在沖突的原因不論是組織與組織、組織與成員、成員與成員、組織內(nèi)部各單位之間，他們由于多方面原因，對目標的理解、看法不盡相同，對實現(xiàn)目標的途徑和方法也有不同的意見，成為沖突的地雷。群體之間、個人之間、性格、脾氣、習(xí)慣等等不同，在工作、生產(chǎn)、生活中，會成為沖突的潛在動因。資源的匱乏。每一個組織和個人，為了實現(xiàn)目標，都想爭取比較多的資源。然而，可供分配或利用的資源都是有限的。大家在