【文章內(nèi)容簡介】 ③. 將未登記的長途電話登記在《長途電話登記表》內(nèi)，報(bào)綜合辦公室經(jīng)理審核，內(nèi)容包括：日期、部門、姓名、所撥號碼、打電話時(shí)間、通話時(shí)間、通話費(fèi)用、備注等；偷打長途電話的，除雙倍扣罰電話費(fèi)外，還將給予警告處分；④. 每月電話費(fèi)用控制情況作為考核各部門工作的指標(biāo)之一。（7) 電話接打技巧詳見《員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。（8) 綜合辦公室每月10日前將各部門的打印費(fèi)、復(fù)印費(fèi)、傳真費(fèi)、電話費(fèi)登記在《月份辦公費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)，予以通報(bào)。7. 常用辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)與維修：（1) 常用辦公設(shè)備應(yīng)進(jìn)行以下日常維護(hù)，維護(hù)辦法參照各設(shè)備有關(guān)維護(hù)操作說明書：①. 防塵；②. 防曬；③. 防潮；④. 防腐蝕；⑤. 其它需要預(yù)防的事項(xiàng)。（2) 保養(yǎng)與維修：常用辦公設(shè)備應(yīng)定期保養(yǎng)，一般情況下需要委托專業(yè)公司進(jìn)行，詳見《對外委托服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》：①. 綜合辦公室制訂《保養(yǎng)與維修計(jì)劃》報(bào)管理處經(jīng)理審批；②. 評審、選擇保養(yǎng)與維修單位；③. 簽署保養(yǎng)與維修協(xié)議書；④. 按協(xié)議要求實(shí)施保養(yǎng)與維修。（三）環(huán)境管理1. 衛(wèi)生：辦公區(qū)衛(wèi)生由管理處負(fù)責(zé)，辦公區(qū)各崗位人員監(jiān)督管理。發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)由綜合辦公室前臺文員或管理處客服部管理員處理，詳見《室內(nèi)保潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。（1) 綜合辦公室文員或管理處管理員應(yīng)于每天上班時(shí)檢查辦公區(qū)公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況，要求墻壁無灰塵、污跡，地面無垃圾、煙頭和痰跡，窗明幾凈，空氣無異味；（2) 各崗位員工應(yīng)于每天上班時(shí)檢查本崗位轄區(qū)桌面清潔狀況，辦公用品是否擺放整齊，文件資料是否排列有序。2. 綠化：辦公區(qū)綠化由管理處負(fù)責(zé)，各崗位人員監(jiān)督管理。發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)由綜合辦公室文員或管理處客服部管理員處理，詳見《室內(nèi)綠化保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。（1) 綜合辦公室文員或管理處管理員應(yīng)于每天上班時(shí)檢查辦公區(qū)公共區(qū)域的綠化狀況，檢查時(shí)花及陰生植物擺放位置是否恰當(dāng)、是否缺水、有無病、枯現(xiàn)象；（2) 各崗位員工應(yīng)于每天上班時(shí)檢查本崗位轄區(qū)綠化狀況，檢查時(shí)花及蔭生植物擺放位置是否恰當(dāng)、是否缺水、有無病、枯現(xiàn)象。（四）安全管理1. 維修部應(yīng)檢查辦公區(qū)的水、電設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。2. 公共秩序維護(hù)部應(yīng)檢查辦公區(qū)消防設(shè)施是否保管妥當(dāng)，滅火器材擺放是否規(guī)范，有無損壞、丟失現(xiàn)象。3. 各崗位員工應(yīng)加強(qiáng)安全防患意識，下班時(shí)應(yīng)將重要資料放入安全地點(diǎn)，鎖好抽屜，關(guān)好電源及門窗。4. 管理處管理員實(shí)行24小時(shí)服務(wù)制度，值晚班時(shí)應(yīng)與公共秩序維護(hù)部配合注意防火、防盜工作。5. 公司辦公區(qū)晚間的安全管理由公共秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)，值班公共秩序維護(hù)人員應(yīng)定時(shí)巡查以下重要部位，并做好相應(yīng)的記錄，詳見《治安巡邏標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》：（1) 消防設(shè)施、配電房；（2) 領(lǐng)導(dǎo)辦公室、電腦室、檔案室、財(cái)務(wù)室；（3) 水源、空調(diào)的關(guān)閉情況；（4) 加班情況。三、服務(wù)標(biāo)識管理(一) 服務(wù)標(biāo)識的使用、設(shè)置范圍凡在物業(yè)管理服務(wù)工作中容易引起識別錯(cuò)誤或不方便住戶生活、不便于物業(yè)管理工作進(jìn)行的地方均應(yīng)設(shè)置和使用服務(wù)標(biāo)識。(二) 常用標(biāo)識的種類1. 服務(wù)人員的標(biāo)識：（1) 物業(yè)管理公司各類管理人員均著不同顏色、式樣統(tǒng)一的服裝，包括保安人員、清潔工、花木工、管理員、機(jī)電維修工和辦公室文員、管理人員；（2) 各類服務(wù)人員在當(dāng)值工作時(shí)必須配戴統(tǒng)一的工作卡。工作卡應(yīng)明顯標(biāo)識出該工作人員的姓名、編號、工種、崗位職務(wù)和投訴電話，便于住戶識別、記憶。工作卡的配戴方式詳見《員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。2. 各類服務(wù)場所的標(biāo)識：（1) 公司機(jī)關(guān)和各管理處及下屬各部門的大門均設(shè)置有醒目的門牌和指引牌。門牌要求制作精美、標(biāo)識出公司或部門名稱、結(jié)實(shí)耐用；指引牌要求精美雅致、清晰指引出方向或位置、結(jié)實(shí)耐用；（2) 住戶服務(wù)中心、會所、泳池、網(wǎng)球場等公共服務(wù)場所門前及內(nèi)部均設(shè)有統(tǒng)一、完善的標(biāo)識系統(tǒng)。要求做到使住戶/客人進(jìn)入公共場所尋求服務(wù)、消費(fèi)時(shí)無須再詢問即可完成全過程。3. 各類服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)識：（1) 提供給住戶的《住戶手冊》或其他公開文件，如通告、公告、通知均應(yīng)明確標(biāo)識出發(fā)文部門、適用范圍和必要的溝通、服務(wù)電話；（2) 提供給住戶的各類有償服務(wù)產(chǎn)品，如時(shí)花等，在提供給住戶時(shí)，均應(yīng)讓住戶有明白的簽收、驗(yàn)收記錄；均應(yīng)在提供產(chǎn)品時(shí)標(biāo)清送貨、出貨部門、時(shí)間、使用說明，以免誤用。4. 所管理的各類物業(yè)標(biāo)識：（1) 各類房屋用樓號、單元號、樓層號、房間號標(biāo)牌予以識別；（2) 整個(gè)小區(qū)的街道、方位均用標(biāo)識牌標(biāo)明街道名稱、小區(qū)方位。管理公司在每個(gè)托管小區(qū)用區(qū)域示意區(qū)的形式在小區(qū)明顯位置標(biāo)識出小區(qū)的建筑構(gòu)成和方位；（3) 各類設(shè)備房如變配電室、水泵房、停車庫等均用標(biāo)識牌清晰標(biāo)識出名稱。5. 特殊場所、環(huán)境的標(biāo)識：（1) 消防箱、消防栓、消防管道用紅色標(biāo)識，且在消防箱上噴有“119”報(bào)警電話提示；（2) 緊急疏散通道用消防疏散照明指示燈標(biāo)識出通道位置及逃生方向；（3) 重點(diǎn)設(shè)備如電梯用標(biāo)識牌標(biāo)識出其位置及使用注意要點(diǎn)。6. 公司替顧客（住戶）保管的產(chǎn)品均用標(biāo)簽、標(biāo)牌標(biāo)明其貯存場所以免混淆。7. 設(shè)備設(shè)施標(biāo)識：（1) 配電室（高低壓）必須用標(biāo)牌標(biāo)識，并注明“非工作人員請勿入內(nèi)”的要求。高壓配電柜必須懸掛“高壓危險(xiǎn)”字樣；（2) 中央空調(diào)機(jī)組、水泵房機(jī)組必須標(biāo)明機(jī)組機(jī)號；（3) 凡有使用范圍限制的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)采用標(biāo)識牌明顯標(biāo)識出限制使用的范圍；（4) 因設(shè)備檢修而影響到住戶日常工作、生活時(shí)，維修人員應(yīng)當(dāng)在工作現(xiàn)場明確標(biāo)識如“電梯維修”等警示。8. 停車場及泊車位和行駛限制速度，以標(biāo)示牌、車位線和禁停線予以標(biāo)識。有建筑高度限制車輛最大高度的，應(yīng)在建筑物車輛通過位置作限高的標(biāo)識。(三) 標(biāo)識的設(shè)置要求1. 便于觀察。2. 便于識別。用圖形和符號進(jìn)行的標(biāo)識，圖形和符號應(yīng)符合相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)或通用法則。3. 便于實(shí)施。4. 不易被人為因素變動(dòng)其標(biāo)識的內(nèi)容和位置。5. 具有可追溯性：（1) 需要進(jìn)行追溯的標(biāo)識應(yīng)具有唯一性。如編碼、編號、日期、來源、相關(guān)人員簽名等；（2) 有追溯性要求的標(biāo)識（如記錄、合同、單據(jù)、憑證）不允許有非授權(quán)的涂改。(四) 標(biāo)識的設(shè)置制作程序1. 相關(guān)使用、責(zé)任部門提出設(shè)置申請。2. 綜合辦公室進(jìn)行審核。3. 審核通過后報(bào)管理處經(jīng)理審批。4. 批準(zhǔn)后由市場部對外聯(lián)系制作。(五) 標(biāo)識的日常管理1. 綜合辦公室每月應(yīng)當(dāng)將公司所有標(biāo)識的使用情況進(jìn)行至少一次普查，并將結(jié)果記錄于綜合辦公室每月的工作小結(jié)中。2. 對于有追溯要求的記錄等標(biāo)識由經(jīng)辦部門或公司保存，保存期詳見各個(gè)具體工作的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。四、財(cái)務(wù)各項(xiàng)操作流程（一）備用金管理操作規(guī)程經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)簽字同意后方可使用支出，認(rèn)真做好記錄。（二）收支管理操作規(guī)程與收支來源（客服部）進(jìn)行財(cái)務(wù)交接的程序有以下幾項(xiàng)：1. 收集費(fèi)用收據(jù)（粉聯(lián)）要求填寫清楚，收據(jù)與上繳的金額數(shù)必須相符。2. 與收支來源（客服部）財(cái)務(wù)移交時(shí)需要雙方共同簽字確認(rèn)無誤才可以離開，移交單金額款項(xiàng)必須與收據(jù)（粉聯(lián)）相符。3. 統(tǒng)計(jì)記錄每星期發(fā)生的費(fèi)用情況。4. 每個(gè)星期一匯總上報(bào)管理處。（三）餐費(fèi)報(bào)銷操作規(guī)程每星期一需要統(tǒng)計(jì)出上一個(gè)星期管理處部全體人員的用餐情況，并報(bào)管理處審核批準(zhǔn)簽字方可報(bào)銷。(四)其它款項(xiàng)報(bào)銷操作規(guī)程1. 認(rèn)真清楚填寫支出憑證的款項(xiàng)與金額，需要由管理處經(jīng)理同意批準(zhǔn)簽字后方可報(bào)銷。2. 收集整理報(bào)銷所需要的發(fā)票。3. 上報(bào)管理處報(bào)銷的各類款項(xiàng)需要經(jīng)由管理處經(jīng)理簽字財(cái)務(wù)經(jīng)理的簽字人事部經(jīng)理的簽字等領(lǐng)導(dǎo)簽字才可以報(bào)銷。4. 做好每一次報(bào)銷的記錄（手寫或電子版）。(五)發(fā)票管理操作規(guī)程做好發(fā)票登記與收支來源（客服部）交接并且簽字確認(rèn)。(六)采購計(jì)劃管理操作規(guī)程1. 每月10日之前通知并督促各部門完成下月采購計(jì)劃表。2. 認(rèn)真核實(shí)金額統(tǒng)計(jì)費(fèi)用。3. 各部門采購計(jì)劃需由管理處經(jīng)理簽字才可以上報(bào)。4. 上報(bào)管理處批準(zhǔn)后存檔。(七)收據(jù)臨時(shí)停車小票管理操作規(guī)程按管理處要求在使用完收據(jù)后進(jìn)行報(bào)送消票。具體操作程序如下：1. 記錄清楚收據(jù)臨時(shí)停車小票的使用號碼。2. 根據(jù)收據(jù)報(bào)送簽收單進(jìn)行小票處理，并做好記錄。（八）收入報(bào)送操作規(guī)程1. 需要填寫電子版臺帳匯總表明確報(bào)送金額。2. 收據(jù)金額與臺帳相符一同報(bào)送經(jīng)由管理處財(cái)務(wù)會計(jì)簽字保留一聯(lián)留做消票。五、與業(yè)主委員會溝通協(xié)調(diào)制度（一）與業(yè)主委員會的溝通協(xié)調(diào)方式1. 工作協(xié)調(diào)溝通會議：管理處應(yīng)當(dāng)每季度至少與業(yè)主委員會進(jìn)行一次例行工作溝通會議，會議的主要內(nèi)容是向業(yè)主委員會通報(bào)一個(gè)季度的財(cái)務(wù)支出狀況和工作簡況，解決需需業(yè)主委員會協(xié)助支持方能解決的問題。2. 專題解決問題會議：在遇到需經(jīng)業(yè)主委員會同意方能進(jìn)行工作時(shí)，管理處經(jīng)應(yīng)申請召開專題業(yè)主委員會會議，協(xié)商解決專項(xiàng)問題。3. 每年6月底和12月底，管理處應(yīng)會同管理處領(lǐng)導(dǎo)一同拜訪業(yè)主委員會，召開專題工作茶話會，向業(yè)主委員會做全面的年度半年度工作匯報(bào)。(二)定時(shí)工作溝通制度1. 每月5日前向業(yè)主委員會報(bào)送管理處財(cái)務(wù)損益表；2. 每半年期間接受業(yè)主委員會的質(zhì)詢審計(jì)；3. 每季度的第一個(gè)月向業(yè)主委員會報(bào)送小區(qū)文化報(bào)刊宣傳品；4. 下列物業(yè)管理工作應(yīng)當(dāng)及時(shí)向業(yè)主委員會申報(bào)，請求支持:（1) 計(jì)劃使用本體維修資金對樓宇本體進(jìn)行大中修時(shí)。（2) 計(jì)劃使用公用設(shè)施專項(xiàng)維修基金更新公用設(shè)施時(shí)。（3) 物業(yè)管理服務(wù)工作涉及部分業(yè)主/客戶利益，需業(yè)主委員會出面協(xié)調(diào)時(shí)。（4) 物業(yè)管理處制定了新的管理措施需要業(yè)主委員會支持工作時(shí)。（5) 其它需向業(yè)主委員會請示尋求支持的工作。，物業(yè)管理處應(yīng)當(dāng)及時(shí)通報(bào)業(yè)主委員會。（1) 新的物業(yè)管理法規(guī)頒布執(zhí)行時(shí)。（2) 所管理的物業(yè)出現(xiàn)了重大變故或發(fā)生重大事件時(shí)。（3) 業(yè)主/客戶向委員會的個(gè)別委員與物業(yè)管理處有重大的工作分歧無法解決時(shí)。（4) 有重要的活動(dòng)（如創(chuàng)優(yōu)迎檢）時(shí)。（5) 物業(yè)管理處對個(gè)別業(yè)主/客戶報(bào)告違約金處罰時(shí)。（6) 其它應(yīng)當(dāng)向業(yè)主委員會通報(bào)和情況發(fā)生時(shí)。，通報(bào)情況應(yīng)當(dāng)在事實(shí)發(fā)生（決定）后的3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。（1) 對業(yè)主/客戶的委員會質(zhì)疑建議要求，管理處經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真傾聽記錄。（2) 合理的質(zhì)疑建議要求應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)解決。（3) 對不合理合法的質(zhì)疑建議要求，管理處經(jīng)一應(yīng)當(dāng)耐心解釋，無論如何不允許不耐煩或言語失禮；對解決不了的問題，記錄后迅速上報(bào)管理處管理處經(jīng)理，由管理處經(jīng)理尋求解決方案。，一律在管理處歸檔，長期保存。六、考勤管理規(guī)定(一) 工作時(shí)間：8:3017:30（12:001:00為用膳時(shí)間）（某些崗位因工作及業(yè)務(wù)情況可另定工作時(shí)間，但需報(bào)人事部備查）。(二) 執(zhí)行上下班打卡制度，確因工作關(guān)系不能簽到者，由部門領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可，任何員工不能代替別人打卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣發(fā)當(dāng)天工資。(三) 員工外勤必須高效率辦事，不得無故逗留，閑游在外，確因工作耽誤須用電話向部門負(fù)責(zé)人告之。(四) 遲到/早退5分鐘內(nèi)口頭警告；遲到/早退5分鐘以上每分鐘扣款一元，累計(jì)計(jì)算；多次遲到/早退經(jīng)教育不改，給予解聘。(五) 員工因?。☉{醫(yī)生證明）、因事需要請假，需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，權(quán)限兩天；5天以上需管理處經(jīng)理批準(zhǔn)。(六) 當(dāng)月曠工一天記小過處分，曠工兩天記大過處分；連續(xù)曠工三天按自動(dòng)離職處理。(七) 各部、各屬下公司每月28日將考勤情況上報(bào)給人事部。七、文件傳閱制度（一）辦公室收到各類文件后，由收發(fā)人員進(jìn)行分類登記，辦公室根據(jù)文件內(nèi)容，提出擬辦意見。（二）文件由辦公室處理后，送管理處領(lǐng)導(dǎo)批閱，根據(jù)批示，送各部門傳閱，但業(yè)務(wù)性較強(qiáng)和急需有關(guān)部門管理處辦理的文件先送管理處領(lǐng)導(dǎo)閱示，同時(shí)由辦公室及時(shí)送有關(guān)部門閱辦。（三）按照文件要求和領(lǐng)導(dǎo)批示需要傳達(dá)學(xué)習(xí)的文件，及時(shí)組織傳達(dá)學(xué)習(xí)，領(lǐng)導(dǎo)推薦給有關(guān)同志閱知的，應(yīng)及時(shí)傳閱。（四）領(lǐng)導(dǎo)對傳閱件有批示意見的，要按領(lǐng)導(dǎo)批示意見及時(shí)辦理，不得拖延。（五）傳閱文件不得漏傳誤傳延誤或擴(kuò)大傳閱范圍，不得自行翻印，不得擅自借給外單位人員或抽出帶走自己保存。（六）文件傳閱的時(shí)間，機(jī)要文件不得超過一天，一般文件在部門傳閱不得超過二天，部門閱辦后退回辦公室。（七）需要借閱文件的，須向檔案室辦理借閱登記手續(xù)，并認(rèn)真妥善保存，用后及時(shí)歸還。（八）領(lǐng)導(dǎo)閱文后須簽字。領(lǐng)導(dǎo)在文件上的指示或簽字應(yīng)用鋼筆，不要用鉛筆圓珠筆或紅色純藍(lán)色墨水筆批簽，并注意不過裝訂線，以便存檔。（九）做好文件的清退工作，每日查對，每月清點(diǎn)，年終清查，發(fā)現(xiàn)缺少及時(shí)查找。八、管理處會議管理制度（一）會議組織安排1. 管理處辦公室應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)會議的組織安排活動(dòng)；2. 召開重要會議應(yīng)事先請管理處領(lǐng)導(dǎo)同意后方可進(jìn)行，會議召開的原則為：小會服從大會，局部服從整體，臨時(shí)會議服從例會。各類會議的優(yōu)先順序?yàn)椋汗芾硖幚龝芾硖幣R時(shí)行政會議部門會議。因處置突發(fā)事件而召集的緊急會議不受此限；3. 會議召開之前，組織者應(yīng)提前（緊急情況除外）以書面電話或網(wǎng)絡(luò)形式通知與會人員。管理處召開會議應(yīng)提前2天通知各部門。會議通知應(yīng)包括：會議名稱會議主題會期參加人員范圍開會時(shí)間和地點(diǎn)需準(zhǔn)備的材料或其它要求；（臨時(shí)緊急會議除外）4. 會議組織者應(yīng)安排專人按統(tǒng)一格式做好會議紀(jì)要，會議紀(jì)要分為標(biāo)準(zhǔn)會議紀(jì)要與簡易會議紀(jì)要兩種，會議紀(jì)要一經(jīng)簽名確認(rèn)將具有執(zhí)行效力；5. 所有與會人員一律在會議召開前要進(jìn)行簽到確認(rèn)。各類會議紀(jì)要要求在會議結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)整理完畢并由組織者組織所有參與會議人員針對會議紀(jì)要確定事項(xiàng)集中簽名確認(rèn)執(zhí)行；6. 會議紀(jì)要由各級行政人事部門專人進(jìn)行存檔保管，以便日后備查。（二）會議紀(jì)律要求1. 所有與會人員應(yīng)提前5分鐘到達(dá)會場，不得遲到早退。同時(shí)在《會議簽到表》上簽名確認(rèn)。其他人員不得代替簽到；2. 所有通知參加會議的人員如因特殊情況不能參加的，應(yīng)提前報(bào)請會議組織方，說明其原因，未經(jīng)批準(zhǔn)不得無故缺席；3. 與會人員應(yīng)著工作服參加會議，不得著便裝或其他服裝出席會議；著裝標(biāo)準(zhǔn)具體參見《員工形象管理