【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 不了題，最終使來(lái)電者感到他(她)要問(wèn)的或解決的問(wèn)題還是不清楚或沒(méi)解決。（三）發(fā)泄型來(lái)電真誠(chéng)耐心，疏導(dǎo)引導(dǎo)。一般這樣的來(lái)電者在接通電話后就滿腹牢騷，根本聽(tīng)不進(jìn)咨詢員的解答。他(她)主要是碰到了一些困難，或?qū)ΜF(xiàn)行的政策不理解，或是對(duì)某些部門(mén)、工作人員的服務(wù)不滿，非常惱火。咨詢員在遇到這類來(lái)電時(shí)，首先要來(lái)電者表示其所講的問(wèn)題已聽(tīng)清楚了，如他(她)碰到了困難，可以幫助分析一下，有關(guān)政策是否明確，有關(guān)操作是否暢通，看能否給予幫助。來(lái)電者如對(duì)政策不理解，咨詢員應(yīng)耐心地用疏導(dǎo)的方式為其解答政策，使來(lái)電者感到12333服務(wù)是真誠(chéng)的，確實(shí)是想對(duì)方所想，使他（她）平下心來(lái)。來(lái)電者如對(duì)我們有些部門(mén)、同志的服務(wù)表示不滿，應(yīng)先向他(她)們表示歉意，再以你的良好服務(wù)使他(她)滿意接受。（四）哭訴型來(lái)電把握原則，做好安撫。一般這樣的來(lái)電者是因?yàn)橛龅搅撕艽蟮睦щy或委屈．又無(wú)法解決，上告無(wú)門(mén)；也有的是現(xiàn)行政策根本無(wú)法解決的。咨詢員接到這類來(lái)電，首先是平靜好自己的心態(tài)，既要以安撫的方式做好他(她)的思想工作，又應(yīng)按政策原則做好解釋工作。同情和許諾是幫助不了他(她)解決問(wèn)題的，應(yīng)幫助他(她)面對(duì)現(xiàn)實(shí)情況，樹(shù)立克服困難的信心。如經(jīng)分析確定情況很特殊，在做好安撫、宣傳工作的同時(shí)，將來(lái)電者反映的情況詳細(xì)記錄后，交給單位進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。（五）探討型來(lái)電講清政策，禮貌結(jié)束。這類來(lái)電者，有些是因自身的情況與政策規(guī)定不相符，要與咨詢員探討如何理解政策，政策規(guī)定合理與不合理等；有的是自己從事律師工作、中介業(yè)務(wù)等而為人打官司，想從探討中找出可作為打贏官司的依據(jù)和答案。咨詢員在接到這類來(lái)電時(shí)，首先要從聽(tīng)話聽(tīng)音中分析對(duì)方的身份；其次是問(wèn)清咨詢內(nèi)容后，有針對(duì)性的、以簡(jiǎn)潔明了的政策原則精神和核心內(nèi)容作一一回答，不跟著來(lái)電者的假設(shè)參與探討式回答。在講清政策原則的前提下，禮貌性提問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您還想咨詢其他問(wèn)題嗎?”如果對(duì)方未提出新的問(wèn)題，用“謝謝(感謝)!您的來(lái)電，再見(jiàn)!”結(jié)束交流。（六）求助型來(lái)電聽(tīng)清情況，明確告知。這類來(lái)電者，有找不到工作，自身處于弱勢(shì)的；有不符合政策規(guī)定，生活有一定困難想辦理退休或提前退休的；有因用人單位不按政策規(guī)定辦事，來(lái)電要求制約用人單位的；有政策規(guī)定明確，但在具體辦理時(shí)碰到了困難而解決不了的；也有的是現(xiàn)行政策沒(méi)有規(guī)定，但來(lái)電者的情況又很特殊，提出要求幫助解決問(wèn)題的等等。咨詢員接到這類來(lái)電時(shí)要把握幾個(gè)原則：一是搞清情況；二是區(qū)別對(duì)象；三是講清講全政策；四是分類指導(dǎo)；五是特殊情況記錄并報(bào)告。（七）對(duì)抗型來(lái)電保持冷靜，積極勸導(dǎo)。這類來(lái)電者很少，主要是因?yàn)閷?duì)政府不滿，所以蠻不講理，粗話、臟話連篇，惡意地頻頻來(lái)電吵罵。咨詢員接到這類來(lái)電，要保持冷靜，有禮有節(jié)，使用平穩(wěn)的語(yǔ)調(diào)，做好思想和勸導(dǎo)工作，告知政策與出路，必要時(shí)對(duì)來(lái)電者作深一步了解，根據(jù)其自身存在不足之處，加以勸導(dǎo)。（八）投訴型來(lái)電問(wèn)清情況，及時(shí)受理。這類來(lái)電者，往往情緒較為激動(dòng)，對(duì)許多情況都不清楚，對(duì)不能受理會(huì)非常不滿。咨詢員在接到此類來(lái)電時(shí)，要把握好幾個(gè)原則：首先表示，如果用人單位違反法規(guī)政策規(guī)定，可以受理投訴舉報(bào)；其次要問(wèn)清情況，記全要素；第三，對(duì)不屬于人力社保（勞動(dòng)保障）部門(mén)業(yè)務(wù)范圍管轄的投訴舉報(bào)給予分類指引(如公安、工商等等)。（九）糾纏型來(lái)電以理服人，藝術(shù)服務(wù)。此類來(lái)電者，可能對(duì)政策的理解一知半解，由于他(她)所要解決的問(wèn)題現(xiàn)行政策沒(méi)有規(guī)定而未能達(dá)到他(她)的愿望，總想尋求咨詢員理解和認(rèn)可他(她)們的想法。所以會(huì)反復(fù)來(lái)電，對(duì)同一問(wèn)題會(huì)從不同角度、多個(gè)咨詢員口中尋找不一致的解答，以得到有利于他(她)的說(shuō)法。有的甚至胡攪蠻纏，迫使咨詢員表態(tài)，占著電話不肯掛斷。對(duì)此，咨詢員首先要注重平時(shí)的業(yè)務(wù)功底，處纏不亂，藝術(shù)服務(wù)；其次對(duì)來(lái)電者反映的問(wèn)題，在認(rèn)真聽(tīng)清的基礎(chǔ)上，梳理出頭緒，從政策層面逐一講清政策、概念和正確的原則精神。同時(shí)，在聽(tīng)的過(guò)程中還要分析他(她)的心態(tài)和實(shí)際情況，既不可許愿(我們也無(wú)權(quán)許愿)，也不要畏縮，更不可憑自己的理解分析附和對(duì)方，要耐心地做好有針對(duì)性的思想工作，并可明確給予指引方向。解答的原則是：講清、講準(zhǔn)政策精神，把握來(lái)電者心理，以誠(chéng)、以理化解問(wèn)題，明確指明方向。（十）綜合型來(lái)電梳理?xiàng)l理，分類指導(dǎo)。此類來(lái)電者，認(rèn)為l2333是政府辦的熱線，撥打一個(gè)電話所有問(wèn)題均可解決，所以來(lái)電者會(huì)一攬子、一口氣講很多事，其中有人力社保（勞動(dòng)保障）業(yè)務(wù)范圍的，也有非人力社保（勞動(dòng)保障）業(yè)務(wù)范圍的；有些電話會(huì)涉及各類政策內(nèi)容，也有的屬于個(gè)案性質(zhì)或歷史遺留問(wèn)題等。咨詢員接到此類來(lái)電，不要一聽(tīng)到不了解、不熟悉的問(wèn)題就發(fā)蒙，或簡(jiǎn)單回答“行，不行”，“可以，不可以”，“不是我們管轄范圍的”等。應(yīng)對(duì)綜合性來(lái)電，要邊聽(tīng)邊梳理，分門(mén)別類指導(dǎo)。對(duì)吃不準(zhǔn)、不了解的內(nèi)容，不能隨意回答，可進(jìn)行轉(zhuǎn)接，或記錄下來(lái)交單位處理。對(duì)屬于個(gè)案的、多次反復(fù)來(lái)電的，一要不怕麻煩；二要積累分析，以便提供有針對(duì)性地服務(wù)。第七章 解答規(guī)范第十五條 解答內(nèi)容應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、清晰、完整、簡(jiǎn)明扼要。第十六條 樹(shù)立責(zé)任意識(shí)，不得隨意回答自己不知曉或不清楚的問(wèn)題。疑難問(wèn)題，應(yīng)按照有關(guān)程序流轉(zhuǎn)，確定統(tǒng)一答復(fù)口徑后再回復(fù)。第十七條 對(duì)屬于12333咨詢服務(wù)范圍內(nèi)的來(lái)電，不得搪塞推諉。對(duì)不屬于12333咨詢服務(wù)范圍內(nèi)的來(lái)電，應(yīng)告知準(zhǔn)確的咨詢途徑。第十八條 對(duì)省、市、縣（市、區(qū)）不同層級(jí)之間或者市縣同一層級(jí)之間政策規(guī)定不一致的，需要耐心傾聽(tīng)，記錄、核實(shí)、上報(bào)或請(qǐng)示省、市相關(guān)部門(mén)，并做好細(xì)致的解釋工作。第十九條 對(duì)來(lái)電者的意見(jiàn)和建議，咨詢中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，要做好匯總統(tǒng)計(jì)分析工作，對(duì)重大情況、敏感問(wèn)題要及時(shí)將信息反饋給所在單位負(fù)責(zé)人。第八章 自動(dòng)語(yǔ)音留言服務(wù)規(guī)范第二十條 應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)對(duì)留言電話進(jìn)行處理，及時(shí)下載、聽(tīng)取、登記，并在2個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)。第二十一條 回復(fù)自動(dòng)語(yǔ)音留言電話應(yīng)遵守人工咨詢電話服務(wù)規(guī)范要求，切實(shí)保證服務(wù)質(zhì)量和效果。第二十二條 對(duì)在第一時(shí)間未能聯(lián)系成功的留言者，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)至少再聯(lián)系兩次。留言內(nèi)容、回復(fù)處理情況應(yīng)記入業(yè)務(wù)臺(tái)帳。第九章 附則第二十三條 具體從事12333電話咨詢工作的咨詢?nèi)藛T必須嚴(yán)格遵守本規(guī)范的各項(xiàng)條款，由所在單位負(fù)責(zé)組織實(shí)施與監(jiān)督執(zhí)行，并列入績(jī)效考核范圍。第二十四條 本規(guī)范由省勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。第二十五條 本規(guī)范自發(fā)布之日起施行。省12333勞動(dòng)保障文件采編制度為保證省級(jí)勞動(dòng)保障電話咨詢業(yè)務(wù)順利開(kāi)展，確保勞動(dòng)保障政策法規(guī)文件、辦事指南及相關(guān)資料（以下簡(jiǎn)稱“文件”）及時(shí)編入咨詢數(shù)據(jù)庫(kù)，以便為公眾提供及時(shí)、準(zhǔn)確的咨詢服務(wù)，結(jié)合我廳實(shí)際，特制定本制度。一、文件提供單位廳機(jī)關(guān)各處室、直屬各單位。二、文件采編范圍（一）全國(guó)人民代表大會(huì)及其常務(wù)委員會(huì)頒布的有關(guān)法律；（二）國(guó)務(wù)院頒發(fā)的涉及勞動(dòng)保障工作的行政法規(guī)和文件；（三）省人民代表大會(huì)及其常務(wù)委員會(huì)頒布的涉及勞動(dòng)保障工作的地方性法規(guī)；（四）省人民政府發(fā)布的有關(guān)勞動(dòng)保障規(guī)章、文件；（五）勞動(dòng)保障部發(fā)布的部頒規(guī)章、有關(guān)政策文件；（六）我廳或者我廳與其他單位聯(lián)合對(duì)外發(fā)布的政策性文件；（七）廳機(jī)關(guān)各處室、直屬各單位發(fā)布的有關(guān)操作性文件和辦事指南等；（八）其他需要向社會(huì)公布的有關(guān)文件和信息資料。三、文件采編時(shí)限（一）為保證新出臺(tái)文件的發(fā)布時(shí)間與能夠提供咨詢服務(wù)的時(shí)間同步，凡廳發(fā)文件（含直屬單位發(fā)布的有關(guān)操作性文件和辦事指南等）、廳轉(zhuǎn)發(fā)和我廳牽頭與其他單位合發(fā)文件，主辦處室（單位）應(yīng)在文件印發(fā)的當(dāng)天，向電話咨詢中心提供紙介文件和電子文件。電話咨詢中心在接到文件后2個(gè)工作日內(nèi)，將該文件內(nèi)容加載到咨詢數(shù)據(jù)庫(kù)。（二）對(duì)上級(jí)發(fā)布的有關(guān)勞動(dòng)保障文件、我廳與其他單位合發(fā)文件（非我廳牽頭），業(yè)務(wù)歸口處室和單位（首接文單位）在接到文件的2個(gè)工作日內(nèi)，向電話咨詢中心提供紙介文件。電話咨詢中心在接到文件后2個(gè)工作日內(nèi)，將文件內(nèi)容進(jìn)行電子化處理后加載到咨詢數(shù)據(jù)庫(kù)。（三）各處室（單位）向電話咨詢中心提供政策性文件時(shí)，應(yīng)就該文件在咨詢中需要把握的要點(diǎn)和注意的問(wèn)題，以書(shū)面形式告知電話咨詢中心，以便咨詢?nèi)藛T準(zhǔn)確掌握文件要旨，統(tǒng)一口徑。四、相關(guān)工作要求（一）各處室（單位）要高度重視采編文件的傳遞和審核把關(guān)工作，要確定一名聯(lián)絡(luò)員，具體負(fù)責(zé)本部門(mén)文件的傳遞聯(lián)絡(luò)工作；電話咨詢中心設(shè)立專職文件采編人員，具體負(fù)責(zé)文件采編的聯(lián)絡(luò)和編輯入庫(kù)工作。在文件采編工作中，電話咨詢中心與各處室（單位）之間要相互配合，密切協(xié)作，各司其職，各負(fù)其責(zé)。（二）文件采編必須嚴(yán)格遵守國(guó)家和省有關(guān)保密制度，凡標(biāo)明密級(jí)的文件不列入咨詢服務(wù)范圍。凡涉及勞動(dòng)保障制度重大改革和重要政策的，應(yīng)事先由政策法規(guī)處把關(guān)并確定咨詢口徑。（三）為使咨詢?nèi)藛T能及時(shí)了解新文件的出臺(tái)背景，提前領(lǐng)會(huì)文件精神，及早做好咨詢準(zhǔn)備，各處室（單位）組織的政策文件出臺(tái)準(zhǔn)備會(huì)議，應(yīng)通知電話咨詢中心派員參加。附表電話咨詢工作聯(lián)絡(luò)員名單處室（單位）聯(lián)絡(luò)員姓名聯(lián)系電話電子郵箱省12333文件采編內(nèi)部辦理規(guī)定為加強(qiáng)人力資源社會(huì)保障相關(guān)政策法規(guī)文件、辦事指南及業(yè)務(wù)資料（以下簡(jiǎn)稱“文件”）的采編辦理工作，全面、準(zhǔn)確、及時(shí)采集文件、編輯文件、以及將文件錄入省12333系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)，保證省級(jí)勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)工作順利開(kāi)展，結(jié)合省咨詢服務(wù)中心實(shí)際，特制定本規(guī)定。一、文件采編種類（一）國(guó)家和省人力資源社會(huì)保障及相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件；（二）省級(jí)人力資源社會(huì)保障操作性政策文件、辦事指南；（三）國(guó)家和省級(jí)人力資源社會(huì)保障最新業(yè)務(wù)信息；（四）人力資源社會(huì)保障業(yè)務(wù)典型案例；（五）實(shí)用性人力資源社會(huì)保障論文、專題報(bào)告；（六）疑難業(yè)務(wù)問(wèn)題解答、培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料、考試答案等；（七）咨詢服務(wù)工作需要的其他文件和信息資料。二、文件采編來(lái)源（一）廳機(jī)關(guān)各處室、直屬各單位。（二）網(wǎng)站。主要包括：浙江省人力資源和社會(huì)保障網(wǎng)、部人力資源和社會(huì)保障網(wǎng)、浙江省人民政府網(wǎng)、杭州市勞動(dòng)保障信息網(wǎng)等；（三）報(bào)紙。主要包括：部辦報(bào)紙、浙江日?qǐng)?bào)、工人日?qǐng)?bào)等；（四）雜志。主要包括：廳雜志、部雜志等。三、文件采編流程（一）國(guó)家和省級(jí)政策法規(guī)類文件。接收文件后，由文件采編員提出錄入系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)（政策法規(guī)庫(kù)）具體目錄的初步意見(jiàn)，報(bào)業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)人審定后，再按標(biāo)準(zhǔn)格式進(jìn)行編輯入庫(kù)。文件采編員應(yīng)根據(jù)咨詢服務(wù)需求進(jìn)行業(yè)務(wù)問(wèn)題解答設(shè)置，認(rèn)真編輯，提出錄入系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)（問(wèn)題解答庫(kù)）具體目錄的初步意見(jiàn)，交由業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)人審定后編輯入庫(kù)。（二）網(wǎng)站、報(bào)紙、雜志等媒介的業(yè)務(wù)信息及資料。文件采編員應(yīng)定時(shí)定期瀏覽規(guī)定網(wǎng)站、報(bào)紙、雜志，對(duì)人力資源社會(huì)保障范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)信息資料進(jìn)行認(rèn)真篩選，整理出需要錄入省12333系統(tǒng)的內(nèi)容并編輯成電子文檔。如屬于政策法規(guī)類文件，按照上述（一）流程辦理；如屬于人力資源社會(huì)保障業(yè)務(wù)信息、疑難業(yè)務(wù)問(wèn)題解答、培訓(xùn)考試答案、典型案例、論文等資料，由業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)人審定后錄入信息速遞欄或參考學(xué)習(xí)欄。對(duì)疑難業(yè)務(wù)問(wèn)題解答及培訓(xùn)考試答案，通過(guò)一段時(shí)間運(yùn)行后，無(wú)疑義的，由業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)人審定后，交文件采編員錄入系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)（問(wèn)題解答庫(kù)）。四、文件編輯要求文件、信息及資料正文應(yīng)為小四號(hào)宋體，文號(hào)為小四號(hào)楷體，標(biāo)題為三號(hào)宋體加粗。文號(hào)與標(biāo)題、正文間各空一行。日期在正文右下角，與正文之間空兩行，并且向左縮進(jìn)兩個(gè)文字距離。錄入格式按原文格式，進(jìn)行必要的加粗處理。為保證12333咨詢服務(wù)系統(tǒng)的安全，文件采編員應(yīng)在文件錄入系統(tǒng)前進(jìn)行殺毒處理。12333文件采編業(yè)務(wù)辦理流程圖其他途徑獲取的文件資料料 中心收文屬于文件采編范圍？ 遞交文件采編員 是 采編員對(duì)文件資料進(jìn)行編輯、整理 否 辦文處理 填寫(xiě)文件采編辦理單 是業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)人審核 修改后加入資料庫(kù)？審核通過(guò)？ 否 編輯入庫(kù)并做入庫(kù)登記 否通知咨詢員及時(shí)學(xué)習(xí) 辦理文件存檔結(jié)束 注：資料庫(kù)內(nèi)容的修改、刪除等操作參照此流程辦理五、文件采編時(shí)限（一）政策法規(guī)類文件。文件流轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)科后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)編輯入庫(kù)。（二）網(wǎng)站、報(bào)紙信息。網(wǎng)站信息應(yīng)在當(dāng)天瀏覽后按規(guī)定編輯整理入庫(kù)；報(bào)紙信息收到當(dāng)天應(yīng)按規(guī)定編輯整理入庫(kù)。（三）政策法規(guī)選編、期刊雜志資料?？紤]到政策法規(guī)選編內(nèi)容較多、期刊雜志發(fā)行周期較長(zhǎng)，即時(shí)處理的信息或者資料較多，編輯整理入庫(kù)工作應(yīng)在收到后7個(gè)工作日內(nèi)完成。六、考核（一）文件采編及時(shí)性。文件采編是否及時(shí)、主動(dòng)、有無(wú)遺漏，由文件采編員填寫(xiě)《文件采編情況統(tǒng)計(jì)表》（附后）作為考核依據(jù)。（二）文件采編規(guī)范性。在文件采集、編輯和錄庫(kù)過(guò)程中，文件采編員是否按制度規(guī)定，根據(jù)權(quán)限、標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)限，規(guī)范文件采編流程，通過(guò)填寫(xiě)《文件采編辦理單》（附后）作為考核依據(jù)。（三）文件采編質(zhì)量。由考核小組根據(jù)文件采編員平時(shí)工作表現(xiàn)和采編質(zhì)量進(jìn)行考核。附件：1