【文章內(nèi)容簡介】 不了題，最終使來電者感到他(她)要問的或解決的問題還是不清楚或沒解決。（三）發(fā)泄型來電真誠耐心，疏導引導。一般這樣的來電者在接通電話后就滿腹牢騷，根本聽不進咨詢員的解答。他(她)主要是碰到了一些困難，或?qū)ΜF(xiàn)行的政策不理解，或是對某些部門、工作人員的服務不滿，非常惱火。咨詢員在遇到這類來電時，首先要來電者表示其所講的問題已聽清楚了，如他(她)碰到了困難，可以幫助分析一下，有關政策是否明確，有關操作是否暢通，看能否給予幫助。來電者如對政策不理解，咨詢員應耐心地用疏導的方式為其解答政策，使來電者感到12333服務是真誠的，確實是想對方所想，使他（她）平下心來。來電者如對我們有些部門、同志的服務表示不滿，應先向他(她)們表示歉意，再以你的良好服務使他(她)滿意接受。（四）哭訴型來電把握原則，做好安撫。一般這樣的來電者是因為遇到了很大的困難或委屈．又無法解決，上告無門；也有的是現(xiàn)行政策根本無法解決的。咨詢員接到這類來電，首先是平靜好自己的心態(tài)，既要以安撫的方式做好他(她)的思想工作，又應按政策原則做好解釋工作。同情和許諾是幫助不了他(她)解決問題的，應幫助他(她)面對現(xiàn)實情況，樹立克服困難的信心。如經(jīng)分析確定情況很特殊，在做好安撫、宣傳工作的同時，將來電者反映的情況詳細記錄后，交給單位進行協(xié)調(diào)處理。（五）探討型來電講清政策，禮貌結(jié)束。這類來電者，有些是因自身的情況與政策規(guī)定不相符，要與咨詢員探討如何理解政策，政策規(guī)定合理與不合理等；有的是自己從事律師工作、中介業(yè)務等而為人打官司，想從探討中找出可作為打贏官司的依據(jù)和答案。咨詢員在接到這類來電時，首先要從聽話聽音中分析對方的身份；其次是問清咨詢內(nèi)容后，有針對性的、以簡潔明了的政策原則精神和核心內(nèi)容作一一回答，不跟著來電者的假設參與探討式回答。在講清政策原則的前提下，禮貌性提問“請問您還想咨詢其他問題嗎?”如果對方未提出新的問題，用“謝謝(感謝)!您的來電，再見!”結(jié)束交流。（六）求助型來電聽清情況，明確告知。這類來電者，有找不到工作，自身處于弱勢的；有不符合政策規(guī)定，生活有一定困難想辦理退休或提前退休的；有因用人單位不按政策規(guī)定辦事，來電要求制約用人單位的；有政策規(guī)定明確，但在具體辦理時碰到了困難而解決不了的；也有的是現(xiàn)行政策沒有規(guī)定，但來電者的情況又很特殊，提出要求幫助解決問題的等等。咨詢員接到這類來電時要把握幾個原則：一是搞清情況；二是區(qū)別對象；三是講清講全政策；四是分類指導；五是特殊情況記錄并報告。（七）對抗型來電保持冷靜，積極勸導。這類來電者很少，主要是因為對政府不滿，所以蠻不講理，粗話、臟話連篇，惡意地頻頻來電吵罵。咨詢員接到這類來電，要保持冷靜，有禮有節(jié)，使用平穩(wěn)的語調(diào)，做好思想和勸導工作，告知政策與出路，必要時對來電者作深一步了解，根據(jù)其自身存在不足之處，加以勸導。（八）投訴型來電問清情況，及時受理。這類來電者，往往情緒較為激動，對許多情況都不清楚，對不能受理會非常不滿。咨詢員在接到此類來電時，要把握好幾個原則：首先表示，如果用人單位違反法規(guī)政策規(guī)定，可以受理投訴舉報；其次要問清情況，記全要素；第三，對不屬于人力社保（勞動保障）部門業(yè)務范圍管轄的投訴舉報給予分類指引(如公安、工商等等)。（九）糾纏型來電以理服人，藝術服務。此類來電者，可能對政策的理解一知半解，由于他(她)所要解決的問題現(xiàn)行政策沒有規(guī)定而未能達到他(她)的愿望，總想尋求咨詢員理解和認可他(她)們的想法。所以會反復來電，對同一問題會從不同角度、多個咨詢員口中尋找不一致的解答，以得到有利于他(她)的說法。有的甚至胡攪蠻纏，迫使咨詢員表態(tài)，占著電話不肯掛斷。對此，咨詢員首先要注重平時的業(yè)務功底，處纏不亂，藝術服務；其次對來電者反映的問題，在認真聽清的基礎上，梳理出頭緒，從政策層面逐一講清政策、概念和正確的原則精神。同時，在聽的過程中還要分析他(她)的心態(tài)和實際情況，既不可許愿(我們也無權許愿)，也不要畏縮，更不可憑自己的理解分析附和對方，要耐心地做好有針對性的思想工作，并可明確給予指引方向。解答的原則是：講清、講準政策精神，把握來電者心理，以誠、以理化解問題，明確指明方向。（十）綜合型來電梳理條理，分類指導。此類來電者，認為l2333是政府辦的熱線，撥打一個電話所有問題均可解決，所以來電者會一攬子、一口氣講很多事，其中有人力社保（勞動保障）業(yè)務范圍的，也有非人力社保（勞動保障）業(yè)務范圍的；有些電話會涉及各類政策內(nèi)容，也有的屬于個案性質(zhì)或歷史遺留問題等。咨詢員接到此類來電，不要一聽到不了解、不熟悉的問題就發(fā)蒙，或簡單回答“行，不行”，“可以，不可以”，“不是我們管轄范圍的”等。應對綜合性來電，要邊聽邊梳理，分門別類指導。對吃不準、不了解的內(nèi)容，不能隨意回答，可進行轉(zhuǎn)接，或記錄下來交單位處理。對屬于個案的、多次反復來電的，一要不怕麻煩；二要積累分析，以便提供有針對性地服務。第七章 解答規(guī)范第十五條 解答內(nèi)容應當準確、清晰、完整、簡明扼要。第十六條 樹立責任意識，不得隨意回答自己不知曉或不清楚的問題。疑難問題，應按照有關程序流轉(zhuǎn)，確定統(tǒng)一答復口徑后再回復。第十七條 對屬于12333咨詢服務范圍內(nèi)的來電，不得搪塞推諉。對不屬于12333咨詢服務范圍內(nèi)的來電，應告知準確的咨詢途徑。第十八條 對省、市、縣（市、區(qū)）不同層級之間或者市縣同一層級之間政策規(guī)定不一致的，需要耐心傾聽，記錄、核實、上報或請示省、市相關部門，并做好細致的解釋工作。第十九條 對來電者的意見和建議，咨詢中的熱點、難點問題，要做好匯總統(tǒng)計分析工作，對重大情況、敏感問題要及時將信息反饋給所在單位負責人。第八章 自動語音留言服務規(guī)范第二十條 應安排專人負責對留言電話進行處理，及時下載、聽取、登記，并在2個工作日內(nèi)給予回復。第二十一條 回復自動語音留言電話應遵守人工咨詢電話服務規(guī)范要求，切實保證服務質(zhì)量和效果。第二十二條 對在第一時間未能聯(lián)系成功的留言者，應當在規(guī)定的時限內(nèi)至少再聯(lián)系兩次。留言內(nèi)容、回復處理情況應記入業(yè)務臺帳。第九章 附則第二十三條 具體從事12333電話咨詢工作的咨詢?nèi)藛T必須嚴格遵守本規(guī)范的各項條款，由所在單位負責組織實施與監(jiān)督執(zhí)行，并列入績效考核范圍。第二十四條 本規(guī)范由省勞動保障電話咨詢服務中心負責解釋。第二十五條 本規(guī)范自發(fā)布之日起施行。省12333勞動保障文件采編制度為保證省級勞動保障電話咨詢業(yè)務順利開展，確保勞動保障政策法規(guī)文件、辦事指南及相關資料（以下簡稱“文件”）及時編入咨詢數(shù)據(jù)庫，以便為公眾提供及時、準確的咨詢服務，結(jié)合我廳實際，特制定本制度。一、文件提供單位廳機關各處室、直屬各單位。二、文件采編范圍（一）全國人民代表大會及其常務委員會頒布的有關法律；（二）國務院頒發(fā)的涉及勞動保障工作的行政法規(guī)和文件；（三）省人民代表大會及其常務委員會頒布的涉及勞動保障工作的地方性法規(guī)；（四）省人民政府發(fā)布的有關勞動保障規(guī)章、文件；（五）勞動保障部發(fā)布的部頒規(guī)章、有關政策文件；（六）我廳或者我廳與其他單位聯(lián)合對外發(fā)布的政策性文件；（七）廳機關各處室、直屬各單位發(fā)布的有關操作性文件和辦事指南等；（八）其他需要向社會公布的有關文件和信息資料。三、文件采編時限（一）為保證新出臺文件的發(fā)布時間與能夠提供咨詢服務的時間同步，凡廳發(fā)文件（含直屬單位發(fā)布的有關操作性文件和辦事指南等）、廳轉(zhuǎn)發(fā)和我廳牽頭與其他單位合發(fā)文件，主辦處室（單位）應在文件印發(fā)的當天，向電話咨詢中心提供紙介文件和電子文件。電話咨詢中心在接到文件后2個工作日內(nèi)，將該文件內(nèi)容加載到咨詢數(shù)據(jù)庫。（二）對上級發(fā)布的有關勞動保障文件、我廳與其他單位合發(fā)文件（非我廳牽頭），業(yè)務歸口處室和單位（首接文單位）在接到文件的2個工作日內(nèi)，向電話咨詢中心提供紙介文件。電話咨詢中心在接到文件后2個工作日內(nèi)，將文件內(nèi)容進行電子化處理后加載到咨詢數(shù)據(jù)庫。（三）各處室（單位）向電話咨詢中心提供政策性文件時，應就該文件在咨詢中需要把握的要點和注意的問題，以書面形式告知電話咨詢中心，以便咨詢?nèi)藛T準確掌握文件要旨，統(tǒng)一口徑。四、相關工作要求（一）各處室（單位）要高度重視采編文件的傳遞和審核把關工作，要確定一名聯(lián)絡員，具體負責本部門文件的傳遞聯(lián)絡工作；電話咨詢中心設立專職文件采編人員，具體負責文件采編的聯(lián)絡和編輯入庫工作。在文件采編工作中，電話咨詢中心與各處室（單位）之間要相互配合，密切協(xié)作，各司其職，各負其責。（二）文件采編必須嚴格遵守國家和省有關保密制度，凡標明密級的文件不列入咨詢服務范圍。凡涉及勞動保障制度重大改革和重要政策的，應事先由政策法規(guī)處把關并確定咨詢口徑。（三）為使咨詢?nèi)藛T能及時了解新文件的出臺背景，提前領會文件精神，及早做好咨詢準備，各處室（單位）組織的政策文件出臺準備會議，應通知電話咨詢中心派員參加。附表電話咨詢工作聯(lián)絡員名單處室（單位）聯(lián)絡員姓名聯(lián)系電話電子郵箱省12333文件采編內(nèi)部辦理規(guī)定為加強人力資源社會保障相關政策法規(guī)文件、辦事指南及業(yè)務資料（以下簡稱“文件”）的采編辦理工作，全面、準確、及時采集文件、編輯文件、以及將文件錄入省12333系統(tǒng)知識庫，保證省級勞動保障電話咨詢服務工作順利開展，結(jié)合省咨詢服務中心實際，特制定本規(guī)定。一、文件采編種類（一）國家和省人力資源社會保障及相關法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件；（二）省級人力資源社會保障操作性政策文件、辦事指南；（三）國家和省級人力資源社會保障最新業(yè)務信息；（四）人力資源社會保障業(yè)務典型案例；（五）實用性人力資源社會保障論文、專題報告；（六）疑難業(yè)務問題解答、培訓學習資料、考試答案等；（七）咨詢服務工作需要的其他文件和信息資料。二、文件采編來源（一）廳機關各處室、直屬各單位。（二）網(wǎng)站。主要包括：浙江省人力資源和社會保障網(wǎng)、部人力資源和社會保障網(wǎng)、浙江省人民政府網(wǎng)、杭州市勞動保障信息網(wǎng)等；（三）報紙。主要包括：部辦報紙、浙江日報、工人日報等；（四）雜志。主要包括：廳雜志、部雜志等。三、文件采編流程（一）國家和省級政策法規(guī)類文件。接收文件后，由文件采編員提出錄入系統(tǒng)知識庫（政策法規(guī)庫）具體目錄的初步意見，報業(yè)務科負責人審定后，再按標準格式進行編輯入庫。文件采編員應根據(jù)咨詢服務需求進行業(yè)務問題解答設置，認真編輯，提出錄入系統(tǒng)知識庫（問題解答庫）具體目錄的初步意見，交由業(yè)務科負責人審定后編輯入庫。（二）網(wǎng)站、報紙、雜志等媒介的業(yè)務信息及資料。文件采編員應定時定期瀏覽規(guī)定網(wǎng)站、報紙、雜志，對人力資源社會保障范圍內(nèi)的業(yè)務信息資料進行認真篩選，整理出需要錄入省12333系統(tǒng)的內(nèi)容并編輯成電子文檔。如屬于政策法規(guī)類文件，按照上述（一）流程辦理；如屬于人力資源社會保障業(yè)務信息、疑難業(yè)務問題解答、培訓考試答案、典型案例、論文等資料，由業(yè)務科負責人審定后錄入信息速遞欄或參考學習欄。對疑難業(yè)務問題解答及培訓考試答案，通過一段時間運行后，無疑義的，由業(yè)務科負責人審定后，交文件采編員錄入系統(tǒng)知識庫（問題解答庫）。四、文件編輯要求文件、信息及資料正文應為小四號宋體，文號為小四號楷體，標題為三號宋體加粗。文號與標題、正文間各空一行。日期在正文右下角，與正文之間空兩行，并且向左縮進兩個文字距離。錄入格式按原文格式，進行必要的加粗處理。為保證12333咨詢服務系統(tǒng)的安全，文件采編員應在文件錄入系統(tǒng)前進行殺毒處理。12333文件采編業(yè)務辦理流程圖其他途徑獲取的文件資料料 中心收文屬于文件采編范圍？ 遞交文件采編員 是 采編員對文件資料進行編輯、整理 否 辦文處理 填寫文件采編辦理單 是業(yè)務科負責人審核 修改后加入資料庫？審核通過？ 否 編輯入庫并做入庫登記 否通知咨詢員及時學習 辦理文件存檔結(jié)束 注：資料庫內(nèi)容的修改、刪除等操作參照此流程辦理五、文件采編時限（一）政策法規(guī)類文件。文件流轉(zhuǎn)到業(yè)務科后，應在3個工作日內(nèi)編輯入庫。（二）網(wǎng)站、報紙信息。網(wǎng)站信息應在當天瀏覽后按規(guī)定編輯整理入庫；報紙信息收到當天應按規(guī)定編輯整理入庫。（三）政策法規(guī)選編、期刊雜志資料。考慮到政策法規(guī)選編內(nèi)容較多、期刊雜志發(fā)行周期較長，即時處理的信息或者資料較多，編輯整理入庫工作應在收到后7個工作日內(nèi)完成。六、考核（一）文件采編及時性。文件采編是否及時、主動、有無遺漏，由文件采編員填寫《文件采編情況統(tǒng)計表》（附后）作為考核依據(jù)。（二）文件采編規(guī)范性。在文件采集、編輯和錄庫過程中，文件采編員是否按制度規(guī)定，根據(jù)權限、標準和時限，規(guī)范文件采編流程，通過填寫《文件采編辦理單》（附后）作為考核依據(jù)。（三）文件采編質(zhì)量。由考核小組根據(jù)文件采編員平時工作表現(xiàn)和采編質(zhì)量進行考核。附件：1