【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 求是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)；178。 客戶(hù)是信息源，主動(dòng)分析客戶(hù)需求，才能正確達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意；178。 并不是所有人都是企業(yè)的客戶(hù)。企業(yè)的重要工作是要滿(mǎn)足我們的目標(biāo)客戶(hù)群；178。 挖掘顧客潛在需求，并轉(zhuǎn)化為滿(mǎn)足其潛在需求的產(chǎn)品及服務(wù)，引導(dǎo)其消費(fèi)是對(duì)我企業(yè)工作的更高目標(biāo)；178。 客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展的依靠，而客戶(hù)卻不依靠企業(yè)。如何收集客戶(hù)信息客戶(hù)信息是客戶(hù)開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)，沒(méi)有客戶(hù)信息將不會(huì)產(chǎn)生任何業(yè)務(wù)關(guān)系，在一定程度上業(yè)務(wù)量的多少與客戶(hù)信息量成正比例關(guān)系，所以收集客戶(hù)信息是建立業(yè)務(wù)關(guān)系的第一步，也是至關(guān)重要的一步，如何才能獲得客戶(hù)信息呢？，這就要求我們必須做好客戶(hù)關(guān)系維護(hù)工作；每一個(gè)城市都有一個(gè)記錄企事業(yè)單位的電話(huà)黃頁(yè)。在這本書(shū)上，銷(xiāo)售人員能夠清楚地查到目標(biāo)客戶(hù)的電話(huà)、地址等，銷(xiāo)售人員根據(jù)自己所負(fù)責(zé)的細(xì)分客戶(hù)群體，通過(guò)電話(huà)來(lái)收集目標(biāo)客戶(hù)信息。 這種方式在一定程度上比較直接的獲得信息，節(jié)省時(shí)間和精力，但是相比之下費(fèi)用較大（電話(huà)費(fèi)），一般不宜與客戶(hù)發(fā)生共鳴。 任何企業(yè)都必須在工商管理部門(mén)登記注冊(cè)，只要能通過(guò)合理途徑拿到企業(yè)明細(xì)單，就能獲得大量的客戶(hù)信息。；，尋找目標(biāo)單位進(jìn)行電話(huà)溝通來(lái)獲得客戶(hù)信息；媒體是企業(yè)信息的傳播窗口，有效利用報(bào)紙、雜志等媒體能捕捉到有利于公司業(yè)務(wù)開(kāi)展的有效信息。；，傳播信息，等待反饋 主動(dòng)出擊傳播信息是開(kāi)展業(yè)務(wù)永久有效的方式，所以一個(gè)合格的銷(xiāo)售人員，更應(yīng)該是一個(gè)優(yōu)秀的信息傳播人員，銷(xiāo)售人員應(yīng)該隨時(shí)傳播公司的產(chǎn)品信息，用信息來(lái)影響客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為，如果有人反饋信息，那么所獲得的這一信息將會(huì)非常有效。 除以上方法外，每個(gè)人都要不斷總結(jié)適合自己的、獨(dú)到的收集信息的方式，但通常一種方法很難奏效，要綜合使用，整合資源。第七章 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧有了客戶(hù)的信息資料，前期我們一般先通過(guò)電話(huà)聯(lián)系一下，試探對(duì)方的需求和了解對(duì)方的負(fù)責(zé)人等信息，這樣既可以節(jié)約我們的時(shí)間，也可以提高我們的工作效率。做好電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，我們需要掌握如下技巧：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)要達(dá)到的目的（直接目的）：約見(jiàn)客戶(hù) 促進(jìn)成交（間接目的）：178。 了解客戶(hù)需求；178。 讓客戶(hù)了解公司的服務(wù)和產(chǎn)品；178。 與客戶(hù)保持長(zhǎng)期聯(lián)系，建立良好關(guān)系（信任關(guān)系）；178。 宣傳公司形象和產(chǎn)品；178。 挖掘客戶(hù)信息、篩選潛在客戶(hù)群，建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)需要注意的要點(diǎn)178。 一般是先打辦公電話(huà)，不在的情況下再打手機(jī)；178。 語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、連貫；178。 心情要放松可以先寫(xiě)下來(lái)演練熟悉再打，要避開(kāi)客戶(hù)繁忙的時(shí)間；178。 不要在電話(huà)里談工作（因?yàn)樵陔娫?huà)里容易拒絕），只起到約定見(jiàn)面時(shí)間和地點(diǎn)的作用。寒暄問(wèn)候――自我介紹（如果是轉(zhuǎn)介紹要首先說(shuō)出介紹人的名字，借用介紹人的力量）――贊美――說(shuō)明來(lái)意――約定時(shí)間、地點(diǎn)――感謝――道別。178。 建立積極良好的工作心態(tài)；178。 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)或產(chǎn)品的有力支持；178。 結(jié)合實(shí)際情況，設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)，并不斷更新（包括針對(duì)各種可能出現(xiàn)的問(wèn)題的應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)和針對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)）；178。 建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，并且更新分析數(shù)據(jù)庫(kù)；178。 建立電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)量管理，將每日電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作數(shù)量化、報(bào)表化；178。 高效而又專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售隊(duì)伍和流程。178。 建立客戶(hù)對(duì)你的信心；178。 幫助客戶(hù)了解他們的需求；178。 簡(jiǎn)化你的對(duì)話(huà)內(nèi)容；178。 強(qiáng)調(diào)客戶(hù)的利益；178。 保持禮貌。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的禮儀178。 讓電話(huà)響三聲接起；178。 拿起電話(huà)說(shuō):“您好”；178。 微笑著說(shuō)話(huà),忌打哈欠、吃東西，與他人閑聊；178。 請(qǐng)給對(duì)方更多的選擇；178。 盡量縮短“請(qǐng)稍后”的時(shí)間；178。 若商談事情很多,請(qǐng)事先告知對(duì)方；178。 讓客戶(hù)知道你在干什么；178。 信守對(duì)客戶(hù)做出的承諾；178。 如果不小心切斷了電話(huà),應(yīng)立即主動(dòng)回?fù)茈娫?huà)；178。 等對(duì)方掛斷后再掛電話(huà)。 178。 旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆；178。 接電話(huà)的姿勢(shì)要正確；178。 記下交談中所有必要的信息；178。 將常用電話(huà)號(hào)碼編成表格貼于電話(huà)旁邊；178。 傳達(dá)日期、時(shí)間一定要再次進(jìn)行確認(rèn)；178。 如果對(duì)方不在，要留下易于理解的信息。第八章 拜訪(fǎng)客戶(hù)的技巧 與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通后，就需要登門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)。下面我們對(duì)拜訪(fǎng)客戶(hù)的技巧作一簡(jiǎn)單介紹，希望能增加我們的成功機(jī)會(huì)。拜訪(fǎng)客戶(hù)、排放拜訪(fǎng) 客戶(hù)的目的；；：178。 強(qiáng)化感情聯(lián)系，建立核心客戶(hù)；178。 推動(dòng)業(yè)務(wù)量；178。 結(jié)清貨款。；；。如何建立良好的第一印象：是“記憶中對(duì)某人、某物、某事的態(tài)度或看法”；：是“在第一次接觸中形成的記憶中的對(duì)某人、某物、某事的態(tài)度或看法”；據(jù)科學(xué)考證，普通人對(duì)他人的印象好壞就取決于初次見(jiàn)面的最初90秒，如果你沒(méi)有給客戶(hù)留下一個(gè)良好的第一印象，客戶(hù)在第一次接觸的過(guò)程中，就已將你否定掉了?！傲己玫牡谝挥∠蟆边@么重要，那么如何留給客戶(hù)“良好的第一印象呢？” 178。 穿衣：穿著整潔、態(tài)度熱情；178。 微笑：微笑打先鋒；178。 服飾儀容：服飾是否整潔，是否適合你今天出入的場(chǎng)合；178。 握手：要注意握手禮儀；178。 名片的遞交：是否規(guī)范；178。 傾聽(tīng)：注意傾聽(tīng)，不要輕易的打斷客戶(hù)；178。 行為舉止：言談舉止，禮貌等。178。 事先把名片工整地握在手里或準(zhǔn)備在易于掏出的地方；178。 遞交名片時(shí)，雙手持名片上方左右兩端，上身呈15度鞠躬狀，面帶微笑，將名片下方遞給對(duì)方；178。 對(duì)方遞來(lái)名片時(shí)，一般以上述姿勢(shì)雙手接回并點(diǎn)頭致謝。接過(guò)后應(yīng)認(rèn)真看并輕讀一遍（寒暄、贊美），然后鄭重將名片放入口袋或名片夾內(nèi)?！\(chéng)實(shí)、專(zhuān)業(yè)、可靠、和善。總之：外表留下深刻印象！言行提升你的魅力！！誠(chéng)信守時(shí)取得信任?。?！熱誠(chéng)態(tài)度換取好感！?。?！記?。喝松?，并沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)可以留給對(duì)方第一眼或第一次的好印象！所以，請(qǐng)好好把握這珍貴的、唯一的第一次吧！接近或拜見(jiàn)客戶(hù)的方法178。 討教法：找到對(duì)方的一計(jì)之長(zhǎng)，以請(qǐng)教的方式向?qū)Ψ阶稍?xún)；178。 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山法：也就是直接向客戶(hù)道明來(lái)意，切入課程話(huà)題；178。 看望法：可以利用看望老同學(xué)、老同事、老朋友的方法；178。 休閑活動(dòng)接近法：多參與一些活動(dòng)，利用活動(dòng)拉近之間的距離；178。 市場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)：公眾場(chǎng)合的咨詢(xún)或問(wèn)卷調(diào)查。拜見(jiàn)的要領(lǐng)——拉近與客戶(hù)之間的距離；——贏得好感；——探求購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)，引導(dǎo)客戶(hù)思考；——不要喋喋不休，少說(shuō)多問(wèn)。贊美的藝術(shù)俗話(huà)說(shuō)：美言一句三冬暖，惡語(yǔ)一句六月寒。作為銷(xiāo)售人員，一定要養(yǎng)成贊美別人的習(xí)慣，尤其對(duì)最親近的人更不要忽略，無(wú)論是你的父母、兄弟、妻子、朋友、同事、客戶(hù)，你都應(yīng)該適當(dāng)給與贊美，當(dāng)然這必須是發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)與關(guān)心，才會(huì)使你的贊美產(chǎn)生吸引力和增進(jìn)感情的效果。其實(shí)大家都會(huì)贊美，都會(huì)說(shuō)好話(huà)，那么什么是贊美？如何贊美呢？，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的閃光點(diǎn)。如：發(fā)型、笑容、衣服等；，與眾不同；；；，不要過(guò)頭，否則會(huì)令人生厭；： 178。 您公司的管理很規(guī)范呀；178。 咱們公司的保衛(wèi)接待管理的真規(guī)范呀；178。 您的手機(jī)號(hào)碼是這號(hào)碼挺好記的；178。 您的戰(zhàn)略眼光很好呀；178。 您的財(cái)務(wù)管理思路十分清晰,和您交談是件愉快的事；178。 您的聲音十分甜美,聽(tīng)您講話(huà)真是一種享受；178。 剛才是您兒子接的電話(huà)吧，很可愛(ài)；178。 您反映真快,我遇到這種問(wèn)題,會(huì)一下子摸不著北的；178。 您的名字很好記，聽(tīng)起來(lái)比較有文化底蘊(yùn)；178。 這名字比較大氣，您一定做的非常成功吧；178。 您想得真細(xì)致。，表示自己的真誠(chéng)有些銷(xiāo)售人員認(rèn)為要張口贊美別人是一件很痛苦的事，所以在拜訪(fǎng)客戶(hù)的過(guò)程中，常常單刀直入，剛開(kāi)始就直奔主題，往往適得其反，達(dá)不到預(yù)期的效果。恰當(dāng)?shù)馁澝朗菨?rùn)滑劑，可以調(diào)整氣氛，增加客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的好感。178。 要選擇有優(yōu)點(diǎn)的地方進(jìn)行合適的贊美，并在交談的始終都貫穿贊美；178。 贊美話(huà)術(shù)要到位，要“隨風(fēng)潛入夜，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”，不能強(qiáng)行贊美，既然是藝術(shù)，就要得體，自然和適度；178。 由衷的贊美最重要，別人也自然會(huì)感受到你的誠(chéng)意；178。 贊美的同時(shí)最好提出自己的一些想法，這些能充分證明銷(xiāo)售員的態(tài)度是認(rèn)真的；178。 贊美一定要是客戶(hù)所喜歡的東西，是他引以為豪的。引申說(shuō)明贊美是敲開(kāi)客戶(hù)心扉最直接的鑰匙，可以瞬間拉近彼此的距離，突破人際關(guān)系的第一關(guān)，贊美可以贏得客戶(hù)的好感，建立良好的溝通環(huán)境和氛圍。拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備古人云：“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，我們也聽(tīng)說(shuō)過(guò)“兵馬未動(dòng)，糧草先行”“不打無(wú)準(zhǔn)備之仗”等，自古以來(lái)每一次戰(zhàn)爭(zhēng)都要做很多的事前準(zhǔn)備，準(zhǔn)備工作做的越充分，勝利的機(jī)率就越大。如“草船借箭”中的“萬(wàn)事俱備，只欠東風(fēng)”等都說(shuō)明了事前準(zhǔn)備的重要性。如果準(zhǔn)備不充分，我們失去的將不僅僅是一次機(jī)會(huì)，更多的是客戶(hù)背后的客戶(hù)群。178。 攜帶好名片、宣傳資料和樣品等銷(xiāo)售工具；178。 充分了解相關(guān)銷(xiāo)售政策的規(guī)定；178。 了解本公司與對(duì)方公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和各產(chǎn)品種類(lèi)的價(jià)格狀況；178。 了解當(dāng)前季節(jié)紙業(yè)銷(xiāo)售狀況；178。 整理好個(gè)人的形象，注意商務(wù)形象就是競(jìng)爭(zhēng)力；178。 了解拜訪(fǎng)單位及相關(guān)人員的其它基本情況。失敗的準(zhǔn)備就是準(zhǔn)備失敗，銷(xiāo)售人員在拜訪(fǎng)客戶(hù)之前，就要為成功奠定良好的基礎(chǔ)，調(diào)查表明，銷(xiāo)售人員在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，利用銷(xiāo)售工具可以降低50％的勞動(dòng)成本，提高10％的成交率，提高100％的銷(xiāo)售質(zhì)量。178。 對(duì)公司的信心：相信公司是對(duì)的，相信公司的產(chǎn)品是最好的，相信我們的產(chǎn)品能給客戶(hù)帶來(lái)巨大的收益；178。 對(duì)個(gè)人的信心：相信自己是最棒的，相信自己是非常專(zhuān)業(yè)的，相信自己在遇到任何困難都能克服；178。 對(duì)客戶(hù)的信心：要相信客戶(hù)，只有你相信客戶(hù)了，客戶(hù)才會(huì)相信你。要有一顆平常心，今天客戶(hù)和我們合作是正常的，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求，因?yàn)槲艺f(shuō)服了客戶(hù)；如果客戶(hù)不和我們合作，那說(shuō)明我們還有沒(méi)有做到的地方，沒(méi)有讓客戶(hù)滿(mǎn)意，我們要分析是什么原因客戶(hù)不滿(mǎn)意的，我們?cè)撊绾胃倪M(jìn)。索取名片的技巧“將欲取之，必先予之，來(lái)而不往非禮也”。把自己的名片給別人，對(duì)方一般也會(huì)把自己的名片留給你。 激將法“，能不能有幸和你交換一下名片？”。一般的人不會(huì)硬生生地回答：“不行，我不和你交換。”——面對(duì)大企業(yè)、大名人、VIP客戶(hù)“聽(tīng)您講了……之后，很有啟發(fā)，不知以后是否有幸向您請(qǐng)教一些問(wèn)題？”——上級(jí)對(duì)下級(jí)、長(zhǎng)輩對(duì)晚輩以及平級(jí)、平輩之間“……不知以后如何跟你聯(lián)系？”，讓字的上方對(duì)自己，下方對(duì)著對(duì)方，同時(shí)讀出自己的名字。，要雙手接過(guò)，同時(shí)仔細(xì)看一遍，如對(duì)方?jīng)]有讀出自己的姓名，你可以讀一遍，如遇生僻的字，要請(qǐng)教對(duì)方，不要讀錯(cuò)。拜訪(fǎng)行動(dòng)的檢查和總結(jié)對(duì)于銷(xiāo)售人員而言，拜訪(fǎng)行動(dòng)檢查和總結(jié)是非常重要的，根據(jù)實(shí)踐證明，銷(xiāo)售人員分為做與不做；認(rèn)真做與不認(rèn)真做；工作完成后總結(jié)與不總結(jié)；改進(jìn)與不改進(jìn)；進(jìn)步與不進(jìn)步兩個(gè)類(lèi)型，其結(jié)果是前一類(lèi)成功了，后一類(lèi)失敗了，因此銷(xiāo)售人員必須在每一次業(yè)務(wù)拜訪(fǎng)前后進(jìn)行檢查和總結(jié)。178。 檢查自己的準(zhǔn)備工作是否存在漏洞；178。 檢查自己的語(yǔ)言是否有誤；178。 檢查自己的承諾是否違背公司銷(xiāo)售政策的規(guī)定；178。 檢查自己的交貨周期是否和公司的生產(chǎn)能力相違背；178。 檢查自己是否介紹清楚了自己的產(chǎn)品和企業(yè)；178。 檢查自己是否摸清楚客戶(hù)的需求狀況；178。 檢查自己的拜訪(fǎng)計(jì)劃是否完成？目的是否達(dá)到？原因在哪里？178。 對(duì)拜訪(fǎng)工作進(jìn)行反省、總結(jié)寫(xiě)在工作日志上；178。 找出改善和改進(jìn)方法?？蛻?hù)開(kāi)發(fā)過(guò)程中的注意事項(xiàng)178。 真誠(chéng)、認(rèn)真對(duì)待每一位客戶(hù)；178。 對(duì)待客戶(hù)不要“急于求成”、“急功近利”；178。 與客戶(hù)的接觸，不能單做業(yè)務(wù)介紹，同時(shí)還要互動(dòng)和真誠(chéng)的交流；178。 “買(mǎi)賣(mài)不成，仁義在！” 不能因?yàn)榭蛻?hù)的拒絕而極大的改變?cè)械膽B(tài)度；178。 絕大多數(shù)的客戶(hù)是無(wú)法一次促成成交的，所以做好客戶(hù)的情況記錄、后續(xù)跟蹤進(jìn)程顯得尤其重要。客戶(hù)溝通拜訪(fǎng)就是和客戶(hù)溝通。經(jīng)常與客戶(hù)溝通，能拉近業(yè)務(wù)人員與客戶(hù)之間的關(guān)系，實(shí)踐證明，再大的問(wèn)題也能通過(guò)良好的溝通圓滿(mǎn)地解決。企業(yè)與客戶(hù)之間的矛盾多是因?yàn)闇贤ú涣荚斐傻?。與客戶(hù)溝通時(shí)要注意內(nèi)容和方法。178。 介紹公司信息和產(chǎn)品信息；178。 介紹企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)和價(jià)格優(yōu)勢(shì)；178。 客觀介紹競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況；178。 就客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)范圍進(jìn)行溝通。178。 多問(wèn)少說(shuō)；178。 仔細(xì)聆聽(tīng)；178。 旁敲側(cè)擊；178。 談?wù)搶?duì)方感興趣的話(huà)題；178。 重復(fù)對(duì)方的語(yǔ)言；178。 不正面回答問(wèn)題，采用迂回戰(zhàn)術(shù)。第九章 銷(xiāo)售談判技巧談判哲學(xué)談判要領(lǐng)談判，由談和判兩個(gè)字組成，談是指雙方或多方之間的溝通和交流，判就是決定一件事情。只有在雙方之間溝通和交流的基礎(chǔ)之上，了解對(duì)方的需求和內(nèi)容，才能夠做出相應(yīng)的決定。也就是說(shuō)，談判是讓別人支持我們從對(duì)方那里獲得我們想要的東西的一個(gè)過(guò)程。如與客戶(hù)談判，客戶(hù)希望你再降價(jià)20%，否則，他將從別人那兒采購(gòu)相應(yīng)的貨品。這時(shí)你是否繼續(xù)降價(jià)，如何與客戶(hù)談條件？在談判中你是否能夠自如地控制整個(gè)局面？如果談判陷入僵局，如何打破，用什么方法打破，你怎么處理？在日常生活中，很多方面都需要談判，例如學(xué)生時(shí)代，成績(jī)不好，想想回家怎么向家長(zhǎng)交代；工作后，如何從領(lǐng)導(dǎo)那兒得到更重要的任務(wù)，如何使自己的薪資待遇有更大的提升機(jī)會(huì)；如何與客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行溝通；可以說(shuō)，小到我們身邊的一件小事，大到中國(guó)加入ＷＴＯ，都是一個(gè)談判的過(guò)程，談判在生活中無(wú)處不在,甚至連談戀愛(ài)也是一個(gè)談判的過(guò)程?！髦呛饬空勁械牡谝粋€(gè)標(biāo)準(zhǔn)是明智，也就是說(shuō)，談判的結(jié)果應(yīng)該是明智的。因?yàn)檎勁惺钦勁须p方為了達(dá)成某種共識(shí)而進(jìn)行的一種行為，如簽定一份合同，進(jìn)行關(guān)貿(mào)談判等，都是為了追求一種結(jié)果，談判中