【文章內(nèi)容簡介】 求是企業(yè)發(fā)展的基礎；178。 客戶是信息源，主動分析客戶需求，才能正確達到客戶滿意；178。 并不是所有人都是企業(yè)的客戶。企業(yè)的重要工作是要滿足我們的目標客戶群；178。 挖掘顧客潛在需求，并轉(zhuǎn)化為滿足其潛在需求的產(chǎn)品及服務，引導其消費是對我企業(yè)工作的更高目標；178。 客戶是企業(yè)發(fā)展的依靠，而客戶卻不依靠企業(yè)。如何收集客戶信息客戶信息是客戶開發(fā)的基礎，沒有客戶信息將不會產(chǎn)生任何業(yè)務關(guān)系，在一定程度上業(yè)務量的多少與客戶信息量成正比例關(guān)系，所以收集客戶信息是建立業(yè)務關(guān)系的第一步，也是至關(guān)重要的一步，如何才能獲得客戶信息呢？，這就要求我們必須做好客戶關(guān)系維護工作；每一個城市都有一個記錄企事業(yè)單位的電話黃頁。在這本書上，銷售人員能夠清楚地查到目標客戶的電話、地址等，銷售人員根據(jù)自己所負責的細分客戶群體，通過電話來收集目標客戶信息。 這種方式在一定程度上比較直接的獲得信息，節(jié)省時間和精力，但是相比之下費用較大（電話費），一般不宜與客戶發(fā)生共鳴。 任何企業(yè)都必須在工商管理部門登記注冊，只要能通過合理途徑拿到企業(yè)明細單，就能獲得大量的客戶信息。；，尋找目標單位進行電話溝通來獲得客戶信息；媒體是企業(yè)信息的傳播窗口，有效利用報紙、雜志等媒體能捕捉到有利于公司業(yè)務開展的有效信息。；，傳播信息，等待反饋 主動出擊傳播信息是開展業(yè)務永久有效的方式，所以一個合格的銷售人員，更應該是一個優(yōu)秀的信息傳播人員，銷售人員應該隨時傳播公司的產(chǎn)品信息，用信息來影響客戶的購買行為，如果有人反饋信息，那么所獲得的這一信息將會非常有效。 除以上方法外，每個人都要不斷總結(jié)適合自己的、獨到的收集信息的方式，但通常一種方法很難奏效，要綜合使用，整合資源。第七章 電話營銷技巧有了客戶的信息資料，前期我們一般先通過電話聯(lián)系一下，試探對方的需求和了解對方的負責人等信息，這樣既可以節(jié)約我們的時間，也可以提高我們的工作效率。做好電話營銷，我們需要掌握如下技巧：電話營銷要達到的目的（直接目的）：約見客戶 促進成交（間接目的）：178。 了解客戶需求；178。 讓客戶了解公司的服務和產(chǎn)品；178。 與客戶保持長期聯(lián)系，建立良好關(guān)系（信任關(guān)系）；178。 宣傳公司形象和產(chǎn)品；178。 挖掘客戶信息、篩選潛在客戶群，建立客戶數(shù)據(jù)庫。電話營銷需要注意的要點178。 一般是先打辦公電話，不在的情況下再打手機；178。 語言要簡練、連貫；178。 心情要放松可以先寫下來演練熟悉再打，要避開客戶繁忙的時間；178。 不要在電話里談工作（因為在電話里容易拒絕），只起到約定見面時間和地點的作用。寒暄問候――自我介紹（如果是轉(zhuǎn)介紹要首先說出介紹人的名字，借用介紹人的力量）――贊美――說明來意――約定時間、地點――感謝――道別。178。 建立積極良好的工作心態(tài)；178。 營銷活動或產(chǎn)品的有力支持；178。 結(jié)合實際情況，設計營銷話術(shù)，并不斷更新（包括針對各種可能出現(xiàn)的問題的應對話術(shù)和針對公司產(chǎn)品或服務的客戶營銷話術(shù)）；178。 建立客戶數(shù)據(jù)庫，并且更新分析數(shù)據(jù)庫；178。 建立電話營銷量管理，將每日電話營銷工作數(shù)量化、報表化；178。 高效而又專業(yè)的電話銷售隊伍和流程。178。 建立客戶對你的信心；178。 幫助客戶了解他們的需求；178。 簡化你的對話內(nèi)容；178。 強調(diào)客戶的利益；178。 保持禮貌。電話營銷的禮儀178。 讓電話響三聲接起；178。 拿起電話說:“您好”；178。 微笑著說話,忌打哈欠、吃東西，與他人閑聊；178。 請給對方更多的選擇；178。 盡量縮短“請稍后”的時間；178。 若商談事情很多,請事先告知對方；178。 讓客戶知道你在干什么；178。 信守對客戶做出的承諾；178。 如果不小心切斷了電話,應立即主動回撥電話；178。 等對方掛斷后再掛電話。 178。 旁邊準備好備忘錄和筆；178。 接電話的姿勢要正確；178。 記下交談中所有必要的信息；178。 將常用電話號碼編成表格貼于電話旁邊；178。 傳達日期、時間一定要再次進行確認；178。 如果對方不在，要留下易于理解的信息。第八章 拜訪客戶的技巧 與客戶進行電話溝通后，就需要登門拜訪客戶。下面我們對拜訪客戶的技巧作一簡單介紹，希望能增加我們的成功機會。拜訪客戶、排放拜訪 客戶的目的；；：178。 強化感情聯(lián)系，建立核心客戶；178。 推動業(yè)務量；178。 結(jié)清貨款。；；。如何建立良好的第一印象：是“記憶中對某人、某物、某事的態(tài)度或看法”；：是“在第一次接觸中形成的記憶中的對某人、某物、某事的態(tài)度或看法”；據(jù)科學考證，普通人對他人的印象好壞就取決于初次見面的最初90秒，如果你沒有給客戶留下一個良好的第一印象，客戶在第一次接觸的過程中，就已將你否定掉了?！傲己玫牡谝挥∠蟆边@么重要，那么如何留給客戶“良好的第一印象呢？” 178。 穿衣：穿著整潔、態(tài)度熱情；178。 微笑：微笑打先鋒；178。 服飾儀容：服飾是否整潔，是否適合你今天出入的場合；178。 握手：要注意握手禮儀；178。 名片的遞交：是否規(guī)范；178。 傾聽：注意傾聽，不要輕易的打斷客戶；178。 行為舉止：言談舉止，禮貌等。178。 事先把名片工整地握在手里或準備在易于掏出的地方；178。 遞交名片時，雙手持名片上方左右兩端，上身呈15度鞠躬狀，面帶微笑，將名片下方遞給對方；178。 對方遞來名片時，一般以上述姿勢雙手接回并點頭致謝。接過后應認真看并輕讀一遍（寒暄、贊美），然后鄭重將名片放入口袋或名片夾內(nèi)。——誠實、專業(yè)、可靠、和善。總之：外表留下深刻印象！言行提升你的魅力！！誠信守時取得信任?。?！熱誠態(tài)度換取好感?。。?！記住：人生，并沒有第二次機會可以留給對方第一眼或第一次的好印象！所以，請好好把握這珍貴的、唯一的第一次吧！接近或拜見客戶的方法178。 討教法：找到對方的一計之長，以請教的方式向?qū)Ψ阶稍儯?78。 開門見山法：也就是直接向客戶道明來意，切入課程話題；178。 看望法：可以利用看望老同學、老同事、老朋友的方法；178。 休閑活動接近法：多參與一些活動，利用活動拉近之間的距離；178。 市場訪問：公眾場合的咨詢或問卷調(diào)查。拜見的要領(lǐng)——拉近與客戶之間的距離；——贏得好感；——探求購買點，引導客戶思考；——不要喋喋不休，少說多問。贊美的藝術(shù)俗話說：美言一句三冬暖，惡語一句六月寒。作為銷售人員，一定要養(yǎng)成贊美別人的習慣，尤其對最親近的人更不要忽略，無論是你的父母、兄弟、妻子、朋友、同事、客戶，你都應該適當給與贊美，當然這必須是發(fā)自內(nèi)心的真誠與關(guān)心，才會使你的贊美產(chǎn)生吸引力和增進感情的效果。其實大家都會贊美，都會說好話，那么什么是贊美？如何贊美呢？，發(fā)現(xiàn)客戶的閃光點。如：發(fā)型、笑容、衣服等；，與眾不同；；；，不要過頭，否則會令人生厭；： 178。 您公司的管理很規(guī)范呀；178。 咱們公司的保衛(wèi)接待管理的真規(guī)范呀；178。 您的手機號碼是這號碼挺好記的；178。 您的戰(zhàn)略眼光很好呀；178。 您的財務管理思路十分清晰,和您交談是件愉快的事；178。 您的聲音十分甜美,聽您講話真是一種享受；178。 剛才是您兒子接的電話吧，很可愛；178。 您反映真快,我遇到這種問題,會一下子摸不著北的；178。 您的名字很好記，聽起來比較有文化底蘊；178。 這名字比較大氣，您一定做的非常成功吧；178。 您想得真細致。，表示自己的真誠有些銷售人員認為要張口贊美別人是一件很痛苦的事，所以在拜訪客戶的過程中，常常單刀直入，剛開始就直奔主題，往往適得其反，達不到預期的效果。恰當?shù)馁澝朗菨櫥瑒?，可以調(diào)整氣氛，增加客戶對銷售人員的好感。178。 要選擇有優(yōu)點的地方進行合適的贊美，并在交談的始終都貫穿贊美；178。 贊美話術(shù)要到位，要“隨風潛入夜，潤物細無聲”，不能強行贊美，既然是藝術(shù)，就要得體，自然和適度；178。 由衷的贊美最重要，別人也自然會感受到你的誠意；178。 贊美的同時最好提出自己的一些想法，這些能充分證明銷售員的態(tài)度是認真的；178。 贊美一定要是客戶所喜歡的東西，是他引以為豪的。引申說明贊美是敲開客戶心扉最直接的鑰匙，可以瞬間拉近彼此的距離，突破人際關(guān)系的第一關(guān)，贊美可以贏得客戶的好感，建立良好的溝通環(huán)境和氛圍。拜訪前的準備古人云：“凡事預則立，不預則廢”，我們也聽說過“兵馬未動，糧草先行”“不打無準備之仗”等，自古以來每一次戰(zhàn)爭都要做很多的事前準備，準備工作做的越充分，勝利的機率就越大。如“草船借箭”中的“萬事俱備，只欠東風”等都說明了事前準備的重要性。如果準備不充分，我們失去的將不僅僅是一次機會，更多的是客戶背后的客戶群。178。 攜帶好名片、宣傳資料和樣品等銷售工具；178。 充分了解相關(guān)銷售政策的規(guī)定；178。 了解本公司與對方公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和各產(chǎn)品種類的價格狀況；178。 了解當前季節(jié)紙業(yè)銷售狀況；178。 整理好個人的形象，注意商務形象就是競爭力；178。 了解拜訪單位及相關(guān)人員的其它基本情況。失敗的準備就是準備失敗，銷售人員在拜訪客戶之前，就要為成功奠定良好的基礎，調(diào)查表明，銷售人員在拜訪客戶時，利用銷售工具可以降低50％的勞動成本，提高10％的成交率，提高100％的銷售質(zhì)量。178。 對公司的信心：相信公司是對的，相信公司的產(chǎn)品是最好的，相信我們的產(chǎn)品能給客戶帶來巨大的收益；178。 對個人的信心：相信自己是最棒的，相信自己是非常專業(yè)的，相信自己在遇到任何困難都能克服；178。 對客戶的信心：要相信客戶，只有你相信客戶了，客戶才會相信你。要有一顆平常心，今天客戶和我們合作是正常的，因為我們的產(chǎn)品滿足了客戶的需求，因為我說服了客戶；如果客戶不和我們合作，那說明我們還有沒有做到的地方，沒有讓客戶滿意，我們要分析是什么原因客戶不滿意的，我們該如何改進。索取名片的技巧“將欲取之，必先予之，來而不往非禮也”。把自己的名片給別人，對方一般也會把自己的名片留給你。 激將法“，能不能有幸和你交換一下名片？”。一般的人不會硬生生地回答：“不行，我不和你交換?！薄鎸Υ笃髽I(yè)、大名人、VIP客戶“聽您講了……之后，很有啟發(fā)，不知以后是否有幸向您請教一些問題？”——上級對下級、長輩對晚輩以及平級、平輩之間“……不知以后如何跟你聯(lián)系？”，讓字的上方對自己，下方對著對方，同時讀出自己的名字。，要雙手接過，同時仔細看一遍，如對方?jīng)]有讀出自己的姓名，你可以讀一遍，如遇生僻的字，要請教對方，不要讀錯。拜訪行動的檢查和總結(jié)對于銷售人員而言，拜訪行動檢查和總結(jié)是非常重要的，根據(jù)實踐證明，銷售人員分為做與不做；認真做與不認真做；工作完成后總結(jié)與不總結(jié)；改進與不改進；進步與不進步兩個類型，其結(jié)果是前一類成功了，后一類失敗了，因此銷售人員必須在每一次業(yè)務拜訪前后進行檢查和總結(jié)。178。 檢查自己的準備工作是否存在漏洞；178。 檢查自己的語言是否有誤；178。 檢查自己的承諾是否違背公司銷售政策的規(guī)定；178。 檢查自己的交貨周期是否和公司的生產(chǎn)能力相違背；178。 檢查自己是否介紹清楚了自己的產(chǎn)品和企業(yè)；178。 檢查自己是否摸清楚客戶的需求狀況；178。 檢查自己的拜訪計劃是否完成？目的是否達到？原因在哪里？178。 對拜訪工作進行反省、總結(jié)寫在工作日志上；178。 找出改善和改進方法?？蛻糸_發(fā)過程中的注意事項178。 真誠、認真對待每一位客戶；178。 對待客戶不要“急于求成”、“急功近利”；178。 與客戶的接觸，不能單做業(yè)務介紹，同時還要互動和真誠的交流；178。 “買賣不成，仁義在！” 不能因為客戶的拒絕而極大的改變原有的態(tài)度；178。 絕大多數(shù)的客戶是無法一次促成成交的，所以做好客戶的情況記錄、后續(xù)跟蹤進程顯得尤其重要?？蛻魷贤ò菰L就是和客戶溝通。經(jīng)常與客戶溝通，能拉近業(yè)務人員與客戶之間的關(guān)系，實踐證明，再大的問題也能通過良好的溝通圓滿地解決。企業(yè)與客戶之間的矛盾多是因為溝通不良造成的。與客戶溝通時要注意內(nèi)容和方法。178。 介紹公司信息和產(chǎn)品信息；178。 介紹企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)勢和價格優(yōu)勢；178。 客觀介紹競爭對手狀況；178。 就客戶的經(jīng)營范圍進行溝通。178。 多問少說；178。 仔細聆聽；178。 旁敲側(cè)擊；178。 談論對方感興趣的話題；178。 重復對方的語言；178。 不正面回答問題，采用迂回戰(zhàn)術(shù)。第九章 銷售談判技巧談判哲學談判要領(lǐng)談判，由談和判兩個字組成，談是指雙方或多方之間的溝通和交流，判就是決定一件事情。只有在雙方之間溝通和交流的基礎之上，了解對方的需求和內(nèi)容，才能夠做出相應的決定。也就是說，談判是讓別人支持我們從對方那里獲得我們想要的東西的一個過程。如與客戶談判，客戶希望你再降價20%，否則，他將從別人那兒采購相應的貨品。這時你是否繼續(xù)降價，如何與客戶談條件？在談判中你是否能夠自如地控制整個局面？如果談判陷入僵局，如何打破，用什么方法打破，你怎么處理？在日常生活中，很多方面都需要談判，例如學生時代，成績不好，想想回家怎么向家長交代；工作后，如何從領(lǐng)導那兒得到更重要的任務，如何使自己的薪資待遇有更大的提升機會；如何與客戶、競爭對手進行溝通；可以說，小到我們身邊的一件小事，大到中國加入ＷＴＯ，都是一個談判的過程，談判在生活中無處不在,甚至連談戀愛也是一個談判的過程?！髦呛饬空勁械牡谝粋€標準是明智，也就是說，談判的結(jié)果應該是明智的。因為談判是談判雙方為了達成某種共識而進行的一種行為，如簽定一份合同，進行關(guān)貿(mào)談判等，都是為了追求一種結(jié)果，談判中