世界一流酒店vip客人接待手冊(cè)(doc15)(編輯修改稿)
2024-12-03 08:05 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 張臨時(shí)卡 ,每個(gè)房間各打開(kāi)一盞燈。 ,立刻報(bào)主管和經(jīng)理。 4)服務(wù)員： 接到領(lǐng)班委派做 VIP 房的服務(wù)員，要對(duì)即 將入住的 VIP 房做徹底的清潔工作 ,清潔時(shí) ,要認(rèn)真、仔細(xì)、不要遺漏任何一個(gè)角落 ,不放過(guò)任何一個(gè)細(xì)節(jié) ,并按 VIP 客人的接待要求落實(shí)各種用品的配備和布置 ,在 VIPA 級(jí)、 B 級(jí)房間內(nèi)放上印有客人姓名的信封及歡迎信等，必要時(shí)，可配特別的 VIP 的棉制品。 5)總監(jiān)、經(jīng)理或主管： VIP 房進(jìn)行再次檢查 ,總監(jiān)對(duì) VIP B 級(jí)以上房間必須親自查房。 ,通知總經(jīng)理查房。 。 6）賓客關(guān)系經(jīng)理： VIP 接待規(guī)格要求，在客人抵達(dá)前 20 分鐘通知有關(guān)接待人員前來(lái) 大廳等候，并告知接待人員抵達(dá)的大致時(shí)間。 VIP 客人由酒店派專(zhuān)車(chē)迎接，機(jī)場(chǎng)代表人員必須在接到客人后，應(yīng)立即通知賓客關(guān)系經(jīng)理，客人抵店的大致時(shí)間。 7)工程部： A. VIP 抵店前半小時(shí)內(nèi)，根據(jù)接待通知單的要求，對(duì)客人所住的客房及就餐場(chǎng)所做全面檢查。 B. 重點(diǎn)檢查項(xiàng)目有：空調(diào)效果、排風(fēng)換氣效果、冷熱上下水、照明、各類(lèi)電氣設(shè)備設(shè)施等，如有重要宴會(huì)或會(huì)議，則安排專(zhuān)人在該區(qū)域值班，以防開(kāi)關(guān)跳閘等緊急事件的發(fā)生。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) C. A、 B 級(jí)的 VIP 客人需在抵店前５分鐘準(zhǔn)備專(zhuān)梯守候（打手動(dòng)檔），待客人使用完畢后恢復(fù)正常。 8）醫(yī)務(wù)室： 醫(yī)務(wù)室必須做好一切應(yīng)急準(zhǔn)備。必要時(shí)， 24 小時(shí)待命。 貴賓抵店時(shí) 1)總經(jīng)理室： 、禮儀小姐（可臨時(shí)從各部門(mén)抽調(diào)，統(tǒng)一著裝）需在貴賓抵店前十五分鐘，在酒店正門(mén)口等候貴賓的到達(dá)。門(mén)口要隨時(shí)保留車(chē)位。 ，總經(jīng)理上前迎接并由禮儀小姐獻(xiàn)花，然后由總經(jīng)理或前廳部經(jīng)理引導(dǎo)貴賓乘坐專(zhuān)用電梯抵達(dá)所入住的樓層。 2） 保安部： VIP 客人下車(chē)以后 ,保安員應(yīng)將 VIP 客人汽車(chē)引進(jìn)指定的 VIP 專(zhuān)用車(chē)位停放 ,并在 VIP客人入住期間負(fù)責(zé)車(chē)輛安全。 3）前廳部： ，由房 務(wù)總監(jiān)決定是否提前 5 分鐘準(zhǔn)備專(zhuān)用電梯，由禮賓部主管負(fù)責(zé)指定行李員進(jìn)行電梯服務(wù)。 。 4)賓客關(guān)系經(jīng)理： 賓客關(guān)系經(jīng)理需隨時(shí)與銷(xiāo)售部、貴賓陪同人員保持聯(lián)系，及時(shí)安排和解決計(jì)劃外的有關(guān)事宜。對(duì)計(jì)劃的臨時(shí)變更，需及時(shí)通知酒店有關(guān)部門(mén)。 5)總臺(tái)： ，并核查更改的相關(guān)信息資料。 ，做好接待 VIP 準(zhǔn)備。 6）禮賓部： ，做好行李的交接和記錄工作，并將行李的破損與安全狀況詳細(xì)記錄在案。 、貴賓的行李牌，及時(shí)將行李分送到相應(yīng)的房間 ,并做好記錄。 ，做到輕拿輕放，嚴(yán)防發(fā)生損壞、丟失、錯(cuò)拿、錯(cuò)送現(xiàn)象，嚴(yán)禁索要和接受貴賓小費(fèi)及饋贈(zèng)物品。 7）客房部： 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) VIP 抵達(dá)樓層時(shí) ,主管、領(lǐng)班須在電梯口迎接問(wèn)候。 VIP 進(jìn)房后 ,應(yīng)為客人送歡迎茶（事先已準(zhǔn)備好）。 ,房間設(shè)備 ,介紹時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了，切忌時(shí)間太長(zhǎng) ,影響客人休息 ,并及時(shí)面對(duì)客人退出 房間 ,退出時(shí)告訴客人服務(wù)中心的電話號(hào)碼 ,并說(shuō)“如果需要服務(wù)請(qǐng)通知我們，我們將隨時(shí)為您效勞” . (包括酒店總經(jīng)理 )做到及時(shí)送茶水和熱情接待 . 貴賓住店期間： 1)總機(jī)： “甜、柔、美”，服務(wù)要“快、準(zhǔn)、清”，對(duì)個(gè)別有特殊要求的貴賓或因貴賓的口音較重不能及時(shí)做出回答的，要耐心細(xì)致、禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)并做好記錄，保證準(zhǔn)確的快捷服務(wù)。 ，要禮貌地請(qǐng)客人稍候 , 限時(shí)查尋后給予答復(fù)。 ，不能因夜班或個(gè)人原因，在崗上出 現(xiàn)精神不振的現(xiàn)象發(fā)生。 ，對(duì)重要客人的房號(hào)要熟記，杜絕任何無(wú)關(guān)電話的打擾。 ，嚴(yán)禁發(fā)生漏叫、錯(cuò)叫現(xiàn)象。 ，應(yīng)按要求問(wèn)清來(lái)電話人的姓名、事由，在征得貴賓或貴賓接待組的同意后再轉(zhuǎn)接。 2)賓客關(guān)系經(jīng)理： 。對(duì)權(quán)限內(nèi)無(wú)法解決的問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理、總經(jīng)理。 。對(duì)貴賓的意見(jiàn)和需求，及時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)盡快地予以解決。 ，保證 VIP 貴賓在住店期間各服務(wù)環(huán)節(jié)的運(yùn)轉(zhuǎn)流暢。 D. 預(yù)防并妥善處理接待過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)處理投訴等意外事件。 E. 協(xié)助總經(jīng)理室做好政府性宴請(qǐng)及 VIP 住店等接待，并及時(shí)準(zhǔn)確地做好信息傳達(dá)、協(xié)調(diào)布置等工作。 F. 及時(shí)報(bào)告 VIP 客人的其它要求及動(dòng)向。 3)禮賓部： 中
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