世界一流酒店vip客人接待手冊(cè)(doc15)-文庫(kù)吧資料
2024-11-05 08:05本頁(yè)面
【正文】 ，及時(shí)通知酒店行政管理人員和禮儀小姐，在貴賓離店 前十五分鐘在大堂等候，歡送貴賓。 貴賓離店時(shí) 1)禮賓部： 按要求及時(shí)收取貴賓的行李，放在指定的位置并等候。 、時(shí)間等活動(dòng)安排。 ，與銷售部、財(cái)務(wù)部和貴賓陪同人員對(duì)住店期間的所有消費(fèi)帳目予以審核，以確保帳目的準(zhǔn)確無誤 (免費(fèi)房除外 )。 ，按要求及時(shí)與客房部的 PA 重新鋪設(shè)歡送紅地毯（ A級(jí) VIP 使用）。 10 分鐘，指定的行李員到達(dá)貴賓所在樓層收取行李，并準(zhǔn)確的記錄房號(hào)、件數(shù)、時(shí)間和收件人等。 5)工程部： 在 VIP 住店期間，工程部值班工程師加大對(duì)酒店各區(qū) 域的巡檢力度，確保各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施處于正常的運(yùn)行狀態(tài)。 VIP 客人的洗衣要求 ,在洗滌時(shí)要特別關(guān)注。 重要的 VIP 房領(lǐng)班親自負(fù)責(zé)清潔、布置 ,對(duì) B 級(jí)以上 VIP 做到客走便打掃一次。 、仔細(xì)地做 VIP 房的各項(xiàng)服務(wù)工作。 D. 及時(shí)準(zhǔn)確地將每日?qǐng)?bào)紙派送到貴賓房間或客房部。 、準(zhǔn)確的將貴賓的留言、傳真、信件等按要求送至貴賓的房間或接待組。 F. 及時(shí)報(bào)告 VIP 客人的其它要求及動(dòng)向。 D. 預(yù)防并妥善處理接待過程中出現(xiàn)的問題，及時(shí)處理投訴等意外事件。對(duì)貴賓的意見和需求，及時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)部門盡快地予以解決。對(duì)權(quán)限內(nèi)無法解決的問題，及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理、總經(jīng)理。 ，應(yīng)按要求問清來電話人的姓名、事由，在征得貴賓或貴賓接待組的同意后再轉(zhuǎn)接。 ，對(duì)重要客人的房號(hào)要熟記，杜絕任何無關(guān)電話的打擾。 ，要禮貌地請(qǐng)客人稍候 , 限時(shí)查尋后給予答復(fù)。 VIP 進(jìn)房后 ,應(yīng)為客人送歡迎茶（事先已準(zhǔn)備好）。 ，做到輕拿輕放，嚴(yán)防發(fā)生損壞、丟失、錯(cuò)拿、錯(cuò)送現(xiàn)象，嚴(yán)禁索要和接受貴賓小費(fèi)及饋贈(zèng)物品。 6）禮賓部： ，做好行李的交接和記錄工作，并將行李的破損與安全狀況詳細(xì)記錄在案。 5)總臺(tái)： ，并核查更改的相關(guān)信息資料。 4)賓客關(guān)系經(jīng)理： 賓客關(guān)系經(jīng)理需隨時(shí)與銷售部、貴賓陪同人員保持聯(lián)系，及時(shí)安排和解決計(jì)劃外的有關(guān)事宜。 3）前廳部： ，由房 務(wù)總監(jiān)決定是否提前 5 分鐘準(zhǔn)備專用電梯，由禮賓部主管負(fù)責(zé)指定行李員進(jìn)行電梯服務(wù)。 ，總經(jīng)理上前迎接并由禮儀小姐獻(xiàn)花，然后由總經(jīng)理或前廳部經(jīng)理引導(dǎo)貴賓乘坐專用電梯抵達(dá)所入住的樓層。 貴賓抵店時(shí) 1)總經(jīng)理室： 、禮儀小姐（可臨時(shí)從各部門抽調(diào)，統(tǒng)一著裝）需在貴賓抵店前十五分鐘，在酒店正門口等候貴賓的到達(dá)。 8）醫(yī)務(wù)室： 醫(yī)務(wù)室必須做好一切應(yīng)急準(zhǔn)備。 B. 重點(diǎn)檢查項(xiàng)目有：空調(diào)效果、排風(fēng)換氣效果、冷熱上下水、照明、各類電氣設(shè)備設(shè)施等，如有重要宴會(huì)或會(huì)議，則安排專人在該區(qū)域值班，以防開關(guān)跳閘等緊急事件的發(fā)生。 VIP 客人由酒店派專車迎接，機(jī)場(chǎng)代表人員必須在接到客人后，應(yīng)立即通知賓客關(guān)系經(jīng)理，客人抵店的大致時(shí)間。 。 5)總監(jiān)、經(jīng)理或主管： VIP 房進(jìn)行再次檢查 ,總監(jiān)對(duì) VIP B 級(jí)以上房間必須親自查房。 ,立刻報(bào)主管和經(jīng)理。 B. 服務(wù)員做好 VIP 房后 ,領(lǐng)班必須對(duì)房間進(jìn)行嚴(yán)格的檢查 ,拾遺補(bǔ)漏 . VIP 房的布置工作 ,如送餐服務(wù)、水果布置、前廳放總經(jīng)理歡迎信、園林放花等。 B .立刻通知部門經(jīng)理、主管及相關(guān)樓層領(lǐng)班 2)部門經(jīng)理、主管： 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 接到客房中心通知后 (或部門經(jīng)理從早會(huì)獲悉 ),立即落實(shí) VIP 接待的各項(xiàng)工作 ,并協(xié)助和指導(dǎo)服務(wù)員進(jìn)行清潔 準(zhǔn)備工作。 、房務(wù)部、餐飲部、保安部、工程部等相關(guān)部門信息溝通的及時(shí)性與準(zhǔn)確性。 臨時(shí)的更改，都必須及時(shí)通知相關(guān)部門。 2 個(gè)小時(shí)，需完成檢查預(yù)訂房間內(nèi)鮮花、水果、總經(jīng)理歡迎信、名片是否已擺放在正確的位置，并按照 VIP 房檢查單仔細(xì)、認(rèn)真地檢查一遍。 ，并及時(shí)向酒店有關(guān)管理人員報(bào)告。 5)賓客關(guān)系經(jīng)理 ： ，熟知預(yù)訂的有關(guān)內(nèi)容和具體要求。 、長(zhǎng)途電話的開通和檢查工作。 4)總機(jī)： ，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修，確保在貴賓住店期間各設(shè)施運(yùn)作良好，并做好出現(xiàn)問題應(yīng)急補(bǔ)救工作的準(zhǔn)備方案。 2 小時(shí)做好一切準(zhǔn)備工作，提前 40 分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)等候。 1 個(gè)小時(shí)從總臺(tái)領(lǐng)出鑰匙并確保準(zhǔn)確無誤。 ，調(diào)派出部分業(yè)務(wù)熟練的行李員做好 VIP 貴賓住店、離店期間的行李接送工作。
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