【正文】 能否在點菜后15分鐘內(nèi)上正確的菜肴,服務員事先已知會客人的那些（需要較長時間準備）可能延遲的菜肴不包括在內(nèi)？ √.13上菜時是否盡量避免干擾客人？√14有否主動提供適合的調(diào)料（薄荷醬、辣根醬、芥末、茄汁等）？調(diào)料（從瓶/罐中倒出后）是否盛在合適的器皿里？√.15侍應有否在客人喝完飲料后2分鐘內(nèi)即為客人添加飲料？√16.是否在客人用完餐后3分鐘內(nèi)清走所有的碟子？ √17侍應有否主動請客人點甜品？√18.甜品是否在客人下單后10分鐘內(nèi)端上來？ √19.侍應有否主動為客人提供咖啡或茶并詢問客人的喜好（如卡巴奇諾鮮忌廉咖啡、特濃咖啡等）？√20.咖啡是否在客人點完后或用完甜品后5分鐘內(nèi)端上來？ √21.上咖啡時是否一并提供糖類品種（如白糖、黃糖和代糖等）？√22.能否在客人提出結帳后3分鐘內(nèi)即呈上帳單？帳單是否放在一個干凈的帳單夾里，并附上酒店專用筆？帳單是否清晰、正確地列出各項明細？√員工表現(xiàn)23.服務員是否穿著干凈、平整的全套制服，擦亮的鞋子，佩帶名牌（如果適用）？√24.服務員是否表達清晰并能熟練運用常用英語且語意清楚？√25.服務員是否保持微笑并體現(xiàn)出真摯的熱忱、友好和專注的神情與態(tài)度？√26.在客人用餐過程中，服務員是否曾到餐桌旁詢問客人對服務滿意與否？ √27.服務員是否與客人進行個別交流（如禮節(jié)性的交談）使客人感受到對其的個人接待？ √28.服務員是否有和客人進行眼神交流，并始終且隨時照顧到客人的需求（如即使客人可能并不需要或有何要求）√29.整個服務過程是否專業(yè)而有組織、有條理，不被干擾或無重復作業(yè)？√30.在服務過程中，如果員工需要與其他同事交涉時，有否顧及客人的存在？√31.在客人離開餐廳時，服務員有否向客人致謝并真摯熱情地向客人道別？ √產(chǎn)品狀況 – 餐牌和食品32.餐牌是否干凈、狀況良好且內(nèi)容文法正確？√33.上菜時食品看起來是否吸引人？ √34.食品與餐牌上的描述是否相符？ √35.食物是否新鮮、美味？√36.上菜時，食品的溫度是否合適？√37.菜式的搭配是否均衡？烹飪火候的掌握是否恰到好處？√38.食品分量是否讓人接受？√39.食品是否按客人要求烹制？ √40.咖啡和茶是否燙熱，是否新鮮泡制？√硬件狀況 餐臺擺設41是否餐廳茶室里每張餐臺的擺設均一致？√42.臺布/坐墊/餐巾是否干凈、熨燙平整、沒有任何污跡或破損（紙巾則不符合標準）？√43.有否根據(jù)需要擺放合適的餐具、瓷器、玻璃器皿？是否干凈且款式相配？√44有否提供鹽瓶和胡椒瓶？如果有，瓶子是否干凈？是否裝滿？ √45.餐廳茶室是否提供了高標準的衛(wèi)生環(huán)境（如地面/天花板潔凈、墻面無印跡、窗戶無污跡、燈光明亮等）√46.餐桌、餐椅是否狀況良好，餐椅布藝部分是否潔凈無破損？ 檢查項目：共46項得分： %3628酒水服務（1）日期：2009年01月13日，20點12分地點：大堂吧檢查內(nèi)容是否不適用服務 1.服務員能否在客人抵達酒吧后1分鐘內(nèi)招呼客人？√ 2.服務員是否在客人就座后3分鐘內(nèi)即請客人點酒水？ √ 3.點酒水時，服務員是否表現(xiàn)出對產(chǎn)品十分熟悉了解？ 4.如有機會，服務員在點酒水時是否為客人提供了各式品牌的酒水選擇？ 5.侍應有否詢問客人是否打算在酒店用餐，并呈上餐牌（如適用）？ 6.正確的酒水是否在客人下單后5分鐘內(nèi)端上來？ √ 7.服務員是否用托盤上、撤酒水？ √ 8.如果是罐裝、瓶裝或混合飲料，侍應有否在客人面前為客人倒到杯子里（而非事先倒好了拿來）？√ 9.如果客人點的是散裝酒，侍應有否把酒瓶呈給客人過目，并在為客人倒酒前請客人試酒？ √10.上酒水時，侍應是否把酒水放在杯墊上？√11上酒水時，侍應是否使用正確、干凈的玻璃杯并附上新鮮的配飾以及攪棒（若需要）？√12酒水是否冰凍適度？√13侍應有否主動提供兩種以上的干果小食？如果提供的是有殼堅果或橄欖，有否提供一只小碗供客人放果殼？14干果小食是否新鮮、優(yōu)質(zhì)？√15侍應上干果小食/飲料時有否提供墊巾？√16是否客人一結帳離開，服務員即馬上清理餐桌？√17.侍應是否在客人喝完飲料后2分鐘內(nèi)即主動為客人添加？√18.能否在客人提出結帳要求后3分鐘內(nèi)即呈上帳單？帳單是否放在一個干凈的帳單夾里，并附上酒店專用筆？帳單是否清晰、正確地列出各項明細？√員工表現(xiàn)19.服務員是否穿著干凈、平整的全套制服，擦亮的鞋子，佩帶名牌（如果適用）？√20.服務員是否表達清晰并能熟練運用常用英語且語意清楚？21.服務員是否保持微笑并體現(xiàn)出真摯的熱忱、友好和專注的神情與態(tài)度？√22.服務員是否與客人進行個別交流（如禮節(jié)性的交談）使客人感受到對其的個人接待？ √23.服務員是否有和客人進行眼神交流，并始終且隨時照顧到客人的需求（如即使客人可能并不需要或有何要求）√24.整個服務過程是否專業(yè)而有組織、有條理，不被干擾或無重復作業(yè)？ √25.在服務過程中，如果員工需要與其他同事交涉時，有否顧及客人的存在？ √26.在客人離開酒吧/茶室時，服務員有否向客人致謝并真摯熱情地向客人道別？√硬件狀況 酒吧/酒廊的外觀狀況27酒吧/茶室里是否每張餐臺的擺設均一致？√28.如果有酒水牌提供，酒水牌是否干凈、狀況良好？√29.酒吧/茶室是否提供了高標準的衛(wèi)生環(huán)境（如地面/天花板潔凈、墻面無印跡、窗戶無污跡、燈光明亮等）√30.餐桌、餐椅是否狀況良好，餐椅布藝部分是否潔凈無破損？√31.有否提供音樂伴奏，演奏是否愉悅并配合相應的場景和氛圍？√檢查項目： 共31項得分： %2254酒水服務（2）日期：2009年01月14日，19點24分地點：大堂吧檢查內(nèi)容是否不適用服務 1.服務員能否在客人抵達酒吧后1分鐘內(nèi)招呼客人？√ 2.服務員是否在客人就座后3分鐘內(nèi)即請客人點酒水？ √ 3.點酒水時，服務員是否表現(xiàn)出對產(chǎn)品十分熟悉了解？ 4.如有機會，服務員在點酒水時是否為客人提供了各式品牌的酒水選擇？√ 5.侍應有否詢問客人是否打算在酒店用餐，并呈上餐牌（如適用）？ √ 6.正確的酒水是否在客人下單后5分鐘內(nèi)端上來？ √ 7.服務員是否用托盤上、撤酒水？ √ 8.如果是罐裝、瓶裝或混合飲料，侍應有否在客人面前為客人倒到杯子里（而非事先倒好了拿來）？ 9.如果客人點的是散裝酒，侍應有否把酒瓶呈給客人過目，并在為客人倒酒前請客人試酒？ √10.上酒水時，侍應是否把酒水放在杯墊上？√11上酒水時，侍應是否使用正確、干凈的玻璃杯并附上新鮮的配飾以及攪棒（若需要）？√12酒水是否冰凍適度？√13侍應有否主動提供兩種以上的干果小食？如果提供的是有殼堅果或橄欖，有否提供一只小碗供客人放果殼？14干果小食是否新鮮、優(yōu)質(zhì)？√15侍應上干果小食/飲料時有否提供墊巾？√16是否客人一結帳離開，服務員即馬上清理餐桌？√17.侍應是否在客人喝完飲料后2分鐘內(nèi)即主動為客人添加？√18.能否在客人提出結帳要求后3分鐘內(nèi)即呈上帳單？帳單是否放在一個干凈的帳單夾里，并附上酒店專用筆？帳單是否清晰、正確地列出各項明細？√員工表現(xiàn)19.服務員是否穿著干凈、平整的全套制服，擦亮的鞋子，佩帶名牌（如果適用）？√20.服務員是否表達清晰并能熟練運用常用英語且語意清楚？√21.服務員是否保持微笑并體現(xiàn)出真摯的熱忱、友好和專注的神情與態(tài)度？√22.服務員是否與客人進行個別交流（如禮節(jié)性的交談）使客人感受到對其的個人接待？ √23.服務員是否有和客人進行眼神交流，并始終且隨時照顧到客人的需求（如即使客人可能并不需要或有何要求）√24.整個服務過程是否專業(yè)而有組織、有條理，不被干擾或無重復作業(yè)？ √25.在服務過程中，如果員工需要與其他同事交涉時，有否顧及客人的存在？ √26.在客人離開酒吧/茶室時，服務員有否向客人致謝并真摯熱情地向客人道別？√硬件狀況 酒吧/酒廊的外觀狀況27酒吧/茶室里是否每張餐臺的擺設均一致？√28.如果有酒水牌提供，酒水牌是否干凈、狀況良好？√29.酒吧/茶室是否提供了高標準的衛(wèi)生環(huán)境（如地面/天花板潔凈、墻面無印跡、窗戶無污跡、燈光明亮等）√30.餐桌、餐椅是否狀況良好，餐椅布藝部分是否潔凈無破損？31.有否提供音樂伴奏，演奏是否愉悅并配合相應的場景和氛圍？√檢查項目： 共31項得分： %2443晚餐送餐服務日期：2009年01月14日，18點00分檢查內(nèi)容是否不適用接訂單1.是否在三聲鈴響或10秒之內(nèi)接聽電話？訂餐員接聽電話有否使用恰當?shù)膯柡蛘Z并報部門名稱？√2.如果未能在三聲鈴響或10秒之內(nèi)接聽電話，訂餐員是否向客人致歉？√3.訂餐員接聽電話有否使用恰當?shù)膯柡蛘Z（如早上/下午好）并報部門名稱？√4.如果電話被暫時擱置，時間是否不超過30秒？ √5.接聽電話的背景是否無噪音、無干擾（如讓交談很難進行或干擾交談者思緒）？ √6.訂餐員能否回答所有關于餐牌菜式的問題？ √7.有否詳細詢問所有的訂餐細節(jié)（烹調(diào)要求、佐菜種類等）？ √8.如果客人不從餐牌上點菜，訂餐員能否滿足客人的要求？ √9.如果客人點熱或冷的甜品，訂餐員有否主動提議甜品在客人用完主盤后再上？ 10.在接聽電話過程中或電話結束前，訂餐員有否復述客人訂餐的細節(jié)？√11.訂餐員有否告知送餐的時間？ 產(chǎn)品推銷12.訂餐員有否建議客人點一份頭盤？ 13.訂餐員有否建議客人除主菜以外再點其它品種？√14.訂餐員有否主動詢問客人是否需要點酒水佐餐？√15.訂餐員有否建議客人點甜品佐餐？ 16.訂餐員有否建議客人點咖啡/茶佐餐？ 服務17.送餐服務是否在規(guī)定的時間里提供：√早餐餐牌 客人提出要求后5分鐘內(nèi)早/ 午 / 晚正餐 30分鐘 18.送餐員是否輕敲客人的房門或按門鈴？如果要等待，送餐員是否在10秒鐘后再次敲門或按門鈴？√19.如果房門上掛著報紙，送餐員有否把它與送餐食品一起送進房間？ √20.送餐員有否詢問客人喜歡把托盤/餐車放在哪里？ √21.送餐員有否打開并擺放穩(wěn)妥？有否擺設餐臺？√22.送餐員有否一并擺好椅子？ √23.送餐員得到客人的準許而移開碟蓋？√24.送餐員有否為客人倒飲料？ √25.送餐員有否向客人介紹佐餐的各種調(diào)料（如果有較難辨認的調(diào)料品種）？√26.如果是早餐，送餐員有否為客人拉開房間的窗簾？ √27.送餐員是否和客人確認送餐的點菜單完全正確？28.送餐員有否告知客人回收餐具/送餐車的程序或是否提供給客人回收餐具的卡片？ √29.帳單是否放在一個干凈的帳單夾里，并附上酒店專用筆？帳單是否清晰、正確地列出各項明細？√員工表現(xiàn)30.送餐員是否穿著干凈、平整的全套制服，擦亮的鞋子，佩帶名牌（如果適用）？√3