【文章內(nèi)容簡介】 。4．大堂副理，前廳服務(wù)員在客人到達(dá)前10分鐘都必須到達(dá)大廳準(zhǔn)備歡迎。5．大堂副理提前安排好專門的行李員提供行李服務(wù)，根據(jù)要求提前送達(dá)房間或客人抵店5分鐘內(nèi)送達(dá)。6．當(dāng)客人抵達(dá)飯店時，由門童開車門并用飯店標(biāo)準(zhǔn)語言歡迎客人光臨本飯店。7．大堂副理代表飯店歡迎客人，并把客人介紹給主要負(fù)責(zé)接待的總經(jīng)理或副總經(jīng)理。8．房務(wù)部經(jīng)理、大堂副理陪同客人直接進(jìn)房。10．房務(wù)部經(jīng)理或大堂副理向客人簡單介紹飯店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)施，并負(fù)責(zé)辦理客人入住登記手續(xù)。11．房務(wù)部經(jīng)理、大堂副理與客人暫別，并祝愿客人入住愉快。12．大堂副理負(fù)責(zé)保證VIP客人行李正確無誤地送至客房。（三）前廳應(yīng)注意的事項，簽名簿，供VIP客人留言。We have sunshine we are the onlySunshine Team 2．總臺、總機(jī)、服務(wù)中心要熟悉VIP客人和房號、姓名、職務(wù)，當(dāng)接到客人打來的電話時，應(yīng)立即稱呼客人的姓名、職位，為客人提供服務(wù)。，若客人需要應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，提供電話叫醒和人工叫醒兩種服務(wù)。，若是需要則將其房間設(shè)定為免電話打擾狀態(tài)。，盡量安排在相近樓層。，提前準(zhǔn)備好到客名單以便登記入住。、問詢服務(wù)、洗衣服務(wù)等。，若是客人需要則需客人自行付費(fèi)。，賬單要清晰明確。（四）客人離店服務(wù)。 We have sunshine we are the onlySunshine Team 在客人沒有換房要求的前提下，讓客人續(xù)住此房間。包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通訊地址、電話號碼、公司名稱、頭銜等，習(xí)俗、愛好檔案，這是客史檔案中最重要的內(nèi)容，包括客人旅行的目的、愛好、生活習(xí)慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務(wù)。了解這些資料有助于為客人提供有針對性的“個性化”服務(wù)。，以電子郵件或者信件的形式向客人發(fā)送致謝信，感謝客人的入住，請客人提出寶貴建議，并歡迎客人的再次入住。，并通知相關(guān)部門作好相應(yīng)離店準(zhǔn)備工作。，相關(guān)經(jīng)理參與，在主要通道口歡送，直到客人離開酒店。征求客人意見或填寫“顧客回訪表”。（五）突發(fā)事件及處理方案突發(fā)事件：接待員在幫客人拿行李時，行李箱的拉鏈突然開了導(dǎo)致行李內(nèi)的物品外掉，客人抱怨。行李員收拾好后，一名客人過來告訴行李員這個箱子的拉鏈壞了，讓行李員小心。這時那個抱怨的客人很尷尬??處理：行李員向客人道歉，承認(rèn)是自己工作的失誤，沒有拿好行李箱。那位客人告訴行李員拉鏈壞了以后，行李員要告訴客人拉鏈沒有開，行李完好。避免抱怨客人的尷尬。We have sunshine we are the onlySunshine Team三、客房部接待方案（一）迎客的準(zhǔn)備工作，入住房間衛(wèi)生合格，房內(nèi)用品準(zhǔn)備齊全，房間要由客房部經(jīng)理或主管嚴(yán)格檢查，最后由大堂副理最后檢查認(rèn)可，檢查后退出房間并鎖上房門。（百合）和果籃（葡萄，蘋果，櫻桃，菠蘿）或者擺放一些小點心和茶葉。，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。，根據(jù)客人數(shù)送上歡迎茶和小毛巾。，印有客人名字的毛巾、浴衣等。（二）客人到店的應(yīng)接工作，抵達(dá)樓面時，客房部主管、服務(wù)員要在梯口迎接問候。2．分送行李，將客人的行李快速并且準(zhǔn)確地送達(dá)客人房間。3．VIP客人在房內(nèi)辦理入住手續(xù)，手續(xù)辦理完畢后，立即退出房間。（三）客人住店期間的服務(wù)1．在客人開會之前打掃房間，補(bǔ)充客用品，每天一次。，住客房進(jìn)行晚間寢前整理，方便客人休息，整理We have sunshine we are the onlySunshine Team 干凈使客人感到舒適，體會到家的溫馨。3．洗衣服務(wù)，客人將要洗的衣物和填好的洗衣單放進(jìn)洗衣袋，服務(wù)員負(fù)責(zé)送洗客衣工作，衣物洗好之后，由客房服務(wù)員送入客房。4．客房小酒吧服務(wù)，客房配備一定數(shù)量的飲料和干果，服務(wù)員每天上午清點冰箱內(nèi)飲料食品的耗用量，與收費(fèi)單核對。5．叫醒服務(wù)，根據(jù)VIP客人的需要提供叫醒服務(wù)，防止會議遲到。6．擦鞋服務(wù)VIP客人的客房內(nèi)備有擦鞋紙、擦鞋巾，為客人的擦鞋提供服務(wù)。7．延期入住問題，因為不同分公司離開的時間不同，有些客人可能會延長入住時間，或牽扯換房問題，客房要及時聯(lián)系前廳，處理好延期入住問題。（四）送客服務(wù)1．行前準(zhǔn)備工作，為VIP客人預(yù)訂機(jī)票。2．行時送別工作，客房部主管、服務(wù)員將VIP客人送下樓層。3．善后工作，檢查房間物品。（五）突發(fā)事件及處理方案突發(fā)事件：客人投訴，進(jìn)入房間后沒有電。但酒店聽到客人描述后知道，房間沒有電是因為客人沒有把房卡插入卡槽??處理：先向客人致歉，承認(rèn)是酒店制作的房卡的問題。立刻給客人重新制作一張房卡，和客人一起進(jìn)入房間，現(xiàn)場給客人演示一遍取電的過程，然后房卡給客人，再次致歉。We have sunshine we are the onlySunshine Team四、會議接待方案（一）會議準(zhǔn)備階段：劇場型，參加該會議參加人數(shù)較多，安排為劇場型，所容納的人員較多。、筆、水杯、礦泉水、開會所使用的文件、資料袋。，在會議茶歇或結(jié)束期間便于與會人員的交談。在休息室擺放點心、飲料等食品。，茶歇設(shè)置為自助餐形式，準(zhǔn)備點心、飲料、水果等，標(biāo)準(zhǔn)是？？元/位。同時，由于客人在會中講話，嗓子比較勞累，應(yīng)準(zhǔn)備潤喉的含片或者茶水。、音響、桌椅、空調(diào)是否完好，有無破損。及時報修。，保持桌面、地面及各個角落的整潔。、沙發(fā)套是否干凈、整齊。、投影儀等設(shè)施設(shè)備。調(diào)試投影設(shè)備，在會前與會議聯(lián)系人做好投影儀的調(diào)試工作，以免會中出現(xiàn)差錯，激光筆放置到位。，根據(jù)會議要求，擺放到位。，做到干凈整潔，無破損。，提前擺放到指定座位上。、點心、飲料等。We have sunshine we are the onlySunshine Team(二)會中服務(wù)階段，打開門、燈。調(diào)節(jié)好室內(nèi)溫度。打開音響，播放輕音樂，更換麥克風(fēng)電池。，以備會議開始后使用。，放上水果叉，擺放美觀，用保鮮膜封好，放在會議桌上。同時，擺好小毛巾。，服務(wù)人員在門口站立服務(wù)問好，并將客人引領(lǐng)到座位處就坐。，開始斟倒茶水，會議開始后，再添一次茶水，此后每隔15到30 分鐘進(jìn)入會議室添一次茶水，沒有特殊要求，不得隨意進(jìn)入會議室。，為出入客人及時開門，并注意音量大小，及時調(diào)節(jié)、解決，為客人指引吸煙區(qū)、洗手間等。，在客人的右側(cè)后方倒水，不要倒的過快、過猛，防止水濺出，以杯子八分滿為宜。，服務(wù)員還要觀察煙缸，缸內(nèi)煙頭超過兩個就要進(jìn)行更換。，服務(wù)員要注意觀察會議的動向，當(dāng)賓客有事招呼時，要熱情服務(wù)，但要注意走路輕、操作輕，以免打擾其他客人，影響會議的正常進(jìn)行。，要保持會議室周圍的安靜，做好安全保衛(wèi)工作，做到不該聽的不聽，不該問的不問，不該說的不說，不要隨便講述會議情況，做好保密工作。，安排兩名服務(wù)員巡場服務(wù)，為客人斟倒飲料、遞點心等。We have sunshine we are the onlySunshine Team ，要盡快整理會場，補(bǔ)充和更換各種用品。，填寫會議室使用記錄單。（三）茶歇菜單 ???（四）突發(fā)事件及處理方案突發(fā)事件：客人在會議中無意拉到桌布，導(dǎo)致桌子上的水杯打翻，桌布和客人的褲子被打濕。處理：服務(wù)人員立即前往，幫助客人將桌子上的文件拿起避免繼續(xù)被水浸濕，向客人提供紙巾進(jìn)行簡單的擦拭。隨后將客人引領(lǐng)到休息室，拿干凈整潔的衣服褲子給客人換上，同時會場服務(wù)人員將現(xiàn)場水漬清理干凈，鋪上新的桌布，將客人的文件烘干處理后整齊的擺放在新布置的桌面上等待客人回來。五、宴會接待方案（一）宴會類型中餐宴會（二）宴會場地布置，保證宴會廳的環(huán)境。，要注意中餐擺臺要求。We have sunshine we are the onlySuns