【文章內容簡介】 耐用品，比如冰箱、空調、家具、電腦、汽車、住房等都屬于耐用品，這類產品聘用的銷售人員通常的職稱叫顧問。因為客戶并不容易了解產品的技術特點、性能水平等，需要銷售人員向他們講解這些產品的價值，這個講述的過程中體現(xiàn)了顧問的行為特點，那就是通過說話讓別人理解一些全新的概念、一些新的性能等，然后決定采購。這個互動的溝通過程中有較多的技術層面的內容，因此，銷售人員通常叫銷售顧問。銷售顧問通常遇到較多的新問題，需要在溝通中有效地應對，并解決問題，因此有較多的創(chuàng)造性工作內容。所以，銷售顧問的薪酬比促銷員要高大約2~5倍。在中國，汽車銷售顧問的平均職業(yè)周期為七八年。只要進入汽車銷售這個領域了，一般會在不同的品牌車中跳槽，而不會改行做其他產品的銷售了。因為汽車行業(yè)目前收入較穩(wěn)定，而且是耐用品類中收入最高的(當然，賣奇瑞與賣奔馳的收入肯定是不一樣的)。最后一類屬于工業(yè)品。比如向銀行銷售IBM的大型主機以及相關的軟件系統(tǒng)解決方案，或者施耐德這樣的向政府銷售發(fā)電廠的系統(tǒng)設備，或者如同波音、空客飛機制造商向中國銷售他們的飛機，日本三菱重工銷售他們的建筑工地的挖土機，奧的斯銷售他們的電梯，約克空調安裝到奧運主會場等都是工業(yè)品銷售。這些領域的銷售人員名片上的頭銜是銷售工程師。因為，在某種程度上，他們要懂一點技術。這類人通常來自工科的學生，經過兩年的在職企業(yè)內部專業(yè)的銷售流程的培訓可以成長為年銷售額高達百萬美元的銷售工程師。他們的收入通常比銷售顧問要高3~8倍。他們的銷售過程中幾乎都是創(chuàng)造性工作，每一個客戶都不一樣，都需要獨特的　　應對方式，系統(tǒng)的解決方案的設計、落實、執(zhí)行等都包括了大量的創(chuàng)新，所以收入才會較高?！? 從說話開始 這三類銷售職位都需要就業(yè)人員具備一個共同的能力，那就是溝通能力。俗話說就是說話能力。銷售人員是依靠說話來創(chuàng)造業(yè)績的，因此，說話是衡量應聘者能否適應工作的前提條件。具體對說話的要求如下：。請讀者念一段報紙，能否保持每分鐘190個字。如果不能，那就需要大量的練習。如果可以，那么，先從報紙上讀一段2000字左右的文章，然后，將報紙放下，不要再看，向同學講以上的故事，時間要求是2分45秒到3分15秒之間。時間不夠，說明你沒話說，如果沒話說，是不適合做銷售工作的。說得太多也不行，說得太多，就沒有機會傾聽客戶的想法。所以，控制說話內容以及時長是講話流利的具體要求。三要素分別是事實、觀點以及邏輯。三分鐘的話中必須要有一個事情的事實，事實是由大量的細節(jié)構成的。提供了事實的說法后，要總結結論，就是自己的觀點。觀點要客觀全面完整，最好有兩個以上的觀點。第三個要素就是邏輯，從事實出發(fā)是否可以符合邏輯地得到你講的結論。具備這個說話水平的人可以從事第二類銷售工作了，就是銷售顧問。就是在與別人交流、談話的過程中能夠隨時關注到對方提到的事實以及結論，并能夠挖掘出對方語言中的邏輯關系，從而有針對性地講自己的話，并達到影響對方思想的目的。這已經是溝通的最高境界了，可以勝任銷售工程師的職位要求了。人能夠說話有魅力、有影響力依靠的不是嘴皮子，依靠的是思想。因此，在銷售高手的背后都有一個共同點，那就是思考。不斷地思考、不斷地品味才可以把握銷售工作的精髓，通過說話來影響他人的行為，從而達到自己的目的?！?009/3/20返回目錄講三個故事告訴你做銷售的捷徑與訣竅 　　一、展現(xiàn)力：故事與客戶的外感官聯(lián)系，通過在頭腦的情境中與客戶各種感官建立聯(lián)系，展現(xiàn)商品的利益。人們在處理外界的信息時，往往將所接受的信息分成兩個系統(tǒng)：一個系統(tǒng)是直覺的、聯(lián)想的、迅速的、自動的、感性的、橫向并列處理的、無須費力處理的。也就是我們前文中所提到的右腦的主要功能。而另一部分信息處理則是分析的，統(tǒng)制的，縱向直列處理的，規(guī)則支配的，須費力處理的。隨著商品品種、品類、功能、性能、外觀等不同層面的爆炸式增加，客戶卻情愿花越來越少的時間在商品信息的篩選上。尤其是在快速流通品的選擇上，人們越來越趨向于購買“第一眼看到的商品。例如在炎夏，當人們行走到口渴，想要買一樽飲料來解渴時，往往并不會對自己的需求進行理性的分析：我的第一需求是口渴，我的價格預算是三到五元，我期望飲料的容量大概在250——500毫升之間……客戶往往會直接進入到直覺系統(tǒng)，這時一些含而不露的內在需求影響、左右甚至決定著客戶最后的購買決策：　　?我需要更“健康的飲料：例如茶飲料或礦泉水　　?我需要具有某種有“特色的飲料：如韓國果汁、蔬果汁等　　?我需要某種能代表我的“身份的飲料：如依云礦泉水　　?我需要能“刺激我的飲料：如咖啡、紅牛等功能性飲料　　但是在實際情況中，客戶往往并不習慣向銷售人員直接表達出自己的隱而不露的內在心理需求。甚至自我意識的盲點，往往讓客戶往往并沒有真正意識到是究竟是什么影響到自己的決策。這時，通過語言的描述，故事將客戶潛在的“想要需求進一步的具體化，將潛意識中的想法不斷推進到意識層面。故事讓客戶不僅僅受到商品外觀的影響，而且可以更廣泛地借用語言的力量，讓故事通過作用于潛在客戶的頭腦印象，進而影響到客戶的視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺。通過感官的共同作用，在客戶的頭腦中生成使用商品的通感。從而越過客戶在購買過程中的理性分析，抒解購買壓力，最后采取購買行為、做出購買決策?！　《?、吸引力：故事通過吸引客戶注意，創(chuàng)造客戶消費需求，進而將客戶對商品的需求由“需要層面推向“想要層面?！靶枰菍儆诶硇詫用娴男枨?，而“想要則是屬于感性層面的需求。那么，在銷售中，究竟是“需要創(chuàng)造了客戶的購買，還是“想要創(chuàng)造觸發(fā)了購買呢?女性消費者喜歡逛商場仿佛是天性，尤其到了換季的時候。如果一位女性消費者用了半天的時間逛商場，她一共試了十一件衣服，最后只買其中的一件。那么，對于其他十件衣服來講，這位客戶對衣服的“需要是否就消失了呢?整個過程中值得注意的關鍵地方就在于此。其實，在整個購物過程中，客戶對服裝的“需要一直沒有消失過。如果客戶沒有選擇余地，她被指定、或別無選擇地只能購買某個品牌下的某種顏色、型號、款式的衣服時，衣服滿足的就是客戶的“需要。然而，正如我們前文所提到的，某項商品真正推動客戶購買行為的發(fā)生，往往并不是“需要，而是客戶從心里涌現(xiàn)出來的“想要。“需要往往指向某個大而無當?shù)姆懂狀惿唐?，而想要則精準地鎖定了潛在客戶的注意力。好故事的作用就是吸引力，它將客戶的注意力牢牢地鎖定在商品上，甚至進入短暫的催眠狀態(tài)中。客戶會被自己所想象出來的使用商品后的美好圖像所深深吸引，無法轉移注意力，直到購買。而這種效果，則是其他的銷售工具無法達到的。銷售人員如何創(chuàng)造出吸引客戶的故事呢?如何在銷售情境中有效地將故事發(fā)揮作用呢?這不僅僅與銷售故事的內容有關，更和故事的時間、對象、內容、方式等細節(jié)有著重要關聯(lián)。通過一個與商品、服務人員有關的故事，銷售獲得了一個新的情境，這將大大提升銷售業(yè)績。 ?失敗案例： 銷售人員向走進店面的客戶招呼道：“小姐，我們的商品是很好的。在同樣的野外求生衣服中，他的面料是獲得國際認證的。客戶看了一眼，點點頭，沒吱聲，銷售再接著講：“現(xiàn)在我們正好有促銷，八折，很優(yōu)惠的?？蛻粼冱c點頭，走了。　　?巧用銷售故事吸引客戶的案例：銷售人員向走進店面的客戶招呼：“小姐。你好。我注意到你穿的是耐克球球，想來你平時是喜歡運動的。你都喜歡什么樣的運動方式呢?哦，登山。我有個小小的建議給到你，不知道你有沒有興趣呢?稍等片刻，得到客戶的同意再接著說：“登山最好還是穿專業(yè)的登山鞋。以前，我服務過一位客戶，她就是穿著阿迪達斯的鞋去登山。結果她才爬了兩次山，鞋就壞了。鞋是好鞋，但不太適合這項運動。我們的鞋有專業(yè)防滑功能，一定讓你的爬山過程更加有趣。點評：失敗案例最大的失敗之處在于只告訴客戶產品的好處是什么，但這種好處卻沒有和客戶的感知印象、需求掛鉤。而在成功案例中，銷售人員非常巧妙地導入產品和客戶的關系，讓客戶感覺到產品是和自己的需求相關聯(lián)的。銷售人員通過過去客戶使用過程中的故事引起了客戶對自己現(xiàn)有解決方案的不滿，進而產生出需要尋找新的解決方案的心理動力。　　三、推動力：向客戶提供更充分的購買理由對于競爭激烈的市場來講，銷售人員的工作之一就是向客戶提供足夠充分的購買理由。正如我們在前文所提的，銷售的過程就是不斷將客戶從“需要推向“想要，從而產生購買行為的過程。而故事穿越了單純的理性思維，將冷冰冰、面目可憎的數(shù)據和人的情感相結合，產生了強大的購買推動力。好故事快速點燃客戶的購買激情。就像我們前文所講的，商品的質量、價格、渠道、促銷這些“理性層面、可分析、具有顯性競爭力的“硬因素在高度同質化的市場里不再是決定客戶購買與否的關鍵因素。而故事通過與客戶的情緒良性互動，與客戶建立起良性的情緒互動。而且，不同于硬性銷售，這種購買理由是客戶自己為自己創(chuàng)造的，更容易獲得客戶自己的認同。　　?失敗案例：銷售人員向客戶介紹：“張先生，我們的商品是很好的。雖然價格高了一些，但是品質確實非常過關?？蛻裟坏攸c了點頭，走了?！　?巧用銷售故事推動成交的案例：銷售人員向客戶介紹：“張先生，我想了解下你購買這款披肩的作用是什么呢?哦，你是送給你太太做生日禮物，早晚提醒她注意披下，可以避免感冒生病。另外，我們的羊毛披肩顏色也很百搭，披的方法一共有六種。這些都深受女性歡迎。我送你一本畫冊，上面有詳細的使用方法?！　↑c評：向客戶硬性推銷商品，反而引起了客戶的反感，最后交易失敗。而在后面的情境案例中，我們可以看到：銷售人員通過增值服務——以畫冊塑造產品使用情境來向客戶提供情感關懷?？蛻粼诟冻鐾葍r格的情況下，在心理上享受了更多的舒適、便利感，從而覺得被關懷，進而推動了成交。故事影響著我們與客戶關系的面向、品質與成果，并影響著最后我們銷售成交與否。它影響著我們是否能取得客戶足夠的信任，并持續(xù)保持客戶的購買興趣。從更長遠的角度來看，故事有利于銷售人員進行客戶升級：向客戶銷售更多的產品，或者向客戶進行重復銷售。展現(xiàn)力、吸引力與推動力，是銷售故事發(fā)揮作用的三個支點。找對支點，你將能輕松地完成貌似不可能達成的目標?！　?009/3/21返回目錄營銷人說話九大忌 　　忌爭辯　　營銷員在與顧客溝通時，我們是來推銷產品的，不是來參加辯論會的，要知道與顧客爭辯解決不了任何問題，只會招致顧客的反感。　　營銷員首先要理解客戶對保險有不同的認識和見解，容許人家講話，發(fā)表不同的意見。如果您刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭論，即使您占了上風，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢?是失去了顧客、丟掉了生意?！　r刻不要忘記您的職業(yè)、您的身份是做什么的。忌諱爭辯?！　〖少|問　　營銷員與顧客溝通時，要理解并尊重顧客的思想與觀點，要知道人各有志不能強求，他買保險，說明他有錢并有保險意識。他不買保險，說明他有原因，切不可采取質問的方式與顧客談話。如營銷員所言：你為什么不。你憑什么不?！　≈T如此類等等，用質問或者審訊的口氣與顧客談話，是營銷員不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的?！　∮涀?如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，忌諱質問?！　〖擅睢　I銷員在與顧客交談時，微笑再展露一點，態(tài)度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談?！　∪速F有自知自明，要清楚明白您在顧客心里的地位，您需要永遠記住一條那就是———您不是顧客的領導和上級，您無權對顧客指手畫腳，下命令或下指示。您只是一個保險營銷員，他的一個理財顧問?！　〖伸乓　∨c顧客溝通談到自己時，要實事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學識、財富、地位以及業(yè)績和收入等等。這樣就會人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的。而口袋與口袋卻是最遠的，如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，對方就會感到，你向我推銷保險是來掙我錢的，而不是來給我送保障的。 　　忌直白　　營銷員要掌握與人溝通的藝術，顧客成千上萬、千差萬別，有各個階層、各個方面的群體，他們的知識和見解上都不盡相同。我們在與其溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他在認識上有不妥的地方，也不要直截了當?shù)刂赋?，說他這也不是?那也不對?一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語道：“打人不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白?！　】档略浾f過：“對男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢。對女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋?！蔽覀円欢ㄒ唇徽劦膶ο?，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術，要委婉忠告?！　〖膳u　　我們在與顧客溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點，我們也不要當面批評和教育他，更不要大聲地指責他。要知道批評與指責解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語。要多言贊美，少說批評，要掌握贊美的尺度和批評的分寸，要巧妙批評，旁敲側擊。　　忌獨白　　與顧客談話，就是與客戶溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。不但我們自己要說，同時也要鼓勵對方講話，通過他的說話，我們可以了解顧客個人基本情況，如：工作、收入、投資、投保、配偶、子女、家庭收入等等，雙向溝通是了解對方有效的工具，切忌營銷員一個人在唱獨角戲，個人獨白?！　〖衫湔劇　∨c顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真?！　〖缮病　I銷員在與顧客說話時，聲音要宏亮、語言要優(yōu)美，要抑揚頓挫、節(jié)奏鮮明，語音有厚有薄。語速有快有慢。語調有高有低。語氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動活潑。2009/3/16返回目錄業(yè)務員出差前后的四要點以及出差的注意事項 　　一、出差前必須做好客戶分析工作：　　客戶的經營狀況，了解客戶的目前的經營現(xiàn)狀：網絡狀況、代理品牌狀況、資金實力、倉儲狀況、配送狀況等?！　】蛻艚洜I競品的狀況：　　A、競品的品牌、品類，月度銷量和年度銷量詳細情況　　B、競品的零售價、銷售量排名前三位的款型和供貨價　　C、競品給其的供貨折扣，利潤空間　　D、競品的售后和服務狀況　　E、競品給其的支持和促銷方案　　客戶經營本公司產品的現(xiàn)狀：　　A、本公司產品的庫存、銷售額、網點分銷，　　B、本公司產品的零售價、銷量的排名情況，