【文章內(nèi)容簡介】 耐用品，比如冰箱、空調(diào)、家具、電腦、汽車、住房等都屬于耐用品，這類產(chǎn)品聘用的銷售人員通常的職稱叫顧問。因?yàn)榭蛻舨⒉蝗菀琢私猱a(chǎn)品的技術(shù)特點(diǎn)、性能水平等，需要銷售人員向他們講解這些產(chǎn)品的價值，這個講述的過程中體現(xiàn)了顧問的行為特點(diǎn)，那就是通過說話讓別人理解一些全新的概念、一些新的性能等，然后決定采購。這個互動的溝通過程中有較多的技術(shù)層面的內(nèi)容，因此，銷售人員通常叫銷售顧問。銷售顧問通常遇到較多的新問題，需要在溝通中有效地應(yīng)對，并解決問題，因此有較多的創(chuàng)造性工作內(nèi)容。所以，銷售顧問的薪酬比促銷員要高大約2~5倍。在中國，汽車銷售顧問的平均職業(yè)周期為七八年。只要進(jìn)入汽車銷售這個領(lǐng)域了，一般會在不同的品牌車中跳槽，而不會改行做其他產(chǎn)品的銷售了。因?yàn)槠囆袠I(yè)目前收入較穩(wěn)定，而且是耐用品類中收入最高的(當(dāng)然，賣奇瑞與賣奔馳的收入肯定是不一樣的)。最后一類屬于工業(yè)品。比如向銀行銷售IBM的大型主機(jī)以及相關(guān)的軟件系統(tǒng)解決方案，或者施耐德這樣的向政府銷售發(fā)電廠的系統(tǒng)設(shè)備，或者如同波音、空客飛機(jī)制造商向中國銷售他們的飛機(jī)，日本三菱重工銷售他們的建筑工地的挖土機(jī)，奧的斯銷售他們的電梯，約克空調(diào)安裝到奧運(yùn)主會場等都是工業(yè)品銷售。這些領(lǐng)域的銷售人員名片上的頭銜是銷售工程師。因?yàn)?，在某種程度上，他們要懂一點(diǎn)技術(shù)。這類人通常來自工科的學(xué)生，經(jīng)過兩年的在職企業(yè)內(nèi)部專業(yè)的銷售流程的培訓(xùn)可以成長為年銷售額高達(dá)百萬美元的銷售工程師。他們的收入通常比銷售顧問要高3~8倍。他們的銷售過程中幾乎都是創(chuàng)造性工作，每一個客戶都不一樣，都需要獨(dú)特的　　應(yīng)對方式，系統(tǒng)的解決方案的設(shè)計(jì)、落實(shí)、執(zhí)行等都包括了大量的創(chuàng)新，所以收入才會較高?！? 從說話開始 這三類銷售職位都需要就業(yè)人員具備一個共同的能力，那就是溝通能力。俗話說就是說話能力。銷售人員是依靠說話來創(chuàng)造業(yè)績的，因此，說話是衡量應(yīng)聘者能否適應(yīng)工作的前提條件。具體對說話的要求如下：。請讀者念一段報(bào)紙，能否保持每分鐘190個字。如果不能，那就需要大量的練習(xí)。如果可以，那么，先從報(bào)紙上讀一段2000字左右的文章，然后，將報(bào)紙放下，不要再看，向同學(xué)講以上的故事，時間要求是2分45秒到3分15秒之間。時間不夠，說明你沒話說，如果沒話說，是不適合做銷售工作的。說得太多也不行，說得太多，就沒有機(jī)會傾聽客戶的想法。所以，控制說話內(nèi)容以及時長是講話流利的具體要求。三要素分別是事實(shí)、觀點(diǎn)以及邏輯。三分鐘的話中必須要有一個事情的事實(shí)，事實(shí)是由大量的細(xì)節(jié)構(gòu)成的。提供了事實(shí)的說法后，要總結(jié)結(jié)論，就是自己的觀點(diǎn)。觀點(diǎn)要客觀全面完整，最好有兩個以上的觀點(diǎn)。第三個要素就是邏輯，從事實(shí)出發(fā)是否可以符合邏輯地得到你講的結(jié)論。具備這個說話水平的人可以從事第二類銷售工作了，就是銷售顧問。就是在與別人交流、談話的過程中能夠隨時關(guān)注到對方提到的事實(shí)以及結(jié)論，并能夠挖掘出對方語言中的邏輯關(guān)系，從而有針對性地講自己的話，并達(dá)到影響對方思想的目的。這已經(jīng)是溝通的最高境界了，可以勝任銷售工程師的職位要求了。人能夠說話有魅力、有影響力依靠的不是嘴皮子，依靠的是思想。因此，在銷售高手的背后都有一個共同點(diǎn)，那就是思考。不斷地思考、不斷地品味才可以把握銷售工作的精髓，通過說話來影響他人的行為，從而達(dá)到自己的目的?！?009/3/20返回目錄講三個故事告訴你做銷售的捷徑與訣竅 　　一、展現(xiàn)力：故事與客戶的外感官聯(lián)系，通過在頭腦的情境中與客戶各種感官建立聯(lián)系，展現(xiàn)商品的利益。人們在處理外界的信息時，往往將所接受的信息分成兩個系統(tǒng)：一個系統(tǒng)是直覺的、聯(lián)想的、迅速的、自動的、感性的、橫向并列處理的、無須費(fèi)力處理的。也就是我們前文中所提到的右腦的主要功能。而另一部分信息處理則是分析的，統(tǒng)制的，縱向直列處理的，規(guī)則支配的，須費(fèi)力處理的。隨著商品品種、品類、功能、性能、外觀等不同層面的爆炸式增加，客戶卻情愿花越來越少的時間在商品信息的篩選上。尤其是在快速流通品的選擇上，人們越來越趨向于購買“第一眼看到的商品。例如在炎夏，當(dāng)人們行走到口渴，想要買一樽飲料來解渴時，往往并不會對自己的需求進(jìn)行理性的分析：我的第一需求是口渴，我的價格預(yù)算是三到五元，我期望飲料的容量大概在250——500毫升之間……客戶往往會直接進(jìn)入到直覺系統(tǒng)，這時一些含而不露的內(nèi)在需求影響、左右甚至決定著客戶最后的購買決策：　　?我需要更“健康的飲料：例如茶飲料或礦泉水　　?我需要具有某種有“特色的飲料：如韓國果汁、蔬果汁等　　?我需要某種能代表我的“身份的飲料：如依云礦泉水　　?我需要能“刺激我的飲料：如咖啡、紅牛等功能性飲料　　但是在實(shí)際情況中，客戶往往并不習(xí)慣向銷售人員直接表達(dá)出自己的隱而不露的內(nèi)在心理需求。甚至自我意識的盲點(diǎn)，往往讓客戶往往并沒有真正意識到是究竟是什么影響到自己的決策。這時，通過語言的描述，故事將客戶潛在的“想要需求進(jìn)一步的具體化，將潛意識中的想法不斷推進(jìn)到意識層面。故事讓客戶不僅僅受到商品外觀的影響，而且可以更廣泛地借用語言的力量，讓故事通過作用于潛在客戶的頭腦印象，進(jìn)而影響到客戶的視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺。通過感官的共同作用，在客戶的頭腦中生成使用商品的通感。從而越過客戶在購買過程中的理性分析，抒解購買壓力，最后采取購買行為、做出購買決策。　　二、吸引力：故事通過吸引客戶注意，創(chuàng)造客戶消費(fèi)需求，進(jìn)而將客戶對商品的需求由“需要層面推向“想要層面?！靶枰菍儆诶硇詫用娴男枨?，而“想要則是屬于感性層面的需求。那么，在銷售中，究竟是“需要創(chuàng)造了客戶的購買，還是“想要創(chuàng)造觸發(fā)了購買呢?女性消費(fèi)者喜歡逛商場仿佛是天性，尤其到了換季的時候。如果一位女性消費(fèi)者用了半天的時間逛商場，她一共試了十一件衣服，最后只買其中的一件。那么，對于其他十件衣服來講，這位客戶對衣服的“需要是否就消失了呢?整個過程中值得注意的關(guān)鍵地方就在于此。其實(shí)，在整個購物過程中，客戶對服裝的“需要一直沒有消失過。如果客戶沒有選擇余地，她被指定、或別無選擇地只能購買某個品牌下的某種顏色、型號、款式的衣服時，衣服滿足的就是客戶的“需要。然而，正如我們前文所提到的，某項(xiàng)商品真正推動客戶購買行為的發(fā)生，往往并不是“需要，而是客戶從心里涌現(xiàn)出來的“想要?！靶枰赶蚰硞€大而無當(dāng)?shù)姆懂狀惿唐?，而想要則精準(zhǔn)地鎖定了潛在客戶的注意力。好故事的作用就是吸引力，它將客戶的注意力牢牢地鎖定在商品上，甚至進(jìn)入短暫的催眠狀態(tài)中?？蛻魰蛔约核胂蟪鰜淼氖褂蒙唐泛蟮拿篮脠D像所深深吸引，無法轉(zhuǎn)移注意力，直到購買。而這種效果，則是其他的銷售工具無法達(dá)到的。銷售人員如何創(chuàng)造出吸引客戶的故事呢?如何在銷售情境中有效地將故事發(fā)揮作用呢?這不僅僅與銷售故事的內(nèi)容有關(guān)，更和故事的時間、對象、內(nèi)容、方式等細(xì)節(jié)有著重要關(guān)聯(lián)。通過一個與商品、服務(wù)人員有關(guān)的故事，銷售獲得了一個新的情境，這將大大提升銷售業(yè)績。 ?失敗案例： 銷售人員向走進(jìn)店面的客戶招呼道：“小姐，我們的商品是很好的。在同樣的野外求生衣服中，他的面料是獲得國際認(rèn)證的?？蛻艨戳艘谎?，點(diǎn)點(diǎn)頭，沒吱聲，銷售再接著講：“現(xiàn)在我們正好有促銷，八折，很優(yōu)惠的。客戶再點(diǎn)點(diǎn)頭，走了?！　?巧用銷售故事吸引客戶的案例：銷售人員向走進(jìn)店面的客戶招呼：“小姐。你好。我注意到你穿的是耐克球球，想來你平時是喜歡運(yùn)動的。你都喜歡什么樣的運(yùn)動方式呢?哦，登山。我有個小小的建議給到你，不知道你有沒有興趣呢?稍等片刻，得到客戶的同意再接著說：“登山最好還是穿專業(yè)的登山鞋。以前，我服務(wù)過一位客戶，她就是穿著阿迪達(dá)斯的鞋去登山。結(jié)果她才爬了兩次山，鞋就壞了。鞋是好鞋，但不太適合這項(xiàng)運(yùn)動。我們的鞋有專業(yè)防滑功能，一定讓你的爬山過程更加有趣。點(diǎn)評：失敗案例最大的失敗之處在于只告訴客戶產(chǎn)品的好處是什么，但這種好處卻沒有和客戶的感知印象、需求掛鉤。而在成功案例中，銷售人員非常巧妙地導(dǎo)入產(chǎn)品和客戶的關(guān)系，讓客戶感覺到產(chǎn)品是和自己的需求相關(guān)聯(lián)的。銷售人員通過過去客戶使用過程中的故事引起了客戶對自己現(xiàn)有解決方案的不滿，進(jìn)而產(chǎn)生出需要尋找新的解決方案的心理動力?！　∪?、推動力：向客戶提供更充分的購買理由對于競爭激烈的市場來講，銷售人員的工作之一就是向客戶提供足夠充分的購買理由。正如我們在前文所提的，銷售的過程就是不斷將客戶從“需要推向“想要，從而產(chǎn)生購買行為的過程。而故事穿越了單純的理性思維，將冷冰冰、面目可憎的數(shù)據(jù)和人的情感相結(jié)合，產(chǎn)生了強(qiáng)大的購買推動力。好故事快速點(diǎn)燃客戶的購買激情。就像我們前文所講的，商品的質(zhì)量、價格、渠道、促銷這些“理性層面、可分析、具有顯性競爭力的“硬因素在高度同質(zhì)化的市場里不再是決定客戶購買與否的關(guān)鍵因素。而故事通過與客戶的情緒良性互動，與客戶建立起良性的情緒互動。而且，不同于硬性銷售，這種購買理由是客戶自己為自己創(chuàng)造的，更容易獲得客戶自己的認(rèn)同。　　?失敗案例：銷售人員向客戶介紹：“張先生，我們的商品是很好的。雖然價格高了一些，但是品質(zhì)確實(shí)非常過關(guān)。客戶漠然地點(diǎn)了點(diǎn)頭，走了?！　?巧用銷售故事推動成交的案例：銷售人員向客戶介紹：“張先生，我想了解下你購買這款披肩的作用是什么呢?哦，你是送給你太太做生日禮物，早晚提醒她注意披下，可以避免感冒生病。另外，我們的羊毛披肩顏色也很百搭，披的方法一共有六種。這些都深受女性歡迎。我送你一本畫冊，上面有詳細(xì)的使用方法。　　點(diǎn)評：向客戶硬性推銷商品，反而引起了客戶的反感，最后交易失敗。而在后面的情境案例中，我們可以看到：銷售人員通過增值服務(wù)——以畫冊塑造產(chǎn)品使用情境來向客戶提供情感關(guān)懷?？蛻粼诟冻鐾葍r格的情況下，在心理上享受了更多的舒適、便利感，從而覺得被關(guān)懷，進(jìn)而推動了成交。故事影響著我們與客戶關(guān)系的面向、品質(zhì)與成果，并影響著最后我們銷售成交與否。它影響著我們是否能取得客戶足夠的信任，并持續(xù)保持客戶的購買興趣。從更長遠(yuǎn)的角度來看，故事有利于銷售人員進(jìn)行客戶升級：向客戶銷售更多的產(chǎn)品，或者向客戶進(jìn)行重復(fù)銷售。展現(xiàn)力、吸引力與推動力，是銷售故事發(fā)揮作用的三個支點(diǎn)。找對支點(diǎn)，你將能輕松地完成貌似不可能達(dá)成的目標(biāo)?！　?009/3/21返回目錄營銷人說話九大忌 　　忌爭辯　　營銷員在與顧客溝通時，我們是來推銷產(chǎn)品的，不是來參加辯論會的，要知道與顧客爭辯解決不了任何問題，只會招致顧客的反感?！　I銷員首先要理解客戶對保險(xiǎn)有不同的認(rèn)識和見解，容許人家講話，發(fā)表不同的意見。如果您刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭論，即使您占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢?是失去了顧客、丟掉了生意?！　r刻不要忘記您的職業(yè)、您的身份是做什么的。忌諱爭辯。　　忌質(zhì)問　　營銷員與顧客溝通時，要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn)，要知道人各有志不能強(qiáng)求，他買保險(xiǎn)，說明他有錢并有保險(xiǎn)意識。他不買保險(xiǎn)，說明他有原因，切不可采取質(zhì)問的方式與顧客談話。如營銷員所言：你為什么不。你憑什么不。　　諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話，是營銷員不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。　　記住!如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問。　　忌命令　　營銷員在與顧客交談時，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說話要輕聲一點(diǎn)，語氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。　　人貴有自知自明，要清楚明白您在顧客心里的地位，您需要永遠(yuǎn)記住一條那就是———您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級，您無權(quán)對顧客指手畫腳，下命令或下指示。您只是一個保險(xiǎn)營銷員，他的一個理財(cái)顧問?！　〖伸乓　∨c顧客溝通談到自己時，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識、財(cái)富、地位以及業(yè)績和收入等等。這樣就會人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的。而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的，如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，對方就會感到，你向我推銷保險(xiǎn)是來掙我錢的，而不是來給我送保障的。 　　忌直白　　營銷員要掌握與人溝通的藝術(shù)，顧客成千上萬、千差萬別，有各個階層、各個方面的群體，他們的知識和見解上都不盡相同。我們在與其溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋觯f他這也不是?那也不對?一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語道：“打人不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白?！　】档略?jīng)說過：“對男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢。對女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋?！蔽覀円欢ㄒ唇徽劦膶ο螅龅窖灾形?，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。　　忌批評　　我們在與顧客溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要當(dāng)面批評和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評與指責(zé)解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語。要多言贊美，少說批評，要掌握贊美的尺度和批評的分寸，要巧妙批評，旁敲側(cè)擊?！　〖瑟?dú)白　　與顧客談話，就是與客戶溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。不但我們自己要說，同時也要鼓勵對方講話，通過他的說話，我們可以了解顧客個人基本情況，如：工作、收入、投資、投保、配偶、子女、家庭收入等等，雙向溝通是了解對方有效的工具，切忌營銷員一個人在唱獨(dú)角戲，個人獨(dú)白。　　忌冷談　　與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。　　忌生硬　　營銷員在與顧客說話時，聲音要宏亮、語言要優(yōu)美，要抑揚(yáng)頓挫、節(jié)奏鮮明，語音有厚有薄。語速有快有慢。語調(diào)有高有低。語氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動活潑。2009/3/16返回目錄業(yè)務(wù)員出差前后的四要點(diǎn)以及出差的注意事項(xiàng) 　　一、出差前必須做好客戶分析工作：　　客戶的經(jīng)營狀況，了解客戶的目前的經(jīng)營現(xiàn)狀：網(wǎng)絡(luò)狀況、代理品牌狀況、資金實(shí)力、倉儲狀況、配送狀況等?！　】蛻艚?jīng)營競品的狀況：　　A、競品的品牌、品類，月度銷量和年度銷量詳細(xì)情況　　B、競品的零售價、銷售量排名前三位的款型和供貨價　　C、競品給其的供貨折扣，利潤空間　　D、競品的售后和服務(wù)狀況　　E、競品給其的支持和促銷方案　　客戶經(jīng)營本公司產(chǎn)品的現(xiàn)狀：　　A、本公司產(chǎn)品的庫存、銷售額、網(wǎng)點(diǎn)分銷，　　B、本公司產(chǎn)品的零售價、銷量的排名情況，