【文章內(nèi)容簡介】 步發(fā)展，將不合格的隱患消滅在萌芽狀態(tài)。 采取糾正/預(yù)防措施的時機何在？（1） 不合格項目被確定為重大不合格項時；（2） 發(fā)生大量相同類型的一般不合格多次發(fā)生，使體系的某一要素未能有效實施時；（3） 過程或活動中反復(fù)發(fā)生的問題；（4） 需方（第二方）或認(rèn)證機構(gòu)（第三方）審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項；（5） 顧客屢次提出的抱怨或投訴；（6） 服務(wù)部門報告的重大缺陷或現(xiàn)場發(fā)生的質(zhì)量事故 ；（7） 供貨商或分承包方交付的不合格品；（8） 發(fā)生大批量的返工、修理或報廢。7．采取預(yù)防措施的信息來自佑何處？（1） 檢驗和試驗報告；（2） 統(tǒng)計技術(shù)分析：（3） 客戶重大投訴：（4） 用戶服務(wù)報告：（5） 產(chǎn)品讓步放行的記錄；（6） 內(nèi)審結(jié)果；（7） 管理評審的結(jié)論；（8） 設(shè)計評審/驗證/確認(rèn)的結(jié)論；（9） 采購時客戶提出的評價；（10） 質(zhì)量成本的分析報告。8．建立預(yù)防措施的總體步驟是什么？（1） 首先進行信息的收集、整理和分析，這是取得質(zhì)量體系成效的先決條件；（2） 明確存在的主要潛在問題，提出可行的改進目標(biāo)；（3） 決定采取預(yù)防措施的實施計劃；（4） 應(yīng)用PDCA（計劃、執(zhí)行、檢查、改善）循環(huán)的科學(xué)方法，保證措施的具體落實和有效執(zhí)行；（5） 實施預(yù)防措施，并加以驗證。確保活動的有效性；（6） 將采取措施的有關(guān)信息提交管理評審，以評定措施的適宜性。9．怎樣處理客戶的退貨要求及意見？（1） 規(guī)定銷售人員應(yīng)密切關(guān)注顧客以各種方式反映的意見；（2） 對顧客的意見進行登記和分類，使顧客知道公司已經(jīng)注意到他們所提的意見；（3） 應(yīng)以表格的形式詳細(xì)記錄顧客反映的意見，內(nèi)容包括顧客姓名、地址、所購產(chǎn)品名稱、數(shù)量、金額以及反映的質(zhì)量問題和要求等；（4） 明確規(guī)定如何調(diào)查和追究造成顧客意見者的責(zé)任，以及進行跟蹤調(diào)查活動的要求；（5） 規(guī)定不良品的修理、調(diào)換、退貨或其他補償辦法；（6） 監(jiān)督顧客意見的處理過程。直至問題解決；（7） 記錄及調(diào)查顧客意見，不僅有利于及時采取糾正和預(yù)防措施，而且也是證實企業(yè)執(zhí)行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的客觀證據(jù)。10．工廠里的檢驗通常包括哪些內(nèi)容？（1） 來料檢驗（IQC，Ining Quality Control）。（2） 過程檢驗（IPQC, Inprocess Quality Control）。（3） 最終檢驗（FQC, Final Quality Control）。（4） 出貨檢驗（OQC, Outgoing Quality Control）。在有的工廠里，F(xiàn)QA專指拉線上的檢驗；也有的工廠，F(xiàn)QC與OQC是混合進行的。 由于使用習(xí)慣和翻譯的原因，Quality有的工廠稱之為“質(zhì)量”，有的稱之為“品質(zhì)”；IPQC有的稱之為“過程檢驗”。本書不做詳細(xì)的區(qū)分，只要能揭示其核心內(nèi)容即可，具體叫法視場景不同而定。11．什么是質(zhì)量管理7大手法（QC7大手法）？（1） 排列圖排列圖是指：將問題的原因或是狀況進行分類，然后把所得的數(shù)據(jù)由大到小排列后，所繪出的累計柱狀圖。意大利經(jīng)濟學(xué)家巴雷特（Pereto）在分析社會財富分配狀況發(fā)現(xiàn)，大部分財富集中在少數(shù)人手里，為此他設(shè)計出能夠反映這種規(guī)律的圖，所以也有人稱為“巴雷特圖”或“柏拉圖”。后來由美國管理大師朱蘭博士（Juran）加以推廣使用。（2） 因果圖因果圖是指：用枝狀結(jié)構(gòu)畫出因果關(guān)系的圖，它是由日本人石川馨首先提出的，所以有人稱之為“石川圖”，又由于它的形狀像魚的骨頭，也有人稱之為“魚骨圖”、“魚刺圖”。它將影響品質(zhì)的諸多原因一一找出，形成因果對應(yīng)關(guān)系，使人一目了然，對于確定正確的對策方案有幫助。（3） 散布圖散布圖是指：以點的形式在坐標(biāo)系上，畫出兩個對應(yīng)變量之間的內(nèi)在關(guān)系的圖，也有人稱之為：散點圖：、相關(guān)圖。它用于確認(rèn)兩變量之間是否存在某種內(nèi)在系統(tǒng)，有助于判明原因的真假。（4） 直方圖直方圖是指：對同一類型的數(shù)據(jù)進行分組、統(tǒng)計，并根據(jù)每一組所分布的數(shù)據(jù)量畫出柱子狀的圖，也稱“柱狀圖“。它方便弄清眾多數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)，了解總體數(shù)據(jù)的中心和變展異，并能以此推測事物總體的發(fā)展趨勢。（5） 檢查表檢查表是指：以表格的形式，對數(shù)據(jù)進行簡單整理和分析的一種方法，也有人稱之為“調(diào)查表”、“統(tǒng)計分析表”、“查核表”，它簡便、直觀地反映數(shù)據(jù)的分布情況。（6） 分層法分層法是指：按某一線索，對數(shù)據(jù)進行分門別類，統(tǒng)計的方法，也有人稱之為“層別法”。它尋找出數(shù)據(jù)的某項特性或共同點，對現(xiàn)場中的即時判定有幫助。（7） 控制圖控制圖是指；用統(tǒng)計方法分析品質(zhì)數(shù)據(jù)的特性，并設(shè)置合理的控制界線，對引起品質(zhì)變化的原因進行判定和管理，使生產(chǎn)處于穩(wěn)定狀態(tài)的一種時間序列圖，有人稱為“管制圖”、“管理圖”，由于它是由美國人休哈特（Shewart）于1924年創(chuàng)立的，所以也有人稱之為“休哈特圖”。第二節(jié) 抽樣檢驗的實施 什么是抽樣？（1） 樣本：從總體中抽取的，用以測試、判斷總體質(zhì)量的一部分基本單位。（2） 抽樣：從總體取出一部分個體的過程稱為抽樣。（3） 批量：一批產(chǎn)品包含的基本單位數(shù)量稱批量，以N表示。（4） 樣本大?。簶颖局邪幕締挝粩?shù)量稱為樣本大小，以n表示。（5） 抽樣計劃：一個抽樣計劃是指每一批中所需檢驗的產(chǎn)品單位數(shù)，（樣本大小或一連串的樣本大?。?，以及決定該批允收率的準(zhǔn)則（允收數(shù)及拒收數(shù)）（6） 抽樣時機：樣本可在批內(nèi)所有各單位全部組裝完成后抽取，或在批組裝時抽取，在這種情況下，批的大小須在任何樣本單位抽取前決定，如果樣本單位是在批組裝時抽取，如果在該批完成前即已達(dá)到拒收數(shù)，則已完成的此部分產(chǎn)品，應(yīng)予拒收，不良產(chǎn)品的原因須先查明，并采取矯正措施，在此之后才可開始新的批。當(dāng)使用雙次或多次抽樣時，每一樣本應(yīng)從整個批中抽取。 怎樣使用抽樣計劃？（1） 單次抽樣計劃：檢驗的樣本單位數(shù)，應(yīng)等于抽樣計劃中所定的樣本大小，如樣本中發(fā)現(xiàn)的不良品個數(shù)小于或等于允收數(shù)時，則認(rèn)為可以允收該批。如不良品的個數(shù)大于或等于拒收數(shù)時，則拒收該批。（2） 雙次抽樣計劃：檢驗的樣本單位數(shù)，應(yīng)等于抽樣計劃中所確定的第一次樣本大小。如第一次樣本中發(fā)現(xiàn)的不良品個數(shù)小于或等于第一次的允收數(shù)時，則認(rèn)為可以允收該批，如第一次樣本中發(fā)現(xiàn)的不良品個數(shù)大于或等于第一次的拒收數(shù)時，則拒收該批。如第一次樣本中發(fā)現(xiàn)的不良品個數(shù)是介于第一次允收數(shù)與拒收數(shù)之間，則應(yīng)檢驗同樣大小的第二次樣本。第一次及第二次樣本中發(fā)現(xiàn)的不良品個數(shù)，應(yīng)加以累計。如累計的不良品個數(shù)等于或小于第二次允收數(shù)時，則認(rèn)為可以允收該批。如累計的不良品個數(shù)等于或大于第二次允收數(shù)時，則應(yīng)拒收該批。（3） 多次抽樣計劃：多次抽樣的計劃的程序與雙次抽樣計劃所規(guī)定的相類似，最多可以七次抽樣。抽樣檢驗與全數(shù)檢驗有何不同？全數(shù)檢驗抽樣檢驗（1）對全部產(chǎn)品逐件進行檢驗，實際上是判定單位產(chǎn)品是否合格。（1）隨機抽取部分產(chǎn)品進行檢驗，由樣本推斷產(chǎn)品批是否合格。（2）檢驗工作量大，費時、費力、費用高，經(jīng)濟性差（2）檢驗工作量小，可能節(jié)省大量人力、物力和時間，有利于降低檢驗成本。（3）當(dāng)檢驗本身不出錯時，合格批中只有合格品。（3）合格批中可能含有不合格品；不合格批中也可能含有合格品（4）檢驗工處于長期緊張的工作狀態(tài)中，易于疲勞，造成檢驗的無意差錯，有可能使不合格品混入合格產(chǎn)品中（4）檢驗時間比較寬裕，有利于減少或避免檢驗差錯，彌補抽樣檢驗固有的缺陷。（5）有可能所不合格品判為合格品，或把合格品判為不合格品，錯判的是單位產(chǎn)品（5）有可能把不合格批判定為合格批，或把合格批判定為不合格批，錯判的是整批產(chǎn)品。（6）當(dāng)產(chǎn)品不合格時，拒收的僅是單位產(chǎn)品，生產(chǎn)方損失不大（6）當(dāng)批不合格時，拒收的是整個產(chǎn)品批，生產(chǎn)方損失嚴(yán)重，迫使生產(chǎn)方不得不重視提高產(chǎn)品質(zhì)量，強化質(zhì)量管理。（7）檢驗工毋須抽樣技術(shù)的特別專門訓(xùn)練（7）檢驗工需要合理的抽樣方案和采樣技術(shù)，掌握數(shù)理統(tǒng)計推斷知識和方法。（8）適用于費用低，易于判定合格與否的產(chǎn)品檢驗。對于需要保證每件產(chǎn)品的質(zhì)量，不允許有不合格品的產(chǎn)品以及涉及人身安全和社會環(huán)境安全的產(chǎn)品必須彩全數(shù)檢驗。（8）適用于大批量生產(chǎn)的產(chǎn)品及廣大面積（如資源及社會調(diào)查）調(diào)查。對于破壞性檢驗只能采取抽樣檢驗什么是計量值與計數(shù)值（1） 計量值：在數(shù)軸上連續(xù)分布的數(shù)值體系，由數(shù)軸上有限或無限范圍內(nèi)的所有點構(gòu)成（如長度公差10mm177。）.（2） 計數(shù)值：由數(shù)軸上有限個點可指明的無限個點組成的數(shù)值體系，在數(shù)軸上呈離散分布，是不連續(xù)的數(shù)值，計數(shù)值可分為：計件值（如不合格品數(shù)）和計點值（如疵點、污點、氣泡等）。（3） 計量值在一定的情況下可轉(zhuǎn)為計數(shù)值，計數(shù)值導(dǎo)出的質(zhì)量指標(biāo)仍屬計數(shù)值。抽樣檢驗如何分類？（1） 按選定的質(zhì)量指標(biāo)屬性分類① 計數(shù)抽樣檢驗：用計數(shù)值作為批的判定標(biāo)準(zhǔn)，適用于不合格品數(shù)或缺陷數(shù)，表示單位產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗；② 計量抽樣檢驗：用計量值人選為批的判斷標(biāo)準(zhǔn)，適用于檢驗單位產(chǎn)品質(zhì)量特性呈正態(tài)分布的情況。計數(shù)抽樣檢驗與計量抽樣檢驗的比較見下表：計數(shù)抽樣檢驗計量抽樣檢驗計件值計點值質(zhì)量表示方法合格品、不合格品缺點數(shù)檢驗不需要熟練工進行檢驗檢驗設(shè)備簡單計算簡單對多個檢驗項目可以進行綜合判定需要熟練工進行檢驗檢驗設(shè)備復(fù)雜計算復(fù)雜需要對各個檢驗項目分別判定檢驗項目多時，批的綜合不合格品率不能保證檢驗所需時間長檢驗記錄復(fù)雜檢驗所需時間少檢驗記錄簡單檢驗所需時間較少檢驗記錄較簡單應(yīng)用時在理論上的限制除隨機抽樣外，對進行式無限制除隨機抽樣外，限于使用于特性值呈正態(tài)分布的情況優(yōu)質(zhì)批和劣質(zhì)批的判別力和檢驗個數(shù)要得到相同的判別力，樣本容量要大。若檢驗個數(shù)相同，則判斷力下降欲獲得相同的判別力，樣本容量較小。檢驗個數(shù)相同時，判別力提高檢驗記錄的應(yīng)用檢驗記錄用于其它目的的程度檢驗記錄在其它方面的應(yīng)用程度高低較低適用場合檢驗費用比產(chǎn)品價格低時，檢驗時不太花時間，設(shè)備和人力檢驗項目多，欲對批質(zhì)量綜合保證檢驗費用比產(chǎn)品價格高時，檢驗時花費較多時間。不合格品全部替換成合格品缺陷修理或修補面合格品（2） 按抽取樣本的次數(shù)分類① 一次抽樣檢驗：只根據(jù)抽取一次樣本的檢驗結(jié)果判定合格與否。② 二次抽樣檢驗：根據(jù)第一次抽樣檢驗結(jié)果可作出接收、拒收或再一次抽樣檢驗判斷。③ 多次抽樣檢驗：可能超過二次抽樣的檢驗。④ 序列抽樣檢驗：事先不規(guī)定樣本抽樣次數(shù)，每檢一個或一組產(chǎn)品，將累積結(jié)果與依此判定基準(zhǔn)比較，作出接收，拒收或繼續(xù)檢驗的判斷，直到作出最終判斷。不同次數(shù)的抽樣方案對比，見下表：項 目一次抽樣方案二次抽樣方案從次抽樣方案序貫抽樣方案檢驗費用大中小小檢驗量的變化無稍有有有操作繁簡的程度簡單中等復(fù)雜復(fù)雜心理效果差中良良平均抽驗件數(shù)大中小最小適用場合單位產(chǎn)品檢驗費用低的場合單位產(chǎn)品檢驗費用稍高，力圖減少抽驗件數(shù)的場合單位產(chǎn)品檢驗費用高，抽樣方便，檢驗簡單，強烈要求減少檢驗件數(shù)的場合單位產(chǎn)品檢驗費用高，抽樣方便，檢驗簡單，及迫切要求減少檢驗件數(shù)的場合6．計數(shù)抽樣方案是如何確定的？（1） 抽樣方案實施抽樣檢驗時，規(guī)定從一批產(chǎn)品中抽取樣本的次數(shù)、樣本大小、產(chǎn)品批接收或拒收的判定規(guī)則，以及抽樣檢驗程序的技術(shù)規(guī)范稱抽樣方案。（2） 計數(shù)抽樣方案的參數(shù)① 某一批交驗產(chǎn)品批量為N；② 隨機抽取N件產(chǎn)品構(gòu)成樣本；③ 接收批量最大允許不合格品數(shù)Ac（Acceptance）；④ 拒收批量最小允許不合格品數(shù)Re（Rejection）；（3） 計數(shù)抽樣方案的判定① 當(dāng)樣本中不合格品數(shù)d≤Ac，判交驗批合格；② 當(dāng)Ac＜c＜Rc，判不定，繼續(xù)抽檢；③ 當(dāng)d≥Re，判交驗批不合格。（4） 計數(shù)抽樣的表示① 用N、n、Ac、Re表示一個抽樣方案記作（N、n、Ac、Re）；② 當(dāng)批量比樣本足夠大（N≥10n）時，記作（n、Ac、Re）；③ 對一次抽樣Re=Ac+1，在廠中最為常用；④ 對多次抽樣，每次N、AC、RE在方案中都已明確規(guī)定。（合格質(zhì)量水平）？（1） 合格質(zhì)量水平抽樣檢驗中認(rèn)為可以接收的連續(xù)提交檢查批的過程平均上限值，稱為合格質(zhì)量水平，也可稱可接收質(zhì)量水平（AQL）AQL一般用每百單位產(chǎn)品不合格品數(shù)或不合格表示。（2） 合格質(zhì)量水平的確定方法① 根據(jù)過程平均確定② 由供需雙方協(xié)商確定；③ 根據(jù)用戶要求確定；④ 根據(jù)損益平衡點確定；⑤ 根據(jù)消費者長期希望得到的平均質(zhì)量；AQL確定的參考數(shù)據(jù)（見下表）選定AQL的參考數(shù)據(jù)分類AQL（%）按產(chǎn)品最終使用要求很高≤高≤一般≤低≥按不合格品類別進廠驗收重不合格品 輕不合格品 出廠驗收重不合格品 輕不合格品 按缺陷類別進廠驗收致命缺陷重缺陷輕缺陷按產(chǎn)品質(zhì)量性能電器性能∽機械性能∽外觀∽按產(chǎn)品檢驗項目數(shù)重不合格數(shù)輕不合格數(shù)項目數(shù)AQL(%)項目數(shù)AQL(%)1∽213∽425∽73∽48∽115∽712∽198∽1820∽48﹥18﹥48(4)抽檢步驟(見下圖)決定檢驗項目及判定規(guī)定確定嚴(yán)格性:正常?加嚴(yán)?減量?決定質(zhì)量允收水準(zhǔn)(AQL)查出樣本數(shù)AC\RE決定批(LOT)的大小決定檢驗水準(zhǔn),一般用II級實施抽樣,測定樣本性能判定該