【文章內(nèi)容簡介】 氣與客戶談話；善待客戶，不與客戶爭吵；不以貌取人，讓每個客戶都受到尊重；1與客戶洽談要吐字清晰，說普通話；1對不能下定成交的客戶一樣善始善終；1不在客戶走后嘲笑、辱罵客戶；1保持工作環(huán)境的清潔；1客戶走后，及時清理接待桌椅；1工作時間內(nèi)不做私人事務(wù)，例如打私人電話、化妝、聊天；1對客戶提出的問題和意見快速反映，自己不能解決的及時向上傳達；1對客戶的要求不能做出自己范圍以外的承諾；1與同事之間團結(jié)協(xié)作，不拉幫結(jié)派，不搞個人主義；不直接或間接地泄露公司客戶資料；2不直接或間接地泄露公司人事資料，如薪金、傭金等；2不直接或間接地泄露公司經(jīng)營策略；2不直接或間接泄露項目銷售情況和價格體系；2不直接或間接泄露項目的產(chǎn)品內(nèi)幕。三、一個優(yōu)秀置業(yè)顧問應(yīng)具備哪些素質(zhì)具有本行業(yè)豐富的專業(yè)知識。有卓越的溝通能力和應(yīng)對技巧。有激勵和感動客戶的能力，富有激情。有效的進行客戶管理，對客戶有著充分的了解度。具有非常強的分析能力和判斷能力。對銷售滿懷熱情。富有創(chuàng)造精神。善于思考、懂得思考“勞心者治人，勞力者治于人”充分考慮客戶為什么不買房，其理由是什么。永不放棄，具備良好的心態(tài)。強烈的進取心不安于現(xiàn)狀，具有競爭意識，不斷鞭策自己。1善于學(xué)習(xí)，不斷擴大自己的知識面善于尋找話題。第二部分 銷售禮儀商業(yè)禮儀的重要性研究重點：近年來，亞洲成為全球經(jīng)濟增長速度最快的地區(qū)，位于亞洲樞紐的中國，也正以自己的經(jīng)濟實力邁向多元化的國際舞臺。研究發(fā)現(xiàn)：21世紀(jì)充滿著競爭、挑戰(zhàn)，商業(yè)活動也不再局限于買入賣出的單向流通，而是由內(nèi)向外——包括從公司到內(nèi)部的運營的商場的服務(wù)，從個人的專業(yè)知識、才能到言行舉止——達到全方位的人際交流。研究結(jié)果：在現(xiàn)今商業(yè)活動中，除了個人優(yōu)秀的專業(yè)才能是商業(yè)的要決外，還必須學(xué)習(xí)并實踐專業(yè)化、人性化的商業(yè)禮儀，方能表現(xiàn)得更稱職并掌握住成功的機會。應(yīng)用范圍：個人成功之獲取與個人風(fēng)采之塑造、商業(yè)服務(wù)品質(zhì)之有效改善、企業(yè)形象之提高。對內(nèi)可強化工作理論、促進工作和諧、提高工作效率，對外又培養(yǎng)國際化的風(fēng)范，成熟練的行事態(tài)度，成功的跨向國際舞臺。商業(yè)禮儀的具體應(yīng)用范圍——人們常忽略的工作倫理亞洲文件受儒家思想影響，不僅家庭生活奠基于“五倫”之上，講究長幼有序，就連工作場合中的禮儀要求亦重視級別關(guān)系，講求“工作倫理”。新加坡前總理李光耀先生于1994年訪問歐洲時，曾演說中談到：“亞洲人注重工作倫理，以克服天然資源之不足。”不僅明確點出了“工作倫理”是亞洲經(jīng)濟能夠高度發(fā)展的重要內(nèi)涵，同時也說明了商業(yè)界人士的長處——因為遵守工作倫理才能維持一定的工作效率，唯有相互尊重，才能增進和諧與工作效率。為了發(fā)揚工作倫理，講求職業(yè)道德，我們首先要了解工作場合的倫理關(guān)系。一、 與上司的關(guān)系1. 心理建設(shè)——尊重他人，如此才能得到別人的尊重2. 體諒上司——調(diào)換工作時，和領(lǐng)導(dǎo)談起過去的工作狀況，對過去的上司應(yīng)給予正面的評價因為批評別人是的樣子的確很難看，也正說明自己心胸狹窄，怕負責(zé)任，反讓人瞧不起。例如：老板問問員工上班內(nèi)的去向，不一定是在考勤，負責(zé)任的領(lǐng)導(dǎo)，本應(yīng)掌握關(guān)心員工的危與一切工作情況。3. 對上同敬重——回答問題清晰有力，立刻回應(yīng)。4. 接受指令時——忠實遵守，徹底執(zhí)行，有疑問，不委婉陳述，提出建設(shè)性看法與意見。上司采納則應(yīng)依其意思辦理并努力完成，既贏得了好感，也磨練了自己?！靶挪接谓帧?、“充耳不聞”不尊重且很難堪二、 與部屬的關(guān)系1. 上司對待部屬應(yīng)心存關(guān)懷體恤之意。2. 工作上，上司對部屬應(yīng)做到“二不二多”——不爭功、不諉過、多鼓勵、多商量。（1） 希望部屬業(yè)績增長?！跋掳肽陿I(yè)績能不能比上半年增長一倍呢”“下個月預(yù)計業(yè)績可不可以多2套呀？”（2） 發(fā)生問題，不推卸責(zé)任給部下。（3） 業(yè)務(wù)蒸蒸日上，歸功于全體。反面教材“是??！我盯他們盯得很緊，經(jīng)常加班，實在很累，才有今天的成績”3. 上司待人之道，最重要的是對部屬在常有一顆關(guān)懷心和體貼情，不居功、不諉過，以理服人、以德服人。三、 與顧客的關(guān)系1. 顧客是我們的衣食父母，一定要“顧客至上”2. 尊重顧客一如尊重上司，貴在發(fā)自內(nèi)心地、真誠的感謝顧客光臨與批評。3. 態(tài)度上，應(yīng)答親切、誠懇，凡事處理迅速。博得贊賞，樹立口碑，4. 企業(yè)或商品，廣告只是一種推銷方法，成功與否要靠企業(yè)對顧客尊重的程度和售后服務(wù)的質(zhì)量。四、 與同事的關(guān)系1. 辦公室中、同事是你關(guān)系最親密的人，同事之間互敬互愛，設(shè)身處地、體諒他人，工作既有分工又有合作，自己克盡職守，與他人溝通、聯(lián)誼地。2. 工作上，除了盡力完成分內(nèi)任務(wù)，還應(yīng)幫同事分擔(dān)工作，以加強工作效率，發(fā)揮同事互助精神。而不能無所事事，甚至干擾別人。3. 同事之間，是否投緣都應(yīng)建立良好關(guān)系，也不能排斥公司組織的活動。否則容易被孤立，可對不滿意的活動提出合理建議。五、 銷售人員禮儀的重要性研究重點：現(xiàn)在各行各業(yè)競爭壓力都很大，營業(yè)人員必須要有令人滿意且周到的待客之道，才能吸引客戶，所以學(xué)習(xí)待客之道的禮儀是營業(yè)人員的一門必修課。研究發(fā)現(xiàn)：凡是到過日本旅游，接受過日本營業(yè)人員服務(wù)的人們，一定會有深刻的印象，因為日本的營業(yè)人員都以非常禮貌的態(tài)度用心地接待每一位顧客，甚至在客人買不到理想的商品時，營業(yè)員會一路道歉送客人到大門口。研究結(jié)果：當(dāng)客人一踏入門，就要將他視為最難得、最重要的人物，從他進門的第一步起，要設(shè)法使他變成公司的?？?。所以帶待客之道十分重要。六、 優(yōu)秀營業(yè)人員面面觀——無論什么公司部門，有營業(yè)員都處于直接面對客戶的第一線，因此不可不慎。下面從三個方面說明。1. 營業(yè)人員的形象（1） 營業(yè)人員要注意給顧客的第一印象（顧客的依賴心）（2） 面帶笑容、親切熱誠，讓客人賓至如歸情緒調(diào)整到最佳著裝、整潔度：頭發(fā)、化裝、服裝、頭皮屑、鞋襪。2. 注意自己工作場所的環(huán)境：營業(yè)人員有責(zé)任保持營業(yè)場所的清潔，隨時整理產(chǎn)品，物品正面朝向客戶。環(huán)境布置優(yōu)雅。3. 對產(chǎn)品的專業(yè)知識：營業(yè)人員應(yīng)對自己所經(jīng)營的產(chǎn)品具備相關(guān)的專業(yè)知識。這人的專業(yè)形象，能使客人對我們產(chǎn)生信心，并對商品有認同感。七、 銷售人員的接待禮儀——具備了一個優(yōu)秀的營業(yè)保同的自我先決條件后，就得看你如何將之表現(xiàn)出來。1. 顧客進門時的注意事項（1） 眼睛一定要放亮，注意眼、耳 、口并用的禮貌。（2） 面帶微笑，使進來的客人感覺親切且受到歡迎。（3） 坐在子上的服務(wù)人員要立刻起身迎接，表示尊重客人。（4） 親切地說“您好”（5） 要用心，千萬不能心口不一。（6） 交換名片，傳送商品給客人時應(yīng)雙手接遞以示尊重。（7） 引導(dǎo)人員應(yīng)走在賓客在左或左前方以為引導(dǎo)。并注意走路速度應(yīng)適中。（注：不論客戶是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠摯款待，千萬不要由外表分貴賤。）2. 有效率又專業(yè)的接待技巧營業(yè)人員想要有效且專業(yè)化地接待你的客戶，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意：（1） 說話口齒清晰，音量適中，最好使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，若客人講方言，可在可能范圍內(nèi)配合客戶人的方便，以增進相互溝通的效果。（2） 要有先來后到的次序觀念。但晚到的客人應(yīng)親切有禮地請他稍候。但不能本末倒置。（3） 在營業(yè)場所十分忙碌，人手不夠的情況下，當(dāng)接待等待多時的顧客時，應(yīng)先道歉。（4） 親切接待客人參觀，并讓他隨意自由地選擇。（5） 對顧客提供幫助，客人帶有大包物品，幫其寄存，下雨幫客人收傘并代為保管。（6） 應(yīng)以專業(yè)、愉悅 的態(tài)度解答顧客的疑問。適時觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好的意見。（7） 不忽略陪在客人身旁的友人，應(yīng)一同招呼，或許也能激發(fā)他的購買欲望。（8） 與顧客交流用話宜用詢問、商量口吻，不應(yīng)用強迫或威脅的口氣。（9） 成交后也要注意服務(wù)品質(zhì)，千萬不要拿到錢就了事，歡迎他下次光臨，最好能送客人到門口或目送。（10） 即使客人不買產(chǎn)品，也要保持親切、熱誠的態(tài)度感謝他的參觀。這樣也許下次有需要時，會先想到你，“生意做一輩子”的道理。八、 商業(yè)電話禮儀的重要性研究重點：使用電話時，由于通話雙方看不到彼此的表情、眼神及肢體語言，唯一的傳達媒介，就只有聲音（包含講話內(nèi)容）了。所以在，在商場上，電話禮儀尤須慎重。研究發(fā)現(xiàn)：非面對面時，電話中語氣及聲調(diào)含有相當(dāng)?shù)姆至?，因為它能表達出肯定、積極或不在乎、消極的態(tài)度。研究結(jié)果：通過回答商業(yè)電話，可以將有關(guān)自己和自己公司工作態(tài)度的信息傳達給別人?；卮痣娫挼恼Z氣、態(tài)度能強烈影響來電話人對公司的整體印象，接聽電話的職員，其聲音、語氣都非常重要。應(yīng)用范圍：一個公司里，如果每位職員都能自覺的注重電話禮節(jié)，如此這個商業(yè)網(wǎng)絡(luò)中相當(dāng)重要的環(huán)節(jié)能運作得優(yōu)雅、有建設(shè)性、并能受益無窮。九、 實用電話禮儀——現(xiàn)代商業(yè)交易中，電話是十分迅速敏捷的工具之一，因此電話禮儀的重要性不言而喻。電話里的聲音溫和令人愉悅 。措辭清晰、簡明易懂、咬字清楚（領(lǐng)導(dǎo)案可以客戶身份打電話檢查）禮儀是相互的，電話禮儀中，打電話到公司里的人也有責(zé)任?！銘?yīng)該如何處理？（1） 舉行會議或與客戶商談時，電話鈴響，快速接聽，快速解釋正有要事，并答應(yīng)有空立即回復(fù)（或事先交待他人）（2）如果是你正在他人辦公室里洽談事務(wù)，電話響起，可站起來并輕聲問：“我應(yīng)該先到外面等一下嗎？”可表示體貼并給當(dāng)事人選擇機會。1. 打電話之前與電話進行中——以下各項提示有助于檢視你自己的電話禮節(jié)得分：（1） 對一位忙碌的人而言，電話是一種打擾，打給他們應(yīng)該言簡意賅。（2） 對于喜歡電話并不斷使用者，可早上十點以后，晚上十點以前，打電話給他們（但多數(shù)人不愿意在家中接到商業(yè)電話）（3） 打錯電話，應(yīng)向?qū)Ψ降狼福灰拄數(shù)貟鞌嚯娫?。?） 電話里開始講話前，先琢磨措辭和音量，留意小細節(jié)，會使磋商更順利。（5） 不能馬上撥通電話不要沮喪，這很平常。（6） 接商業(yè)電話要盡快切入主題，不要耽誤別人和自己的寶貴時間，假如必須馬上結(jié)束談話，可以向?qū)Ψ降狼福骸癤先生，我接下來還有一個會議要開，你是否介意我們談快一點？”（7） 對方講話時不要一直保持沉默，會使對方不安，以為你不感興趣，應(yīng)有所回應(yīng)，即使回答“是”或“我同意”，都可說明你始終在聆聽。（8） 接聽電話時不要吃或嚼東西。（9） 不要讓身后的聲音通過話筒（電視或音響），嘈雜的聲音會使對方聽不清。（10） 使用電話時要專注于對方講話，不要同時跟其他職員對話聊天。（11） 辦公室內(nèi)有訪客時不要接聽任何電話，除非真的非常緊急重要。（12） 進入他人辦公室，對方正接電話，應(yīng)退出等候，除非對方招呼你進去，如事情緊急，應(yīng)告訴對方：“我有急事找您，能否耽誤您一會時間？”（13） 接聽電話時，另一部電話響了，先向?qū)Ψ降狼?，表示有電話進來，請其稍候。然而接第二部，說：“對不起，我正在接聽中一部電話，請稍待，我會盡快回來與您交談?！比缓笈c第一位交談，并設(shè)法結(jié)束電話，如不能馬上結(jié)束，則向第二位先說抱歉，并稱稍后回電，因為第一部總是儔的（除非第二部是國際長途）2. 不喜歡的電話——若想縮短不喜歡的電話和交談，有一些較溫和的方式供參考。（1） 表示有一部緊急的電話進來。（2） 表示有事要處理或突然想起個約會，稱：“陳先生，真抱歉，我必須立刻到會議室，我們下次再詳談?！保?） 給對方保留下次談話的希望：“陳先生，我還有很多細節(jié)想向您請教，我們不如改天約個時間，見面詳談好嗎？”（4） 表示老總正在叫你，你不方便再講話了。（5） 表示有訪客來訪，你必須過去招呼了。十、 電話錄音機的使用禮儀——很多人打電話非常討厭面對對方的電話錄音機，因為覺得它非常生硬沒有感情，然而電話錄音機的存在確實為忙碌的現(xiàn)代人解決不少接聽電話的麻煩。1. 錄制自己的電話錄音留言時，先將內(nèi)容寫成手稿，聯(lián)系一下速度、發(fā)音和語調(diào)，然后聽一聽，以確定自然不做作2. 辦公室用簡單明了：“這里是公司的，聽到訊號后請留下你的性名 、公司及聯(lián)絡(luò)電話，我將盡快與您聯(lián)絡(luò)?！?. 家庭用，為個人隱私起見，細節(jié)越少越好，只要請對方留下姓名、電話或聯(lián)系方法即可4. 在他人電話錄音機留言時，不要過于賣弄自己的聰明和幽默，因為在別人的電話錄音機說笑話反而令人生厭，并別占用錄音帶太多的空間。十一、記錄電話留言要點——接聽電話的人有責(zé)任記錄來電的留言具體規(guī)定一、接電禮儀您好！(項目名稱)請稍等……（轉(zhuǎn)接）如客戶所找置業(yè)顧問不在時，詢問其姓名，聯(lián)系方式同時告知客戶該置業(yè)顧問的聯(lián)系方式。二、著裝禮儀上班時間需穿工裝—正規(guī)職業(yè)裝皮鞋要擦油，保持光亮清潔。女士上崗前要化淡妝，發(fā)型得體，不凌亂。男士著西裝，穿襯衫，打領(lǐng)帶，每日必須剃須。所有置業(yè)顧問要注重個人衛(wèi)生，發(fā)型得體、不凌亂。三、接待禮儀客戶來時，主動出迎，并說您好，歡迎參觀。詢問客戶是否預(yù)約或和哪位置業(yè)顧問聯(lián)系過，由我來為您介紹一下。如遇市調(diào)人員，不應(yīng)置之不理，應(yīng)給其資料并簡單介紹。接待客戶落座后，主動為客戶倒水。如感到客戶非常無理時，也應(yīng)有禮貌的將其送走。銷售結(jié)束時，將客戶送至門口，目送上車后回到原位，將杯子等物品歸于原位，取走個人資料。 86 / 86置業(yè)顧問日報表置業(yè)顧問： 日期：組職：熱線／來訪本日熱線／來訪總量： 組熱線來訪主要來源熱線來訪質(zhì)詢重點本日工作內(nèi)容本日銷售問題追蹤失敗客戶流失分析銷售主管日報表組　　年　　月　　日組職　　　　　熱線／來訪／內(nèi)勤來電來訪評估及銷售問題本日工作內(nèi)容本日簽約情況簽約未果修正方案及修訂時間　　　　　　　　　　　　　　　　　填表人：銷售主管周報