【文章內(nèi)容簡介】 用戶短信上下行等多種接入方式。答：滿足。（2）功能支撐層功能支撐層負責對呼叫進行統(tǒng)一的管理，如完成對呼叫的控制、路由的管理、資源的管理等，它針對具體業(yè)務對話務的需求，通過解釋轉(zhuǎn)化為任務，向交換接入層提交，在交換接入層的配合下，完成豐富多變的話務功能。功能支撐層包括13 / 50核心控制服務器、智能路由中心、IVR 控制系統(tǒng)、用戶接口服務、業(yè)務開發(fā)平臺等。答：滿足。（3）業(yè)務實現(xiàn)層業(yè)務實現(xiàn)層通過接口按照具體應用的話務需求向上層提出需求，結(jié)合計算機網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)庫技術(shù)實現(xiàn)具體的業(yè)務應用。答：滿足。業(yè)務實現(xiàn)層目前實現(xiàn)的業(yè)務有 114 查號業(yè)務和電話導航業(yè)務。支撐 114 查號業(yè)務的應用軟件包含如下功能：查詢功能、增刪改功能、質(zhì)檢功能、IVR 功能、統(tǒng)計分析功能、外呼功能以及監(jiān)控管理功能，并且能根據(jù)話務員的實際從事話務工作的不同設置不同的權(quán)限。電話導航業(yè)務是在 114 查號應用軟件的基礎上實現(xiàn)的增值服務，共包含 7 大類 22 項服務。答：滿足。 系統(tǒng)拓撲北京聯(lián)通 114 電話導航系統(tǒng)由東四和皂君廟兩套接入平臺組成，兩套平臺之間可以構(gòu)成網(wǎng)絡呼叫中心，實現(xiàn) 114 話務的全網(wǎng)均衡、負荷分擔以及部分容災備份功能：當其中某一套平臺的處理能力不夠或者出現(xiàn)故障，另一套接入平臺可以通過網(wǎng)絡智能分配系統(tǒng)（NIRC）獲得相關(guān)的控制信息，完成 114 業(yè)務。答：滿足。 系統(tǒng)接口當前 114 網(wǎng)站與外圍系統(tǒng)的接口主要有 114 網(wǎng)站與匯集分析系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口，與 114 電話導航平臺的鏈接接口。答：滿足。（1）與匯集分析系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口此接口包括匯集分析系統(tǒng)到 114 網(wǎng)站和 114 網(wǎng)站到匯集分析系統(tǒng)的雙向數(shù)據(jù)接口，用于 114 網(wǎng)站定時向匯集分析系統(tǒng)同步訂單等信息和匯集分析系統(tǒng)定時向114 網(wǎng)站同步用戶消費行為等信息。答：滿足。（2）與 114 電話導航平臺的鏈接接口14 / 50此接口用于 114 電話導航平臺話務員代客操作，點擊網(wǎng)站鏈接，頁面跳轉(zhuǎn)到114 網(wǎng)站代客操作頁面。答：滿足。 系統(tǒng)需求針對目前 114 網(wǎng)站現(xiàn)狀和訂單業(yè)務管理現(xiàn)狀，以及電子商務行業(yè)趨勢，需要增強和擴展 114 網(wǎng)站功能，實現(xiàn)統(tǒng)一實物預訂業(yè)務門戶、統(tǒng)一訂單管理、統(tǒng)一支付平臺接口、統(tǒng)一物流管理、統(tǒng)一前向客戶管理、統(tǒng)一商家合作伙伴管理，建立面向農(nóng)產(chǎn)品、鮮花、蛋糕、電影票、雜志等商旅業(yè)務的集中運營管控。答：滿足。5 建設方案 網(wǎng)絡拓撲圖本工程目標網(wǎng)絡拓撲結(jié)構(gòu)如下圖：交換機 S 9 3 0 3交換機 推薦華 S 3 3 2 8P c s e r v e r 建議 I B M X 3 8 5 0負載均衡器1 1 4 網(wǎng)站網(wǎng)絡拓撲圖交換機 8 5 0 5數(shù)據(jù)庫服務器 P 5 7 0存儲 D S 5 1 0 0答：滿足。 系統(tǒng)架構(gòu)如下圖所示：15 / 50答：滿足。 增強話務員應用模塊在現(xiàn)有代客注冊、代客修改資料、代客積分查詢功能基礎上，新增農(nóng)產(chǎn)品通用卡管理模塊、有卡(指農(nóng)產(chǎn)品通用卡)實物預訂模塊、實物搜索模塊。答：滿足。農(nóng)產(chǎn)品通用卡管理模塊包括農(nóng)產(chǎn)品通用卡建卡、農(nóng)產(chǎn)品通用卡充值、農(nóng)產(chǎn)品通用卡余額查詢、凍結(jié)金額查詢和有效期查詢。答：滿足。有卡實物預訂模塊包括以下功能：訂單查詢、新增訂單、訂單修改和訂單撤銷。答：滿足。 農(nóng)產(chǎn)品通用卡建卡功能：下建卡訂單，一次性可以動態(tài)的創(chuàng)建多張不同面值的農(nóng)產(chǎn)品預訂卡?？梢詫ㄟM行動態(tài)刪除操作。16 / 50答：滿足。建卡流程圖如下：首次建卡配送地是否合法電話號碼是否合法是姓名是否合法是驗證詳細地址是否合法是驗證配送時間是否合法是驗證金額是否合法是是否需要發(fā)票是否選擇支付方式為現(xiàn)金否否否選擇發(fā)票類型選擇發(fā)票抬頭選擇發(fā)票內(nèi)容選擇發(fā)票明細是否否否答：滿足。 農(nóng)產(chǎn)品通用卡建卡回填功能回填時可以動態(tài)對多張卡進行建卡回填， 且系統(tǒng)自動將卡有效期默認填寫為當前日期向后推至一年的日期。如果回填金額=2022 元,則有效期默認為當前日期向后推至兩年的日期，且話務員可以手工修改有效期。 答：滿足。 農(nóng)產(chǎn)品通用卡充值功能17 / 50 用戶可以一次為多張農(nóng)產(chǎn)品通用卡進行充值。 流程圖同建卡流程圖。答：滿足。 農(nóng)產(chǎn)品通用卡充值回填功能回填時可以動態(tài)對多張卡進行充值回填， 且系統(tǒng)自動將卡有效期默認填寫為當前日期向后推至一年的日期。如果回填金額=2022 元,則有效期默認為當前日期向后推至兩年的日期，且話務員可以手工修改有效期。 答：滿足。 有卡實物預訂功能農(nóng)產(chǎn)品實物預訂卡采用非記名方式制卡發(fā)卡。 發(fā)卡后，持卡人可以將卡贈送給他人。 答：滿足。此卡如果曾經(jīng)有過交易實物的記錄，則持卡人使用此卡再次進行購物的時候，系統(tǒng)會將此卡最近一次交易人的信息自動帶入，從而減少了話務員的工作量，提高了話務員的工作效率，話務員只需確認收貨人信息即可。 答：滿足。有卡實物預訂流程圖如下：18 / 50驗證卡信息是否合法輸入卡號否搜索商品并將所需商品加入購物車是進入購物車驗證卡內(nèi)余額是否充足結(jié)賬添加卡號收貨人信息驗證判斷所有卡內(nèi)余額是否充足否是一線操作下的有卡實物預訂否是否繼續(xù)購物是是否繼續(xù)購物是是刪除商品否否驗證卡內(nèi)余額是否充足否否否答：滿足。 實物訂單修改功能話務員點擊修改按鈕后，舊訂單商品信息重新回到購物車以后，話務員可以隨意進行如下操作： 更改商品數(shù)量、增減商品(只有符合修改規(guī)則的才能被修改) 。如果新增商品，卡金額不足，可以添加卡 (所有卡合計可用總金額大于等于訂購貨款的時候，提示不讓添加新卡) 。答：滿足。此功能方便話務員更改訂單信息，提高了話務員的工作效率。 新增 WEB 用戶電子商城應用模塊該模塊包括 WEB 商品搜索模塊、商品瀏覽、在線客服模塊、積分查詢模塊、19 / 50投訴功能模塊、歷史訂單明細模塊和個人信息管理模塊。答：滿足。 商品搜索用戶可以通過 web 網(wǎng)站，通過不同的檢索條件組合，搜索自己喜歡的商品。如果訂購，需要打電話讓話務員預訂。答：滿足。 在線客服用戶可以通過 web 網(wǎng)站提供的在線客服，如 、MSN 或電子郵件等方式，向網(wǎng)站服務人員進行網(wǎng)站內(nèi)相關(guān)信息的咨詢, 方便用戶了解產(chǎn)品，促成交易。答：滿足。 積分查詢 用戶可以通過 web 網(wǎng)站自助查詢個人積分記錄情況，包括當前總積分、積分來源明細、積分消費明細等。答：滿足。 投訴功能用戶可以通過 web 網(wǎng)站提供的投訴受理模塊進行投訴，投訴方式可以通過電子郵件結(jié)合訂單情況進行產(chǎn)品、服務等方面的投訴。答：滿足。 歷史訂單明細用戶可以通過 web 網(wǎng)站登錄成功后，進入自助服務頁面，可以通過不同的檢索條件查詢歷史訂單情況及訂單狀態(tài)。答：滿足。 個人信息管理模塊用戶可以通過 web 網(wǎng)站登錄成功后，進入自服務頁面，可以修改個人信息，包括姓名、電話、通信地址等信息。答：滿足。 增強 WAP 應用模塊。20 / 50目前 WAP 提供了產(chǎn)品預訂、交通出行、通信助理業(yè)務咨詢的 114 電話直撥功能。本期新增包括 WAP 方式注冊、WAP 方式積分查詢、預約掛號、隨身號薄、商務總機、優(yōu)惠券等功能。答：滿足。 增強商家應用模塊增強商家商品維護模塊、新增商家投訴處理模塊、客服應答處理模塊、商家訂單處理模塊、商家信息維護模塊、商家配送模塊、商家統(tǒng)計分析服務和商家管理功能模塊。答：滿足。 商家商品維護模塊包括商品的上架、下架，商品的審核，商品模板維護, 商家通過商品管理對屬于自己范圍內(nèi)的商品信息進行維護和及時提醒。答：滿足。 商家投訴處理模塊針對于 web 網(wǎng)站客戶的投訴信息進行回復。答：滿足。 客服應答處理模塊針對于前臺 web 網(wǎng)站客戶實時的問題咨詢做應答處理，如詢問商品等信息等。答：滿足。 商家訂單處理模塊商家對訂單的管理，如審核、跟蹤，商家對分流到自己的訂單可處理給物流公司。答：滿足。 商家信息維護模塊商家自服務中可以對公司信息進行維護，如修改商家地址、商家名稱、商家編碼等信息。21 / 50答：滿足。 商家配送模塊商家對于配送環(huán)節(jié)的管理, 商家可進行可視的物流選擇。答：滿足。 商家統(tǒng)計分析服務商家對商品庫存的統(tǒng)計、銷售商品的排名(按照不同時間)、訂單的統(tǒng)計等。答：滿足。 新增中臺業(yè)務人員應用模塊包括業(yè)務報表統(tǒng)計模塊、商品管理模塊、中臺業(yè)務人員訂單管理模塊。答：滿足。 業(yè)務報表統(tǒng)計模塊業(yè)務報表統(tǒng)計模塊包括以下功能：訂單統(tǒng)計、商家統(tǒng)計、商品統(tǒng)計、WEB 用戶統(tǒng)計、銷售排行、點擊排行、評論排行、物流結(jié)算、客戶信息查詢、訂單查詢、配送回執(zhí)查詢、應收賬款查詢、銷售收入分析、報表統(tǒng)計分析和銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計等統(tǒng)計報表管理。答：滿足。 商品管理模塊商品管理模塊包括以下功能：審核商品、刪除商品、新增商品、商品模板維護、新增商品模板、商品發(fā)布等。答：滿足。 訂單管理模塊訂單管理模塊包括訂單分發(fā)、訂單審核、訂單跟蹤。答：滿足。訂單分發(fā)功能：二線合作方管理人員可以對建卡訂單池、充值訂單池和實物訂單池分別進行管理，可以根據(jù)檢索條件，定位到不同配送日期的待派發(fā)訂單，然后可以批量選中待派發(fā)訂單，分發(fā)給指定的二線操作員。已派發(fā)的訂單會從訂22 / 50單池中移走。答：滿足。訂單審核功能：二線操作員沒有權(quán)限對訂單進行修改和撤銷，所以二線操作員遇到處理不了的訂單，會將訂單全部回傳給二線管理人員。二線管理人員會對這些訂單進行審核，根據(jù)回傳原因進行修改或者撤銷。答：滿足。 增強后臺管理員應用模塊。包括會員管理模塊、商家管理模塊、配送方式維護模塊、支付方式維護模塊、信息管理模塊、頁面管理模塊、業(yè)務報表統(tǒng)計模塊、系統(tǒng)管理員模塊。答：滿足。 會員管理模塊會員管理模塊包括：會員增加、會員修改。答：滿足。 商家管理模塊商家管理模塊包括：新增供應商、修改供應商和刪除供應商。答：滿足。 配送方式維護模塊配送方式維護模塊實現(xiàn)商家配送方式的修改操作。答：滿足。 支付方式維護模塊支付方式維護模塊實現(xiàn)通用卡支付和貨到付款操作。答：滿足。 話務員管理模塊話務員管理模塊包括：話務員增加、話務員修改、話務員刪除。答：滿足。 114 網(wǎng)站信息管理模塊23 / 50114 網(wǎng)站信息管理模塊包括：增加信息、欄目維護和留言管理。答：滿足。 114 網(wǎng)站頁面管理模塊114 網(wǎng)站頁面管理模塊包括：增加廣告、廣告管理、增加頁面和頁面管理。答：滿足。 新增訂單管理引擎包括訂單池、訂單處理角色分類、訂單流程、訂單功能模塊。答：滿足。 訂單池系統(tǒng)對所有已經(jīng)確認后的咨詢單自動池化，生成訂單總池，池中包含所有未經(jīng)處理的訂單。主要狀態(tài)為：未處理和變更未處理訂單。答：滿足。 訂單分揀：訂單分為話務員手工領取、系統(tǒng)自動派發(fā)、二線管理人員進行手工派發(fā)。答：滿足。 二線管理人員手工派發(fā)二線管理人員派發(fā)訂單流程圖如下：24 / 50二 線 管 理派 發(fā) 訂 單處理訂單訂單管理指定二線操作員的工號二線操作員進行處理訂單查詢已派發(fā)訂單二線操作員處理訂單是否成功派發(fā)否查看訂單指定派發(fā)訂單號答：滿足。 話務員手工領?。憾€話務員登錄系統(tǒng)后，對未處理和變更未處理的訂單做分配操作，領取訂單，二線管理員針對領取后的訂單進行審核和分配處理，系統(tǒng)支持同時領取多個訂單動作。但對于已領取未處理的訂單達到指定時間未進行下一步處理時，自動彈回訂單池，并記錄彈回日志。在進行訂單領取時，系統(tǒng)對訂單進行鎖定操作，一旦鎖定，其他用戶將只能進行查看操作。不能進行領取操作。答：滿足。25 / 50卡的待處理待修改 待撤銷是否確認提交修改信息否是否確認提交撤銷信息否確認配送卡將修改信息返回給二線管理員是將撤銷信息返回給二線管理員是回填簽收狀態(tài)是否成功成功填寫修改原因填寫撤銷原因失敗二線操作下的卡的待處理詳細操作修改原訂單 派發(fā)員開始配送卡答：滿足。 系統(tǒng)自動派發(fā)：如果訂單在指定時間（系統(tǒng)設定）內(nèi)沒有被任何操作員領取，系統(tǒng)將隨機分配給選擇話務員。答：滿足。 訂單預警：系統(tǒng)在訂單池中的訂單數(shù)量達到一定數(shù)目（系統(tǒng)設定）的時候自動預警，紅色字體顯示。系統(tǒng)在訂單池中的超期（系統(tǒng)設定）訂單進行預警，并以紅色顯示。系統(tǒng)在訂單距離超期時間（系統(tǒng)設定）還有指定時間（系統(tǒng)設定）的時候，自動預警（黃色顯示）。答：滿足。 訂單角色分類訂單處理角色分類是根據(jù)訂單業(yè)務使用對象不同，將系統(tǒng)使用者分為一線話務員、二線話務員、商家和業(yè)務管理員。答：滿足。 一線話務員：26 / 50為用戶提供訂購業(yè)務服務的接線員，一線話務員對訂單進行咨詢、訂單生成操作。答：滿足。具體包括：生成建卡訂單，生成充值訂單，使用農(nóng)產(chǎn)品通用卡進行實物預訂，以及對三種訂單的管理，包括查詢、修改和撤銷。一線話務員并被以處理訂單效率為標準進行績效考核 ；答：滿足。 二線話務員：負責審核訂單、處理催單，通過和商家溝通，確認能否為已經(jīng)申請成功的訂單提供服務，負責對訂單處理過程進行催分配，催聯(lián)系等；答：滿足。目前二