【文章內(nèi)容簡介】 找時機教導(dǎo)其下屬如何處置棘手的人和情況。有時碰到一些情況，物業(yè)經(jīng)理不如采取一種顧問性或支持性姿態(tài)，而非直接和主導(dǎo)的角色，讓職員對參與決策過程逐漸產(chǎn)生信心。因為決定是在多數(shù)職員的共識上作出的，所以他們會對自己參與決策過程感到自豪?！　? 權(quán)　　 讓你的工作人員有機會充分施展才能，給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，并讓每項任務(wù)制定具體目標(biāo)。把工作委任給你的屬下，同時監(jiān)視他們的工作進(jìn)程。誠懇地檢測他們所完成的工作，共同制定下一步的戰(zhàn)術(shù)。管理職員的工作需從體恤\體諒的角度出發(fā)。　　 　　 有了好的領(lǐng)導(dǎo)和足夠的訓(xùn)練，管理人員才能在團隊里展開有效的工作。領(lǐng)導(dǎo)水平的提高會導(dǎo)致團隊精神的相應(yīng)提高。所有工作人員都會把同事視為一個大家庭的成員，為了一個共同的目標(biāo) 而努力，管理目標(biāo)物業(yè)經(jīng)理——他們的上司制定的?！　? 　　 即使工作人員在日常管理工作中發(fā)揮出色，入員內(nèi)部問題得到恰當(dāng)?shù)慕鉀Q，物業(yè)經(jīng)理的工作也只是做好了一半。最后的成功取決于對客戶（住戶、業(yè)主或租戶）的管理。 常常有人對管理角色產(chǎn)生錯誤的認(rèn)識，這是不足為奇的。他們會錯誤地認(rèn)為經(jīng)理關(guān)心更多的是他們的經(jīng)營利潤，而不是正常的日常管理，所以他們對控制運作費用不會給予充分的關(guān)注，等到預(yù)算不夠支付費用時，就會要求增加管理費（公契和／或管理協(xié)議里有這樣的條款）。但現(xiàn)在的趨勢是，增加管理費需要征得業(yè)主的同意。不信任會引起疑惑——這種情況往往掩蓋在對某一管理決定或開支缺乏了解，信息不足和不全面的外表之下。與個別業(yè)主。住戶或租戶之間的溝通障礙會因為管理人員不注重“社會心理學(xué)”而變得嚴(yán)重。人們在遇到管理上的問題時需要別人的幫助和理解；一個有耐心。能體恤人且愿意聽別人訴苦的管理人員肯定大受歡迎。有時候只需要一點點幫助或一個友好的姿態(tài)，例如，讓有意見的客戶填張表而不要求正式的意見書，或打個電話或禮節(jié)性地拜訪，問問某個投訴的問題是否已經(jīng)解決，這樣做能為將來解決問題鋪平道路。成功的關(guān)鍵在于讓業(yè)主。住戶或租戶了解情況，讓他們站在你的一邊，支持管理決定的執(zhí)行。然而積極參與和直接干涉之間是有界限的；物業(yè)經(jīng)理須特別注意不要過分遷就而無視管理準(zhǔn)則。那種“尾巴搖狗”的情況，就是說業(yè)主或業(yè)主委員會在日常管理運作上扮主導(dǎo)角色的情況，是危險的，必須避免。物業(yè)經(jīng)理的作用是像任何一個專家或?qū)I(yè)人員一樣履行專業(yè)職責(zé)，他／她首要的目標(biāo)是為了業(yè)主最大的利益管理好物業(yè)?！　?　　 香港的物業(yè)經(jīng)理與管理一個市鎮(zhèn)的經(jīng)理相差不遠(yuǎn)。像管理杏花郊、第一城、太古城那樣的大型房地產(chǎn)，物業(yè)經(jīng)理要管理一個有四五萬人舊的社區(qū)。這規(guī)模其實已經(jīng)是一個擁有全部基礎(chǔ)設(shè)施和康樂設(shè)施的小市鎮(zhèn)或自治區(qū)。所以物業(yè)經(jīng)理的社會作用很重要，要給住戶創(chuàng)造和諧和歸屬感。在一年里，特別是節(jié)日，如圣誕節(jié)、春節(jié)、中秋節(jié)和端午節(jié)，要組織社區(qū)活動讓住戶參加。博覽會、教育展覽等都要事先計劃，爭取管區(qū)董事會的贊助和政府機構(gòu)如警察局、消防局的支持。物業(yè)經(jīng)理很有必要與管區(qū)辦事處、管區(qū)董事會、業(yè)主委員會和其他政府機構(gòu)保持良好的合作關(guān)系，促使合作的社區(qū)精神的形成。這是房地產(chǎn)管理成功的要素。物業(yè)管理終究是對那些享有物業(yè)權(quán)利的人的管理。了解和注重社會心理學(xué)并試圖把它運用于指導(dǎo)人類行為，將有助于物業(yè)經(jīng)理在事業(yè)上取得成功?！　?二、物業(yè)管業(yè)處（EMO）　　 （一）緒論　　 怎樣成立一個物業(yè)管業(yè)處呢？理論上，物業(yè)管業(yè)處的大小決定了它實際管理活動的職能的大小，涉及多種專業(yè)的人力資源，其基本的因素不僅僅局限于以下幾個方面：　　 ；　　 ；　　 ；　　 ；　　 ；及更重要的；　　 ／租戶總數(shù)?！　?如果發(fā)展項目有足夠的商場面積不僅供鄰區(qū)而且供地區(qū)性購物之用，那么對該物業(yè)的密集使用明顯會出現(xiàn)更大的沖擊力。公共節(jié)假日期間其他區(qū)域的顧客也會前來購物，這樣會在某種程度上影響住宅區(qū)的安全管理。交通管理?？禈吩O(shè)施（如花園或風(fēng)景區(qū)）的使用和享受。像這上類綜合性物業(yè)的典型例子有太古城的城市廣場和沙田的新城市廣場。上千人，有些還拖家?guī)Э诘娜杭谶@些購物中心，常常轉(zhuǎn)悠幾個小時，作為度假的一個內(nèi)容。舒適購物，或只是在購物中心例覽商品櫥窗，已經(jīng)成為香港人的正常生活方式。另外，物業(yè)管理可能只涉及一兩幢同底座設(shè)停車位的高層住宅樓。在這種情況下，所需管理人員很少，可直接由業(yè)主法人雇請和管理。這種小型物業(yè)管理構(gòu)成代理物業(yè)管理公司合同管理的大型投資配搭的一部分，所以，它與物業(yè)管理公司的指揮部相聯(lián)系。指揮部和分散的管業(yè)處的關(guān)系和逐級控制將在“連接桿”概念一節(jié)中作進(jìn)一步解釋。　　 二)組織理論　　 在現(xiàn)代社會的巨大變化過程中，香港在組織和結(jié)構(gòu)形式上也發(fā)生了相應(yīng)的變化。如過去的20年里，傳統(tǒng)的組織方式和充滿宗族色彩的大家庭企業(yè)已經(jīng)逐漸接受現(xiàn)代組織，培訓(xùn)和教育概念。那些已經(jīng)面臨激烈的競爭者和這個大社會新的挑戰(zhàn)的企業(yè)，因為沒有給自己的組織引入“新血液”，最終被淘汰，讓對手取而代之?！度狈碇堑臅r代》一書的作者查爾斯?jié)h迪在書上寫道，變化是學(xué)習(xí)的同義詞；并指出“聯(lián)邦”組織正在發(fā)展。作為旁白，讓我們先看看官僚模式。有些人會說，如果一個管業(yè)處室要有效地運作，官僚政治是必要的。然而，事實上，一個只有幾個主要人員的管業(yè)處可能會比一個既有經(jīng)理又有房地產(chǎn)官員、社區(qū)官員、大廈監(jiān)管、運動主管、工程師、技術(shù)員等的龐大機構(gòu)更有效率。在一個理想的官僚模式里，必要的權(quán)威只局限于在明確規(guī)定的范圍內(nèi)發(fā)揮作用。組織形式遵循等級原則，即每個低級官員處在高一級官員的管理和監(jiān)督之下。這種組織管理缺乏伸縮性，促成不帶感情成分的非人性化關(guān)系。官僚建制中的這些內(nèi)在特點會阻礙職員間及職員與住戶或租戶間的交流。管理人員循規(guī)蹈矩的工作方式會使大多數(shù)投訴者。業(yè)主，住戶。租戶和來訪者感到失望。那么，管業(yè)隊伍就不可能有效地開展工作，他們的效率會降至被普遍接受的管理水平之下。如今這種東西就叫代議制政府，或叫民主制。官僚作派或官僚體制必須糾正，無論何時何地只要可能就要消除。物業(yè)經(jīng)理必須對此有所準(zhǔn)備，采取非官僚行為，利用電話和人際關(guān)系，減少官樣文章?！　?（三）聯(lián)邦組織　　 隨著組織結(jié)構(gòu)簡而精的原則，出現(xiàn)了發(fā)展聯(lián)邦組織的世界性趨勢。就像政府的聯(lián)邦形式，如美利堅合眾國、加拿大和德國，各州、省在共同利益的基礎(chǔ)上以聯(lián)邦契約聯(lián)在一起——聯(lián)邦政府提供國防和經(jīng)濟保障。對于跨國公司和許多地方物業(yè)管理公司來說，他們管理的樓字投資擴大或者縮小，聯(lián)邦組織給它們提供了理想的結(jié)構(gòu)形式，在讓各管理機構(gòu)有適當(dāng)?shù)淖灾螜?quán)的同時，對用錢和主要人員配置保持足夠的控制。物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)各自手下的物業(yè)投資配搭，還負(fù)責(zé)向中央管業(yè)處說明各自如何獲得最大利潤和有效管理的途徑。分散管理也使主要管理者有更多的時間致力于政策制定和創(chuàng)造性思考。在實際操作過程中，要掌握分散管理的度，要根據(jù)具體情況而定。這就需要高級管理人員有足夠的工作經(jīng)驗、預(yù)見和判斷能力。（四）利潤中心的分散管理　　 1981年，香港土地有限公司聽取了管業(yè)顧問的建議，按這個結(jié)構(gòu)概念進(jìn)行了重新組合，六個自給自足的利潤中心相繼成立。雖然這個體制根據(jù)具體情況幾經(jīng)修改，但是以利潤中心為形式的分散管理概念的基本原理已在香港的物業(yè)管理中被證明是成功的為了支持利潤中心還成立了三個部門，其中只有兩個值得一提市場和管理部。負(fù)責(zé)發(fā)展和執(zhí)行物業(yè)管理政策，下設(shè)五個科室：　　 市場分析和研究　　 租約管理　　 租戶關(guān)系　　 預(yù)算和管理信息系統(tǒng)　　 辦公室和人員管理一確保團體用人政策的實施或適應(yīng)團體的需要。技術(shù)和租賃服務(wù)部。它負(fù)責(zé)技術(shù)管理運作，并監(jiān)視利潤中心運轉(zhuǎn)的技術(shù)水平和政策實施。由管業(yè)顧問提出的主要目標(biāo)是通過分散權(quán)禾怖決策權(quán)，使各管業(yè)處之間掌握更普遍的管業(yè)專業(yè)知識。——利潤中心對該組織的日?；顒佑兄苯拥臋?quán)力，主要集中在如何最大限度增力收入和減少開支方面。這些工作部門有職務(wù)權(quán)力或技術(shù)專長，負(fù)責(zé)研究“法規(guī)”以規(guī)范物業(yè)經(jīng)理的工作，通過預(yù)算和管理信息“保持點數(shù)”。　　 （五）工作說明　　 好的管理方法是讓每個工作人員都了解他／她的工作性質(zhì)和范圍，以便知道該怎么做。通常，工作內(nèi)容和職責(zé)包括在特意為該職務(wù)制定的工作說明里。所以有必要讓他／她及他們的主管有機會閱覽工作說明，明確該說明對各方當(dāng)事人都合理。合適。除了定期復(fù)閱工作說明與實際所做工作相對照外，最好在職員剛被錄用首次與物業(yè)經(jīng)理或主管見面時審閱他／她的職責(zé)。如果以后工作內(nèi)容有所變動，工作說明須重新擬定。一個管業(yè)處如不實行這種工作說明制度的話，對工作人員的工作就無法評估。有時因為工作發(fā)展和業(yè)務(wù)拓展，工作人員所做的工作隨之提高了一個層歡而又未能被高層管理人員察覺到。如果盡早注意到這種變化并且增加相應(yīng)的責(zé)任，就能很好地調(diào)動工作人員的積極性，使之在工作中投入更大的熱情?！　?（六）工作說明樣本　　 物業(yè)管理中每個工作說明都要根據(jù)具體職位的要求來制定。下面幾個主要職位的工作說明僅提供一般性參考，給你在制定具體工作說明時作為指導(dǎo)。這些樣本提供了基本職責(zé)框架?！　?　　 辦公室經(jīng)理　　 會計主管，助理會計主管　　 收款員　　 　　 私人秘書、秘書　　 高級職員、職員職員2　　 接待員／打字員　　 司機／聽差　　 　　 物業(yè)經(jīng)理助理（物業(yè)服務(wù)部）　　 高級物業(yè)助理（住屋部）、物業(yè)助理（住屋部）物業(yè)助理（商場部）、物業(yè)助理（車位管理部）　　 物業(yè)總監(jiān)管、物業(yè)高級監(jiān)管、物業(yè)監(jiān)管　　 主園藝師、園藝師　　 社區(qū)關(guān)系官員　　 　　 運動中心經(jīng)理、運動中心主管　　 游泳池主管　　 運動中心服務(wù)員　　 救生員　　 、維修與保養(yǎng)　　 物業(yè)經(jīng)理（技術(shù)服務(wù)部）　　 工程師　　 維修官員　　 技術(shù)員　　 辦公室管理和人事服務(wù)　　 職務(wù)：辦公室經(jīng)理　　　　 復(fù)命于：對物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)　　 職責(zé)范圍：　　 1．辦公室行政管理：　　 （1）協(xié)助拓展組織和制定方法；　　 （2）辦公室自動化系統(tǒng)、辦公室設(shè)備和程序評估；　　 （3）辦公室規(guī)章制度?！　?2．會計服務(wù)：　　 （1）預(yù)算的準(zhǔn)備，評估和分析報告；　　 （2）與會計部門聯(lián)絡(luò)，監(jiān)視會計工作情況、現(xiàn)金流量情況和信用控制等?！　?3．人事服務(wù)：　　 （1）協(xié)助征聘職員，控制工資總額和操作退休儲備基金和醫(yī)療方案；　　 （2）協(xié)助制定人事政策。人力規(guī)劃，職員培訓(xùn)和發(fā)展及職工福利；　　 （3）工資與薪金管理、工作分析和評估等?！　?職務(wù)：會計主管　　 復(fù)命于：對物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)并接受辦公室經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)　　 職責(zé)范圍：　　 （1）主管收款室工作，擬定負(fù)責(zé)職員名單；　　 （2）管理收款室或游泳池收款室的收費工作；　　 （3）按辦公室經(jīng)理指示，當(dāng)著管業(yè)處代表的面查對每天存入夜間存款保險箱的收款；　　 （4）按照上級指示和手續(xù)將所收錢款存入銀行；　　 （5）擬定每月帳單并提供情況分析；　　 （6）保存住宅和／或商場收支帳本以備預(yù)算控制之用；　　 （7）與辦公室經(jīng)理密切聯(lián)系，關(guān)注職員的紀(jì)律。工作負(fù)擔(dān)、動機和一般程序的改進(jìn)；　　 （8）協(xié)助辦公室經(jīng)理擬定預(yù)算；　　 （9）物業(yè)經(jīng)理所交待的其他工作?！　?職務(wù)：會計主管助理　　 復(fù)命于：對屋祁經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接接受會計主管的領(lǐng)導(dǎo) 　　 職責(zé)范圍：　　 （1）協(xié)助會計主管管理收款室和會計工作　　 （2）協(xié)助培訓(xùn)收款員；　　 （3）按照經(jīng)理助理／經(jīng)理的指示擬定和發(fā)寄欠款帳單；　　 （4）更新債主名單并追蹤欠款；　　 （5）根據(jù)一慣指示擬定和開出臨時收據(jù)；　　 （6）保管庫存品記錄；　　 （7）按照一慣指示和手續(xù)協(xié)助將錢款存入銀行；　　 （8）會計主管指示的其他會計工作；　　 （9）物業(yè)經(jīng)理指示的其他工作。　　 職務(wù)：收款員　　 復(fù)命于：對物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)，接受會計主管的直接領(lǐng)導(dǎo)　　 職責(zé)范圍：　　 （1）點收并記錄收款室所收全部現(xiàn)金；　　 （2）按照一慣指示和手續(xù)開出收據(jù)；　　 （3）按照手續(xù)要求向下一班收款員正規(guī)移交現(xiàn)金收款；　　 （4）發(fā)現(xiàn)收款有誤立即報告會計主管；　　 （5）會計主管指示的其他工作；　　 （6）物業(yè)經(jīng)理