【文章內(nèi)容簡介】 風(fēng)險(xiǎn)等），資金管理（投資、負(fù)債、風(fēng)險(xiǎn)等）6關(guān)系營銷的重要性主要在于爭(zhēng)取新顧客的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于保持老顧客的成本。按照企業(yè)與顧客的關(guān)系方向劃分，分為：正向關(guān)系營銷，即從企業(yè)目標(biāo)出發(fā)開展的營銷；反向關(guān)系營銷，即根據(jù)顧客要求開展的營銷。按照營銷活動(dòng)的表現(xiàn)劃分，分為：以被動(dòng)的營銷行為和以設(shè)備型服務(wù)為主的靜態(tài)營銷，以主動(dòng)的營銷行為和以人員型服務(wù)為主的動(dòng)態(tài)營銷按照金融企業(yè)營銷活動(dòng)的范圍劃分，分為：內(nèi)部營銷、外部營銷和整合營銷金融企業(yè)顧客的基本特征有哪些？1顧客的對(duì)應(yīng)特性。2顧客的生命周期特性3顧客需要的不斷變化和提高4顧客需要的特征金融企業(yè)的顧客包括哪些基本類型？1按照顧客在與金融企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系過程中的角色作用劃分2按照顧客的需求特征劃分。3按照顧客價(jià)值觀和生活方式類型劃分4根據(jù)顧客對(duì)企業(yè)的忠誠度劃分5按顧客對(duì)新產(chǎn)品接受的時(shí)段特征劃分6按顧客性格劃分。為什么要加強(qiáng)顧客關(guān)系管理？其主要內(nèi)容是什么？獲得顧客的成本（營銷、促銷、郵寄、接觸、追蹤調(diào)查、服務(wù)等費(fèi)用）較低；不必獲得過多的顧客，也同樣能保持穩(wěn)定的業(yè)務(wù)量；更高的顧客創(chuàng)利能力；提高顧客的忠誠度與保留度；利于評(píng)估顧客的創(chuàng)利能力；1接入管理2過程管理3關(guān)系管理如何進(jìn)行忠誠顧客的管理？1不斷完善以顧客為中心的營銷管理工作程序2樹立企業(yè)信譽(yù)，保證顧客滿意3有效衡量顧客滿意度。4掌握留住顧客的原則5建立顧客聯(lián)盟.內(nèi)部營銷的要素是什么？其管理的要點(diǎn)是什么？1在何處、向誰進(jìn)行內(nèi)部營銷。2營銷什么3如何營銷4為什么要進(jìn)行內(nèi)部營銷,。1內(nèi)部營銷的有效管理，要確定基本戰(zhàn)略。2要以金融企業(yè)文化的理論為指導(dǎo)，進(jìn)行金融營銷文化的建設(shè)，樹立起金融企業(yè)為國家經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)、為顧客服務(wù)的強(qiáng)烈意識(shí)和“服務(wù)第一”的價(jià)值觀。3全面實(shí)施客戶經(jīng)理制，完善“后臺(tái)支持前臺(tái)”的營銷組織體系和運(yùn)行機(jī)制，以顧客、顧客需求變化、滿足顧客需要為導(dǎo)向，健全、優(yōu)化金融營銷組織結(jié)構(gòu)。4建立、完善金融企業(yè)的內(nèi)部管理溝通體系和完整的營銷溝通網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，健全溝通制度和優(yōu)化溝通機(jī)制。5以金融企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略為指導(dǎo)，加強(qiáng)企業(yè)人力資源管理與開發(fā)。外部營銷管理的重點(diǎn)是什么？1質(zhì)量營銷外部營銷要建立營銷質(zhì)量的“持續(xù)提高”。4建立營銷服務(wù)質(zhì)量管理反饋與監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。戰(zhàn)略群體：是指在行業(yè)內(nèi)執(zhí)行同樣或類似戰(zhàn)略的一組企業(yè)。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：任何戰(zhàn)略的核心所在，實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的過程實(shí)質(zhì)上就是企業(yè)尋求、維持、創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過程。價(jià)值鏈：企業(yè)所有的互不相同但又相互關(guān)聯(lián)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)便構(gòu)成了創(chuàng)造價(jià)值的一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，即價(jià)值鏈。競(jìng)爭(zhēng)定位戰(zhàn)略：是企業(yè)根據(jù)其所處的競(jìng)爭(zhēng)位置和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)來制定競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。市場(chǎng)補(bǔ)缺者：避開競(jìng)爭(zhēng)者而選擇空缺市場(chǎng)加以占領(lǐng)的企業(yè)，它們專心關(guān)注市場(chǎng)上被大企業(yè)忽略的某些細(xì)小部分，在這些小市場(chǎng)上通過專業(yè)化經(jīng)營來獲取最大限度的收益，也就是在大企業(yè)的夾縫中求得生存和發(fā)展這種有利的市場(chǎng)位置。如何分析競(jìng)爭(zhēng)者，應(yīng)從哪些方面著手？（ 一）識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)者1品牌競(jìng)爭(zhēng)2行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)3形式競(jìng)爭(zhēng)4通常競(jìng)爭(zhēng)（ 二）競(jìng)爭(zhēng)者的戰(zhàn)略（三）競(jìng)爭(zhēng)者的目標(biāo)（四）競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)（五）競(jìng)爭(zhēng)者的反應(yīng)模式.怎樣識(shí)別金融企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？1進(jìn)行不可模仿性評(píng)估，即資源是否難以為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所復(fù)制2進(jìn)行持久性評(píng)估，即判斷資源價(jià)值貶值的速度；3進(jìn)行占有性評(píng)估，即分析資源所創(chuàng)造價(jià)值為誰占有,4進(jìn)行替代性評(píng)估，即預(yù)測(cè)一個(gè)企業(yè)所擁有的資源能否為另一種更好的資源所代替；5進(jìn)行優(yōu)勢(shì)性評(píng)估，即在自身資源和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所擁有的資源中，誰的資源更具有優(yōu)越性。金融企業(yè)如何保持和加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？1設(shè)置壁壘或障礙來防止競(jìng)爭(zhēng)者模仿。2企業(yè)通過創(chuàng)新來保持強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。競(jìng)爭(zhēng)定位戰(zhàn)略有何特征？市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者、市場(chǎng)挑戰(zhàn)者、市場(chǎng)追隨者和市場(chǎng)補(bǔ)缺者四種類型對(duì)于市場(chǎng)追隨者來說，提高市場(chǎng)份額的途徑有哪些？1市場(chǎng)方面的追隨2促銷戰(zhàn)略與方式追隨3產(chǎn)品與服務(wù)模仿。商業(yè)銀行國際化經(jīng)營戰(zhàn)略：指中國商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)經(jīng)營、機(jī)構(gòu)設(shè)置、客戶發(fā)展等各方面向全球化的方向發(fā)展，逐步成為跨國銀行的發(fā)展戰(zhàn)略。網(wǎng)絡(luò)銀行：是以銀行的計(jì)算機(jī)為主體，以銀行自建的通信網(wǎng)絡(luò)或公共互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為傳輸媒介，以單位或個(gè)人計(jì)算機(jī)為入網(wǎng)終端的“三位一體”的新型銀行。試說明商業(yè)銀行戰(zhàn)略的演進(jìn)過程。從沒有營銷戰(zhàn)略到“以銀行為中心”的營銷戰(zhàn)略，再到“以產(chǎn)品為中心”的營銷戰(zhàn)略，最終發(fā)展為“以客戶為中心”的營銷戰(zhàn)略。商業(yè)銀行如何實(shí)施國際化經(jīng)營？（一）目標(biāo)市場(chǎng)的選擇1向經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家及國際金融中心傾斜。2向業(yè)務(wù)量大的國家或地區(qū)傾斜。3向重要的貿(mào)易國家和地區(qū)傾斜。4向華人聚居地傾斜。（ 二）市場(chǎng)進(jìn)入的方式1選擇在目標(biāo)市場(chǎng)設(shè)立代表處。2通過合資與當(dāng)?shù)劂y行建立附屬行或入股國外金融機(jī)構(gòu)3選擇將一些條件成熟的代表處升格為分行。4采取收購、兼并當(dāng)?shù)亟鹑跈C(jī)構(gòu)的方式當(dāng)我國商業(yè)銀行的國際化經(jīng)營具有一定規(guī)模時(shí)，要進(jìn)一步拓寬市場(chǎng)領(lǐng)域、擴(kuò)大自身實(shí)力，可以采取收購、兼并當(dāng)?shù)亟鹑跈C(jī)構(gòu)的方式，形成全面參與國際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的全球化網(wǎng)絡(luò)。商業(yè)銀行如何實(shí)施多元化發(fā)展戰(zhàn)略？（一）銀證、銀保合作，向證券、保險(xiǎn)行業(yè)滲透（二）與通訊、網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的合作，向IT行業(yè)滲透（三）大力開展中間業(yè)務(wù)和表外業(yè)務(wù)，注重業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新（四）組建金融控股公司，間接實(shí)現(xiàn)混合經(jīng)營（五）全面推進(jìn)混業(yè)經(jīng)營。商業(yè)銀行如何實(shí)施客戶財(cái)富戰(zhàn)略？（一）調(diào)整思想觀念，確立“以客戶為中心”的戰(zhàn)略思想（二）建立完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和強(qiáng)大的客戶服務(wù)中心（三）調(diào)整銀行機(jī)構(gòu)和營銷體系，適應(yīng)“以客戶為中心”戰(zhàn)略的需要（四）對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，有針對(duì)性地開發(fā)產(chǎn)品、提供服務(wù)（五）大力推進(jìn)客戶關(guān)系管理。商業(yè)銀行如何實(shí)施電子化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展戰(zhàn)略？銀行業(yè)的電子化、網(wǎng)絡(luò)化營銷的形式主要有：金融、自助銀行、電話銀行中心、PC銀行及網(wǎng)絡(luò)銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行是以銀行的計(jì)算機(jī)為主體，以銀行自建的通信網(wǎng)絡(luò)或公共互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為傳輸媒介，以單位或個(gè)人計(jì)算機(jī)為入網(wǎng)終端的“三位一體”的新型銀行。網(wǎng)絡(luò)銀行的特征：由于互聯(lián)網(wǎng)無所不在，客戶只要有賬號(hào)和密碼便能在世界各地與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)，處理個(gè)人交易；以往銀行投入大筆資金開設(shè)分行，客戶往往只限于固定的地域，而網(wǎng)絡(luò)銀行則打破了地域的局限；網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)能滿足客戶的多樣化需求；網(wǎng)絡(luò)銀行提高了服務(wù)效率；與其他銀行服務(wù)手段相比，網(wǎng)絡(luò)銀行的設(shè)立成本低，因此大大降低了銀行的交易成本網(wǎng)絡(luò)銀行具有三大功能：信息服務(wù)功能、展示與查詢功能、綜合業(yè)務(wù)功能。商業(yè)銀行向電子化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展過程中要注意以下問題：堅(jiān)持各行有別，注重因地制宜；做好業(yè)務(wù)重整，注重虛實(shí)結(jié)合；加強(qiáng)后臺(tái)管理，注重支持服務(wù)。金融營銷戰(zhàn)略：是金融企業(yè)營銷工作的具體戰(zhàn)略，對(duì)整個(gè)營銷活動(dòng)的開展具有重要的指導(dǎo)性作用。差異性策略：是指金融企業(yè)把某種產(chǎn)品總市場(chǎng)分成若干子市場(chǎng)后，從中選取兩個(gè)或兩個(gè)以上子市場(chǎng)作為自己的目標(biāo)市場(chǎng)，并分別為每一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)設(shè)計(jì)一個(gè)專門的營銷組合。金融市場(chǎng)細(xì)分：是金融市場(chǎng)不斷發(fā)展與人們對(duì)金融產(chǎn)品需求多樣化的客觀要求。目標(biāo)市場(chǎng)：是指金融企業(yè)為滿足現(xiàn)實(shí)或潛在的客戶需求，在市場(chǎng)細(xì)分基礎(chǔ)上確定的將要進(jìn)入并重點(diǎn)開展?fàn)I銷活動(dòng)的若干細(xì)分市場(chǎng)，也就是金融企業(yè)營銷活動(dòng)中所要滿足需求的特定市場(chǎng)。金融市場(chǎng)營銷組合：金融營銷戰(zhàn)略包括哪些內(nèi)容？金融營銷戰(zhàn)略的制定涉及營銷市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)定位、戰(zhàn)略模式選擇、最佳營銷組合確定等不同環(huán)節(jié)和內(nèi)容。金融市場(chǎng)細(xì)分應(yīng)遵循的原則是什么？1可量性原則2可人性原則3差異性4經(jīng)濟(jì)性金融企業(yè)應(yīng)如何選擇目標(biāo)市場(chǎng)1無差異目標(biāo)市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略。2差異性目標(biāo)市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略。3集中性目標(biāo)市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略。試述目標(biāo)市場(chǎng)定位戰(zhàn)略的基本內(nèi)容。1特色定位2拾遺補(bǔ)缺定位。3競(jìng)爭(zhēng)性定位。金融市場(chǎng)營銷組合包括哪些要素？如何選擇最佳營銷組合？組合包括產(chǎn)品、地點(diǎn)、定價(jià)、促銷、人員、過程、有形展示等七大要素。在企業(yè)合理的、可接受的預(yù)算費(fèi)用條件下，選擇最佳營銷組合金融產(chǎn)品：金融機(jī)構(gòu)向市場(chǎng)提供的使顧客可以取得、利用或消費(fèi)的一切事物。金融產(chǎn)品策略：是金融機(jī)構(gòu)市場(chǎng)營銷活動(dòng)的基礎(chǔ)，是金融機(jī)構(gòu)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展的首要條件。新金融產(chǎn)品的形式：并存在多種不同的金融產(chǎn)品要素的組合形式金融機(jī)構(gòu)基于一定的原因、目標(biāo)和要求開發(fā)金融產(chǎn)品，并可以根據(jù)需要采用不同的產(chǎn)品開發(fā)策略及推廣策略金融產(chǎn)品開發(fā)的基本程序包括：形成創(chuàng)意、創(chuàng)意優(yōu)選、具體分析、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品試銷與使用調(diào)查以及產(chǎn)品的正式推出等.金融產(chǎn)品的開發(fā)：是金融行業(yè)實(shí)施產(chǎn)品組合策略和品牌策略的基礎(chǔ)，是金融營銷成功與否的首要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵步驟，也是金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行金融創(chuàng)新的重要組成部分。金融產(chǎn)品組合：是指金融機(jī)構(gòu)所經(jīng)營的全部產(chǎn)品線和產(chǎn)品品目的組合或搭配。金融品牌：每種工業(yè)品或消費(fèi)品的成功在一定程度上都依賴于目標(biāo)市場(chǎng)的區(qū)別某一產(chǎn)品同其他產(chǎn)品的能力，品牌則是營銷商們用來區(qū)分自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品的主要工具。金融產(chǎn)品的生命周期：如生物體一樣，歷經(jīng)誕生、成長、成熟和衰亡的生命過程。我們把金融產(chǎn)品從進(jìn)入市場(chǎng)到最后被淘汰的全過程，稱為金融產(chǎn)品的生命周期。簡述金融產(chǎn)品的特征。金融產(chǎn)品的特征包括：無形性、不可分割性、廣泛性、易被仿效性和價(jià)格一致性。可供金融機(jī)構(gòu)采用的產(chǎn)品策略有哪些？你認(rèn)為它們可以在什么條件下使用？全線全面型\市場(chǎng)專業(yè)型\產(chǎn)品線專業(yè)型\有限產(chǎn)品線專業(yè)