【文章內(nèi)容簡介】 點旅客應在重點旅客候車區(qū)域候車。3．5．4候車室應保持清潔并設吸煙室和免費廁所，為旅客提供飲用水等服務。3．6廣播服務為旅客提供檢票通知、失物招領、旅客須知，向旅客宣傳國家運輸有關規(guī)定、安全、衛(wèi)生及旅行常識等廣播服務。按時、準確播報班車檢票信息，及時提醒旅客登車。對班車晚點、班車臨時停班等信息進行及時、反復的廣播。3．7檢票服務3．7．1按規(guī)定時間在發(fā)車前為旅客檢票并引導其登車，保證班車正點發(fā)班。檢票時，引導旅客有序排隊，用規(guī)范檢票用語宣講，照顧重點旅客。3．7．2嚴格按有關規(guī)定檢票，做到問候、檢票、指引乘車位。對規(guī)定應持有證件乘車的旅客，應認真核對客票和證件是否相符，禁止無票人員進入發(fā)車場。3．7．3對旅客攜帶超高兒童未買客票或旅客攜帶超重行包的，應督促其盡快辦理補票手續(xù)，保證檢票口暢通有序。3．7．4提高防范意識，防止旅客夾帶危險品上車，保證旅客安全。按時打印結算單，清點上車人數(shù)，正點發(fā)車，禮貌送車，杜絕責任晚點。3．8服務崗位規(guī)范3．8．1服務人員形象規(guī)范 統(tǒng)一著裝，佩帶標志、衣帽整潔、修飾得體、精神飽滿、儀表端裝。3．8．2服務崗位語言規(guī)范 在服務過程中使用文明禮貌用語，做到語言簡潔、準確，不得使用否定、厭煩、命令、挖苦、質(zhì)問、推拖等用語。3．9工作程序服務工作過程程序化，嚴格遵照交通部公客字〔1996〕271號文件中“服務崗位工作程序”的要求。3．10工作標準服務工作標準符合交通部公客字〔1996〕271號文件中“服務工作標準”的要求。運營服務4．1按照交通部2005年頒布的10號令《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》要求執(zhí)行，應接納合法客運車輛進站經(jīng)營，禁止無證的車輛進站從事經(jīng)營活動。客運站應根據(jù)行業(yè)管理要求，為符合進站要求的車輛辦理進站手續(xù)，并建立基礎管理臺帳，對運營車輛提供規(guī)范的服務，保證經(jīng)營者有良好的運營環(huán)境。4．2與進站經(jīng)營者簽訂進站協(xié)議，雙方按協(xié)議的約定履行各自的權利、義務。4．3運輸組織應本著“公平、公正、公開”的原則，合理安排營運車輛發(fā)車時間，統(tǒng)一調(diào)度和管理，公平售票，合理安排發(fā)車位和受理旅客行包托運。4．4進站車輛進行應班、安全管理，保證運營手續(xù)齊備，車況良好，并保證客運站發(fā)車正班率、正點率符合標準。4．5后勤保障維護好站內(nèi)各種設施、設備，并保證正常使用，按月為進站營運車輛結算運費，提供營收和結算明細；為駐站人員、司乘人員提供休息場所及飲用水，及時幫助進站營運車輛解決困難，為待班車輛停放提供場所并負責安全保衛(wèi)。安全服務5．1組織保障5．1．1安全生產(chǎn)管理工作堅持國家“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針和三家塘客運中心站“科學管理、人人有責、狠抓落實、持續(xù)改進”安全管理的方針，建立“管生產(chǎn)必須管安全，誰主管誰負責”的安全生產(chǎn)管理責任體制。5．1．2設置安全生產(chǎn)管理機構，配備與安全生產(chǎn)管理工作相適應的專職管理人員。組織開展經(jīng)常性的安全生產(chǎn)自檢自查。 5．1．3按“三關一監(jiān)督”要求，嚴把道路運輸安全生產(chǎn)源頭關，對站內(nèi)安全生產(chǎn)各環(huán)節(jié)實行過程監(jiān)督管理：5．1．3．1超員、超載客車不出站。5．1．3．2安全例檢不合格客車不出站。5．1．3．3駕駛員資格不符合要求不出站(駕駛證、從業(yè)資格證)。5．1．3．4客車證件不齊全不出站（行駛證、道路運輸證、客運線路標志牌、派車卡等）。5．1．3．5 “出站登記表”未經(jīng)審核簽字不出站。5．1．3．6駕駛員、乘務員、旅客不系好安全帶，車輛一律不得出站。5．1．3．7駕駛員酒后和不按規(guī)定配備駕駛員的不出站。5．1．3．8氣候惡劣不宜行車時不出站。5．1．4保證站內(nèi)及營運車輛配備的消防設施設備齊全有效，設置合理、擺放有序。5．1．5定期對員工進行安全教育培訓，對旅客進行安全常識宣傳。加強對旅客行包及出站班車的安全檢查，嚴防危險品進站上車。5．2設施安全配備監(jiān)控系統(tǒng)、安全消防設備、行包安全檢查設備、車輛安全例保檢查處等設施。5．3運營安全5．3．1與進站營運者簽訂安全責任書，并協(xié)助行業(yè)管理部門對從業(yè)人員及乘客進行安全教育。5．3．2嚴格執(zhí)行車輛進出站安全檢查制度，檢查車輛設施設備的配備及完好情況，合格后準予報班、出站。環(huán)境服務6．1站容方面，以便捷、舒適、美觀、衛(wèi)生、安全的總體原則，提升客運站的形象，為旅客營造良好的出行環(huán)境。做到凈化美化綠化，設施齊全、美觀大方、布局合理、標志明顯，車輛停放整齊。6．2衛(wèi)生標準：地面無積水、無污物,門窗玻璃、扶梯或樓梯扶手、售票窗口等臺面、墻壁地面、座椅設施表面干凈、無污漬，吸煙室、衛(wèi)生間內(nèi)部整潔，及時清理，通風良好，無異味，垃圾清理及時，站內(nèi)無明顯衛(wèi)生死角。6．3車容方面，對發(fā)班前的車輛裝備、駕乘人員及車輛衛(wèi)生狀況進行檢查，合格后給予發(fā)班。車容車貌整潔，對車輛衛(wèi)生明顯達不到要求的應責令其整改合格后報班。6．4駕乘人員著裝整潔，語言文明，遵章守紀，禮貌待客，車輛證、照、牌齊全有效。6．5其它按衛(wèi)生防疫的要求及時開展消毒工作。有重大情況發(fā)生應按要求啟動應急預案。信息服務7．1采用計算機管理系統(tǒng)按行業(yè)要求規(guī)范運作，實現(xiàn)站內(nèi)相關部門之間信息共享，完成旅客車輛調(diào)度、售票等相關業(yè)務。7．2利用電子屏幕和廣播等智能系統(tǒng)設備，實時發(fā)布各種信息，公布客車的班車類別、客車類型等級、運輸線路、客運經(jīng)營者、起訖?？空军c、班次、發(fā)車時間、里程票價等信息，以方便旅客出行。7．3設置各種功能指示、導向和服務標識標志。7．4設置小心地滑、禁止吸煙、危險提醒標志、安全通行標志、禁止通行等警示標識，提示旅客注意安全，規(guī)范旅客行為。二、班車客運派班單簽發(fā)制度客運站負責落實班車客運派班單簽發(fā)制度，客運站危險品查堵員、出站檢查員、例檢員、調(diào)度員、檢票員以及相關安全生產(chǎn)管理員等崗位具體落實派班單簽發(fā)制度，對進站發(fā)班車輛認真審查、登記，確認車輛和駕駛員具備經(jīng)營資格，方可開具《班車客運派班單》批準發(fā)班營運。按照《汽車客運站營運客車安全例行檢查工作規(guī)范》的項目和技術要求，例檢員對進站擬當班客運車輛實施安全例行檢查，檢查合格后開具《例檢合格通知單》。擬當班駕駛員持《例檢合格通知單》和客運經(jīng)營管理部開具的《派車卡》，方能到客運站調(diào)度處報班?？瓦\站調(diào)度員嚴格檢查擬當班客運車輛及其駕駛員的以下證件，條件符合后開具《派班單》批準進站發(fā)班營運。4．1所持《派車卡》、《臨時派車單》和《例檢合格通知單》是否齊全、有效。4．2有效班線經(jīng)營許可證明。4．3“擬當班車牌號、擬當班駕駛員、擬當班線路”與《派車卡》或者《臨時派車單》所填寫的內(nèi)容相符。4．4擬當班客運車輛及其駕駛員的駕駛證、從業(yè)資格證、車輛行駛證、道路運輸證、班線經(jīng)營許可證、二級維護卡、保險卡、客運標志牌等證、牌、卡、保險均齊全、合法、有效、內(nèi)容相符。當班客運駕駛員持《派班單》駕駛客運車輛進入客運站發(fā)班位發(fā)班?？瓦\站檢票員對當班客運車輛的以下裝載情況實施檢查，檢查合格后在《派班單》上簽署意見并簽名，準許該客運車輛發(fā)班。6．1所載乘客均持有效車票，且人數(shù)未超過該車核定載客人數(shù)（在不超過核定載客人數(shù)10%的限額內(nèi)，可搭載身高0米以下的免票兒童）。6．2所載行包不超長、超寬、超高、超重，車廂內(nèi)是否裝載有金屬物品和危險品；嚴禁客貨混裝。出站口保檢查員對當班客運車輛及其駕駛員進行按《汽車客運站營運客車出站檢查工作規(guī)范》的規(guī)范進行作業(yè)，嚴格按“六不出站”的要求檢查合格后簽字確認方可準予出站營運。未持道路運輸管理機構許可進入客運站發(fā)班班線經(jīng)營許可證明、《派車卡》或《臨時派車單》、持無效《派車卡》或《臨時派車單》的客運車輛及其駕駛員，客運站不得接納進站報班、發(fā)班、加班。公司所屬各客運站及工作人員必須嚴格按本制度開展派班單簽發(fā)工作；若因工作失誤、違規(guī)操作或其它原因，導致各類事故的發(fā)生，造成公司經(jīng)濟損失和不良影響的，將根據(jù)情節(jié)輕重，追究相關責任人的責任，構成犯罪的，依法追究刑事責任。三、安檢設備管理制度值班站長負責指導落實客運站安檢設備安全檢查工作，“三品”安全檢查員具體負責安檢設備安全檢查工作，開展日常進站上車乘客安全檢查工作。正確、長效使用行包安檢設備，按《操作使用手冊》規(guī)定的操作程序操作，按時開啟行包安檢設備，查堵“三品”進站上車。愛護行包安檢設備，做好日常維護保養(yǎng)工作，出現(xiàn)故障及時報信息中心處理。按程序使用安檢設備，如發(fā)生旅客未正確使用而操作員未盡到提醒和指導責任，造成設備損壞或物品受損的由安檢工作人員賠償損失。安檢設備僅供行包檢查監(jiān)控使用，嚴禁在監(jiān)控電腦上做與工作無關的事情。引導和規(guī)范乘客攜帶的行包經(jīng)設備安檢，杜絕未經(jīng)安檢的旅客及隨身攜帶物品進入發(fā)班區(qū)內(nèi)。做好安檢解釋工作，及時解除部分旅客對行包安檢不理解，嚴禁與乘客發(fā)生爭吵。在日常檢查過程中，如查出旅客行包中攜帶“三品”、管制刀具、槍械等其他違禁品時，應立即采取措施處理，必要時匯報有關部門。規(guī)范旅客行包擺放與拿取，避免因乘客行李擺放不規(guī)范而造成通道堵塞的情況發(fā)生。在日常行包檢查監(jiān)控過程中盡職盡責，嚴守“三品”不進站制度；如出現(xiàn)旅客攜帶違禁品上車的情況，將以失職、瀆職按公司管理制度從嚴處理，如因此造成嚴重后果的將追究相關責任。四、車輛進站應班卡管理制度應班卡適用于楚雄太陽女汽車運輸集團有限公司農(nóng)村客運車輛，由三家塘客運中心站負責簽發(fā)，是車輛進站發(fā)班的有效憑證之一。持卡人每天必須到應班站點填寫應班卡相關內(nèi)容，如有漏填，對方站點將不給予車輛發(fā)班。應班卡所有內(nèi)容必須由集團認可的值班站長（負責人）填寫并簽字，其他人填寫無效，一班一簽，提前簽署無效。應班卡每月一換，每月月底，由持卡人到三家塘客運中心站領取新卡。若山區(qū)客運站要更換簽卡人（負責人），必須提前半個月向三家塘客運中心站提出申請，獲得批準后方可進行變更。若山區(qū)客運站負責人有事需外出，必須指定臨時簽卡人并報三家塘客運中心站同意，臨時簽卡人方可頂替客運站負責人簽卡。車輛進站應班卡實行交舊領新制度，舊卡收回后，由客運經(jīng)營管理部統(tǒng)一對舊卡進行檢查，若發(fā)現(xiàn)代簽、漏簽等情況，客運站工作人員仍然給予發(fā)班的，將按公司相關制度進行處理，并對駕駛員作停班1至3天處理。五、衛(wèi)生管理制度（一)根據(jù)相關法規(guī)和上級主管部門的要求，建立健全客運站衛(wèi)生管理制度，完善客運站組織機構，及時成立愛衛(wèi)工作領導小組，全面負責落實客運站愛衛(wèi)工作。（二）三家塘客運中心站衛(wèi)生總負責人為客運站站長，全體工作人員自覺維護公共衛(wèi)生，遵守社會公德，提高衛(wèi)生健康意識。（三）客運站場內(nèi)衛(wèi)生指定專人打掃，候車大廳由專人負責日常保潔工作，保持衛(wèi)生及衛(wèi)生設施完善、清潔，垃圾日產(chǎn)日清。站房、辦公場所衛(wèi)生由本場所所以工作人員負責，每個星期一、三、五上午9時至12時進行一次清理。候車廳及辦公場所日常衛(wèi)生由站長指定工作人員負責清理。若遇節(jié)假日和有關部門檢查時，客運站必須按公司要求對候車廳及辦公場所進行全面清理。（四）客運站內(nèi)嚴禁違章建筑，亂堆亂放雜物；嚴禁在樓道內(nèi)、候車大廳亂貼亂畫，旅客飲水要符合衛(wèi)生標準。（五）辦公室整潔，有禁煙標志，公用茶具清潔干凈，四壁無積塵，燈具、玻璃、凳椅、門窗擦拭干凈，室外場地平整清潔無積水，無廢棄物，綠化、美化好環(huán)境。（六）全體工作人員儀表整潔，個人衛(wèi)生良好。（七）客運站內(nèi)住戶及房屋出租戶必須按要求落實門前“三包”，確?？瓦\站及客運站衛(wèi)生區(qū)域內(nèi)干凈整潔。（八）廁所符合標準衛(wèi)生要求，下水道暢通，經(jīng)常保持衛(wèi)生清潔。（九）積極支持、配合、協(xié)調(diào)省、州、市、鎮(zhèn)、街道辦事處愛衛(wèi)會的各項衛(wèi)生工作。（十）愛衛(wèi)工作領導小組及相關負責人定期、不定期對所屬衛(wèi)生責任區(qū)域進行檢查、考核和評比；對不符合要求的區(qū)域及個人，將追究責任人的責任。六、計算機管理制度（一）客運站使用計算機的工作人員，嚴格按操作規(guī)程操作，上班后認真檢查計算機及輔助設備的連線電源、插件是否連接穩(wěn)固、不松動，確認正常后方可開機。（二）按規(guī)定使用操作號和密碼進入調(diào)度和售票系統(tǒng)，嚴格交接班制度，下班時必須退出系統(tǒng)，切斷電源。 （三）調(diào)度員必須每天對車站、線路、車次、票價、車輛、車型、車輛等級初始化設置，如有增加和修改的經(jīng)客運站站長同意后應及時處理。（四）每月月底前應對下月班次進行排班。排班車輛有換車的、已售票車次有轉車的、需要延時售票的，經(jīng)站長同意后應及時處理。（五）打印當前所發(fā)班次車輛的登車清單，對有未登車情況的須進行未登車處理，并且重新按照實際登車人數(shù)(除去未登車人數(shù))打印登車清單，并做好未登車記錄。每月25日將未登車記錄上報財務。（六）正常報班、排班、停班、加班、換車等電腦操作準確率必須達到100％，嚴禁出錯。（七）路單兩聯(lián)必須有車場管理(檢票員)或站長簽字，并由當班駕駛員簽字才能收存。（八）調(diào)度必須在車場管理和值班站長核實登車人數(shù)后(如有人數(shù)不符，必須在售票員補票操作后)方可打印路單。（九）愛護設施設備，定期進行衛(wèi)生清潔和系統(tǒng)維護，如有人為損壞的，照價賠償。（十）未經(jīng)管理員允許，操作員不得隨意刪除程序和文件，防止造成數(shù)據(jù)丟失。七、危險源辨識、風險評價和風險控制管理制度（一）總則 為貫徹落實國務院“安全第一，預防為主、綜合治理”的安全生產(chǎn)基本方針辨識客運站范圍內(nèi)生產(chǎn)，管理及服務活動中的危險源，確定重大危險源，策劃必要的控制 措施加強重大危險源的控制管理，實現(xiàn)對職業(yè)健康安全風險的全面管理和有效控制，制定本管理辦法。本辦法依據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國勞動保護法》等有關法律，法規(guī)制定。本辦法適用于三家塘客運中心站生產(chǎn)經(jīng)營、服務及管理活動中危險源的辨識，評價，控制和管理活動。危險源實施分級，分類控制，危險源辨識，風險評價和風險控制管理工作由三家塘客運站領導小組負責。（二）危險源評價和控制管理職責客運站成立危險源辨識和風險控制管理領導小組。組 長：李偉平副組長：冼其忠 杜文宇成 員：王胤允 穆鶴晶 胡在昌危險源辨識和風險控制管理領導小組職責2．1組