【文章內(nèi)容簡介】 用科學的方法進行深入細致的統(tǒng)計分析，根據(jù)分析結(jié)果不斷提升我們的服務水平。隨著社會的發(fā)展，科技的進步，物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)出高速發(fā)展之優(yōu)勢，客戶導向正逐漸取代市場導向，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于目前市場，更在于客戶對物業(yè)管理服務潛在的需求。東莞虎門港服務大樓的物業(yè)管理服務，將趨于更新、更高的科技、文化和信息含量，不僅僅滿足于傳統(tǒng)的“隨叫隨到”，更要求服務上品位、講科學、有文化內(nèi)涵和具新穎感。所以，物業(yè)管理服務需要有一種超乎規(guī)范和程序之上的創(chuàng)新。我們需借助各種知識，創(chuàng)造性地完成服務工作，是物業(yè)管理工作更活力、更具新意。十、管理特色虎門港服務大樓作為在沙田鎮(zhèn)的一顆亮麗的明珠，它不僅僅是一座社會公共建筑物，更是東莞市展示對外窗口之形象，是東莞市經(jīng)濟雙轉(zhuǎn)型的延伸。在虎門港服務大樓的物業(yè)管理中，我們將就安全管理、機電設備管理、環(huán)境管理、檔案管理、節(jié)能降耗、內(nèi)部運作機制等方面提供特色服務方案，綜述如下（具體內(nèi)容詳見文后有關(guān)章節(jié)）：加強安全管理工作（1）“人防、技防、物防”三防結(jié)合，以“外弛內(nèi)張”為原則，借助先進的技術(shù)與設備，科學組織日常管理，精心策劃重大參觀、接待等活動安排，嚴禁出現(xiàn)各種破壞活動。（2）建立一級加強保衛(wèi)、一級保衛(wèi)，一般保衛(wèi)等三種方案，針對不同接待對象、接待活動采取相應的保衛(wèi)方案，確保各項活動的順利進行。（3）定義四種安全狀態(tài)：一級狀態(tài)、二級狀態(tài)、三級狀態(tài)、四級狀態(tài)，針對狀態(tài)采取不同的處理措施，制訂暴力事件，聚眾鬧事、車輛事故、發(fā)現(xiàn)可疑分子和可疑物品的等各種情況的應急處理方案并演練，防患于未然。（4）人員錄用實行入職政審和無犯罪記錄證明，確保員工的政治素質(zhì)過硬。（5）不同區(qū)域安全防范●辦公區(qū)域安全防范，制訂嚴密的來訪控制程序，對進入員工通道的來訪人員、值勤保安員先問好，再詢問其來訪事由及被訪者姓名、電話與被訪人聯(lián)系同意后，有禮貌地嚴格查驗有效證件，辦理有關(guān)手續(xù)（填寫來訪人員登記表、包裹定點存放等）后方可進入辦公區(qū)?！駥ν廪k事區(qū)域的安全防范，虎門港服務大樓一至三樓為對外辦事區(qū)，一般安全管理主要在于維修公眾秩序，有效控制人流方向，防止不法分子趁機破壞，杜絕意外事件發(fā)生，保障辦公區(qū)域秩序的正常進行，當有重要領(lǐng)導和貴賓來參觀虎門港服務大樓時，提前做好一切準備工作，加強外部的警戒和內(nèi)部的巡查，貴賓通道指派專人守衛(wèi)，監(jiān)控辦公區(qū)域情況，對來歷不明的人和物及時進行盤查和處理，同時做好一切應急準備，應急分隊處于待命狀態(tài)，遇有異常情況發(fā)生時，協(xié)助其他警力做好安全控制工作，并妥善處理善后工作。（6）消防管理。管理處內(nèi)部落實消防責任制，建立區(qū)域防火責任人制度，每個樓層都確立消防管理責任人，對大樓的重點防火部位進行登記；對大樓內(nèi)的消防設備設施進行日常巡視和定期維護，保證設備有效運行；成立義務消防隊，訂立火災應急處理方案，并每年至少組織兩次消防演習。（7）保密管理方面，嚴防文件、信息的泄密。保安等員工在日常巡視中嚴防利用錄音、攝像等高科技手段進行竊密，對前來辦事人員的攝影、錄音等器材，未經(jīng)有關(guān)部門允許一律禁止使用，廢舊文件定點存放，定點監(jiān)控銷毀……高效的運作機制（1）在行業(yè)中首創(chuàng)并實施科技型物業(yè)管理模式我們將引入“科技型”理念全方位對虎門港服務大樓這一現(xiàn)代化科技樓宇實施專業(yè)化管理，自動實現(xiàn)對供配電、給排水、空調(diào)、照明、通風等機電設備的科學調(diào)節(jié)，使這些設備始終運行在最佳狀態(tài)，給廣大工作人員和參展市民提供一個更加舒適的工作環(huán)境，同時，通過對閉路監(jiān)控、門禁等系統(tǒng)的有效使用和管理，隨時監(jiān)控物業(yè)內(nèi)外的安全狀況，在“技防”上為安全管理提供有力保障。（2）導入整合型管理體系整合ISO9000質(zhì)量管理、ISO14000環(huán)境管理、OHSAS18000職業(yè)健康安全這三個體系，從質(zhì)量、環(huán)保、職業(yè)健康安全三方面保障物業(yè)管理高效運作，確保高質(zhì)量的管理，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，把虎門港服務大樓創(chuàng)建為綠色環(huán)保型物業(yè)，保證職業(yè)健康和安全，提供一個安全、整潔、舒適的工作，展覽環(huán)境。（3）樹立最優(yōu)理念，不斷提升服務水平以最優(yōu)理念為根本引申出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務的措施：“快捷服務”和“首問責任制”，快速處理并全程落實用戶的需求。（4）“閉環(huán)+激勵”管理控制體系激勵工作計劃與標準工作實施分析改進檢查檢查分析改進工作結(jié)果“閉環(huán)+激勵”管理控制體采用雙閉環(huán)控制模式。小閉環(huán)是對工作過程的微觀控制，主要通過個人、班組、管理處三級執(zhí)行，大閉環(huán)是公司有關(guān)部門如質(zhì)量管理部、技術(shù)管理委員會對管理階段性工作的宏觀控制，公司按發(fā)展戰(zhàn)略制定工作計劃與標準，同時充分考慮業(yè)主（用戶）要求，行業(yè)新標準、新技術(shù)新工藝和新的管理模式，對管理處每一環(huán)節(jié)都進行嚴格的監(jiān)督和考核，重點是對工作結(jié)果進行檢查、分析和評價，提出改進措施、融入下一步工作計劃與標準的訂立中。同時，通過目標激勵、崗位激勵、獎懲機制作為系統(tǒng)的動力和“潤滑劑“，從而形成一個嚴密的閉環(huán)，確保中虎門港服務大樓整個物業(yè)管理過程得到有效控制。管理處在具體實施時，實行維修、保結(jié)人員分區(qū)負責制，管理人員分專業(yè)負責制，將工作目標和工作標準分解落實到班組和個人，所有的工作都有相應的責任人，下級對上級負責，上級檢查，監(jiān)督下級的工作，管理人員每天至少對大廈巡視檢查兩次，管理處經(jīng)理每周組織有關(guān)人員對大樓全面檢查一次，分別作為對各崗位人員的考核依據(jù)。公司質(zhì)量管理部或委派的質(zhì)量內(nèi)審員定期或不定期對大樓內(nèi)物業(yè)管理的硬件和軟件進行全面質(zhì)量檢查，作為對管理處的綜合考評，以確定管理處的工作績效。通過嚴格的監(jiān)督考核，既增強了員工的工作責任感，充分調(diào)動了員工的工作主動性和積極性，又保證了問題及時發(fā)現(xiàn)，及時得到糾正。（5）強化素質(zhì)，樹立形象物業(yè)管理服務人員經(jīng)常與外界人員接觸，其形象的好壞不但會影響到公司，更會影響到虎門港服務大樓的形象。所以，我們制定了管理、水電、清潔、保安等崗位的言行規(guī)范，保安實行準軍事化管理，通過持續(xù)培訓強化員工的素質(zhì)，強化服務意識。機電設備的有力保障虎門港服務大樓作為東莞市對外宣傳的窗口，在日常管理中，必須保證電力等機電設備正常運行，一旦出現(xiàn)停電等設備故障，不但會影響到活動的正常進行，而且有可能會引發(fā)混亂。所以，機電設備的正常安全運行是保障虎門港服務大樓各項工作正常開展的重要保障。我們采取以下保障措施：（1）預防為主，堅持日常保養(yǎng)與計劃性維修保養(yǎng)并重，使設備時刻處于良好狀態(tài)。（2）實行機電設備專管制度。每臺設備責任落實到人，悉心養(yǎng)護，嚴禁超負荷，帶“病”運行，禁止違規(guī)操作，設備運行有記錄，設備實施定期巡查保養(yǎng)及維護，水電、空調(diào)等做到每日巡查和維護，應急發(fā)電機定期試運行，設備出現(xiàn)故障征兆及故障時能及時有效地處理，對一些專業(yè)性強，維修技術(shù)復雜的大型設備（如電梯等）委托專業(yè)化公司進行維修保養(yǎng)，并對保養(yǎng)周期、質(zhì)量要求、故障處理期限有明確的規(guī)定。同時注意完善設備的標識系統(tǒng)和做好設備機房環(huán)境建設，通過嚴格、科學的定期維修保養(yǎng)，保證設備始終處于安全高效的運行狀態(tài)。同時，虎門港服務大樓物業(yè)管理配備專業(yè)工程師，公司專設技術(shù)委員會作為管理處的技術(shù)后援力量。（3）充分利用智能化系統(tǒng)的功能，實現(xiàn)綜合協(xié)調(diào)管理。（4）為虎門港服務大樓度身訂做一套節(jié)能降耗方案，降低運行成本。（5）制訂供配電、給排水、空調(diào)、電梯等系統(tǒng)的應急處理方案并定期組織有關(guān)人員演練，以防出現(xiàn)緊急情況時及時有序處理。注重環(huán)境衛(wèi)生管理（1）科技清潔。依據(jù)材料養(yǎng)護理論，對各種建筑新材料進行物理分析與化學分析，制定最佳的清潔方案；科學合理地進行化工材料應用、試劑調(diào)配，安全、經(jīng)濟、高效地做好清潔管理工作；配備大容量、無污染，自動化程度高、抗干擾能力強、方便快捷 的現(xiàn)代化清潔工具和設備，把清潔工作由勞動密集型轉(zhuǎn)變?yōu)橹R密集型，以符合虎門港服務大樓這一高科技物業(yè)的需要。（2）先進清潔技術(shù)的運用。大理石晶面處理、打磨拋光技術(shù)，不銹鋼保養(yǎng)技術(shù)，玻璃清潔技術(shù)，不同地面的清潔保養(yǎng)技術(shù)，地毯護理技術(shù)，以及頑等的特殊清潔技巧。（3）環(huán)保清潔。垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕一次污染；使用綠色環(huán)保型藥劑；采用物理防治法與生物防止法，定期對“四害”進行消殺。（4）會議接待時，會前清潔，會中保潔，會后即時清理，注意“三清三關(guān)”，即清除會議桌上的物品、清除室內(nèi)垃圾、清除可能出現(xiàn)的隱患，關(guān)電器、關(guān)電源、關(guān)鎖門窗及搬運桌椅等。注重檔案管理物業(yè)管理檔案資料按保密等級分類存放和使用，建立嚴格的保管和借閱制度。圖紙、設備設施清單等屬于機密資料，嚴禁外借；日常運作資料只準內(nèi)部借閱和使用。增進溝通，提高服務水平（1）進駐后，以問卷等形式征詢廣大工作人員對物業(yè)管理服務的需求，日常至少每半年向用戶征詢一次意見，不斷提高、改進我們的管理方法、標準。（2）與虎門港服務大樓物業(yè)管理主管部門一道，開展有益身心的社區(qū)文化活動。如羽毛球比賽、業(yè)余攝影展、聯(lián)歡晚會等，既豐富業(yè)主的業(yè)余文化生活，又達到增進了解、融洽關(guān)系的目的。（3）根據(jù)業(yè)主的需要，有針對性地開展一些特約服務，如：幫助業(yè)主家庭安裝空調(diào)、修理抽油煙機、水電維修等。（4）公司專門開設：數(shù)字化社區(qū)“計算機網(wǎng)站，用戶通過網(wǎng)站足不出戶即可提出自己的維修及服務等需求，并可就我們的工作提出意見或建議，我們將及時對這些信息進行處理并反饋結(jié)果。同時，通過網(wǎng)站，用戶還可以及時了解我們公司的情況。通過網(wǎng)絡這一現(xiàn)代化紐帶，架起了我們與用戶溝通的又一到橋梁，增進彼此之間的了解?！霸⒐芾碛诜罩小保@是我們的追求。通過真誠的服務，創(chuàng)造了一個優(yōu)美、整潔、舒適、方便、安全的工作和生活環(huán)境，將管理意識滲透在整個服務的過程中，使用戶在感受到和諧、溫馨、親善、愉悅的人文氣氛的同時，同樣感受到我們善意的提醒和溫馨的提示，使得管理與服務相輔相成，相得益彰。第二章物業(yè)管理服務機構(gòu)設置方案、運作流程、管理方式及計劃提要：實施科技型物業(yè)管理模式。采取整合型管理體系。高效的組織架構(gòu)，24小時信息處理。實施首問責任制，全程跟蹤落實，確保問題得到圓滿解決。迅捷的信息反饋及處理系統(tǒng)，保證突發(fā)事件和重大維修、搶修時5分鐘內(nèi)人員到達現(xiàn)場處理?？茖W、完善且操作性強的工作計劃，確保工作有條不紊地開展。一、管理方式（一）實施科技型物業(yè)管理模式伴隨社會經(jīng)濟和科學技術(shù)的迅猛發(fā)展，智能化建筑正成為現(xiàn)代建筑發(fā)展的必然趨勢。計算機技術(shù)、網(wǎng)絡信息技術(shù)、自動控制技術(shù)、新型建筑材料等已充分應用于現(xiàn)代化建筑之中，并以其高效、節(jié)能、安全、便捷、個性化強的優(yōu)勢倍受使用者和管理者的推崇?；㈤T港服務大樓物業(yè)是現(xiàn)代程度高、智能齊全、配套實施完善的一棟辦公大樓。我公司在充分熟悉各個設備系統(tǒng)、各種材料化學性能的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮人才優(yōu)勢，利用現(xiàn)代化科技設備設施和科學的管理方法，推行科技型物業(yè)管理，將“最優(yōu)理念：始終貫穿于我們的整個物業(yè)管理活動中。（二）物業(yè)管理實現(xiàn)雙重監(jiān)管在虎門港服務大樓的物業(yè)管理活動中，實行雙重監(jiān)管。即由虎門港服務大樓物業(yè)管理主管部門（物業(yè)管理委員會）和深圳市龍城物業(yè)管理有限公司對物業(yè)管理處的各項管理工作進行監(jiān)管，物業(yè)管理處對物業(yè)事實專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理。物業(yè)管理處的各項工作定期向虎門港服務大樓物業(yè)管理主管部門和公司進行書面匯報，接受虎門港服務大樓物業(yè)管理主管部門和公司的監(jiān)督和指導。這樣，用戶監(jiān)督與專業(yè)化物業(yè)管理有機地結(jié)合在一起，形成業(yè)主自治、監(jiān)管與企業(yè)化管理相結(jié)合的運作方式。（三）導入整合型管理體系我們將ISO9000質(zhì)量管理體系，ISO14000環(huán)境管理體系和OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系進行整合，并導入到虎門港服務大樓的物業(yè)管理工作達到并保持一流水準。ISO9000質(zhì)量管理體系主要強調(diào)對與產(chǎn)品（服務）有關(guān)的過程進行控制，并不斷地審核和監(jiān)督，及時采取糾正、預防措施，并持續(xù)改進，從而不斷增強顧客滿意度。ISO14000環(huán)境管理體系強調(diào)規(guī)范組織的環(huán)境行為、資源的合理利用、預防污染，倡導環(huán)境保護，強調(diào)綠化環(huán)保作業(yè)，以實現(xiàn)資源的可持續(xù)利用和生態(tài)環(huán)境的綜合治理。OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系，則強調(diào)消除或降低企業(yè)的職業(yè)安全健康風險，不斷改進績效，預防事故的發(fā)生，確保企業(yè)員工的安全防護，有效增強員工對企業(yè)的凝聚力和向心力，從而保證整個服務水平的不斷提高。我公司在多年成功實施ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)上，將ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系和OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系整合在一起運行，構(gòu)成整合型管理體系并導入到虎門港服務大樓的物業(yè)管理中，從而在虎門港服務大樓的物業(yè)管理活動中形成一個共同、連續(xù)、嚴密的管理思路，使各管理體系之間實現(xiàn)優(yōu)勢互補，并有效地利用資源、降低管理成本，提高管理水平，降低企業(yè)的職業(yè)安全健康風險，同時對服務質(zhì)量進行控制和不斷改進，為用戶營造一個高質(zhì)量、無污染、綠色環(huán)保、舒適優(yōu)雅的工、展覽環(huán)境。（四）利用公司在政府物業(yè)管理中的成功經(jīng)驗，再塑精品物業(yè)在政府物業(yè)企業(yè)化管理的改革進程中，我公司在全國率先對政府實施企業(yè)化管理，目前已擁有6個“國優(yōu)”、10個“省優(yōu)”項目，成為行業(yè)中含“金”量名列前茅的物業(yè)管理公司之一，在歷次行業(yè)評優(yōu)活動中，公司管理的項目多次奪得總分第一，所管理的深圳市中級人民法院大廈，被深圳市政府命名為市物業(yè)管理行業(yè)唯一對外“文明示范窗口”。若我們能中標虎門港服務大樓的物業(yè)管理，我們決心發(fā)揚公司的 “務實創(chuàng)新、永創(chuàng)一流”的企業(yè)精神，將虎門港服務大樓打造成懂莞市政府辦公大樓物業(yè)管理的精品。二、內(nèi)部管理架構(gòu)（一）機構(gòu)設置組織機構(gòu)的設置原則是精干高效，一專多能。在充分了解東莞虎門港服務大樓建筑特點和使用功能的基礎(chǔ)上，根據(jù)東莞虎門港服務大樓用戶的基本情況，我公司設立一個物業(yè)管理處，對東莞虎門港服務大樓進行統(tǒng)一的物業(yè)管理，物業(yè)管理處實行公司領(lǐng)導下的經(jīng)理負責制，物業(yè)管理處設經(jīng)理一名，下設綜合管理部、工程部、環(huán)境管理部、安全管理部等四部。管理處是公司計劃為東莞虎門港服務大樓而專門組建的專業(yè)物業(yè)管理服務機構(gòu)，具有下述特點；管理機構(gòu)的專屬性：該機構(gòu)是專為東莞虎門港服務大樓服務的；服務內(nèi)容的綜合性：該機構(gòu)獨自全面完成物業(yè)管理服務的全部內(nèi)容，包括清潔、綠化、設施設備的維護管理、安全防范、物業(yè)管理綜合服務等，并負責外部的工作協(xié)調(diào)；管理服務的專業(yè)性：