【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 母豬生小豬了；村頭李伯的兒子考上大學(xué)了……等等，這時(shí)社區(qū)經(jīng)理郭某也不空閑，積極加入到這些討論之中，和一眾鄉(xiāng)里一起說著李家長(zhǎng)，張家短，和大家融人一起談笑，成為老相識(shí)，慢慢的，在大家相互熟悉之后，郭某開始趁著時(shí)機(jī)，把話題朝水電等等的收費(fèi)上引，并很自然的過渡到如何節(jié)省這一塊上來，這時(shí)適時(shí)提出： “我有一個(gè)節(jié)省話費(fèi)的好方法”，開始提及本月的小靈通居然不要錢了，小靈通通話十分便宜，且非常方便等等……，引起大家的興趣。在這個(gè)時(shí)候，開始自告奮勇，說明可以利用自己的身份，替大家尋找一個(gè)好號(hào)碼，并幫助大家辦理。這樣的所謂“坊問式服務(wù)”，要的不是面上帶著職業(yè)的微笑，向客戶介紹各種業(yè)務(wù)，需要的是讓客戶記得，在他(她)的朋友、街坊、鄉(xiāng)里中有一個(gè)熟悉電信業(yè)務(wù)的人存在。郭某在2003年1 2月取得了銷售300多臺(tái)小靈通的驕人成績(jī)，其中這種“坊問式服務(wù)”起了很大的作用。[營(yíng)銷理論]親和力營(yíng)銷：利用個(gè)人魅力以及其他因素，增進(jìn)消費(fèi)者對(duì)具代表性的人物的情感，并潛移默化地將消費(fèi)者對(duì)這種代表性人物的情感疊加到企業(yè)產(chǎn)品當(dāng)中，使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)生好感，樹立企業(yè)和產(chǎn)品的品牌認(rèn)同度。這種通過各種方式進(jìn)行感情交流的營(yíng)銷方式，我們稱之為“親和力營(yíng)銷”。顧客信任度：顧名思義，顧客信任度就是顧客對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的信任程度。這種信任程度往往很難靠一時(shí)的宣傳建立起來，必須通過潛移默化的品牌傳播在結(jié)合消費(fèi)者良好的使用經(jīng)驗(yàn)才能產(chǎn)生。[點(diǎn)評(píng)]案例中，郭經(jīng)理就是通過與消費(fèi)者親密的零距離接觸交流和溝通，利用自己的親和力，獲得消費(fèi)者對(duì)他的好感和肯定。在此基礎(chǔ)上，消費(fèi)者對(duì)中國(guó)電信的產(chǎn)品的信任度也因?yàn)楣?jīng)理而產(chǎn)生。在選擇電信產(chǎn)品時(shí)也自然而然地選擇了郭經(jīng)理所在公司的產(chǎn)品。因此，郭經(jīng)理在一個(gè)月內(nèi)售出300多臺(tái)小靈通，實(shí)際上也是因?yàn)樗谄綍r(shí)利用親和力建立客戶關(guān)系和信任度的最好回報(bào)。[營(yíng)銷兵法]建議：在適當(dāng)?shù)那闆r下，從顧客的角度考慮，忘掉產(chǎn)品本身，與消費(fèi)者成為朋友，機(jī)會(huì)就會(huì)送上門。建議企業(yè)本身可否考慮一下進(jìn)行幾個(gè)階段的農(nóng)村營(yíng)銷工作，首先定期進(jìn)行農(nóng)村電信業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)宣傳，幫助解決農(nóng)民因處在農(nóng)村，在通信技術(shù)和農(nóng)村發(fā)展問題上的種種不足(且農(nóng)村問題一直是國(guó)家的重點(diǎn)工作同時(shí)也是一個(gè)潛力巨大的市場(chǎng)) ；然后在充分了解農(nóng)村情況的條件下，可以在當(dāng)?shù)貙ふ液线m的聯(lián)絡(luò)員，以便為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行口碑傳播和信息反饋。［案例]９順勢(shì)營(yíng)銷社區(qū)經(jīng)理黃某如約到客戶陳先生家里進(jìn)行線路故障維修，趁著難得的機(jī)會(huì)，黃某同客戶閑聊起來，客戶忽然提到了手機(jī)轉(zhuǎn)移呼叫的話題，對(duì)轉(zhuǎn)移呼叫仍然要收費(fèi)感到相當(dāng)不滿：“這不明擺著雙重收費(fèi)嗎?”。 聽了這話，黃經(jīng)理感同身受，并感嘆著說：如果有什么辦法能免除費(fèi)用就好了?” (其實(shí)是明知故問)o這時(shí)，客戶半信半疑地向黃經(jīng)理問道： “好像聽說中國(guó)電信有個(gè)什么‘游子歸家’可以做到這點(diǎn)，是嗎?” 黃經(jīng)理一聽這話正中下懷，于是，順勢(shì)向客戶詳細(xì)解釋了游子歸家這個(gè)新業(yè)務(wù)。 “啁，對(duì)了!你不提醒，我還一下子沒想起來呢，這項(xiàng)業(yè)務(wù)的月租費(fèi)每月只需要5元。據(jù)資料統(tǒng)計(jì)，一臺(tái)手機(jī)所有來電中固定電話占了60％，細(xì)算下來，這可不是一筆小數(shù)啁!”。顯然，黃經(jīng)理不怎么費(fèi)勁就能成功地推出了這項(xiàng)電信產(chǎn)品。[營(yíng)銷理論]順勢(shì)營(yíng)銷：在營(yíng)銷過程中，會(huì)出現(xiàn)各種各樣的形勢(shì)，如果出現(xiàn)有利于銷售人員引導(dǎo)顧客宣傳產(chǎn)品并讓顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的形勢(shì)，就必須因勢(shì)利導(dǎo)，使形勢(shì)向預(yù)想的方向發(fā)展，我們把這種營(yíng)銷模式稱為“順勢(shì)營(yíng)銷”。[點(diǎn)評(píng)] ．在案例中，黃經(jīng)理在與客戶交流當(dāng)中，從客戶提到的呼叫轉(zhuǎn)接人手，開始因勢(shì)利導(dǎo)，以一句“如果能免除費(fèi)用就好了”將客戶思緒引導(dǎo)到“能免除費(fèi)用的電信服務(wù)’’上去，使客戶對(duì)游子歸家業(yè)務(wù)產(chǎn)生興趣。最后，黃經(jīng)理再一次因勢(shì)利導(dǎo)，詳細(xì)介紹“游子歸家”業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和好處以及能給客戶帶來的利益。最終成功銷售出產(chǎn)品。[營(yíng)銷兵法]建議：社區(qū)經(jīng)理應(yīng)該力口強(qiáng)了解電信產(chǎn)品的業(yè)務(wù)功能和優(yōu)點(diǎn)，善于把握與客戶溝通時(shí)的主導(dǎo)性，不僅只是等客戶提出，而應(yīng)該主動(dòng)將客戶有效的引導(dǎo)到企業(yè)本身與客戶相關(guān)的產(chǎn)品上來，這樣才能更加順利地解決問題。 (當(dāng)然在語言誘導(dǎo)過程中須把握一個(gè)度)[案例]10示范營(yíng)銷某天，社區(qū)經(jīng)理小王上門為用戶李某家修障，根據(jù)營(yíng)銷策略，為了更好地挖掘潛在目標(biāo)客戶，有針對(duì)性地進(jìn)行營(yíng)銷，之前小王已通過客戶支撐系統(tǒng)提取了李某的通信費(fèi)用資料，發(fā)現(xiàn)該客戶最近兩、三個(gè)月通過16300的上網(wǎng)時(shí)數(shù)達(dá)十五、十六小時(shí)，這一信息應(yīng)作為營(yíng)銷的突破重點(diǎn)。修障過程中，小王主動(dòng)地跟李先生聊了起來，但先不提上網(wǎng)一事。突然，李某問到如何才能快速上網(wǎng)，于是，小王就有關(guān)上網(wǎng)方式、速度、優(yōu)缺點(diǎn)等各方面詳細(xì)地向他進(jìn)行介紹，并根據(jù)李先生的上網(wǎng)情況，向李先生推介60元包30小時(shí)的“網(wǎng)絡(luò)快車”業(yè)務(wù)，但對(duì)方猶豫不決，一時(shí)沒有答應(yīng)。小王沒有急于馬上說服他，繼續(xù)跟他聊其他的一些事情，此時(shí)恰巧李某提到了他的一個(gè)朋友正在為上網(wǎng)速度慢而發(fā)愁，小王馬上表示如果他朋友不介意的話，他非常愿意前往他朋友那里看看能否幫個(gè)忙，并從李某處要到了其朋友的聯(lián)絡(luò)電話。第二天，早有準(zhǔn)備的小王來到李某的朋友家，從中了解到其朋友是上網(wǎng)迷，目前使用的是其他運(yùn)營(yíng)商的上網(wǎng)撥號(hào)。沒費(fèi)多少功夫就成功地向他推介了公司的“網(wǎng)絡(luò)快車”業(yè)務(wù)，并為其解決了電腦的一些軟件故障，得到了該名客戶的贊許。過了幾天，用戶李某打電話給小王，主動(dòng)要求為其安裝ADSL，小王馬上幫他辦理了手續(xù)，親自上門為他安裝、調(diào)測(cè)，結(jié)果，李某很快也用上了“網(wǎng)絡(luò)快車”[營(yíng)銷理論]示范營(yíng)銷：由于消費(fèi)者對(duì)品牌以及產(chǎn)品的不了解或者了解不深，往往會(huì)產(chǎn)生信任度不高的情況。而在信任度不高的情況下，讓消費(fèi)者做出購(gòu)買決定和行為，往往就會(huì)很難或者根本沒有可能。這個(gè)時(shí)候示范的作用就非常大，因?yàn)橥ㄟ^示范可以起到榜樣的帶頭作用或者模板效應(yīng)而使得消費(fèi)者的信任度迅速增強(qiáng)，這樣，銷費(fèi)者在有需求的情況下，就會(huì)沒有顧慮地做出購(gòu)買決定和行動(dòng)，可以說示范對(duì)產(chǎn)品的銷售起到不可估量的作用。營(yíng)銷學(xué)上也把這種通過示范而獲得認(rèn)同的營(yíng)銷方式稱為“示范營(yíng)銷”。[點(diǎn)評(píng)]案例中，小王經(jīng)理就是通過客戶李某的朋友的示范作用，使客戶李某對(duì)ADSL業(yè)務(wù)產(chǎn)生信任感，最終做出購(gòu)買決定，選擇使用產(chǎn)品。[營(yíng)銷兵法]建議：社區(qū)經(jīng)理向用戶推廣電信產(chǎn)品，首先要了解用戶的需求，要從用戶的實(shí)際需求出發(fā)，根據(jù)用戶的具體情況推介相應(yīng)的電信產(chǎn)品；其次要充分利用用戶周圍朋友的影響力，只有不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)客戶來影響其周圍的人，才能爭(zhēng)取更多的人使用更多的電信業(yè)務(wù)。[案例]11二次傳播理論、“意見領(lǐng)袖”理論“某某軒”是某分局區(qū)域轄內(nèi)的一個(gè)樓盤，現(xiàn)采用另外一電信運(yùn)營(yíng)商的電信產(chǎn)品，成為該區(qū)域的社區(qū)經(jīng)理的重點(diǎn)策返對(duì)象。然而某某軒的發(fā)展商、物業(yè)管理公司對(duì)中國(guó)電信的社區(qū)經(jīng)理態(tài)度冷漠，隨意敷衍，幾次拒絕聽取社區(qū)經(jīng)理的建議，使得社區(qū)經(jīng)理策返時(shí)碰到了較大的阻力。但該區(qū)域社區(qū)經(jīng)理余某等人并沒有灰心，幾經(jīng)考慮，覺得既然發(fā)展商和物業(yè)管理公司出于各種原因，很難爭(zhēng)取，那么可以從回遷的老電信客戶人手，利用這些回遷老客戶的壓力，迫使發(fā)展商和物業(yè)管理公司重新采用中國(guó)電信的產(chǎn)品與服務(wù)。于是，社區(qū)經(jīng)理余某對(duì)這些回遷老客戶進(jìn)行回訪，對(duì)他們幾十年如一日支持中國(guó)電信表示感謝，并與他們就不同電信運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品進(jìn)行交流，還適當(dāng)提出建議，并積極向他們宣傳中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)．優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)質(zhì)量以及企業(yè)運(yùn)作規(guī)范等，讓他們感覺到中國(guó)電信是他們最好的選擇。慢慢的通過這些老客戶，余某又爭(zhēng)取了一部分業(yè)主成為中國(guó)電信的新客戶，中國(guó)電信在該樓盤的力量不斷壯大。群眾的力量是偉大的，終于，發(fā)展商、物業(yè)管理公司改變了初衷，容許中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)入大廈安裝。[營(yíng)銷理論]二次傳播理論：在專業(yè)性或者服務(wù)性很強(qiáng)的行業(yè)，由于其產(chǎn)品質(zhì)量的好壞無法有一個(gè)很明確的量化標(biāo)準(zhǔn)，或者這種量化標(biāo)準(zhǔn)無法為一般的消費(fèi)者所能理解和熟知。這樣，消費(fèi)者對(duì)專家、同伴和曾經(jīng)使用者等“意見領(lǐng)袖”的意見越為重視。因此，要成功塑造消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和企業(yè)形象的認(rèn)同，企業(yè)必須對(duì)意見領(lǐng)袖人群首先進(jìn)行傳播，即“一次傳播” ；然后再通過意見領(lǐng)袖向直接購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)者進(jìn)行意見引導(dǎo)和傳播，即“二次傳播”。[點(diǎn)評(píng)]發(fā)揮意見領(lǐng)袖力量，增強(qiáng)銷售說服力所謂“意見領(lǐng)袖”就是指在大批消費(fèi)人群當(dāng)中，一小部分善于交流溝通和發(fā)表自我鮮明觀點(diǎn)的消費(fèi)者，而且，他們的意見受其他人歡迎和認(rèn)同，對(duì)其他人的消費(fèi)行為也起到影響和帶動(dòng)的作用。在營(yíng)銷過程中，