【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 er 信息服務(wù) 16 前后端的選擇方案主要是處于客戶導(dǎo)向、市場(chǎng)的綜合協(xié)調(diào)、及網(wǎng)絡(luò)整體性的綜合考慮 優(yōu)點(diǎn) 前后端型 產(chǎn)品主導(dǎo)型 客戶主導(dǎo)型 1 3 2 總經(jīng)理 人力資源 財(cái)務(wù)、計(jì)費(fèi) IT 大客戶 網(wǎng)絡(luò)中心 市場(chǎng) 銷售 客戶服務(wù) 商業(yè) /公眾客戶 網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃 市場(chǎng) 銷售 市局執(zhí)行 電話中心 網(wǎng)絡(luò)資源 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 工程建設(shè) 總經(jīng)理 人力資源 財(cái)務(wù)、計(jì)費(fèi) IT 營(yíng)銷總經(jīng)理 大客戶 商業(yè)客戶 公眾客戶 網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理 網(wǎng)絡(luò)調(diào)度 資源管理 計(jì)劃建設(shè) 總經(jīng)理 人力資源 財(cái)務(wù)、計(jì)費(fèi) IT 語音 網(wǎng)元出租 數(shù)據(jù) . . . 技術(shù)支持 維護(hù) 銷售 大客戶 商業(yè)客戶 公眾客戶 技術(shù) 支持 技術(shù)支持 大客戶 客戶服務(wù) 技術(shù)支持 大客戶 客戶服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)中心 網(wǎng)絡(luò)資源 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 工程建設(shè) ? 側(cè)重于客戶需求，有利于發(fā)掘不同客戶群的潛力 ? 市場(chǎng)反應(yīng)速度快，有利于獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益 ? 在部門內(nèi)的管理取決于流程的通暢，可能效率很高 ? 人員、體系及基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)方面的重復(fù)建設(shè)可能導(dǎo)致資源的利用率低 ? 網(wǎng)絡(luò)管理難于以客戶類別為劃分依據(jù)，不同的業(yè)務(wù)部?jī)?nèi)可能協(xié)調(diào)較難 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷部門職能集中，面對(duì)客戶可發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì) ? 各部門統(tǒng)一調(diào)度自己的資源，部門資源利用最優(yōu)化 ? 部門內(nèi)部決策效率高，不易受其他部門的影響 ? 不利于實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)需求的快速反應(yīng) ? 在資源利用存在沖突的情況下，部門可能出于部門利益考慮分配資源， ? 各自為政的結(jié)構(gòu)容易跨部門涉及的管理決策效率較低 ? 貼近客戶對(duì)產(chǎn)品的需求 ? 對(duì)市場(chǎng)和客戶需求，尤其是新產(chǎn)品的需求反應(yīng)迅速 ? 利于創(chuàng)建 /收購(gòu)新的業(yè)務(wù)單元 ? 開發(fā)跨類產(chǎn)品時(shí)，可能在不同部門內(nèi)缺乏良好的合作 ? 可以失去規(guī)模經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì) ? 很難為購(gòu)買多類產(chǎn)品的客戶提供良好的服務(wù) ? 體系和人員的冗余會(huì)降低效率 缺點(diǎn) 17 縣局 縣局 建議的本地網(wǎng)組織架構(gòu) * 工會(huì)團(tuán)委屬群團(tuán)組織，不列入此架構(gòu)方案 總經(jīng)理 營(yíng)銷中心 網(wǎng)絡(luò)中心 綜合管理部 大客戶部 （大客戶部） 市場(chǎng)拓展部 商業(yè)客戶部 （中小企業(yè)部） 公眾客戶部 （個(gè)人客戶部） 黃頁(yè)號(hào)簿公司 ** 公話公司 ** 增值業(yè)務(wù)公司 ** 呼叫中心 人力資源部 發(fā)展規(guī)劃部 計(jì)劃財(cái)務(wù)部 黨群 /紀(jì)檢 部 * 業(yè)務(wù)支持中心 (計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心 ) 網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部 資源調(diào)配建設(shè)部 維護(hù)安裝部 縣局 18 營(yíng)銷中心組織結(jié)構(gòu)與職責(zé) 營(yíng)銷中心 ?管理大客戶全業(yè)務(wù)營(yíng)銷 ?建立深層客戶關(guān)系 ?組織大客戶市場(chǎng)調(diào)查與分析 ?小交、專網(wǎng)、網(wǎng)元、跨省專線等業(yè)務(wù)受理 ?互聯(lián)互通、跨本地網(wǎng)業(yè)務(wù)受理 ?對(duì)中小企業(yè)全業(yè)務(wù)銷售，提供營(yíng)銷方案 ?建立基本客戶關(guān)系，建立商業(yè)客戶檔案 ?組織市場(chǎng)調(diào)查 ?培育大客戶 ?數(shù)據(jù)、寬帶、電話卡、 PAS、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)代理及分銷渠道管理 ?終端代銷管理 ?營(yíng)業(yè)（受理、收費(fèi) ?營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)管理縣局營(yíng)銷管理 ?窗口收費(fèi)稽核 ?組織基于營(yíng)業(yè)廳的市場(chǎng)調(diào)查、組織對(duì)公眾客戶市場(chǎng)調(diào)查 ?組織對(duì)公眾客戶的促銷活動(dòng) ?PAS及促銷終端選型、采購(gòu) ?表單、發(fā)票管理 ?黃頁(yè)策劃和發(fā)行管理 ?采集黃頁(yè)資源，編輯發(fā)行號(hào)簿 ?帳務(wù)質(zhì)檢、出帳 ?帳務(wù)系統(tǒng)開發(fā) ?網(wǎng)間結(jié)算處理 ?用戶欠費(fèi)分析 ?報(bào)表提供 ?負(fù)責(zé)制訂統(tǒng)一的資費(fèi)和營(yíng)銷政策，統(tǒng)籌廣告與宣傳 ?服務(wù)質(zhì)量責(zé)任認(rèn)定與考核 ?負(fù)責(zé)跨客戶群、跨產(chǎn)品群的信息匯總和市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析 ?組織滿足后端對(duì)前端的信息需求 市場(chǎng) 拓展部 ?1000呼叫中心運(yùn)營(yíng)及系統(tǒng)開發(fā) ?專門成立大客戶呼叫響應(yīng)的小組 ?電話業(yè)務(wù)的受理、推廣 ?座席出租、管理 ?組織基于 1000平臺(tái)的市場(chǎng)調(diào)查（電話調(diào)查） ?實(shí)施電話回訪 ?受理各類投訴 ?電話咨詢 ?電話障礙受（處）理 ?電話查號(hào) ?人工聲訊服務(wù) ? 負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析及營(yíng)銷策略的制定、實(shí)施 ? 負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶關(guān)系管理工作 ? 負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)發(fā)展工作 ? 負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的分解下達(dá)及組織實(shí)施工作 ? 新業(yè)務(wù)開發(fā)推廣 大客戶部 （大客戶部） 商業(yè)客戶部 （中小企業(yè)部） 公眾客戶部 （個(gè)人客戶部） 黃頁(yè)號(hào)簿 公司 * 呼叫中心 公用 電話部 * ?公話系統(tǒng)管理及各類設(shè)備維護(hù) ?公話網(wǎng)點(diǎn)設(shè)臵生成和維護(hù)管理 增值業(yè)務(wù)中心 * 業(yè)務(wù)支持中心 (計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心 ) ?負(fù)責(zé)聲訊業(yè)務(wù)的開發(fā)、經(jīng)營(yíng)及平臺(tái)的維護(hù) ?各類分臺(tái)的管理 ?負(fù)責(zé)本地智能平臺(tái)維護(hù) ?智能網(wǎng)業(yè)務(wù)推廣 * 非原則性設(shè)臵，各地可視自己情況靈活決定設(shè)臵與否 技術(shù)方案 行業(yè)經(jīng)理 縣局分部 ?根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)個(gè)性化解決方案 ?對(duì)大客戶售后服務(wù)提供簡(jiǎn)單技術(shù)支撐 ?行業(yè)內(nèi)客戶經(jīng)理營(yíng)銷活動(dòng) ?全面了解行業(yè)客戶特點(diǎn) ?負(fù)責(zé)縣局管轄范圍內(nèi)的 大客戶業(yè)務(wù) 19 營(yíng)銷中心新組織架構(gòu)詳細(xì)說明 ?人員配臵較少，規(guī)模較小 ?為部分有潛力產(chǎn)品的發(fā)展提供空間 ?由于黃頁(yè)在廣告等業(yè)務(wù)上的可觀利潤(rùn)來源，獨(dú)立設(shè)成子單元，以便于其日后的發(fā)展 ?設(shè)立了產(chǎn)品業(yè)務(wù)的獨(dú)立單元以及增值業(yè)務(wù)中心 ?需要明確了解各次呼入所應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá)具體部門 ?用戶界面更統(tǒng)一 ?客戶服務(wù)質(zhì)量提高 ?所有的呼叫者統(tǒng)歸到呼叫中心統(tǒng)一管理，然后再轉(zhuǎn)達(dá)至有關(guān)部門處理 ?綜合呼叫中心 ?涉及有關(guān)單元的分離與人員調(diào)動(dòng) ?對(duì)某些大客戶而言，客戶經(jīng)理可能有所變動(dòng) ?對(duì)大客戶的管理更統(tǒng)一 ?將分布在各單元的大客戶合并為大客戶部，統(tǒng)一管理 ?將各單元內(nèi)的大客戶合并為大客戶部 ?計(jì)費(fèi)集中需要有一次性系統(tǒng)投資 ?計(jì)費(fèi)帳務(wù)管理更為有序 ?將計(jì)費(fèi)帳務(wù)從各客戶群分管轉(zhuǎn)變?yōu)橛?jì)費(fèi)帳務(wù)中心統(tǒng)一管理 ?集中的計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心 ?客戶部反饋客戶的資料不準(zhǔn)確造成預(yù)測(cè)偏差 ?營(yíng)銷服務(wù)公司對(duì)市場(chǎng)的敏銳性加強(qiáng)，業(yè)務(wù)開展更具有整體性 ?一線客戶經(jīng)理對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)和分析能力得到提高 ?負(fù)責(zé)跨客戶群及產(chǎn)品的協(xié)調(diào)及拓展 ?協(xié)調(diào)產(chǎn)品策略定價(jià)及促銷 ?新產(chǎn)品、市場(chǎng)的拓展 ?廣告的實(shí)施 ?設(shè)立市場(chǎng)拓展部 ?相比于客戶主導(dǎo)型組織架構(gòu)，對(duì)資源控制力弱一些 ?產(chǎn)品與服務(wù)的針對(duì)性加強(qiáng)，客戶滿意度更有保障 ?不同細(xì)分市場(chǎng)的客戶特點(diǎn)不同，需要有針對(duì)性的營(yíng)銷策略與方法 ?突出并保障高價(jià)值客戶的服務(wù) ?針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)分別設(shè)立客戶部 ?與目前的地域管理存在沖突 潛在問題 ?對(duì)大客戶需求了解更專業(yè)化 ?設(shè)立行業(yè)經(jīng)理，強(qiáng)調(diào)針對(duì)行業(yè)的管理，專業(yè)深入的了解大客戶需求 ?大客戶部?jī)?nèi)強(qiáng)調(diào)行業(yè)化管理 新結(jié)構(gòu)優(yōu)勢(shì) 設(shè)計(jì)原理描述 新結(jié)構(gòu)特點(diǎn) 20 網(wǎng)絡(luò)中心組織結(jié)構(gòu)與職責(zé) * ? 負(fù)責(zé)資源調(diào)配支持 ? 安全性評(píng)估 ? 網(wǎng)絡(luò)狀況分析 ? 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備線路維護(hù)管理和協(xié)調(diào) ? 資源使用狀況評(píng)估 ? 會(huì)簽所需信息 ? 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù) ? 話務(wù)量數(shù)據(jù)的采集 * 僅列出主要職責(zé) ** 號(hào)線管理可視情況放在此處或放于前端 網(wǎng)絡(luò)中心 網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部 資源調(diào)配建設(shè)部 維護(hù)安裝部 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 /分析 資源調(diào)配 綜合調(diào)度中心