【文章內(nèi)容簡介】 系 設(shè)計離網(wǎng)挽留舉措 離網(wǎng)用戶前半年市話 ARPU變化 051015202530353月 4月 5月 6月 7月 8月 元 正常用戶 離網(wǎng)用戶 離網(wǎng)用戶重復報障與投訴記錄 離網(wǎng)前半年內(nèi)有過報障和投訴經(jīng)歷 無報障和投訴經(jīng)歷 71% 29 ? 連續(xù)三月市話費下降超過 20%的用戶 姓名 電話 地址 ARPU ? 過去三月中有兩次以上投訴或三次以上重復報障的用戶 姓名 電話 地址 ARPU 投訴原因 ? 針對市話下降用戶 – 呼出了解下降原因 – 優(yōu)惠資費套餐 ., 30元打 40元市話 – 每月免費贈送 30分鐘 ? 針對投訴及重復報障用戶 – 道歉電話 – 禮品 – 一次性折扣（下個月月租費減免等） CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 21 歡迎電話 /關(guān)懷電話 獎勵計劃 故障道歉 促銷更新 解決問題 方案 目標客戶 提供的好處 來自高流失率渠道的高價值客戶（如：代理人、零售商和電話銷售） 首份賬單金額高出資費計劃預(yù)期一倍的新客戶 上月有多次故障申告的高價值客戶 促銷即將到期的高價值客戶 上月有投訴的高價值客戶 建立關(guān)系、提供有關(guān)資費計劃、賬單和客戶服務(wù)的信息 提供有關(guān)資費計劃 /結(jié)構(gòu)的信息，若有可能出現(xiàn)停機或不付費則提供最多 25美元的賒欠 道歉，通報網(wǎng)絡(luò)改善努力，對于管理原因造成多次故障申告的用戶提供禮品或當月話費優(yōu)惠 更新促銷 612個月，給予較低的費率和增值服務(wù) 聯(lián)系客戶，以確保解決問題，提供咖啡杯或免費分鐘數(shù)等安慰品 方案 目標客戶 提供的好處 使用行為變化 停機 寬限期 特殊日期促銷 積極改變優(yōu)惠 計劃 合同更新 贏回 MOU突然下降或波動極大的高價值客戶 即將臨時停機的高價值客戶 忠誠期達到 3個月的高價值客戶 選擇了與其限呼叫模式不符的計劃的高價值客戶 服務(wù)合同即將到期的高價值客戶 已經(jīng)取消服務(wù)的高價值客戶 調(diào)查使用模式的原因，確保服務(wù)令人滿意。在限制之內(nèi)擴展促銷，替換設(shè)備，更新合同 將付費期和臨時延長 10天 在特殊日期對所有呼叫打折，以獎勵忠誠和強化關(guān)系 提供促銷套餐、較低費率和新的熱線服務(wù)號碼 按客戶價值提供不同合同：金、銀、銅。要求訂一年期合同。 提供有競爭力的促銷以恢復服務(wù)。強調(diào)保留原號，解決計費問題 國際運營商廣泛應(yīng)用的有針對性的客戶保留方案及在中國電信的應(yīng)用 國際電信運營商經(jīng)驗舉例 拆撥號器 拆遷更新 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 22 社區(qū)經(jīng)理針對性營銷（ “ 派單式營銷 ” ） — 高?？蛻敉炝?/離網(wǎng)客戶贏回流程 客戶挽留 用戶分類 獲取信息 營銷班 社區(qū)經(jīng)理 IT支撐 提供高危、 離網(wǎng)用戶 名單 客戶名單收集 分類分級整理 實施 處理意見反饋 信息反饋 實施成果 工單 高?？蛻籼峁耍? 連續(xù) 3月話務(wù)量消費下降超過 20% 使用異網(wǎng) IP業(yè)務(wù)超過 50元 /月 社區(qū)經(jīng)理根據(jù)工單，開展針對性營銷活動。例如：針對大面積的拆遷用戶，開展話費包月、套餐業(yè)務(wù)等營銷活動；針對使用異網(wǎng) IP業(yè)務(wù)用戶，開通其主叫 IP業(yè)務(wù)、拆撥號器。并將處理結(jié)果在工單上注明，反饋至營銷班 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 23 ? 主要目標客戶群：提升期客戶 ? 主要針對業(yè)務(wù)：寬帶、增值程控功能 (如來顯、三方通話 ) ? 主要營銷杠桿： –渠道組合：社區(qū)經(jīng)理 (傳單 )+10000號 –營業(yè)廳及 10000號的交叉銷售 /向上銷售：例如，增加新辦理裝機時推薦增值程控功能的環(huán)節(jié) –促銷宣傳：高峰時期營業(yè)廳門口宣傳活動 (宣傳周 ) –產(chǎn)品捆綁：固話 +寬帶 –針對性營銷舉措：異網(wǎng) IP拆除，撥號上網(wǎng)用戶寬帶推薦 提升客戶價值(激增量 ) ? 主要目標客戶群：成熟期和衰退期客戶 ? 主要業(yè)務(wù)：本地電話、 IP、 小靈通等 ? 主要營銷杠桿： –資費套餐與產(chǎn)品捆綁 –離網(wǎng)用戶預(yù)警 –針對性挽留舉措 –離網(wǎng)用戶贏回 針對性保留 (保存量 ) 進一步 舉例討論 社區(qū)經(jīng)理與 10000號捆綁配合做法能夠一定程度消除用戶購買瓶頸，提高新業(yè)務(wù) /產(chǎn)品滲透率 消費者通過 10000號，在 電話上申請辦理本來需要去營業(yè)廳辦理的業(yè)務(wù)： ? 裝機 ? 新業(yè)務(wù)開通 ? 轉(zhuǎn)承手續(xù)，即移機、 撤機、過戶 ? 故障排除 根據(jù)消費者在 10000號的申請，社區(qū)經(jīng)理與用戶預(yù)約上門，出示10000號電話上提供的工作號以驗證身份。社區(qū)經(jīng)理可上門幫助消費者完成消費者申請辦理各類業(yè)務(wù)中需要面對面解決的部分，如：請消費者填寫表格，領(lǐng)取消費者身份證復印件，收款，安裝，拆機，維修等等 以減少用戶新業(yè)務(wù)接收瓶頸和提高用戶滿意度為目標，以責任考核制度為機制，建立 10000號與社區(qū)經(jīng)理密切配合的新業(yè)務(wù)流程 社區(qū)經(jīng)理宣傳 +10000號受理流程是加強社區(qū)經(jīng)理營銷有效性的關(guān)鍵創(chuàng)新 客戶 公客部 營維中心 10000號 社區(qū)經(jīng)理 營銷班 總結(jié)分析 社區(qū)內(nèi)的宣傳 裝修及同時營銷 執(zhí)行 制定啟動營銷計劃 制訂營銷計劃 話務(wù)員培訓 細化營銷計劃 領(lǐng)取材料 組織培訓 領(lǐng)取宣傳單 宣傳單發(fā)放 產(chǎn)生需求 業(yè)務(wù)受理 總結(jié)分析 宣傳單、材料 裝移機、維護同時業(yè)務(wù)宣傳營銷子流程 產(chǎn)生需求 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 26 公眾客戶流程理念培訓的內(nèi)容 ?要解決的問題 ?主要改進內(nèi)容 ?流程手冊 ?西安的初步試點實施經(jīng)驗 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 27 項目的最終成果－公眾客戶流程手冊 （ 1/3） 一. 總則 公眾客戶管理原則概述 公眾客戶業(yè)務(wù)與管理流程概覽 公眾客戶部門組織結(jié)構(gòu)概覽 公眾客戶部職責概覽 二 . 公眾客戶定義 公客定義與標識方法 公客內(nèi)部進一步劃分方法 標準化服務(wù)與差異化服務(wù)原則 三 . 公眾客戶相關(guān)組織支撐體系 公眾客戶部 公眾客戶部具體管理崗位職責和 KPI 營業(yè)廳 KPI 營維中心 、 KPI和激勵機制 、 KPI和激勵機制 社會渠道管理 KPI 公客部其他職能崗位 KPI 10000號（部分） 10000號組織結(jié)構(gòu)、主要職能和 KPI 帳務(wù)中心 （部分） 帳務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)和主要職能 四 . 營銷要素、方法及流程 營銷計劃及管控流程 年度營銷計劃及管控 營銷舉措的制定和實施 營銷“五要素”整體框架 公眾客戶營銷理念 公眾客戶生命周期五階段 公眾客戶營銷五要素 營銷“五要素”與客戶生命周期管理的關(guān)系 中國電信可以考慮的營銷杠桿與舉措 收入最大化為目標 公眾客戶信息收集與客戶細分 公眾客戶市場細分方法 公眾客戶信息收集 公眾客戶電信消費行為分析 針對性調(diào)研方法 產(chǎn)品組合與定價 產(chǎn)品組合與定價原則 產(chǎn)品包裝 產(chǎn)品捆綁 印象價格管理 產(chǎn)品組合與定價應(yīng)用流程 渠道組合 渠道組合結(jié)構(gòu) 渠道組合與客戶生命周期管理 渠道之間組合優(yōu)化舉措 主要渠道內(nèi)營銷功能的提升 各渠道能力提升 渠道優(yōu)化短期及長期舉措 針對性廣告與促銷 針對性廣告促銷方法 針對性廣告促銷應(yīng)用流程 忠誠度管理 忠誠度管理的目標 忠誠度管理的主要杠桿 服務(wù)水平與用戶忠誠度 忠誠度回報計劃應(yīng)用方法和案例 高?？蛻纛A(yù)警機制方法與流程 高危客戶挽留計劃方法與流程 客戶贏回計劃方法與流程 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 28 項目的最終成果－公眾客戶流程手冊 （ 2/3） 五 . 銷售與業(yè)務(wù)受理流程 （包括固網(wǎng)與小靈通） 營業(yè)廳銷售與業(yè)務(wù)受理流程 營業(yè)廳主要定位與業(yè)務(wù)構(gòu)成 營業(yè)廳在客戶生命周期管理中的作用 營業(yè)廳用戶界面的改進舉措 營業(yè)廳業(yè)務(wù)宣傳及展示流程 營業(yè)廳主動營銷方法與流程 營業(yè)廳業(yè)務(wù)量管理與座席調(diào)整流程 新裝機受理流程 寬帶新裝受理流程 小靈通銷售流程 小靈通機身碼寫碼流程 移機業(yè)務(wù)受理流程 固話換號業(yè)務(wù)受理流程