【正文】 作職責 社區(qū)經理的維護界面 社區(qū)經理在客戶生命周期管理中的主要作用 社區(qū)經理工作方式建議方案 社區(qū)經理組隊建議方案 信息采集方法及流程 潛在用戶發(fā)掘方法與流程 針對性營銷 — 高?？蛻敉炝袅鞒? 針對性營銷 — 離網客戶贏回流程 針對性營銷 — 向上營銷流程（社區(qū)經理＋ 10000號） 裝移機、維護同時業(yè)務宣傳營銷流程 社區(qū)經理營銷腳本舉例 社區(qū)經理與其它部門接口描述 營維中心（區(qū)局）與其它部門描述 社會代理渠道管理流程 代理渠道定位及功能 業(yè)務代理分類及管理界面劃分 社會代理渠道管理總流程 社會代理渠道規(guī)劃流程 社會代理渠道招聘流程 代理協議樣本全過程 代理協議編號規(guī)則 標準協議的制訂和修改流程 社會代理渠道培訓流程 代理人員業(yè)務技能培訓作業(yè)程序 代理渠道培訓管理總體操作要求 代理渠道常規(guī)業(yè)務處理流程 代理酬金結算流程 社會代理渠道日常管理流程 社會代理渠道績效評估流程 10000號公客支撐流程 10000號主要定位及功能 10000號在客戶生命周期管理中的作用 外呼客戶調研流程 外呼針對性營銷流程 業(yè)務咨詢與主動營銷流程 業(yè)務受理流程 10000號與前后端相關部門接口流程 渠道間沖突解決 渠道間的沖突類型基本分 為內部沖突和外部沖突 外部渠道間的沖突解決機 制 內部渠道間的沖突解決機 制 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 29 項目的最終成果－公眾客戶流程手冊 （ 3/3） 六 . 售后服務流程 業(yè)務開通（處理）流程 固定電話裝機業(yè)務流程 固定電話移機業(yè)務流程 固定電話拆機業(yè)務流程 來電顯示業(yè)務開通流程 固定電話程控新業(yè)務開通流程 家家 e業(yè)務開通流程 ISDN改裝業(yè)務流程 ADSL/VDSL業(yè)務開通流程 光纖 +LAN業(yè)務開通流程 ADSL/VDSL拆機業(yè)務流程 預受理流程 故障處理流程 固線電話線路故障 寬帶 (ADSL)故障 其他故障處理流程 質量管理流程 用戶故障報修流程 投訴處理流程 用戶滿意度調查流程 新產品使用跟蹤流程 帳務管理流程 出帳與繳費流程 帳單查詢流程 追帳流程 客戶信用體系建立流程 七 . 對 IT支撐體系的要求 IT系統對營銷與銷售支持的主要存在問題 IT系統對產品包裝 /產品捆綁的支持 IT系統對各銷售渠道的支撐 IT系統對營業(yè)廳的支撐要求 IT系統對 10000號的支撐要求 IT 系統對社區(qū)經理的支撐要求 八 . 駐地網營銷流程 駐地網管理體系概述 駐地網的定義、分類 駐地網的管理體系 駐地網通信建設完成后的轉交 營銷部職責和架構地 駐地網分部職責 駐地網分部架構概覽 各分部門職責及其 KPI 部門內部人員職責及其 KPI 虛擬團隊的組建和管理 經理人員選拔、上崗和發(fā)展 考評與激勵機 住地網營銷流程體系 新建駐地網業(yè)務流程總覽 市場及客戶需求分析 市場調查流程 住地網 SLA預測程 行業(yè)分析流程 客戶基本信息收集和處理流程 客戶競爭信息收集和處理流程 客戶動態(tài)信息收集和處理流程 制定客戶的產品解決方案 方案制定和初選流程 方案支撐和優(yōu)選流程 內部支持確認流程 銷售 客戶溝通流程 合同協議管理流程 客戶方案管理流程 工程項目管理 駐地網項目代理商的管理與合作 售后服務 客戶關系保持 相關的流程接口 業(yè)務支撐接口 SLA預測接口 新方案開發(fā)、合同協議管理接口 工程項目管理接口 障礙處理接口 小結 手冊提出了公眾客戶管理五原則 公眾客戶管理原則如下 : 標準化原則 “ 標準化 ” 指根據標準的服務界面和服務流程，向公眾客戶提供統一的業(yè)務和產品，實施規(guī)范化的宣傳推廣和營銷組織，傳遞統一的形象和品牌。 McKinsey market research CLM 20xx CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 14 客戶生命周期管理的價值杠桿 客戶入網（再入網）載體 客戶離網載體 概念性圖例 Mth 1 Mth 2 Mth 3 Mth 4 Mth 10 Mth 11 Mth 12 Mth 13 Mth 14 1 11 2 3 4 5 6 8 7 9 10 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 15 客戶生命周期管理 (CLM)理念貫穿于公眾客戶流程的各個方面 營銷五要素 主體功能流程 營銷 各渠道的售前、售中流程 售前 售中 售后服務流程 售后 公眾客戶生命周期管理 (CLM)的三個關鍵內容： 1. 客戶生命周期的五個階段 ： 獲取、提升、成熟、衰退、離網 (A/B/C/D/E) 2. 客戶生命周期的全方位管理 3. 客戶生命周期管理的價值杠桿 流程的核心理念 ?市場細分與分析 ?渠道組合與優(yōu)化 ?產品組合與定價 ?針對性廣告促銷 ?客戶保留及忠誠度 ?營業(yè)廳 ?社區(qū)經理 ?10000號 ?社會代理 ?故障受理 ?帳務管理 ?質量管理 CLM階段 A B C D E CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 16 客戶生命周期細分和營銷五要素的組合可以用于發(fā)現與完善營銷杠桿與舉措 * Source: 舉例 用戶生命周期五階段 營銷五要素 A B C D E 市場細分 產品組合/包裝 渠道組合 針對性廣告 /促銷 忠誠度管理 潛在改進舉措 ? 建立定期話務量流失分析機制（尤其對于高價值客戶） ? 根據話務量流失原因進行相應主動話務量提升工作（如拆撥號器等） ? 利用渠道間的配合加強針對性營銷的能力，例如， 1000號 +社區(qū)經理（業(yè)務宣傳單） ? 設計產品包裝 /捆綁工具包 ? 將用戶按價值進行區(qū)分，對于高價值用戶采用定期關懷、跟蹤話務量變化等方式提升高價值用戶忠誠度 ? 分析離網原因，建立離網預警機制 ? 對于中高價值的高危用戶設計離網挽留工具包 ? 建立離網用戶數據庫，包括離網用戶有效聯系方式和離網原因 ? 對離網的中高價值用戶定期回訪，了解贏回可能性和相應有效舉措 ? 設計離網贏回工具包 1 2 5 3 3 4 1 2 4 4 4 5 3 6 7 8 9 10 6 7 8 9 10 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 17 中國電信可以使用的價值杠桿與舉措 (1/2) * 這里主要考慮收入類杠桿 西安電信的主要差距 潛在改進舉措 客戶生命周期價值杠桿 * ? 發(fā)現潛在高價值客戶 ? 話務量保持 ? 向上銷售 /交叉銷售 ? 忠誠度提升 ? 不能主動發(fā)現潛在的高價值用戶 ? 對話務量流失主要原因缺乏跟蹤分析 ? 缺乏針對性減少話務量流失的能力 ? 營業(yè)廳、 1000號沒有有效流程和激勵體系進行有效向上銷售 /交叉銷售 ? 缺乏針對客戶群的有效產品包裝 /捆綁