【正文】 業(yè)務等業(yè)務代理及分銷渠道管理 ?終端代銷管理 ?營業(yè)（受理、收費 ?營業(yè)廳業(yè)務管理縣局營銷管理 ?窗口收費稽核 ?組織基于營業(yè)廳的市場調查、組織對公眾客戶市場調查 ?組織對公眾客戶的促銷活動 ?PAS及促銷終端選型、采購 ?表單、發(fā)票管理 ?黃頁策劃和發(fā)行管理 ?采集黃頁資源，編輯發(fā)行號簿 ?帳務質檢、出帳 ?帳務系統(tǒng)開發(fā) ?網(wǎng)間結算處理 ?用戶欠費分析 ?報表提供 ?負責制訂統(tǒng)一的資費和營銷政策，統(tǒng)籌廣告與宣傳 ?服務質量責任認定與考核 ?負責跨客戶群、跨產(chǎn)品群的信息匯總和市場預測分析 ?組織滿足后端對前端的信息需求 市場 拓展部 ?1000呼叫中心運營及系統(tǒng)開發(fā) ?專門成立大客戶呼叫響應的小組 ?電話業(yè)務的受理、推廣 ?座席出租、管理 ?組織基于 1000平臺的市場調查（電話調查） ?實施電話回訪 ?受理各類投訴 ?電話咨詢 ?電話障礙受（處）理 ?電話查號 ?人工聲訊服務 ? 負責組織市場預測分析及營銷策略的制定、實施 ? 負責指導客戶關系管理工作 ? 負責組織業(yè)務發(fā)展工作 ? 負責經(jīng)營指標的分解下達及組織實施工作 ? 新業(yè)務開發(fā)推廣 大客戶部 （大客戶部） 商業(yè)客戶部 （中小企業(yè)部） 公眾客戶部 （個人客戶部） 黃頁號簿 公司 * 呼叫中心 公用 電話部 * ?公話系統(tǒng)管理及各類設備維護 ?公話網(wǎng)點設臵生成和維護管理 增值業(yè)務中心 * 業(yè)務支持中心 (計費帳務中心 ) ?負責聲訊業(yè)務的開發(fā)、經(jīng)營及平臺的維護 ?各類分臺的管理 ?負責本地智能平臺維護 ?智能網(wǎng)業(yè)務推廣 * 非原則性設臵，各地可視自己情況靈活決定設臵與否 技術方案 行業(yè)經(jīng)理 縣局分部 ?根據(jù)客戶需求設計個性化解決方案 ?對大客戶售后服務提供簡單技術支撐 ?行業(yè)內客戶經(jīng)理營銷活動 ?全面了解行業(yè)客戶特點 ?負責縣局管轄范圍內的 大客戶業(yè)務 19 營銷中心新組織架構詳細說明 ?人員配臵較少，規(guī)模較小 ?為部分有潛力產(chǎn)品的發(fā)展提供空間 ?由于黃頁在廣告等業(yè)務上的可觀利潤來源，獨立設成子單元，以便于其日后的發(fā)展 ?設立了產(chǎn)品業(yè)務的獨立單元以及增值業(yè)務中心 ?需要明確了解各次呼入所應轉達具體部門 ?用戶界面更統(tǒng)一 ?客戶服務質量提高 ?所有的呼叫者統(tǒng)歸到呼叫中心統(tǒng)一管理，然后再轉達至有關部門處理 ?綜合呼叫中心 ?涉及有關單元的分離與人員調動 ?對某些大客戶而言，客戶經(jīng)理可能有所變動 ?對大客戶的管理更統(tǒng)一 ?將分布在各單元的大客戶合并為大客戶部，統(tǒng)一管理 ?將各單元內的大客戶合并為大客戶部 ?計費集中需要有一次性系統(tǒng)投資 ?計費帳務管理更為有序 ?將計費帳務從各客戶群分管轉變?yōu)橛嬞M帳務中心統(tǒng)一管理 ?集中的計費帳務中心 ?客戶部反饋客戶的資料不準確造成預測偏差 ?營銷服務公司對市場的敏銳性加強，業(yè)務開展更具有整體性 ?一線客戶經(jīng)理對市場的預測和分析能力得到提高 ?負責跨客戶群及產(chǎn)品的協(xié)調及拓展 ?協(xié)調產(chǎn)品策略定價及促銷 ?新產(chǎn)品、市場的拓展 ?廣告的實施 ?設立市場拓展部 ?相比于客戶主導型組織架構，對資源控制力弱一些 ?產(chǎn)品與服務的針對性加強，客戶滿意度更有保障 ?不同細分市場的客戶特點不同，需要有針對性的營銷策略與方法 ?突出并保障高價值客戶的服務 ?針對不同細分市場分別設立客戶部 ?與目前的地域管理存在沖突 潛在問題 ?對大客戶需求了解更專業(yè)化 ?設立行業(yè)經(jīng)理，強調針對行業(yè)的管理，專業(yè)深入的了解大客戶需求 ?大客戶部內強調行業(yè)化管理 新結構優(yōu)勢 設計原理描述 新結構特點 20 網(wǎng)絡中心組織結構與職責 * ? 負責資源調配支持 ? 安全性評估 ? 網(wǎng)絡狀況分析 ? 網(wǎng)絡設備線路維護管理和協(xié)調 ? 資源使用狀況評估 ? 會簽所需信息 ? 網(wǎng)絡系統(tǒng)維護 ? 話務量數(shù)據(jù)的采集 * 僅列出主要職責 ** 號線管理可視情況放在此處或放于前端 網(wǎng)絡中心 網(wǎng)絡管理調度部 資源調配建設部 維護安裝部 網(wǎng)絡監(jiān)控 /分析 資源調配 綜合調度中心 客戶響應中心 ** 投資項目計劃 線路維護安裝 傳輸 工程建設 設備維護安裝 交換 工程采購 縣局維護安裝分部 ? 根據(jù) SLA協(xié)議進行計劃資源調配 ? 整體資源優(yōu)化管控及流程參與 ? 備品備件管理 ? 網(wǎng)絡資源管理 ? 維修安裝施工人員調度 ? 優(yōu)化維修安裝的現(xiàn)場施工人員時間結構；提高客戶響應；減小閑暇時間 ? 前后端主要接口，負責客戶動態(tài)響應 ? 專線訂單全程開通管控 ? 專線故障排除全程管控 ? 負責動態(tài)資源調度、協(xié)調及管控 ? 滾動性投資計劃制定和管理 ? 具體工程的可行性報告和立項，編制年度的階段性建設計劃 ? 負責劃分區(qū)域的投資等級，確立建設原則 ? 委托設計 ? 負責具體線路維修安裝項目委任工程的施工設計及現(xiàn)場施工 ? 負責線路施工項目進度、質量、安全性 ? 負責客戶接入工作 ? 負責組織建設項目 ? 管控客戶接入全過程 ? 對現(xiàn)場安裝與維修項目負責 ? 負責具體設備維修安裝項目委任工程的施工設計及現(xiàn)場施工 ? 負責設備施工項目工程進度、質量和安全性 ? 負責網(wǎng)絡設備與工程材料的采購 ? 提供專業(yè)技術支持 ? 設計解決方案 ? 重大故障處理 ? 重要數(shù)據(jù)制作 ? 提供后臺技術支撐 ? 負責地方網(wǎng)絡的日常維護與運行 ? 完成地方網(wǎng)絡安裝維修項目的具體施工 ? 協(xié)助本地網(wǎng)整體網(wǎng)絡資源在地方上的調配調度與管理 ? 區(qū)域備品備件的看護及用料信息的反饋 ? 收集相關網(wǎng)絡運維與資源信息 ? ? ? （專家小組 /專業(yè)隊伍） 21 網(wǎng)絡中心新組織架構詳細說明 ?綜合調度中心的調度員不僅要對人員技能水平非常了解，而且要能對故障原因 /安裝維護要求有所了解 ?人員調度更為合理、有效 ?人員閑暇 /路中交通時間減少 ?由該調度中心負責維護安裝人員的具體調度 ?設立綜合調度中心 ?計算資源利用率需要主要設備 /線路資源利用率的加權平均，較為復雜 ?網(wǎng)絡資源管理更優(yōu)化 ?主要責任在“資源調配建設部”，具體到資源調配室，新建在計劃、建設間平均，少量的資源動態(tài)優(yōu)化及網(wǎng)絡分析支持在網(wǎng)絡管理調度部 ?資源利用率責任的落實 ?資源統(tǒng)一管理會降低維護安裝時的靈活性 ?與營銷服務公司的聯(lián)系需要很強，并能嚴格管控各流程 ?與其他子單元或相應其他省市子單元的協(xié)調能力要很強 ?達到綜合集中監(jiān)控需要相當時間的過渡 潛在問題 ?減少了資源的不必要閑臵 ?資源利用率提高 ?信息與實物統(tǒng)一，分公司資源管理能力提高 ?成本得到有效控制 ?集中目前分散在各點機房內的資源，解決資源信息與實物的不統(tǒng)一 ?備品備件的管理由分公司的資源調配室統(tǒng)一進行 ?解決了前端與后端的接口問題，使網(wǎng)絡中心能及時對客戶要求作出反應 ?客戶響應中心與網(wǎng)監(jiān)及專家組為部門內協(xié)調，協(xié)調性加強 ?綜合集中網(wǎng)絡監(jiān)控 ?是網(wǎng)絡中心與前端的接口，上的是保障端到端的開通及故障排除響應 ?動態(tài)的資源調度由客戶響應中心負責 ?設立客戶響應中心 新結構優(yōu)勢 設計原理描述