【正文】 作職責(zé) 社區(qū)經(jīng)理的維護(hù)界面 社區(qū)經(jīng)理在客戶生命周期管理中的主要作用 社區(qū)經(jīng)理工作方式建議方案 社區(qū)經(jīng)理組隊(duì)建議方案 信息采集方法及流程 潛在用戶發(fā)掘方法與流程 針對性營銷 — 高?？蛻敉炝袅鞒? 針對性營銷 — 離網(wǎng)客戶贏回流程 針對性營銷 — 向上營銷流程（社區(qū)經(jīng)理＋ 10000號） 裝移機(jī)、維護(hù)同時(shí)業(yè)務(wù)宣傳營銷流程 社區(qū)經(jīng)理營銷腳本舉例 社區(qū)經(jīng)理與其它部門接口描述 營維中心（區(qū)局）與其它部門描述 社會(huì)代理渠道管理流程 代理渠道定位及功能 業(yè)務(wù)代理分類及管理界面劃分 社會(huì)代理渠道管理總流程 社會(huì)代理渠道規(guī)劃流程 社會(huì)代理渠道招聘流程 代理協(xié)議樣本全過程 代理協(xié)議編號規(guī)則 標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議的制訂和修改流程 社會(huì)代理渠道培訓(xùn)流程 代理人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)作業(yè)程序 代理渠道培訓(xùn)管理總體操作要求 代理渠道常規(guī)業(yè)務(wù)處理流程 代理酬金結(jié)算流程 社會(huì)代理渠道日常管理流程 社會(huì)代理渠道績效評估流程 10000號公客支撐流程 10000號主要定位及功能 10000號在客戶生命周期管理中的作用 外呼客戶調(diào)研流程 外呼針對性營銷流程 業(yè)務(wù)咨詢與主動(dòng)營銷流程 業(yè)務(wù)受理流程 10000號與前后端相關(guān)部門接口流程 渠道間沖突解決 渠道間的沖突類型基本分 為內(nèi)部沖突和外部沖突 外部渠道間的沖突解決機(jī) 制 內(nèi)部渠道間的沖突解決機(jī) 制 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 29 項(xiàng)目的最終成果－公眾客戶流程手冊 （ 3/3） 六 . 售后服務(wù)流程 業(yè)務(wù)開通（處理）流程 固定電話裝機(jī)業(yè)務(wù)流程 固定電話移機(jī)業(yè)務(wù)流程 固定電話拆機(jī)業(yè)務(wù)流程 來電顯示業(yè)務(wù)開通流程 固定電話程控新業(yè)務(wù)開通流程 家家 e業(yè)務(wù)開通流程 ISDN改裝業(yè)務(wù)流程 ADSL/VDSL業(yè)務(wù)開通流程 光纖 +LAN業(yè)務(wù)開通流程 ADSL/VDSL拆機(jī)業(yè)務(wù)流程 預(yù)受理流程 故障處理流程 固線電話線路故障 寬帶 (ADSL)故障 其他故障處理流程 質(zhì)量管理流程 用戶故障報(bào)修流程 投訴處理流程 用戶滿意度調(diào)查流程 新產(chǎn)品使用跟蹤流程 帳務(wù)管理流程 出帳與繳費(fèi)流程 帳單查詢流程 追帳流程 客戶信用體系建立流程 七 . 對 IT支撐體系的要求 IT系統(tǒng)對營銷與銷售支持的主要存在問題 IT系統(tǒng)對產(chǎn)品包裝 /產(chǎn)品捆綁的支持 IT系統(tǒng)對各銷售渠道的支撐 IT系統(tǒng)對營業(yè)廳的支撐要求 IT系統(tǒng)對 10000號的支撐要求 IT 系統(tǒng)對社區(qū)經(jīng)理的支撐要求 八 . 駐地網(wǎng)營銷流程 駐地網(wǎng)管理體系概述 駐地網(wǎng)的定義、分類 駐地網(wǎng)的管理體系 駐地網(wǎng)通信建設(shè)完成后的轉(zhuǎn)交 營銷部職責(zé)和架構(gòu)地 駐地網(wǎng)分部職責(zé) 駐地網(wǎng)分部架構(gòu)概覽 各分部門職責(zé)及其 KPI 部門內(nèi)部人員職責(zé)及其 KPI 虛擬團(tuán)隊(duì)的組建和管理 經(jīng)理人員選拔、上崗和發(fā)展 考評與激勵(lì)機(jī) 住地網(wǎng)營銷流程體系 新建駐地網(wǎng)業(yè)務(wù)流程總覽 市場及客戶需求分析 市場調(diào)查流程 住地網(wǎng) SLA預(yù)測程 行業(yè)分析流程 客戶基本信息收集和處理流程 客戶競爭信息收集和處理流程 客戶動(dòng)態(tài)信息收集和處理流程 制定客戶的產(chǎn)品解決方案 方案制定和初選流程 方案支撐和優(yōu)選流程 內(nèi)部支持確認(rèn)流程 銷售 客戶溝通流程 合同協(xié)議管理流程 客戶方案管理流程 工程項(xiàng)目管理 駐地網(wǎng)項(xiàng)目代理商的管理與合作 售后服務(wù) 客戶關(guān)系保持 相關(guān)的流程接口 業(yè)務(wù)支撐接口 SLA預(yù)測接口 新方案開發(fā)、合同協(xié)議管理接口 工程項(xiàng)目管理接口 障礙處理接口 小結(jié) 手冊提出了公眾客戶管理五原則 公眾客戶管理原則如下 : 標(biāo)準(zhǔn)化原則 “ 標(biāo)準(zhǔn)化 ” 指根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)界面和服務(wù)流程，向公眾客戶提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，實(shí)施規(guī)范化的宣傳推廣和營銷組織，傳遞統(tǒng)一的形象和品牌。 McKinsey market research CLM 20xx CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 14 客戶生命周期管理的價(jià)值杠桿 客戶入網(wǎng)（再入網(wǎng)）載體 客戶離網(wǎng)載體 概念性圖例 Mth 1 Mth 2 Mth 3 Mth 4 Mth 10 Mth 11 Mth 12 Mth 13 Mth 14 1 11 2 3 4 5 6 8 7 9 10 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 15 客戶生命周期管理 (CLM)理念貫穿于公眾客戶流程的各個(gè)方面 營銷五要素 主體功能流程 營銷 各渠道的售前、售中流程 售前 售中 售后服務(wù)流程 售后 公眾客戶生命周期管理 (CLM)的三個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容： 1. 客戶生命周期的五個(gè)階段 ： 獲取、提升、成熟、衰退、離網(wǎng) (A/B/C/D/E) 2. 客戶生命周期的全方位管理 3. 客戶生命周期管理的價(jià)值杠桿 流程的核心理念 ?市場細(xì)分與分析 ?渠道組合與優(yōu)化 ?產(chǎn)品組合與定價(jià) ?針對性廣告促銷 ?客戶保留及忠誠度 ?營業(yè)廳 ?社區(qū)經(jīng)理 ?10000號 ?社會(huì)代理 ?故障受理 ?帳務(wù)管理 ?質(zhì)量管理 CLM階段 A B C D E CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 16 客戶生命周期細(xì)分和營銷五要素的組合可以用于發(fā)現(xiàn)與完善營銷杠桿與舉措 * Source: 舉例 用戶生命周期五階段 營銷五要素 A B C D E 市場細(xì)分 產(chǎn)品組合/包裝 渠道組合 針對性廣告 /促銷 忠誠度管理 潛在改進(jìn)舉措 ? 建立定期話務(wù)量流失分析機(jī)制（尤其對于高價(jià)值客戶） ? 根據(jù)話務(wù)量流失原因進(jìn)行相應(yīng)主動(dòng)話務(wù)量提升工作（如拆撥號器等） ? 利用渠道間的配合加強(qiáng)針對性營銷的能力，例如， 1000號 +社區(qū)經(jīng)理（業(yè)務(wù)宣傳單） ? 設(shè)計(jì)產(chǎn)品包裝 /捆綁工具包 ? 將用戶按價(jià)值進(jìn)行區(qū)分，對于高價(jià)值用戶采用定期關(guān)懷、跟蹤話務(wù)量變化等方式提升高價(jià)值用戶忠誠度 ? 分析離網(wǎng)原因，建立離網(wǎng)預(yù)警機(jī)制 ? 對于中高價(jià)值的高危用戶設(shè)計(jì)離網(wǎng)挽留工具包 ? 建立離網(wǎng)用戶數(shù)據(jù)庫，包括離網(wǎng)用戶有效聯(lián)系方式和離網(wǎng)原因 ? 對離網(wǎng)的中高價(jià)值用戶定期回訪，了解贏回可能性和相應(yīng)有效舉措 ? 設(shè)計(jì)離網(wǎng)贏回工具包 1 2 5 3 3 4 1 2 4 4 4 5 3 6 7 8 9 10 6 7 8 9 10 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 17 中國電信可以使用的價(jià)值杠桿與舉措 (1/2) * 這里主要考慮收入類杠桿 西安電信的主要差距 潛在改進(jìn)舉措 客戶生命周期價(jià)值杠桿 * ? 發(fā)現(xiàn)潛在高價(jià)值客戶 ? 話務(wù)量保持 ? 向上銷售 /交叉銷售 ? 忠誠度提升 ? 不能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)潛在的高價(jià)值用戶 ? 對話務(wù)量流失主要原因缺乏跟蹤分析 ? 缺乏針對性減少話務(wù)量流失的能力 ? 營業(yè)廳、 1000號沒有有效流程和激勵(lì)體系進(jìn)行有效向上銷售 /交叉銷售 ? 缺乏針對客戶群的有效產(chǎn)品包裝 /捆綁