【正文】 制 內(nèi)部渠道間的沖突解決機 制 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 29 項目的最終成果－公眾客戶流程手冊 （ 3/3） 六 . 售后服務(wù)流程 業(yè)務(wù)開通（處理）流程 固定電話裝機業(yè)務(wù)流程 固定電話移機業(yè)務(wù)流程 固定電話拆機業(yè)務(wù)流程 來電顯示業(yè)務(wù)開通流程 固定電話程控新業(yè)務(wù)開通流程 家家 e業(yè)務(wù)開通流程 ISDN改裝業(yè)務(wù)流程 ADSL/VDSL業(yè)務(wù)開通流程 光纖 +LAN業(yè)務(wù)開通流程 ADSL/VDSL拆機業(yè)務(wù)流程 預(yù)受理流程 故障處理流程 固線電話線路故障 寬帶 (ADSL)故障 其他故障處理流程 質(zhì)量管理流程 用戶故障報修流程 投訴處理流程 用戶滿意度調(diào)查流程 新產(chǎn)品使用跟蹤流程 帳務(wù)管理流程 出帳與繳費流程 帳單查詢流程 追帳流程 客戶信用體系建立流程 七 . 對 IT支撐體系的要求 IT系統(tǒng)對營銷與銷售支持的主要存在問題 IT系統(tǒng)對產(chǎn)品包裝 /產(chǎn)品捆綁的支持 IT系統(tǒng)對各銷售渠道的支撐 IT系統(tǒng)對營業(yè)廳的支撐要求 IT系統(tǒng)對 10000號的支撐要求 IT 系統(tǒng)對社區(qū)經(jīng)理的支撐要求 八 . 駐地網(wǎng)營銷流程 駐地網(wǎng)管理體系概述 駐地網(wǎng)的定義、分類 駐地網(wǎng)的管理體系 駐地網(wǎng)通信建設(shè)完成后的轉(zhuǎn)交 營銷部職責和架構(gòu)地 駐地網(wǎng)分部職責 駐地網(wǎng)分部架構(gòu)概覽 各分部門職責及其 KPI 部門內(nèi)部人員職責及其 KPI 虛擬團隊的組建和管理 經(jīng)理人員選拔、上崗和發(fā)展 考評與激勵機 住地網(wǎng)營銷流程體系 新建駐地網(wǎng)業(yè)務(wù)流程總覽 市場及客戶需求分析 市場調(diào)查流程 住地網(wǎng) SLA預(yù)測程 行業(yè)分析流程 客戶基本信息收集和處理流程 客戶競爭信息收集和處理流程 客戶動態(tài)信息收集和處理流程 制定客戶的產(chǎn)品解決方案 方案制定和初選流程 方案支撐和優(yōu)選流程 內(nèi)部支持確認流程 銷售 客戶溝通流程 合同協(xié)議管理流程 客戶方案管理流程 工程項目管理 駐地網(wǎng)項目代理商的管理與合作 售后服務(wù) 客戶關(guān)系保持 相關(guān)的流程接口 業(yè)務(wù)支撐接口 SLA預(yù)測接口 新方案開發(fā)、合同協(xié)議管理接口 工程項目管理接口 障礙處理接口 小結(jié) 手冊提出了公眾客戶管理五原則 公眾客戶管理原則如下 : 標準化原則 “ 標準化 ” 指根據(jù)標準的服務(wù)界面和服務(wù)流程，向公眾客戶提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，實施規(guī)范化的宣傳推廣和營銷組織，傳遞統(tǒng)一的形象和品牌。 全方位渠道組合 充分利用 10000號，營業(yè)廳，社區(qū)渠道各個渠道組合配合，營銷公眾客戶。 營維合一 信息反饋 標準化服務(wù) 針對性營銷 社區(qū)經(jīng)理定義 社區(qū)經(jīng)理定位 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 34 社區(qū)經(jīng)理工作職責 ?做好社區(qū)內(nèi)市場調(diào)查、分析和預(yù)測工作，了解客戶需求和競爭對手動態(tài)，及時反饋信息，為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)模和市場策略制定提供有力依據(jù)。負責社區(qū)內(nèi)的業(yè)務(wù)宣傳和推廣，并通過上門走訪、電話聯(lián)系等方式進行直接銷售。 ?負責電信業(yè)務(wù)受理 ?提醒客戶及時交納電信費用，做好欠費客戶的催繳工作。 ?負責社區(qū)范圍內(nèi)公眾客戶和低端商客的裝、拆、移機。 營維合一 營銷職責 維護職責 針對性營銷－向上銷售流程：社區(qū)經(jīng)理宣傳 +10000號圖示 客戶 公客部 營維中心 10000號 社區(qū)經(jīng)理 營銷班 總結(jié)分析 社區(qū)內(nèi)的宣傳 裝修及同時營銷 執(zhí)行 制定啟動營銷計劃 制訂營銷計劃 話務(wù)員培訓(xùn) 細化營銷計劃 領(lǐng)取材料 組織培訓(xùn) 領(lǐng)取宣傳單 宣傳單發(fā)放 產(chǎn)生需求 業(yè)務(wù)受理 總結(jié)分析 宣傳單、材料 裝、修機同時營銷子流程 產(chǎn)生需求 10000號需定期對目標客戶進行調(diào)查、回訪 裝移機、維護等工作同時業(yè)務(wù)宣傳、銷售子流程 業(yè)務(wù)推介 準備針對性的舉措 客戶信息的獲取 察看裝機 *、修障客戶的近期費用情況 收到工單 判斷客戶特征 準備業(yè)務(wù)宣傳單頁 為高端客戶準備號簿黃頁、 168指南等物品 如客戶已使用異網(wǎng) IP,則推介主叫 IP 與 10000號配合，現(xiàn)場受理業(yè)務(wù) 根據(jù)客戶情況，推介業(yè)務(wù)同時贈送宣傳品或禮品 社區(qū)經(jīng)理 社區(qū)經(jīng)理在小區(qū)張貼、投放宣傳資料 *裝機時沒有相關(guān)客戶信息 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 37 裝機、維護同時業(yè)務(wù)宣傳流程要點 針對性的舉措 信息的獲取 判斷客戶特征 業(yè)務(wù)宣傳 社區(qū)經(jīng)理收到工單后，利用藍色通道支撐系統(tǒng)，察看客戶信息，主要包括：近兩個月的使用費、是否使用異網(wǎng) IP等 判斷是否為高端客戶（以月均使用費 150元為標準），大致分析客戶潛在需求 針對使用異網(wǎng) IP的客戶，推介主叫 IP。 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 39 社區(qū)經(jīng)理營銷腳本 例二：寬帶業(yè)務(wù) 中國電信的寬帶業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)速度快，下載信息量大；功能完善；可以進行視頻點播，網(wǎng)上游戲、劇場，遠程教育等。 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 40 公眾客戶流程理念培訓(xùn)的內(nèi)容 ?要解決的問題 ?主要改進內(nèi)容 ?流程手冊 ?西安的初步試點實施經(jīng)驗 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 41 應(yīng)用客戶生命周期的理念和價值杠桿的框架、西安公眾客戶流程已開始試點并取得初步成效 舉例 用戶生命周期五階段 營銷五要素 A B C D E 市場細分 產(chǎn)品組合/包裝 渠道組合 針對性廣告 /促銷 忠誠度管理 社區(qū)經(jīng)理 + 10000號組合營銷 ? 主要目標客戶群：提升期客戶 ? 主要業(yè)務(wù)：寬帶、增值程控功能 (如來顯、三方通話 ) ? 利用渠道間的配合加強針對性營銷的能力 1 老用戶積分回報方案 ? 主要目標客戶群：成熟期客戶 ? 主要業(yè)務(wù)：固話、小靈通 ? 提高高端老用戶忠誠度和滿意度，拉動小靈通發(fā)展 2 私房出租細分市場方案 ? 主要目標客戶群：衰退期客戶 ? 主要業(yè)務(wù)：固話、匯線通 ? 通過高度針對性的解決方案與網(wǎng)通 201爭奪將流失客戶 3 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 42 實際應(yīng)用案例 ：社區(qū)經(jīng)理宣傳 +10000號受理流程的實施舉措和預(yù)計效果 針對問題 ? 社區(qū)經(jīng)理維護任務(wù)重、顧不及營銷、營銷技能不夠 ? 由于均承擔業(yè)務(wù)攬裝指標。（需上門兩次） 實施舉措 ? 實施社區(qū)經(jīng)理 +10000號捆綁營銷的模式，試點社區(qū)經(jīng)理除離網(wǎng)用戶贏回及高?？蛻敉炝敉?，要求在裝修及同時進行 35分鐘的業(yè)務(wù)營銷，同時 10000號配合現(xiàn)場受理。 ? 優(yōu)化預(yù)受理流程，將一次性費用出在次月話費當中。 ? 針對網(wǎng)通及鐵通的低資費競爭，為保留用戶、減少離網(wǎng)起作用 實施方案 在網(wǎng)兩年以上 ,且連續(xù) 3個月ARPU50元的用戶 ,可享受 ： ? 以 99元購買 UT小靈通一部；以 99元安裝寬帶一條，贈送設(shè)備 ? 舊機換新機：舊機性能、外觀及相關(guān)附件良好 ? 用戶需簽署協(xié)議，固話、小靈通及寬帶兩年內(nèi)不能拆機，違約拆機者須賠付相應(yīng)差價。 ? 預(yù)計提高高端老用戶忠誠度和滿意度 , 拉動新增小靈通用戶 2萬戶，每月提高收益 100萬 好的流程關(guān)鍵是在工作中的應(yīng)用 2 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 44 實際應(yīng)用案例 ：私房出租 細分市場試點案例及效果 結(jié)合實際情況，針對網(wǎng)通大面積推行 201的策略，我部門制定出“ 匯線通 ” 產(chǎn)品策略，即在城中村推廣小規(guī)模集團電話運營模式，通過為城中村的私房出租戶加設(shè)小總機，由戶主對其方可進行管理，由房客預(yù)存話費，房主負責開通。 實施舉措描述 對戶主的管控杠桿 由戶主收取住戶 5元 /月的管理費 收回我方投資成本后，可采用話費分成的手段 取得的效果 3 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 謝謝 !