【正文】 ? 預(yù)計(jì)提高高端老用戶忠誠度和滿意度 , 拉動(dòng)新增小靈通用戶 2萬戶，每月提高收益 100萬 好的流程關(guān)鍵是在工作中的應(yīng)用 2 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 44 實(shí)際應(yīng)用案例 ：私房出租 細(xì)分市場試點(diǎn)案例及效果 結(jié)合實(shí)際情況，針對網(wǎng)通大面積推行 201的策略，我部門制定出“ 匯線通 ” 產(chǎn)品策略，即在城中村推廣小規(guī)模集團(tuán)電話運(yùn)營模式，通過為城中村的私房出租戶加設(shè)小總機(jī)，由戶主對其方可進(jìn)行管理，由房客預(yù)存話費(fèi)，房主負(fù)責(zé)開通。 ? 優(yōu)化預(yù)受理流程，將一次性費(fèi)用出在次月話費(fèi)當(dāng)中。 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 40 公眾客戶流程理念培訓(xùn)的內(nèi)容 ?要解決的問題 ?主要改進(jìn)內(nèi)容 ?流程手冊 ?西安的初步試點(diǎn)實(shí)施經(jīng)驗(yàn) CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 41 應(yīng)用客戶生命周期的理念和價(jià)值杠桿的框架、西安公眾客戶流程已開始試點(diǎn)并取得初步成效 舉例 用戶生命周期五階段 營銷五要素 A B C D E 市場細(xì)分 產(chǎn)品組合/包裝 渠道組合 針對性廣告 /促銷 忠誠度管理 社區(qū)經(jīng)理 + 10000號組合營銷 ? 主要目標(biāo)客戶群：提升期客戶 ? 主要業(yè)務(wù)：寬帶、增值程控功能 (如來顯、三方通話 ) ? 利用渠道間的配合加強(qiáng)針對性營銷的能力 1 老用戶積分回報(bào)方案 ? 主要目標(biāo)客戶群：成熟期客戶 ? 主要業(yè)務(wù)：固話、小靈通 ? 提高高端老用戶忠誠度和滿意度，拉動(dòng)小靈通發(fā)展 2 私房出租細(xì)分市場方案 ? 主要目標(biāo)客戶群：衰退期客戶 ? 主要業(yè)務(wù)：固話、匯線通 ? 通過高度針對性的解決方案與網(wǎng)通 201爭奪將流失客戶 3 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 42 實(shí)際應(yīng)用案例 ：社區(qū)經(jīng)理宣傳 +10000號受理流程的實(shí)施舉措和預(yù)計(jì)效果 針對問題 ? 社區(qū)經(jīng)理維護(hù)任務(wù)重、顧不及營銷、營銷技能不夠 ? 由于均承擔(dān)業(yè)務(wù)攬裝指標(biāo)。 營維合一 營銷職責(zé) 維護(hù)職責(zé) 針對性營銷－向上銷售流程：社區(qū)經(jīng)理宣傳 +10000號圖示 客戶 公客部 營維中心 10000號 社區(qū)經(jīng)理 營銷班 總結(jié)分析 社區(qū)內(nèi)的宣傳 裝修及同時(shí)營銷 執(zhí)行 制定啟動(dòng)營銷計(jì)劃 制訂營銷計(jì)劃 話務(wù)員培訓(xùn) 細(xì)化營銷計(jì)劃 領(lǐng)取材料 組織培訓(xùn) 領(lǐng)取宣傳單 宣傳單發(fā)放 產(chǎn)生需求 業(yè)務(wù)受理 總結(jié)分析 宣傳單、材料 裝、修機(jī)同時(shí)營銷子流程 產(chǎn)生需求 10000號需定期對目標(biāo)客戶進(jìn)行調(diào)查、回訪 裝移機(jī)、維護(hù)等工作同時(shí)業(yè)務(wù)宣傳、銷售子流程 業(yè)務(wù)推介 準(zhǔn)備針對性的舉措 客戶信息的獲取 察看裝機(jī) *、修障客戶的近期費(fèi)用情況 收到工單 判斷客戶特征 準(zhǔn)備業(yè)務(wù)宣傳單頁 為高端客戶準(zhǔn)備號簿黃頁、 168指南等物品 如客戶已使用異網(wǎng) IP,則推介主叫 IP 與 10000號配合，現(xiàn)場受理業(yè)務(wù) 根據(jù)客戶情況，推介業(yè)務(wù)同時(shí)贈(zèng)送宣傳品或禮品 社區(qū)經(jīng)理 社區(qū)經(jīng)理在小區(qū)張貼、投放宣傳資料 *裝機(jī)時(shí)沒有相關(guān)客戶信息 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 37 裝機(jī)、維護(hù)同時(shí)業(yè)務(wù)宣傳流程要點(diǎn) 針對性的舉措 信息的獲取 判斷客戶特征 業(yè)務(wù)宣傳 社區(qū)經(jīng)理收到工單后，利用藍(lán)色通道支撐系統(tǒng)，察看客戶信息，主要包括：近兩個(gè)月的使用費(fèi)、是否使用異網(wǎng) IP等 判斷是否為高端客戶（以月均使用費(fèi) 150元為標(biāo)準(zhǔn)），大致分析客戶潛在需求 針對使用異網(wǎng) IP的客戶，推介主叫 IP。 ?負(fù)責(zé)電信業(yè)務(wù)受理 ?提醒客戶及時(shí)交納電信費(fèi)用，做好欠費(fèi)客戶的催繳工作。 營維合一 信息反饋 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 針對性營銷 社區(qū)經(jīng)理定義 社區(qū)經(jīng)理定位 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 34 社區(qū)經(jīng)理工作職責(zé) ?做好社區(qū)內(nèi)市場調(diào)查、分析和預(yù)測工作，了解客戶需求和競爭對手動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋信息，為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)模和市場策略制定提供有力依據(jù)。社區(qū)經(jīng)理可上門幫助消費(fèi)者完成消費(fèi)者申請辦理各類業(yè)務(wù)中需要面對面解決的部分，如：請消費(fèi)者填寫表格，領(lǐng)取消費(fèi)者身份證復(fù)印件，收款，安裝，拆機(jī)，維修等等 以減少用戶新業(yè)務(wù)接收瓶頸和提高用戶滿意度為目標(biāo)，以責(zé)任考核制度為機(jī)制，建立 10000號與社區(qū)經(jīng)理密切配合的新業(yè)務(wù)流程 社區(qū)經(jīng)理宣傳 +10000號受理流程是加強(qiáng)社區(qū)經(jīng)理營銷有效性的關(guān)鍵創(chuàng)新 客戶 公客部 營維中心 10000號 社區(qū)經(jīng)理 營銷班 總結(jié)分析 社區(qū)內(nèi)的宣傳 裝修及同時(shí)營銷 執(zhí)行 制定啟動(dòng)營銷計(jì)劃 制訂營銷計(jì)劃 話務(wù)員培訓(xùn) 細(xì)化營銷計(jì)劃 領(lǐng)取材料 組織培訓(xùn) 領(lǐng)取宣傳單 宣傳單發(fā)放 產(chǎn)生需求 業(yè)務(wù)受理 總結(jié)分析 宣傳單、材料 裝移機(jī)、維護(hù)同時(shí)業(yè)務(wù)宣傳營銷子流程 產(chǎn)生需求 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 26 公眾客戶流程理念培訓(xùn)的內(nèi)容 ?要解決的問題 ?主要改進(jìn)內(nèi)容 ?流程手冊 ?西安的初步試點(diǎn)實(shí)施經(jīng)驗(yàn) CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 27 項(xiàng)目的最終成果－公眾客戶流程手冊 （ 1/3） 一. 總則 公眾客戶管理原則概述 公眾客戶業(yè)務(wù)與管理流程概覽 公眾客戶部門組織結(jié)構(gòu)概覽 公眾客戶部職責(zé)概覽 二 . 公眾客戶定義 公客定義與標(biāo)識方法 公客內(nèi)部進(jìn)一步劃分方法 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與差異化服務(wù)原則 三 . 公眾客戶相關(guān)組織支撐體系 公眾客戶部 公眾客戶部具體管理崗位職責(zé)和 KPI 營業(yè)廳 KPI 營維中心 、 KPI和激勵(lì)機(jī)制 、 KPI和激勵(lì)機(jī)制 社會渠道管理 KPI 公客部其他職能崗位 KPI 10000號（部分） 10000號組織結(jié)構(gòu)、主要職能和 KPI 帳務(wù)中心 （部分） 帳務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)和主要職能 四 . 營銷要素、方法及流程 營銷計(jì)劃及管控流程 年度營銷計(jì)劃及管控 營銷舉措的制定和實(shí)施 營銷“五要素”整體框架 公眾客戶營銷理念 公眾客戶生命周期五階段 公眾客戶營銷五要素 營銷“五要素”與客戶生命周期管理的關(guān)系 中國電信可以考慮的營銷杠桿與舉措 收入最大化為目標(biāo) 公眾客戶信息收集與客戶細(xì)分 公眾客戶市場細(xì)分方法 公眾客戶信息收集 公眾客戶電信消費(fèi)行為分析 針對性調(diào)研方法 產(chǎn)品組合與定價(jià) 產(chǎn)品組合與定價(jià)原則 產(chǎn)品包裝 產(chǎn)品捆綁 印象價(jià)格管理 產(chǎn)品組合與定價(jià)應(yīng)用流程 渠道組合 渠道組合結(jié)構(gòu) 渠道組合與客戶生命周期管理 渠道之間組合優(yōu)化舉措 主要渠道內(nèi)營銷功能的提升 各渠道能力提升 渠道優(yōu)化短期及長期舉措 針對性廣告與促銷 針對性廣告促銷方法 針對性廣告促銷應(yīng)用流程 忠誠度管理 忠誠度管理的目標(biāo) 忠誠度管理的主要杠桿 服務(wù)水平與用戶忠誠度 忠誠度回報(bào)計(jì)劃應(yīng)用方法和案例 高危客戶預(yù)警機(jī)制方法與流程 高?？蛻敉炝粲?jì)劃方法與流程 客戶贏回計(jì)劃方法與流程 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 28 項(xiàng)目的最終成果－公眾客戶流程手冊 （ 2/3） 五 . 銷售與業(yè)務(wù)受理流程 （包括固網(wǎng)與小靈通） 營業(yè)廳銷售與業(yè)務(wù)受理流程 營業(yè)廳主要定位與業(yè)務(wù)構(gòu)成 營業(yè)廳在客戶生命周期管理中的作用 營業(yè)廳用戶界面的改進(jìn)舉措 營業(yè)廳業(yè)務(wù)宣傳及展示流程 營業(yè)廳主動(dòng)營銷方法與流程 營業(yè)廳業(yè)務(wù)量管理與座席調(diào)整流程 新裝機(jī)受理流程 寬帶新裝受理流程 小靈通銷售流程 小靈通機(jī)身碼寫碼流程 移機(jī)業(yè)務(wù)受理流程 固話換號業(yè)務(wù)受理流程 寬帶業(yè)務(wù)資費(fèi)變更流程 寬帶業(yè)務(wù)速率變更流程 小靈通業(yè)務(wù)后付費(fèi)轉(zhuǎn)預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)受理流程 5 新業(yè)務(wù)受理流程 小靈通自帶機(jī)入網(wǎng)流程 停機(jī)業(yè)務(wù)受理流程 復(fù)話業(yè)務(wù)受理流程 拆機(jī)業(yè)務(wù)受理流程 過戶業(yè)務(wù)受理流程 離網(wǎng)挽留舉措 營業(yè)廳硬件設(shè)臵及崗位設(shè)臵 營業(yè)廳人員服務(wù)規(guī)范 營業(yè)賬務(wù)管理流程 營業(yè)廳異常業(yè)務(wù)處理流程 營業(yè)廳用戶投訴處理流程 用戶資料及業(yè)務(wù)工單管理流程 營業(yè)廳與前后端其他部門接口流程 營業(yè)廳人員培訓(xùn)及考核流程 社區(qū)經(jīng)理銷售與業(yè)務(wù)受理流程 社區(qū)經(jīng)理 “ 營維合一 ” 定位 (流程解決的主要問題） 社區(qū)經(jīng)理的服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容 社區(qū)經(jīng)理工