【文章內(nèi)容簡介】 計(jì)離網(wǎng)挽留舉措 離網(wǎng)用戶前半年市話 ARPU變化 051015202530353月 4月 5月 6月 7月 8月 元 正常用戶 離網(wǎng)用戶 離網(wǎng)用戶重復(fù)報(bào)障與投訴記錄 離網(wǎng)前半年內(nèi)有過報(bào)障和投訴經(jīng)歷 無報(bào)障和投訴經(jīng)歷 71% 29 ? 連續(xù)三月市話費(fèi)下降超過 20%的用戶 姓名 電話 地址 ARPU ? 過去三月中有兩次以上投訴或三次以上重復(fù)報(bào)障的用戶 姓名 電話 地址 ARPU 投訴原因 ? 針對(duì)市話下降用戶 – 呼出了解下降原因 – 優(yōu)惠資費(fèi)套餐 ., 30元打 40元市話 – 每月免費(fèi)贈(zèng)送 30分鐘 ? 針對(duì)投訴及重復(fù)報(bào)障用戶 – 道歉電話 – 禮品 – 一次性折扣（下個(gè)月月租費(fèi)減免等） CTERES/031127/SHGS(2021GB) 21 歡迎電話 /關(guān)懷電話 獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃 故障道歉 促銷更新 解決問題 方案 目標(biāo)客戶 提供的好處 來自高流失率渠道的高價(jià)值客戶（如：代理人、零售商和電話銷售） 首份賬單金額高出資費(fèi)計(jì)劃預(yù)期一倍的新客戶 上月有多次故障申告的高價(jià)值客戶 促銷即將到期的高價(jià)值客戶 上月有投訴的高價(jià)值客戶 建立關(guān)系、提供有關(guān)資費(fèi)計(jì)劃、賬單和客戶服務(wù)的信息 提供有關(guān)資費(fèi)計(jì)劃 /結(jié)構(gòu)的信息，若有可能出現(xiàn)停機(jī)或不付費(fèi)則提供最多 25美元的賒欠 道歉，通報(bào)網(wǎng)絡(luò)改善努力，對(duì)于管理原因造成多次故障申告的用戶提供禮品或當(dāng)月話費(fèi)優(yōu)惠 更新促銷 612個(gè)月，給予較低的費(fèi)率和增值服務(wù) 聯(lián)系客戶，以確保解決問題，提供咖啡杯或免費(fèi)分鐘數(shù)等安慰品 方案 目標(biāo)客戶 提供的好處 使用行為變化 停機(jī) 寬限期 特殊日期促銷 積極改變優(yōu)惠 計(jì)劃 合同更新 贏回 MOU突然下降或波動(dòng)極大的高價(jià)值客戶 即將臨時(shí)停機(jī)的高價(jià)值客戶 忠誠期達(dá)到 3個(gè)月的高價(jià)值客戶 選擇了與其限呼叫模式不符的計(jì)劃的高價(jià)值客戶 服務(wù)合同即將到期的高價(jià)值客戶 已經(jīng)取消服務(wù)的高價(jià)值客戶 調(diào)查使用模式的原因，確保服務(wù)令人滿意。在限制之內(nèi)擴(kuò)展促銷，替換設(shè)備，更新合同 將付費(fèi)期和臨時(shí)延長 10天 在特殊日期對(duì)所有呼叫打折，以獎(jiǎng)勵(lì)忠誠和強(qiáng)化關(guān)系 提供促銷套餐、較低費(fèi)率和新的熱線服務(wù)號(hào)碼 按客戶價(jià)值提供不同合同：金、銀、銅。要求訂一年期合同。 提供有競爭力的促銷以恢復(fù)服務(wù)。強(qiáng)調(diào)保留原號(hào)，解決計(jì)費(fèi)問題 國際運(yùn)營商廣泛應(yīng)用的有針對(duì)性的客戶保留方案及在中國電信的應(yīng)用 國際電信運(yùn)營商經(jīng)驗(yàn)舉例 拆撥號(hào)器 拆遷更新 CTERES/031127/SHGS(2021GB) 22 社區(qū)經(jīng)理針對(duì)性營銷（ “ 派單式營銷 ” ） — 高?？蛻敉炝?/離網(wǎng)客戶贏回流程 客戶挽留 用戶分類 獲取信息 營銷班 社區(qū)經(jīng)理 IT支撐 提供高危、 離網(wǎng)用戶 名單 客戶名單收集 分類分級(jí)整理 實(shí)施 處理意見反饋 信息反饋 實(shí)施成果 工單 高?？蛻籼峁?biāo)： 連續(xù) 3月話務(wù)量消費(fèi)下降超過 20% 使用異網(wǎng) IP業(yè)務(wù)超過 50元 /月 社區(qū)經(jīng)理根據(jù)工單，開展針對(duì)性營銷活動(dòng)。例如：針對(duì)大面積的拆遷用戶，開展話費(fèi)包月、套餐業(yè)務(wù)等營銷活動(dòng)；針對(duì)使用異網(wǎng) IP業(yè)務(wù)用戶，開通其主叫 IP業(yè)務(wù)、拆撥號(hào)器。并將處理結(jié)果在工單上注明，反饋至營銷班 CTERES/031127/SHGS(2021GB) 23 ? 主要目標(biāo)客戶群：提升期客戶 ? 主要針對(duì)業(yè)務(wù)：寬帶、增值程控功能 (如來顯、三方通話 ) ? 主要營銷杠桿： –渠道組合：社區(qū)經(jīng)理 (傳單 )+10000號(hào) –營業(yè)廳及 10000號(hào)的交叉銷售 /向上銷售：例如，增加新辦理裝機(jī)時(shí)推薦增值程控功能的環(huán)節(jié) –促銷宣傳：高峰時(shí)期營業(yè)廳門口宣傳活動(dòng) (宣傳周 ) –產(chǎn)品捆綁：固話 +寬帶 –針對(duì)性營銷舉措：異網(wǎng) IP拆除，撥號(hào)上網(wǎng)用戶寬帶推薦 提升客戶價(jià)值(激增量 ) ? 主要目標(biāo)客戶群：成熟期和衰退期客戶 ? 主要業(yè)務(wù)：本地電話、 IP、 小靈通等 ? 主要營銷杠桿： –資費(fèi)套餐與產(chǎn)品捆綁 –離網(wǎng)用戶預(yù)警 –針對(duì)性挽留舉措 –離網(wǎng)用戶贏回 針對(duì)性保留 (保存量 ) 進(jìn)一步 舉例討論 社區(qū)經(jīng)理與 10000號(hào)捆綁配合做法能夠一定程度消除用戶購買瓶頸，提高新業(yè)務(wù) /產(chǎn)品滲透率 消費(fèi)者通過 10000號(hào)，在 電話上申請(qǐng)辦理本來需要去營業(yè)廳辦理的業(yè)務(wù)： ? 裝機(jī) ? 新業(yè)務(wù)開通 ? 轉(zhuǎn)承手續(xù)，即移機(jī)、 撤機(jī)、過戶 ? 故障排除 根據(jù)消費(fèi)者在 10000號(hào)的申請(qǐng)，社區(qū)經(jīng)理與用戶預(yù)約上門，出示10000號(hào)電話上提供的工作號(hào)以驗(yàn)證身份。社區(qū)經(jīng)理可上門幫助消費(fèi)者完成消費(fèi)者申請(qǐng)辦理各類業(yè)務(wù)中需要面對(duì)面解決的部分，如：請(qǐng)消費(fèi)者填寫表格，領(lǐng)取消費(fèi)者身份證復(fù)印件，收款，安裝，拆機(jī)，維修等等 以減少用戶新業(yè)務(wù)接收瓶頸和提高用戶滿意度為目標(biāo)，以責(zé)任考核制度為機(jī)制，建立 10000號(hào)與社區(qū)經(jīng)理密切配合的新業(yè)務(wù)流程 社區(qū)經(jīng)理宣傳 +10000號(hào)受理流程是加強(qiáng)社區(qū)經(jīng)理營銷有效性的關(guān)鍵創(chuàng)新 客戶 公客部 營維中心 10000號(hào) 社區(qū)經(jīng)理 營銷班 總結(jié)分析 社區(qū)內(nèi)的宣傳 裝修及同時(shí)營銷 執(zhí)行 制定啟動(dòng)營銷計(jì)劃 制訂營銷計(jì)劃 話務(wù)員培訓(xùn) 細(xì)化營銷計(jì)劃 領(lǐng)取材料 組織培訓(xùn) 領(lǐng)取宣傳單 宣傳單發(fā)放 產(chǎn)生需求 業(yè)務(wù)受理 總結(jié)分析 宣傳單、材料 裝移機(jī)、維護(hù)同時(shí)業(yè)務(wù)宣傳營銷子流程 產(chǎn)生需求 CTERES/031127/SHGS(2021GB) 26 公眾客戶流程理念培訓(xùn)的內(nèi)容 ?要解決的問題 ?主要改進(jìn)內(nèi)容 ?流程手冊(cè) ?西安的初步試點(diǎn)實(shí)施經(jīng)驗(yàn) CTERES/031127/SHGS(2021GB) 27 項(xiàng)目的最終成果－公眾客戶流程手冊(cè) （ 1/3） 一. 總則 公眾客戶管理原則概述 公眾客戶業(yè)務(wù)與管理流程概覽 公眾客戶部門組織結(jié)構(gòu)概覽 公眾客戶部職責(zé)概覽 二 . 公眾客戶定義 公客定義與標(biāo)識(shí)方法 公客內(nèi)部進(jìn)一步劃分方法 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與差異化服務(wù)原則 三 . 公眾客戶相關(guān)組織支撐體系 公眾客戶部 公眾客戶部具體管理崗位職責(zé)和 KPI 營業(yè)廳 KPI 營維中心 、 KPI和激勵(lì)機(jī)制 、 KPI和激勵(lì)機(jī)制 社會(huì)渠道管理 KPI 公客部其他職能崗位 KPI 10000號(hào)（部分） 10000號(hào)組織結(jié)構(gòu)、主要職能和 KPI 帳務(wù)中心 （部分） 帳務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)和主要職能 四 . 營銷要素、方法及流程 營銷計(jì)劃及管控流程 年度營銷計(jì)劃及管控 營銷舉措的制定和實(shí)施 營銷“五要素”整體框架 公眾客戶營銷理念 公眾客戶生命周期五階段 公眾客戶營銷五要素 營銷“五要素”與客戶生命周期管理的關(guān)系 中國電信可以考慮的營銷杠桿與舉措 收入最大化為目標(biāo) 公眾客戶信息收集與客戶細(xì)分 公眾客戶市場細(xì)分方法 公眾客戶信息收集 公眾客戶電信消費(fèi)行為分析 針對(duì)性調(diào)研方法 產(chǎn)品組合與定價(jià) 產(chǎn)品組合與定價(jià)原則 產(chǎn)品包裝 產(chǎn)品捆綁 印象價(jià)格管理 產(chǎn)品組合與定價(jià)應(yīng)用流程 渠道組合 渠道組合結(jié)構(gòu) 渠道組合與客戶生命周期管理 渠道之間組合優(yōu)化舉措 主要渠道內(nèi)營銷功能的提升 各渠道能力提升 渠道優(yōu)化短期及長期舉措 針對(duì)性廣告與促銷 針對(duì)性廣告促銷方法 針對(duì)性廣告促銷應(yīng)用流程 忠誠度管理 忠誠度管理的目標(biāo) 忠誠度管理的主要杠桿 服務(wù)水平與用戶忠誠度 忠誠度回報(bào)計(jì)劃應(yīng)用方法和案例 高?？蛻纛A(yù)警機(jī)制方法與流程 高危客戶挽留計(jì)劃方法與流程 客戶贏回計(jì)劃方法與流程 CTERES/031127/SHGS(2021GB) 28 項(xiàng)目的最終成果－公眾客戶流程手冊(cè) （ 2/3） 五 . 銷售與業(yè)務(wù)受理流程 （包括固網(wǎng)與小靈通） 營業(yè)廳銷售與業(yè)務(wù)受理流程 營業(yè)廳主要定位與業(yè)務(wù)構(gòu)成 營業(yè)廳在客戶生命周期管理中的作用 營業(yè)廳用戶界面的改進(jìn)舉措 營業(yè)廳業(yè)務(wù)宣傳及展示流程 營業(yè)廳主動(dòng)營銷方法與流程 營業(yè)廳業(yè)務(wù)量管理與座席調(diào)整流程 新裝機(jī)受理流程 寬帶新裝受理流程 小靈通銷售流程 小靈通機(jī)身碼寫碼流程 移機(jī)業(yè)務(wù)受理流程 固話換號(hào)業(yè)務(wù)受理流程