【文章內(nèi)容簡介】 雇員流失的話將給企業(yè)造成人力資源方面的損失，甚至是商業(yè)秘密的泄露。長期雇用的忠實的雇員往往對業(yè)務(wù)了如指掌，能很好地滿足客戶的需求。iii. 雇員的勞動生產(chǎn)率可以用每位雇員給企業(yè)帶來的收入來衡量雇員的勞動生產(chǎn)率。每位雇員都能做到令客戶滿意的話，每位雇員給企業(yè)帶來的收入應有所增加。這項指標可以衡量出對雇員進行各方面培訓的效果。b) 信息系統(tǒng)能力方面的目標和衡量指標要使雇員為企業(yè)做出最大的貢獻，除了提高他們的技能以外，還必須使他們獲得足夠的信息：有關(guān)客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程等方面的信息。這樣才能決定如何滿足客戶的需求，以及貫徹改進計劃，在生產(chǎn)過程中節(jié)約時間、壓縮成本。信息系統(tǒng)能力方面的目標應該是建立一個完善的信息系統(tǒng)，使雇員得到充分的關(guān)于客戶、內(nèi)部經(jīng)營方面的信息反饋。我們可以用信息覆蓋比率這項指標來衡量信息系統(tǒng)滿足雇員需要的能力。（3）雇員積極性方面的目標和衡量指標我們有必要衡量雇員的積極性。因為只有激發(fā)雇員的積極性才能使他們以最好的方式為企業(yè)服務(wù)。如果一個雇員有非常好的技能，但是沒有積極性，那么企業(yè)是難以指望他作出多大貢獻的。顯然雇員積極性方面的目標應該是調(diào)動雇員的積極性。我們可以用“每個雇員提出的合理化建議的數(shù)量”這一指標來衡量雇員的積極性。一般地，雇員的積極性越高，則所提出的合理化的建議也就越多。五、平衡計分卡的特點至此，我們可以總結(jié)出平衡計分卡有如下幾個特點：1． 財務(wù)與非財務(wù)的平衡在平衡計分卡中，既包括了財務(wù)指標，如營業(yè)收入、利潤、投資報酬率等指標，又包括了非財務(wù)指標，如客戶保持率、合格品率、雇員滿意度等指標。這就體現(xiàn)了財務(wù)與非財務(wù)的平衡。2． 結(jié)果與動因的平衡在平衡計分卡中，既包括了結(jié)果指標，又包括了動因指標。如客戶滿意度指標能夠促使企業(yè)擴大銷售，從而提高企業(yè)的利潤。在這里，利潤作為一種結(jié)果指標，則客戶滿意度就是它的動因指標。動因指標和結(jié)果指標兩者是相對而言的。例如，當我們提高雇員的滿意度時，調(diào)動了雇員的積極性，從而生產(chǎn)出質(zhì)量更佳的產(chǎn)品，進而使顧客更加滿意。這樣，客戶滿意度指標是結(jié)果指標，雇員滿意度指標則是客戶滿意度指標的動因指標。而相對于利潤指標而言，客戶滿意度指標則是一種動因指標。3． 長期與短期的平衡在平衡計分卡中，既包括了短期指標，如成本、利潤等指標，又包括了長期指標，如客戶滿意度、雇員滿意度、雇員培訓次數(shù)等指標。這就體現(xiàn)了長期與短期的平衡。4． 外部與內(nèi)部的平衡在平衡計分卡中，既包括了外部評價指標，又包括了內(nèi)部評價指標。例如，客戶滿意度指標是通過對客戶的調(diào)查而得到的，反映了外部人員對本企業(yè)的評價，是外部評價指標。而合格品率、培訓次數(shù)、成本、雇員滿意度指標則是企業(yè)內(nèi)部對本企業(yè)的評價，是內(nèi)部評價指標。這就體現(xiàn)了平衡計分卡外部與內(nèi)部的平衡。5． 客觀與主觀的平衡在平衡計分卡中，既包括了客觀評價指標，又包括了主觀評價指標。例如，利潤、投資報酬率、合格品率、培訓次數(shù)等指標均是依據(jù)客觀數(shù)據(jù)計算出來的，是一種客觀指標。而客戶滿意度、雇員滿意度等指標則是主觀判斷的結(jié)果，是一種主觀指標。這就體現(xiàn)了客觀與主觀的平衡。6． 各方面之間貫穿因果關(guān)系。在這一結(jié)構(gòu)合理的平衡計分卡中，四個方面的目標和衡量指標既保持一致又相互加強，彼此之間存在緊密的因果關(guān)系，系統(tǒng)地傳達企業(yè)的策略。例如，利潤可以作為財務(wù)方面評價業(yè)績的指標，這個財務(wù)指標的動因是現(xiàn)有客戶的保持和新客戶的不斷加入。而“只有當客戶對他們的購買經(jīng)歷是完全或特別滿意時，企業(yè)才能指望他們再次購買自己的產(chǎn)品”，即實現(xiàn)客戶的保持。所以，客戶滿意指標也是被包括在計分卡里（在客戶方面）。那么如何使客戶滿意呢？其中一個有效的方法是以低價提供產(chǎn)品或服務(wù)，因此降低產(chǎn)品或服務(wù)的價格可以使客戶滿意。為了能夠低價供應，公司可能會要求在經(jīng)營過程中降低成本。于是降低成本成為計分卡內(nèi)部經(jīng)營方面的指標。那么如何降低成本呢？可以通過員工的培訓，提高他們的技術(shù)來達到目的，而這又是學習與成長方面的一項內(nèi)容。通過圖44可以看出，一個因果關(guān)系鏈將各個指標串在一起，貫穿了平衡計分卡的四個方面。財 務(wù)利 潤客 戶客戶滿意低價供應內(nèi)部經(jīng)營過程降低成本學習與成長員工的技術(shù)圖44六、案例分析———建立YM婚禮用品有限公司的平衡計分卡（一） 公司簡介YM婚禮用品有限公司是一家私營企業(yè)，于1995年5月經(jīng)批準成立，注冊資本80萬元，投資總額110萬元，營業(yè)執(zhí)照所規(guī)定的經(jīng)營氛圍是生產(chǎn)、銷售婚紗禮服。YM公司目前由于經(jīng)營不善，生產(chǎn)遠未達到設(shè)計的能力，處于嚴重的虧損狀態(tài)。公司目前組織結(jié)構(gòu)及相應部門負責人的情況如圖45所示：YM公司總經(jīng)理　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　設(shè)計部 經(jīng)理裁剪部經(jīng)理生產(chǎn)部經(jīng)理倉儲部經(jīng)理業(yè)務(wù)部經(jīng)理門市部經(jīng)理財務(wù)部經(jīng)理辦公室經(jīng)理圖45（二） 平衡計分卡的建立公司在2000年初試圖通過建立平衡計分卡，嘗試擺脫公司目前的虧損狀態(tài)。經(jīng)總經(jīng)理的批示，成立了以財務(wù)部經(jīng)理為小組負責人的平衡計分卡小組。小組成員包括各個部門經(jīng)理在內(nèi)共8人。小組分幾個步驟，建立平衡計分卡。他們的工作程序如下：1． 準備工作小組向其成員印發(fā)了平衡計分卡的介紹資料，說明了平衡計分卡的原理、財務(wù)衡量的缺陷、國外運用的情況、本公司目前所年的狀況等。著重指明平衡記分卡是要大家結(jié)合自己所處的崗位明確目標，尋找能使企業(yè)成功的關(guān)鍵因素，并建立相應的指標。2． 明確企業(yè)戰(zhàn)略平衡計分卡是圍繞企業(yè)的戰(zhàn)略來確定內(nèi)容、目標、指標的，而YM公司的戰(zhàn)略是什么呢？這個問題是不少人的疑問。戰(zhàn)略是一個企業(yè)面對急劇變化的經(jīng)營環(huán)境，為求得長期生存和不斷發(fā)展而進行的總體性的謀劃，它的構(gòu)成要素包括經(jīng)營范圍、資源配置、競爭優(yōu)勢、協(xié)同作用等四個方面。經(jīng)營范圍是指企業(yè)從事生產(chǎn)經(jīng)營活動的領(lǐng)域，資源配置是指企業(yè)資源和技能配置的水平和模式，又稱為企業(yè)的特殊能力，競爭優(yōu)勢是通過資源配置與經(jīng)營范圍的決策在市場上形成的競爭地位；協(xié)同作用是企業(yè)所能尋求到的各種共同努力的結(jié)果，分力之和大于力簡單相加。在了解了戰(zhàn)略的涵義及要素后，小組成員參考公司的章程討論確定了公司的戰(zhàn)略：（1）在經(jīng)營范圍上，遵守執(zhí)照所定的范圍：生產(chǎn)、銷售婚紗禮服。但表述時，按市場營銷的觀念，從滿足顧客的角度出發(fā)。因為只有千方百計地滿足顧客的需要才能擴大銷售，取得利潤，實現(xiàn)企業(yè)的目標。于是公司的經(jīng)營范圍被表述為：以優(yōu)美的婚紗、禮服滿足婚禮的需要。（2）在資源配置上，以人為本不斷改進生產(chǎn)技能，以中檔面料生產(chǎn)高質(zhì)量的婚紗、禮服。（3）在競爭優(yōu)勢上，正視企業(yè)規(guī)模小的事實，采用差別化的戰(zhàn)略，提供與眾不同的款式，形成競爭優(yōu)勢。（4）在協(xié)同作戰(zhàn)方面，要營造良好的內(nèi)部環(huán)境，激勵員工團結(jié)一致，取得最佳經(jīng)濟效益。3． 確定成功關(guān)鍵因素以YM公司的現(xiàn)狀而言，能扭虧為盈便是成功的第一步。所以目前階段成功的關(guān)鍵因素應是能導致扭虧為盈的因素。財務(wù)經(jīng)理認為提高生產(chǎn)量、擴大銷量很關(guān)鍵。因為銷售的限制導致年產(chǎn)量大大低于設(shè)計能力，產(chǎn)量太低導致分配到單位產(chǎn)品的攤銷性成本偏高，單位成本有時甚至高于單價。工資項目偏高也與產(chǎn)量低有關(guān)。因為公司制定了最低工資標準，生產(chǎn)工人計件工資與最低工資標準相比較取得高者，由于生產(chǎn)任務(wù)不足很多時候是按最低工資標準拿工資的，這增加了單位產(chǎn)品工資成本。顯然，要降低生產(chǎn)成本，提高產(chǎn)量，充分利用生產(chǎn)能力將是成功的關(guān)鍵。但在以銷定產(chǎn)方針的指導下，提高產(chǎn)量的前提是擴大銷售。另外，扭虧為盈需要考慮的是節(jié)約開支，嚴格執(zhí)行費用審批手續(xù)，控制經(jīng)營管理費用也很重要。生產(chǎn)部的經(jīng)理認為生產(chǎn)工人任務(wù)不足，生產(chǎn)時有停頓，生產(chǎn)積極性受到傷害，不時有人跳槽，而新招的人員技術(shù)又不如老員工。她認為擴大生產(chǎn)是關(guān)鍵性的問題。業(yè)務(wù)部經(jīng)理表明自己對銷售萎縮事實的無奈，她覺得公司原先的業(yè)務(wù)部是虛設(shè)的，業(yè)務(wù)上的聯(lián)系全部是總經(jīng)理一手控制的。原先招聘的幾名業(yè)務(wù)員，實質(zhì)上只是送貨員，由于缺乏業(yè)務(wù)提成，待遇上不去，都不干了。她認為目前市場上的客戶對婚紗的質(zhì)量和款式的要求較高，而公司生產(chǎn)的婚紗做工欠精細，且款式相對陳舊，在向顧客推銷時，撇開推銷人員技巧不說，產(chǎn)品本身的吸引力不夠，這又導致業(yè)務(wù)上難以開展。要想在業(yè)務(wù)上有大的拓展，質(zhì)量、款式上的改進和突破是個前提，而這有賴于生產(chǎn)部門和設(shè)計部門的努力。設(shè)計部經(jīng)理認為業(yè)務(wù)部的意見不無道理，新穎的款式確實有利于業(yè)務(wù)的開拓，但一個新的款式的推出需要靈感。設(shè)計部現(xiàn)有的兩名人員1998年剛進公司時推出的幾款樣式曾大受歡迎，但是現(xiàn)在設(shè)計靈感漸趨萎縮。如何激發(fā)他們的靈感呢？不斷地培訓和學習、多渠道的信息交流是激發(fā)靈感的有效手段。而這需要公司財務(wù)上的支持。比如，從國外郵購婚紗款式樣本資料、甚至參加國外相關(guān)的培訓班等，均需不小的開支。小組的其他成員也紛紛發(fā)表了自己的意見，以上是主要的幾條意見。這幾條意見放在一起，不難發(fā)現(xiàn)其中貫穿著一條因果關(guān)系鏈。要想提高投資報酬率，就要提高產(chǎn)銷量；而要提高產(chǎn)銷量就必須力圖使客戶滿意；而要使客戶滿意，內(nèi)部的學習與成長又必不可少。其因果關(guān)系如圖46所示：學習與成長→客戶滿意→擴大產(chǎn)量→扭虧為盈圖46最后，大家認為要扭虧為盈，關(guān)鍵的因素包括以下4方面：① 連續(xù)不斷的市場調(diào)查，擴大銷售，尋找新的客戶；② 要使企業(yè)具備學習與成長的能力，能夠持續(xù)快速推出令顧客滿意的新款式；③ 提高產(chǎn)量及產(chǎn)品質(zhì)量；④ 加強費用管理，降低產(chǎn)品成本。4．確定平衡計分卡的框架為了進一步確定平衡計分卡的框架，在以上討論的基礎(chǔ)上發(fā)放調(diào)查表，以問卷的形式進行調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容為：從長遠看，為提高本企業(yè)的業(yè)績應該做好哪些方面的工作？對調(diào)查的反饋意見進行匯總整理后，反映出公司為提高業(yè)績應該做好以下幾項工作：（1） 增加收入，降低成本，提高投資報酬率；（2） 保持現(xiàn)有的客戶，并吸引新的客戶；（3） 提高產(chǎn)量；（4） 持續(xù)的款式創(chuàng)新；、（5） 加強售后服務(wù)；（6） 提高領(lǐng)導能力，完善獎懲制度；（7） 要使雇員滿意，激發(fā)他們的積極性；（8） 對雇員進行必要的培訓。以上8項工作可以匯總成財務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營、學習與成長四個方面，其中第（1）項歸入財務(wù)方面，第（2）項歸入客戶方面，第（3）～（5）項歸入內(nèi)部經(jīng)營方面，第（6）～（8）項歸入學習與成長方面。這就構(gòu)成了公司的平衡計分卡框架。5．確立財務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營、學習與成長四個方面的目標為了使企業(yè)的戰(zhàn)略具體化，明確企業(yè)的工作重點，也為了提供評價業(yè)績的準則，我們將上述調(diào)查結(jié)果反饋給小組成員，并在小組成員之間進行溝通交流之后，從財務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營、學習與成長四個方面確立了企業(yè)今后一段時期內(nèi)的目標。（1）財務(wù)方面的目標①提高投資報酬率，實現(xiàn)扭虧為盈。投資報酬率反映了公司運用資產(chǎn)創(chuàng)造財富的能力，我們要把資產(chǎn)用于回報率高的活動，增加每塊錢的回報。②降低成本。為了扭虧為盈，我們將通過提高生產(chǎn)能力利用程度降低單位生產(chǎn)成本，通過嚴格費用審批制度等措施，減少不產(chǎn)生收入的費用。③增加收入。為了扭虧為盈，我們必須增加銷售收入，為此有必要重心確定業(yè)務(wù)重點。我們應在保持原有客戶銷售收入水平基礎(chǔ)上，擴大對新客戶的銷售收入，達到增加收入的目的。（2）客戶方面的目標讓客戶滿意：確立公司的目標客戶群，了解其需要，通過前后一致連貫的快速、有效的服務(wù)實現(xiàn)我們對客戶的承諾，消除客戶服務(wù)中的錯誤。公司的目標客戶群確定為婚紗攝影樓。過去，公司并未對客戶進行分類，在做銷售工作時也就未分主次。業(yè)務(wù)部經(jīng)過分析以后，將公司的客戶區(qū)分為三類：婚紗影樓、婚紗出租店、舉辦婚禮的個人。在公司以往