【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)品質(zhì)”視為“極其重要”，其重要性甚至 領(lǐng)先于成長(zhǎng)，生產(chǎn)力和公司的聲譽(yù)等項(xiàng)目。 有關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示：有 10 個(gè)轉(zhuǎn)向別家公司購(gòu)物的顧客，就有 7 位指出，主要原因是服務(wù)不好。 名列全球電訊業(yè)前茅 的某大電訊集團(tuán)向自己的銷(xiāo)售人員明確指出： “不管我們把這一社會(huì)叫做什么，我們已經(jīng)進(jìn)入了由從事服務(wù)的公司而不是從事制造的公司占主導(dǎo)地位的時(shí)代，這種新時(shí)代的消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了對(duì)其他因素的重視”。最重要的是什么？ 一定要追求卓越 ! 由此可見(jiàn)，做好 服務(wù) 對(duì)于企業(yè)爭(zhēng)霸市場(chǎng)是何其重要。 達(dá)到顧客完全滿(mǎn)意 3 個(gè)關(guān)鍵因素 卓越的產(chǎn)品品質(zhì) 卓越的服務(wù)意識(shí) 卓越的服務(wù)方式 影響服務(wù)品質(zhì)的五項(xiàng)因素 服務(wù)品質(zhì)的五個(gè)決定因素：可靠度、反應(yīng)度、保證、同情心、有形化 （ 1）可靠度 指令人可依靠的，并能正確執(zhí)行所承諾的服務(wù)的能力。它是構(gòu)成服務(wù)品質(zhì)的最重要的決定因素和核心要素，它占服務(wù)品質(zhì)重要性的 32%。 （ 2）反應(yīng)度 指企業(yè)員工愿意幫助顧客與提供及時(shí)服務(wù)的意愿，是員工待命為顧客提供服務(wù)的積極程度，它占服務(wù)品質(zhì)的重要性約 22%。 （ 3）保證 指員工的知識(shí)與禮貌，所給予顧客的一種信任感和信心的能力，它占服務(wù)品質(zhì)的重要性約 19%。 （ 4）同情心 是一種“感同身受”的情懷，是為顧 客提供關(guān)心和個(gè)性化服務(wù)的表現(xiàn)。它占服務(wù)品質(zhì)的重要性約 16%。 （ 5）有形化 指將無(wú)形的服務(wù)透過(guò)各種實(shí)體高施、設(shè)備、服務(wù)人員以及各種傳播材料呈現(xiàn)出來(lái)的努力。它占服務(wù)品質(zhì)的重要性約 11%。 服務(wù)的 10 項(xiàng)特質(zhì) （ 1）服務(wù)是滿(mǎn)足欲望的無(wú)形活動(dòng) （ 2）服務(wù)會(huì)消失 （ 3）服務(wù)以重人力為主 （ 4）提供給顧客的服務(wù)，既難同質(zhì)，亦很難訂定基準(zhǔn) （ 5）服務(wù)具有即時(shí)性，也就是“現(xiàn)場(chǎng)演出” （ 6）服務(wù)是有個(gè)性的 （ 7）提供服務(wù)者的 [活動(dòng) ]成為接受服務(wù)者的一種 [經(jīng)驗(yàn) ]，但是這項(xiàng) [經(jīng)驗(yàn) ]與所付出的金額是否等值則是問(wèn)題的所在 （ 8） 服務(wù)不具形體，無(wú)法事前做好 儲(chǔ)存 備用 （ 9）提供服務(wù)的同時(shí)消費(fèi)亦隨即完成 （ 10）顧客亦參與服務(wù)過(guò)程。 我們要謹(jǐn)記以下服務(wù)理念 （ 1）不滿(mǎn)意是不會(huì)有第二次。 （ 2）“滿(mǎn)意”是下一次成交的開(kāi)始。 （ 3）服務(wù)的獎(jiǎng)券首先是顧客的滿(mǎn)意，然后才有銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的回報(bào)。 （ 4）服務(wù)無(wú)定量。 （ 5）服務(wù)是從轉(zhuǎn)變內(nèi)心的態(tài)度開(kāi)始。 （ 6）服務(wù)價(jià)值無(wú)限。 （ 7）服務(wù)是一項(xiàng)創(chuàng)意活動(dòng)。 （ 8）卓越服務(wù)來(lái)自卓越的服務(wù)意識(shí)。 （ 9）服務(wù)更多地來(lái)自經(jīng)驗(yàn)和態(tài)度，而非產(chǎn)品。 （ 10）服務(wù)意識(shí)就是要認(rèn)真地研究顧客的期望，然后給予滿(mǎn)足。 （ 11）服 務(wù)一旦偏離顧客的期望，便會(huì)產(chǎn)品“滿(mǎn)足感危機(jī)”。 （ 12）服務(wù)品質(zhì)包括：作業(yè)正確、信用可靠、態(tài)度友善、有責(zé)任感。 （ 13）顧客是非常關(guān)注服務(wù)的人際接觸面。 （ 14）服務(wù)好一個(gè)顧客的價(jià)值是無(wú)限的。 （ 15）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一條無(wú)形的紐帶。 處理投訴八字要訣 （ 1） [平 ] 這要求員工無(wú)論面對(duì)何種投訴及何種投訴態(tài)度，都要保持平心靜氣，不應(yīng)情緒化，只有心境平靜，才能處亂不驚，才能夠控制顧客的情緒，雙方有機(jī)會(huì)回到理性上去解決問(wèn)題。 （ 2） [聽(tīng) ] 意指員工必須要耐心地聆聽(tīng)顧客的投訴。 開(kāi)始時(shí)，顧客因未能好好整理他們所希望表 達(dá)的投訴原因及要求，如果員工有耐心地聆聽(tīng)，這樣能使顧客必理上感到你是重視他的投訴。同時(shí)，員工可能了解投訴所涉及到問(wèn)題。 （ 3） [隔 ] 聆聽(tīng)投訴完畢，應(yīng)禮貌地邀請(qǐng)顧客到另外的會(huì)客室，對(duì)投訴進(jìn)行深入了解。這一處理就是“隔”，即將投訴顧客與銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)和其他顧客隔離，以避免負(fù)面影響的擴(kuò)大。禮貌的邀請(qǐng)令顧客感到你很重視他的投訴，很有誠(chéng)意地為他解決問(wèn)題，當(dāng)員工與顧客能面對(duì)面共同坐下，冷靜商討，并清楚分 析 問(wèn)題產(chǎn)生的主要原因，有助于 有 針對(duì)性的 提出 解決方法。 （ 4） [忌 ] 處理顧客的投訴有兩大忌。首先，員工切忌將投訴“個(gè)人化” ，即是將屬于顧客與公司的糾紛，變?yōu)槭菍?duì)自己的反對(duì)情緒，這屬于愚蠢的處理方法。其次，員工切忌做出一些不可能實(shí)現(xiàn)的承諾。這樣會(huì)加深損害公司的形象。 （ 5） [勿 ] 處理顧客投訴時(shí)，切勿千方百計(jì)證明顧客的錯(cuò)誤，亦切勿隨便怪責(zé)公司某位員工或部門(mén)。 （ 6） [解 ] 了解顧客的投訴內(nèi)容和原因后，將投訴分類(lèi)，并做出相應(yīng)的解決投訴的行動(dòng)。 解決問(wèn)題時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)幾種情形： （ 1） 問(wèn)題可以立即圓滿(mǎn)解決。 （ 2） 問(wèn)題可以局部來(lái)解決。 （ 3） 問(wèn)題短期內(nèi)解決，或根本上不能解決。 （ 7） [緩 ] 緩兵之計(jì)，當(dāng)不是員工的職權(quán)范圍內(nèi)可解決的事，應(yīng)客氣地向顧客交代 ，會(huì)立即向公司匯報(bào)情況，希望顧客給一些時(shí)間給公司。 （ 8） [誠(chéng) ] 處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)讓顧客感受到真誠(chéng)有禮的態(tài)度，這樣有助于顧客平心靜氣地共同解 決問(wèn)題。事件過(guò)去后，向顧客發(fā)出一封跟進(jìn)信件，詢(xún)問(wèn)顧客他的投訴是否已圓滿(mǎn)解決？是否仍有麻煩存在？ 七、 導(dǎo)購(gòu)員實(shí)戰(zhàn)技巧 一、情景模擬訓(xùn)練 情景一：當(dāng)顧客進(jìn)入店內(nèi) 技巧一：打招呼技巧 （ 1）“歡迎光臨 豪亨 家具 專(zhuān)賣(mài)店 ： （ 2）“請(qǐng)隨便參觀選購(gòu)” （ 3）“請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助” （ 4）“請(qǐng)問(wèn)您希望選購(gòu)哪類(lèi)家具？” ▲動(dòng)作規(guī)范：微笑、躬身、遞名片、索取名片及登記 技巧二：吸引注意力 技巧 （ 1）“先生（小姐），給您推薦幾款最新流行的款式好嗎？” （ 2）“先生（小姐），以您的眼光和喜好，您認(rèn)為哪一種款式比較好看？“ 技巧三：贊美對(duì)方，獲取好感 （ 1）“小姐，您 第 一眼就給我一種說(shuō)不出的特殊氣質(zhì) …… ” （ 2）“這個(gè)挎包是您自己選購(gòu)的嗎？非常好看 …… ” （ 3）“小姐，您很像我們昨天接待過(guò)的幾位顧客，她們是典型的成功女性的代表，有一種高貴的氣質(zhì) …… ” （ 4）“小姐，您的裝扮背后有專(zhuān)家給您作報(bào)導(dǎo)的，對(duì)嗎？某些配搭看得出很講究 …… ” （ 5）“小姐這條項(xiàng)鏈很配您 …… ” ▲注意事項(xiàng)：贊美顧客內(nèi)容和表達(dá)方 式的時(shí)間要因具體的情景而定，切忌死搬硬套。 情景二：當(dāng)顧客自己在選購(gòu)時(shí) 注意事項(xiàng) （ 1） 要注意與顧客相處時(shí)的“空間管理”。 （ 2） 不要入侵顧客的“安全地帶”。 （ 3） 要適時(shí)，適情地介入服務(wù)。 （ 4） 要注意從顧客的著裝來(lái)分析他的品味和檔次。 （ 5） 要留意他的關(guān)注和焦點(diǎn)，什么貨看得比較細(xì)，時(shí)間長(zhǎng)，什么貨是一帶而過(guò) …… （ 6） 留意他選購(gòu)的請(qǐng)求信號(hào)。 （ 7） 當(dāng)顧客顯出很專(zhuān)業(yè)時(shí)，要加以贊美和請(qǐng)教對(duì)方，讓顧客獲得尊重的滿(mǎn)足感。 在顧客選購(gòu)過(guò)程中的發(fā)問(wèn)技巧： ??技巧一：探詢(xún)式提問(wèn) ? “先生 (女士 )，您希望為自己選購(gòu)怎樣的家具呢？” ? “先生 (女士 )，您的預(yù)算大概 在什么價(jià)格范圍？” ? “先生 (女士 )，您有什么特殊的要求嗎？” ? “先生 (女士 )，您希望我在哪方面重點(diǎn)為您作介紹？” ? “先生 (女士 )，您的居室的裝修風(fēng)格是怎樣的？ ▲注意：探詢(xún)式提問(wèn)主要只希望了解顧客購(gòu)買(mǎi)的相關(guān)背景，希望能在介紹中做到有針對(duì)性 …… 技巧二：二選一提問(wèn)法 （ 1） 了解要求 “小姐，我想知道您這次買(mǎi)床的預(yù)算大概在二千元以下還是二千元以上呢？” 技巧三：引導(dǎo)式提問(wèn)（開(kāi)放式問(wèn)句） “就這款式的設(shè)計(jì)能談?wù)勀鷤€(gè)人的觀感嗎？” “對(duì)于我們的產(chǎn)品，您是否能談?wù)勀矚g的和您認(rèn)為不滿(mǎn)意的地方?！? ▲注意 引導(dǎo)式提問(wèn)一般使 用開(kāi)放式問(wèn)句，這樣可以營(yíng)造自由輕松的氣氛 讓顧客談出自己的觀感。這是一個(gè)“摸底”手法，當(dāng)搞清楚顧客的喜好、 專(zhuān)業(yè)與否 ， 我們就能掌握主動(dòng)。 技巧四：請(qǐng)教式提問(wèn) “先生，我非常佩服您對(duì)家具和家具布置知識(shí)面的了解，我想請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題，作為一個(gè)銷(xiāo)售人員， 像 您這樣專(zhuān)業(yè)的顧客，我們應(yīng)該從哪方面提供服務(wù)才能更贏得您的認(rèn)同呢？ 注意 當(dāng)遇到有經(jīng)驗(yàn)或愛(ài)表現(xiàn)的顧客，我們不妨多請(qǐng)教對(duì)方，讓對(duì)方多說(shuō)，從而因勢(shì)利導(dǎo)。 技巧五：遞進(jìn)式提問(wèn)（演練） 步驟一：“（開(kāi)門(mén)見(jiàn)山）引導(dǎo)語(yǔ) “小姐，我相信您來(lái)到 豪亨 家具專(zhuān)賣(mài)店，無(wú)論您今天是否會(huì)購(gòu)買(mǎi)我們的家具，您都希望對(duì) 豪亨 家具的品牌和系列有更多的了解，以便您在家居布置方面能有更多的高品位選擇，對(duì)嗎？” 步驟二：（誘敵深入）界定選購(gòu)范圍 “為了能更有針對(duì)性地為您推介 豪亨 家具品牌系列，首先我們了解一下您這次買(mǎi)家具所關(guān)注的一些主要問(wèn)題好嗎？” 步驟三：（引蛇出洞）了解關(guān)注點(diǎn) “那么，我想知道您最關(guān)注的三個(gè)主要問(wèn)題是什么？” （款式、品質(zhì)、售后服務(wù)） 步驟四：（撥云見(jiàn)日）界定相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn) “您提到的三個(gè)主要問(wèn)題分別是款式、品質(zhì)、售后服務(wù)?? 我想知道，怎樣 的款式才能迎合您的家居布置呢 ??” 步驟五：（一網(wǎng)打盡）引導(dǎo)成交 “我想這個(gè)系列套裝非常迎合您和家人的品位，假如您現(xiàn)在就要 做 出購(gòu)買(mǎi)的決定，我想知道還有其它的問(wèn)題嗎？” 注意 “遞進(jìn)式提問(wèn)”是一個(gè)練習(xí)以 發(fā)問(wèn) 來(lái)推進(jìn)銷(xiāo)售與成交的套路。練套路不代表在實(shí)際銷(xiāo)售中死搬硬套，但套路一但練熟，我們?cè)阡N(xiāo)售中就會(huì)如魚(yú)得水，如虎添翼。 情景 三 ：產(chǎn)品示范，讓產(chǎn)品與顧客溝通 技巧一：小狗交易法（體驗(yàn)式銷(xiāo)售） “小狗交易法”是指賣(mài)寵物狗的銷(xiāo)售人員先讓顧客與小狗玩耍，讓顧客與小狗產(chǎn)生好感時(shí)，再提出交易的一種促銷(xiāo)方法。 “小狗交易法 ”是體驗(yàn)式銷(xiāo)售或叫情景銷(xiāo)售。首先是讓顧客嘗試使用，讓顧客體驗(yàn)產(chǎn)品的好處，然后再提出交易的手法。 ▲注意 小狗交易法是一種讓顧客去親身體驗(yàn)產(chǎn)品好處的一種銷(xiāo)售法，當(dāng)顧客以主人的角色體驗(yàn)過(guò)產(chǎn)品的好處，我們?cè)偬岢龀山痪褪掳牍Ρ读?。 因此 ， 坐、躺、摸、看、聽(tīng)都是體驗(yàn)，但導(dǎo)購(gòu)員一定要投入激情和感情效果才明顯 …… 情景 四 ：回避顧客對(duì)推銷(xiāo)的抗拒時(shí) 技巧一：拉銷(xiāo) —— 故事銷(xiāo)售法 案例： 我 們 有幾個(gè)顧客買(mǎi) 了豪亨品牌家具 以后， 左右鄰居和同事們 都說(shuō)好，因此 都一起 來(lái) 到豪亨品牌專(zhuān)賣(mài)店為自己選購(gòu)家具，這說(shuō)明我們的家具 非常受 廣大消費(fèi)者 歡迎 … … ? 注：在一些已購(gòu)家具產(chǎn)品的顧客家，借上門(mén)服務(wù)的機(jī)會(huì)，可適當(dāng)?shù)嘏囊恍┱掌?，整體效果圖，實(shí)景效果圖等等，這也是非常好的宣傳材料，或借助一些名人效應(yīng)，比如，我市某領(lǐng)導(dǎo)就購(gòu)賣(mài)了這一套 HA03 組合套房家具 …… 情景 四 ：當(dāng)要避重就輕，回避產(chǎn)品的某些缺陷時(shí) 技巧一：暈輪效應(yīng)（避重就輕法） “‘暈輪效應(yīng)’原意是說(shuō)月亮周?chē)墓猸h(huán)奪去了月亮的光彩。意思是講人的注意力是會(huì)轉(zhuǎn)移的。 如果將注意力轉(zhuǎn)移的心理效應(yīng)應(yīng)用于銷(xiāo)售中，就是通過(guò)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的某一方面來(lái)吸引顧客的關(guān)注，同時(shí)減輕或消除顧客對(duì)產(chǎn)品某些方面注意。 比如，當(dāng)顧客感到價(jià)格 貴時(shí)，我們就可以通過(guò)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的品牌或舒適感來(lái)轉(zhuǎn)移或減輕顧客對(duì)價(jià)格的關(guān)注度或敏感度。 技巧二：處理異議（突破抗拒） 注意事項(xiàng) （ 1） 要正確對(duì)待異議，推銷(xiāo)由拒絕開(kāi) （ 2） 異議處理的“五字經(jīng)”：“忍”、“是”、“聽(tīng)”、“理”、“快”。 要忍，忍一忍海闊天高，贏了顧客會(huì)輸了生意。 要“是”。切忌講否定式； 要“聽(tīng)”。七分聽(tīng)三分講； 要“理”要有理有節(jié)，以理服人； 要“快”。不要怠慢顧客； （ 3） 寫(xiě)話(huà)術(shù)、背話(huà)術(shù)，不斷修正，豐富和提高話(huà)術(shù)的質(zhì)量。 （ 4） 要事先做好準(zhǔn)備，列出問(wèn)題，細(xì)心研究破解的對(duì)策。 情景 五 ：當(dāng)顧客不出聲，隱藏意見(jiàn)時(shí) 技巧一 ：處理隱晦異議法 “隱晦異議”就是我們不明白的，顧客又沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的抗拒點(diǎn)。面對(duì)這種情況時(shí)，我們的處理方法有： 根據(jù)顧客的不同性格分別對(duì)待。 要設(shè)計(jì)各種問(wèn)題來(lái)不斷與顧客進(jìn)行溝通。 技巧二：請(qǐng)求式提問(wèn) “先生，您到現(xiàn)在還不能決定購(gòu)買(mǎi)，一定不是我們的產(chǎn)品不適合您，我相信一定是我在哪方面還介紹得不清楚，現(xiàn)在請(qǐng)示您給我提出批評(píng)和建議，看我在哪些地方還做得不足夠 …… ▲注意 當(dāng)顧客不出聲，或隱藏自己的一些意見(jiàn)時(shí)，銷(xiāo)售人員千萬(wàn)不要作負(fù)面的猜測(cè)。而應(yīng)該利用“引導(dǎo)式發(fā)問(wèn)”來(lái)與顧客溝通，了解顧客心中所想 …… 情景 六 ：當(dāng)顧 客表示要再考慮考慮時(shí) 技巧一：排解疑難法 當(dāng)顧客表示要再考慮時(shí)，我們應(yīng) 做 出積極的回應(yīng)，而不是簡(jiǎn)單地說(shuō)：“好?。?…… ” “先生，您說(shuō)要再考慮考慮，我非常欣賞您這種處理認(rèn)真的態(tài)度，但為了能向您提供更多專(zhuān)業(yè)上的參考資料和專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)，以便于您能做出更全面客觀而科學(xué)的選擇，所以我想知道，先生您要考慮的，主要是哪方面的問(wèn)題？” 技巧二：邀約法 先生，很抱歉，您花了那么多寶貴的時(shí)間，還未能選購(gòu)到您合適的家具，這說(shuō)明我的工作還做得不夠，希望能得到您的諒解。 “先生，我誠(chéng)意地邀請(qǐng)您下月再次光臨我店，因?yàn)橄略挛覀冇?