【正文】 與對導(dǎo)購人員的印象聯(lián)系起來。因而導(dǎo)購員在這之中扮演著非常重要的角色，她們是： ? 商店 /企業(yè)的代表者。 導(dǎo)購工作的重要性 顧客的購買行為在很大程度上會受到商場人員導(dǎo)購工作的影響，高質(zhì)量的導(dǎo)購工作可以促成買賣的成效，建立顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的依賴，相反 ，低劣的導(dǎo)購行為很可能導(dǎo)致顧客的不滿、厭惡，買賣行為的失敗。另外，每年最好書信聯(lián)系一、兩次，尋求對我們售后服務(wù)工作的建議，如派人上門測試、維修是否及時，對我們的服務(wù)工作是否滿意，對我們的產(chǎn)品功能是否滿意等等。 〈 4〉大家都知道如今的市場競爭，一是產(chǎn)品質(zhì)量競爭，二是服務(wù)競爭，三是價格競爭，再完美的產(chǎn)品，都有他的缺陷。同時向相關(guān)部門發(fā)出售后服務(wù)單，并要求依據(jù)生產(chǎn)工藝、運輸時間給予及時補出。 〈 2〉測算出產(chǎn)品運輸、安裝、搬運的標(biāo)準(zhǔn)時間，定期對安裝人員進行評定、考核，提高工作效率。 〈 7〉約送貨時間千萬不要定時定點，只需 要 講大致的時間，并講明由我們聯(lián)系 客戶，以掌握主動。 〈 3〉工具箱內(nèi)應(yīng)常備一些小五金配件，如螺絲之類，特別是在裝完床 托條后 ,應(yīng)再用幾個φ3*30 的自攻 螺 絲加固 ,這樣可減少日后上門維修的機會。我司產(chǎn)品在包裝內(nèi)均有放 置產(chǎn)品使用說明書和安裝圖紙， 請嚴(yán)格按圖紙上的安裝步驟操作，以避免不必要的質(zhì)量問題出現(xiàn)。 常用零配件大致為以上幾種，其余的還有很多，就不一一加以說明了。不要圖省事而少裝木梢。 切勿用錯螺絲，否則有可能裝上門鉸后，門板掛不住或裝側(cè)板螺絲時，將板打穿了。 ? 從角度上區(qū)分，門鉸可分為 110 度， 175 度 兩種。 〈 2〉門鉸。 〈 1〉偏心件。產(chǎn)品堆放、搬運時千萬要留意紙箱上的標(biāo)識，易碎品在紙箱外包裝上特別注明“內(nèi)有玻璃，小心輕放 ”，我司的玻璃制品都有裝訂保護木架，在存放時不能重壓，切勿亂堆亂擺造成售后服務(wù)問題。如鍍金件表面出現(xiàn)較難去除黑點，可用酒精擦拭、清洗； 5．可用碧麗珠（一種玻璃清潔劑）對玻璃進行清潔，但不能用其清潔其他部件； 6．家具的邊部如出現(xiàn)翹起和離層現(xiàn)象，可在其上面蒙上一薄布，用熨斗燙平，即可使之復(fù)原； 7．如家具有劃痕和撞傷現(xiàn)象，可用同色的油漆對其進行修色處 理； 8．定期對家具連接配件進行檢查，發(fā)現(xiàn)有松動的地方要及時旋緊。狹義上的涂料則多 用于稱呼以水做主要溶劑的水溶性涂料，尤指建筑涂料。通常用做板式家具的人造板有中密度纖維板（中纖板）、刨花板、細(xì)木工板等 。 9 盈彩繽紛 傳承老盈彩繽紛系列，老產(chǎn)品又出新感覺，在絢麗多彩的人生中，五顏六色的家具，映射出人生的多姿多彩的人生。 7 門板鉸鏈 雙 層電鍍 的“ PAG” 品牌門鉸，可開合 達 100000次 。煙頭在漆面放 20秒 ，也不會 燙 傷漆面。 一般大廠家都還在使用成本低，易受潮霉變的華麗紙做內(nèi)膛。 ? 豪亨的管理理念 ： 軍隊 +學(xué)校 +家庭 +品牌 軍隊：軍事化的管理團隊 學(xué)校：給員工提供一個學(xué)習(xí)的機會，讓員工接受培訓(xùn)，個人能力充分得到鍛煉，再給員工一個發(fā)揮個 人能力 的平臺。 ? 嚴(yán)管理、嚴(yán)處罰。 ? 待人真誠坦率，工作精益求精；光明正大做事，清清白白做人。 換位思考： ? 主動了解他人的需求，讓他人感到能得到理解和幫助。 ? 不要把別人往壞處想。創(chuàng)新不是盲動，而是在充分討論后的果斷行動。 ? 我們做業(yè)務(wù)的原則：沒錢賺的事不能做；有錢賺但是投不起錢的事不能做；有錢賺也投得起錢但是沒有可靠的人去做，這樣的事也 不能去做。 敬業(yè)精神和上進心： ? 有韌性、有責(zé)任感、有悟性、富有創(chuàng)新精神；既會工作，又會生活；團結(jié)、務(wù)實、進取、創(chuàng)新。 ? 我們將使全體員工與企業(yè)一同發(fā)展，使我們的員工由于他們的貢獻能得到公司和社會的尊重 ? 給你一個沒有天花板的舞臺 ? 不重學(xué)歷重能力，不重資歷重業(yè)績。公司在 09 年 全面推廣環(huán)保家具，贏得了國內(nèi)商家及用戶廣泛認(rèn)可與喜愛，并遠(yuǎn)銷美國，澳大利亞、日本、印度、韓國等世界各地。 培訓(xùn)手冊 一、 企業(yè)概況 豪亨家具有限公司是香港豪亨家具集團下屬一個集家具研發(fā)、制造、營銷的企業(yè)，專業(yè)從事高級套房，客廳、餐廳及書房等家具生產(chǎn)與銷售它蘊涵著豪亨集團公司 10 多年來成功營銷的精髓，詮釋現(xiàn)代整體家具經(jīng)營的全新理念。 立足現(xiàn)在，展望未來，我們將繼續(xù)努力以細(xì)致周到的服務(wù)為新老客戶提供各種風(fēng)格獨特、品質(zhì)優(yōu)良、價格合理的產(chǎn)品。 從公司的根本利益出發(fā)考慮問題： 員工作為“發(fā)動機”，在與領(lǐng)導(dǎo)一同確定了以客戶需求為導(dǎo)向的目標(biāo) 之后，就該自己主動地推進，甚至主動驅(qū)使其他人共同為你的目標(biāo)服務(wù)。 ? 不為挫折而屈服，不為小勝而輕狂。 ? 我們做新業(yè)務(wù)的原則：踏上一步，踩實了，再踩實，當(dāng)確認(rèn)腳下是堅韌的黃土地以后，撒腿向前跑。 ? 當(dāng)你做的工作超出了客戶的滿意，你就一定有所創(chuàng)新了。 開放自我： ? 讓別人了解你的需求。 ? 多考慮別人的感受，少一點不分場合的訓(xùn)人；多把別人往好處想，少盯著別人的缺點不放，多給別人一些燦爛的微笑。 1 勤勤懇懇工作，理直氣壯掙錢： ? 不利用工作之便謀取私利，不接收紅包。 ? 嚴(yán)格律人、嚴(yán)格律己、嚴(yán)格于工作流程、嚴(yán)格獎懲。 家庭：讓員工感受到工廠就是一個大家庭，人人都是主人，充分發(fā)揮員工的主人翁精神 品牌：建立良好的企業(yè)文化， 樹立優(yōu)秀的品牌形象 ? 豪亨的質(zhì)量方針 ： ? 增加客戶滿意度 ? 加強員工素質(zhì) ? 持續(xù)改善經(jīng)營 ? 提高產(chǎn)品質(zhì)量 ? 豪亨質(zhì)量目標(biāo) ： 顧客滿意度調(diào)查每月不低于 98% 每月客戶投訴不超過 3 件 產(chǎn)品出檢率不低于 99% 堅持“一次性”做好原則 打造廣東亮光第一品牌 ? 豪亨的服務(wù)與承諾 服務(wù)：建立完整規(guī)范化的售后服務(wù)體系，合理利用資源，增加客戶對公司的信譽度。柜門可以重復(fù)拆裝，高達 100次。 漆膜亮度高達 105度，豐滿度和手感， 大大超出同行業(yè)水平。 每天開合 15 次，可連續(xù)使用 20年。盈彩繽紛香檳色，灰藍(lán)色 這兩種經(jīng)典的顏色配上印花亮光烤漆，符合現(xiàn)代年輕人對時尚的追求。其中中纖板是性能最好的一種人造板，其原因為 ：①抗變形能力強； ② 握釘力佳，可經(jīng)過多次拆裝； ③ 承重力好； ④ 表面平整，內(nèi)部結(jié)構(gòu)細(xì)密，加工效果好。 材料品種 對比內(nèi)容 我公司材料的特點 市場上通用材料情況 油漆 基材 高級聚酯漆和面漆，原材料以德國、意大利進口為主 普通使用國產(chǎn)硝基或普通聚酯油漆 性能 固體含量高，豐滿度特別強硬度高，手觸感好，耐黃變性能好，抗酸、堿性和抗污染能力好 豐滿度一般，手工藝觸感較差，耐黃變性能一般 質(zhì)量保證 嚴(yán)格實施 ISO09000 質(zhì)量保證體系 不一定有嚴(yán)格規(guī)范的品質(zhì)管理體系 價格 約為市場上通用材料價格的 倍 顏色 我公司選用的油漆是耐黃變油漆，性能穩(wěn)定，抗黃變性能強 較淺的顏色在一年以內(nèi)會變深變黃 附：油漆類別知識 類別 缺點 優(yōu)點 NC 漆膜耐候、耐熱、耐溶劑性差；漆膜易變色、硬度低；漆膜不夠豐滿 干燥速度快、施工周期短，便于使用；易修補及保養(yǎng)；不易起泡，貯存期長 PU 施工較麻煩，固化劑部分極為活潑，對水份對潮氣極為敏感，易膠凝；使用中易生氣泡、針孔等；選用的溶劑要求高，必須保證不含水、醇；施工操作不慎易引起層間剝離、水泡等弊病 固體含量高，漆膜豐滿，漆膜堅韌耐磨，具有較好的耐熱性和附著力，在高溫或低溫下 均能固化 PE 貯存期短、危險性高，施工難度大；漆膜易脆裂，附著力相對較差 漆膜極堅硬、干固速度快；平滑及豐厚，具有立體感，光澤高；耐熱和耐候性好，透明性極佳，且極耐 化學(xué)腐蝕 UV 施工難度高，施工設(shè)備昂貴 漆膜硬度高，固化速度快，生產(chǎn)效率高，耐熱和耐候性好，透明性好，且極耐化學(xué)腐蝕 （ 二 ） 、 家具日常維護、保養(yǎng)知識。 四 、 送貨安裝和售后服務(wù) 產(chǎn)品的售出只是我們工作的第一步，隨后的送貨安裝和售后服務(wù)，從某種意義上來說，具有更為重要的作用，我公司在長期的生產(chǎn)經(jīng)營中， 一直堅持培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，狠抓服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)操作，總結(jié)出了一套行之有效的操作規(guī)程，建立起了嚴(yán)格的控制機制。 ? 產(chǎn)品型號如 6001 趟門書柜 41 包裝，說明該組合廳柜一共四件包裝，這是第一件，五金配件所在紙箱的 上 面也會有相應(yīng)標(biāo)識，方便安裝員工尋找。 一般是偏心件、（雙、單頭）螺桿和膠母合用。 ? 從總體上可分為內(nèi)門鉸、全蓋門鉸、半蓋門鉸。 175 度門鉸承重大，開旋度大，一般用于內(nèi)貼鏡的高檔產(chǎn)品門板上。在裝螺絲時應(yīng)多考慮一下螺絲長度和板件厚度是否相差太遠(yuǎn)，抑或螺絲長度超過了板件那個部件。從本身來看，木梢作用不大，但從結(jié)構(gòu)來講，它都起到固定作用，不會有松動感。大家在安裝 時 ，請認(rèn)真參照安裝步驟說明，以及五金配件說明書進行。 三、常見問題及解決方案。 〈 4〉備一小瓶蠟和天那水在身上，如遇亮光產(chǎn)品邊角不小心臟了，可以用蠟擦掉；如是啞光產(chǎn)品則用天那水處理，這樣一來可避免一些無謂的爭議。再說安裝中也有可能出現(xiàn)許多特殊情況，如調(diào)不出貨、排車不及時、路上塞車等，如果送貨不準(zhǔn)時，客戶有可能要求扣款。 〈 3〉制定相關(guān)考核、控制條例，內(nèi)容包括 工作完成是否準(zhǔn)時？ 工作人員的態(tài)度是否熱情；工作現(xiàn)場的維護和安全 —— 如顧客家地板是否無損 ？ 墻壁是否完好 ？ 質(zhì)量問題的匯 報處理是否及時 ？ 收到假鈔的比率；各小組間的協(xié)作等。 〈 2〉對于沒有出現(xiàn)質(zhì)量 問題 的客戶，主管也應(yīng)在送貨安 裝完工 24 小時內(nèi)電話聯(lián)絡(luò)顧客，征求顧客的意見和建議，爭取多留住老客戶，這可以讓顧客感覺到我們對售后服務(wù)工作的重視。誰的服務(wù)做到家，誰的銷售就可以在行業(yè)中脫穎而出。最終達到老客戶主動宣傳我們的品牌，為我們發(fā)展一些新的客 戶。因而，導(dǎo)購工作在商品銷售、品牌建立中有著極其重要的作用。 導(dǎo)購員面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動，一言一行在顧客的眼中就代表著一家商店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌。 在無形之中，商場導(dǎo)購人員就成了企業(yè)產(chǎn)品形象代言人。因而，導(dǎo)購人員應(yīng)當(dāng)充分的運用自己的綜合知識和推銷技巧，努力爭取每一個顧客，不斷擴大商品的銷量，為企業(yè)的發(fā)展打下基礎(chǔ)。導(dǎo)購員都應(yīng)主動向顧客一一詳細(xì)介紹。 ? 以顧客的生活顧問身份提供服務(wù)。因此，一位的導(dǎo)購員，不 僅 要在服務(wù)、業(yè)績上有最好的表現(xiàn)，同時還應(yīng)該是顧客的生活顧問。如提供商品信息咨詢、商品安裝和調(diào)試、維修，協(xié)助顧客解決某些業(yè)務(wù)問題，代辦貨物運輸?shù)?。一次快捷、圓滿的糾紛處理不但不會破壞顧客對企業(yè)的印象，反而有助于加深雙方間的了解，達成共識，并且使顧客對企業(yè)售后服務(wù)保障有一個真切、滿意的體驗，增強對產(chǎn)品的信心。 二、樹立服務(wù)營銷的觀念 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是營銷致勝的關(guān)鍵 我們已經(jīng)進入了以服務(wù)占主導(dǎo)的營銷時代！ 《 財 富 》雜志向世界“五百強”企業(yè)的高級主管調(diào)查，有 86%將“對顧客的服務(wù)品質(zhì)”視為“極其重要”，其重要性甚至 領(lǐng)先于成長，生產(chǎn)力和公司的聲譽等項目。 達到顧客完全滿意 3 個關(guān)鍵因素 卓越的產(chǎn)品品質(zhì) 卓越的服務(wù)意識 卓越的服務(wù)方式 影響服務(wù)品質(zhì)的五項因素 服務(wù)品質(zhì)的五個決定因素：可靠度、反應(yīng)度、保證、同情心、有形化 （ 1）可靠度 指令人可依靠的，并能正確執(zhí)行所承諾的服務(wù)的能力。 （ 4）同情心 是一種“感同身受”的情懷，是為顧 客提供關(guān)心和個性化服務(wù)的表現(xiàn)。 服務(wù)的 10 項特質(zhì) （ 1）服務(wù)是滿足欲望的無形活動 （ 2）服務(wù)會消失 （ 3）服務(wù)以重人力為主 （ 4）提供給顧客的服務(wù)，既難同質(zhì)，亦很難訂定基準(zhǔn) （ 5）服務(wù)具有即時性，也就是“現(xiàn)場演出” （ 6）服務(wù)是有個性的 （ 7）提供服務(wù)者的 [活動 ]成為接受服務(wù)者的一種 [經(jīng)驗 ]，但是這項 [經(jīng)驗 ]與所付出的金額是否等值則是問題的所在 （ 8） 服務(wù)不具形體，無法事前做好 儲存 備用 （ 9）提供服務(wù)的同時消費亦隨即完成 （ 10）顧客亦參與服務(wù)過程。 （ 4）服務(wù)無定量。 （ 8）卓越服務(wù)來自卓越的服務(wù)意識。 （ 12）服務(wù)品質(zhì)包括：作業(yè)正確、信用可靠、態(tài)度友善、有責(zé)任感。 處理投訴八字要訣 （ 1） [平 ] 這要求員工無論面對何種投訴及何種投訴態(tài)度，都要保持平心靜氣，不應(yīng)情緒化，只有心境平靜，才能處亂不驚，才能夠控制顧客的情緒，雙方有機會回到理性上去解決問題。 （ 3） [隔 ] 聆聽投訴完畢，應(yīng)禮貌地邀請顧客到另外的會客室，對投訴進行深入了解。首先，員工切忌將投訴“個人化” ，即是將屬于顧客與公司的糾紛，變?yōu)槭菍ψ约旱姆磳η榫w，這屬于愚蠢的處理方法。 （ 6） [解 ] 了解顧客的投訴內(nèi)容和原因后，將投訴分類，并做出相應(yīng)的解決投訴的行動。 （ 7） [緩 ] 緩兵之計，當(dāng)不是員工的職權(quán)范圍內(nèi)可解決的事，應(yīng)客氣地向顧客交代