【正文】 的關(guān)注度或敏感度。意思是講人的注意力是會(huì)轉(zhuǎn)移的。 ▲注意 小狗交易法是一種讓顧客去親身體驗(yàn)產(chǎn)品好處的一種銷售法，當(dāng)顧客以主人的角色體驗(yàn)過(guò)產(chǎn)品的好處，我們?cè)偬岢龀山痪褪掳牍Ρ读?。 “小狗交易法 ”是體驗(yàn)式銷售或叫情景銷售。練套路不代表在實(shí)際銷售中死搬硬套，但套路一但練熟，我們?cè)阡N售中就會(huì)如魚得水，如虎添翼。 技巧四：請(qǐng)教式提問(wèn) “先生，我非常佩服您對(duì)家具和家具布置知識(shí)面的了解，我想請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題，作為一個(gè)銷售人員， 像 您這樣專業(yè)的顧客，我們應(yīng)該從哪方面提供服務(wù)才能更贏得您的認(rèn)同呢？ 注意 當(dāng)遇到有經(jīng)驗(yàn)或愛(ài)表現(xiàn)的顧客，我們不妨多請(qǐng)教對(duì)方，讓對(duì)方多說(shuō)，從而因勢(shì)利導(dǎo)。” ▲注意 引導(dǎo)式提問(wèn)一般使 用開(kāi)放式問(wèn)句，這樣可以營(yíng)造自由輕松的氣氛 讓顧客談出自己的觀感。 （ 7） 當(dāng)顧客顯出很專業(yè)時(shí)，要加以贊美和請(qǐng)教對(duì)方，讓顧客獲得尊重的滿足感。 （ 4） 要注意從顧客的著裝來(lái)分析他的品味和檔次。 （ 2） 不要入侵顧客的“安全地帶”。事件過(guò)去后，向顧客發(fā)出一封跟進(jìn)信件，詢問(wèn)顧客他的投訴是否已圓滿解決？是否仍有麻煩存在？ 七、 導(dǎo)購(gòu)員實(shí)戰(zhàn)技巧 一、情景模擬訓(xùn)練 情景一：當(dāng)顧客進(jìn)入店內(nèi) 技巧一：打招呼技巧 （ 1）“歡迎光臨 豪亨 家具 專賣店 ： （ 2）“請(qǐng)隨便參觀選購(gòu)” （ 3）“請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助” （ 4）“請(qǐng)問(wèn)您希望選購(gòu)哪類家具？” ▲動(dòng)作規(guī)范：微笑、躬身、遞名片、索取名片及登記 技巧二：吸引注意力 技巧 （ 1）“先生（小姐），給您推薦幾款最新流行的款式好嗎？” （ 2）“先生（小姐），以您的眼光和喜好，您認(rèn)為哪一種款式比較好看？“ 技巧三：贊美對(duì)方，獲取好感 （ 1）“小姐，您 第 一眼就給我一種說(shuō)不出的特殊氣質(zhì) …… ” （ 2）“這個(gè)挎包是您自己選購(gòu)的嗎？非常好看 …… ” （ 3）“小姐，您很像我們昨天接待過(guò)的幾位顧客，她們是典型的成功女性的代表，有一種高貴的氣質(zhì) …… ” （ 4）“小姐，您的裝扮背后有專家給您作報(bào)導(dǎo)的，對(duì)嗎？某些配搭看得出很講究 …… ” （ 5）“小姐這條項(xiàng)鏈很配您 …… ” ▲注意事項(xiàng)：贊美顧客內(nèi)容和表達(dá)方 式的時(shí)間要因具體的情景而定，切忌死搬硬套。 （ 7） [緩 ] 緩兵之計(jì)，當(dāng)不是員工的職權(quán)范圍內(nèi)可解決的事，應(yīng)客氣地向顧客交代 ，會(huì)立即向公司匯報(bào)情況，希望顧客給一些時(shí)間給公司。 （ 2） 問(wèn)題可以局部來(lái)解決。 （ 6） [解 ] 了解顧客的投訴內(nèi)容和原因后，將投訴分類，并做出相應(yīng)的解決投訴的行動(dòng)。這樣會(huì)加深損害公司的形象。首先，員工切忌將投訴“個(gè)人化” ，即是將屬于顧客與公司的糾紛，變?yōu)槭菍?duì)自己的反對(duì)情緒，這屬于愚蠢的處理方法。禮貌的邀請(qǐng)令顧客感到你很重視他的投訴，很有誠(chéng)意地為他解決問(wèn)題，當(dāng)員工與顧客能面對(duì)面共同坐下，冷靜商討，并清楚分 析 問(wèn)題產(chǎn)生的主要原因，有助于 有 針對(duì)性的 提出 解決方法。 （ 3） [隔 ] 聆聽(tīng)投訴完畢，應(yīng)禮貌地邀請(qǐng)顧客到另外的會(huì)客室，對(duì)投訴進(jìn)行深入了解。 開(kāi)始時(shí)，顧客因未能好好整理他們所希望表 達(dá)的投訴原因及要求，如果員工有耐心地聆聽(tīng)，這樣能使顧客必理上感到你是重視他的投訴。 處理投訴八字要訣 （ 1） [平 ] 這要求員工無(wú)論面對(duì)何種投訴及何種投訴態(tài)度，都要保持平心靜氣，不應(yīng)情緒化，只有心境平靜，才能處亂不驚，才能夠控制顧客的情緒，雙方有機(jī)會(huì)回到理性上去解決問(wèn)題。 （ 14）服務(wù)好一個(gè)顧客的價(jià)值是無(wú)限的。 （ 12）服務(wù)品質(zhì)包括：作業(yè)正確、信用可靠、態(tài)度友善、有責(zé)任感。 （ 10）服務(wù)意識(shí)就是要認(rèn)真地研究顧客的期望，然后給予滿足。 （ 8）卓越服務(wù)來(lái)自卓越的服務(wù)意識(shí)。 （ 6）服務(wù)價(jià)值無(wú)限。 （ 4）服務(wù)無(wú)定量。 （ 2）“滿意”是下一次成交的開(kāi)始。 服務(wù)的 10 項(xiàng)特質(zhì) （ 1）服務(wù)是滿足欲望的無(wú)形活動(dòng) （ 2）服務(wù)會(huì)消失 （ 3）服務(wù)以重人力為主 （ 4）提供給顧客的服務(wù)，既難同質(zhì)，亦很難訂定基準(zhǔn) （ 5）服務(wù)具有即時(shí)性，也就是“現(xiàn)場(chǎng)演出” （ 6）服務(wù)是有個(gè)性的 （ 7）提供服務(wù)者的 [活動(dòng) ]成為接受服務(wù)者的一種 [經(jīng)驗(yàn) ]，但是這項(xiàng) [經(jīng)驗(yàn) ]與所付出的金額是否等值則是問(wèn)題的所在 （ 8） 服務(wù)不具形體，無(wú)法事前做好 儲(chǔ)存 備用 （ 9）提供服務(wù)的同時(shí)消費(fèi)亦隨即完成 （ 10）顧客亦參與服務(wù)過(guò)程。 （ 5）有形化 指將無(wú)形的服務(wù)透過(guò)各種實(shí)體高施、設(shè)備、服務(wù)人員以及各種傳播材料呈現(xiàn)出來(lái)的努力。 （ 4）同情心 是一種“感同身受”的情懷，是為顧 客提供關(guān)心和個(gè)性化服務(wù)的表現(xiàn)。 （ 2）反應(yīng)度 指企業(yè)員工愿意幫助顧客與提供及時(shí)服務(wù)的意愿，是員工待命為顧客提供服務(wù)的積極程度，它占服務(wù)品質(zhì)的重要性約 22%。 達(dá)到顧客完全滿意 3 個(gè)關(guān)鍵因素 卓越的產(chǎn)品品質(zhì) 卓越的服務(wù)意識(shí) 卓越的服務(wù)方式 影響服務(wù)品質(zhì)的五項(xiàng)因素 服務(wù)品質(zhì)的五個(gè)決定因素：可靠度、反應(yīng)度、保證、同情心、有形化 （ 1）可靠度 指令人可依靠的，并能正確執(zhí)行所承諾的服務(wù)的能力。 名列全球電訊業(yè)前茅 的某大電訊集團(tuán)向自己的銷售人員明確指出： “不管我們把這一社會(huì)叫做什么，我們已經(jīng)進(jìn)入了由從事服務(wù)的公司而不是從事制造的公司占主導(dǎo)地位的時(shí)代，這種新時(shí)代的消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了對(duì)其他因素的重視”。 二、樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷的觀念 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是營(yíng)銷致勝的關(guān)鍵 我們已經(jīng)進(jìn)入了以服務(wù)占主導(dǎo)的營(yíng)銷時(shí)代！ 《 財(cái) 富 》雜志向世界“五百?gòu)?qiáng)”企業(yè)的高級(jí)主管調(diào)查，有 86%將“對(duì)顧客的服務(wù)品質(zhì)”視為“極其重要”，其重要性甚至 領(lǐng)先于成長(zhǎng)，生產(chǎn)力和公司的聲譽(yù)等項(xiàng)目。 在現(xiàn)今如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將越來(lái)越多地來(lái)自于無(wú)形服務(wù)，一系列微小的服務(wù)改善都能征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。一次快捷、圓滿的糾紛處理不但不會(huì)破壞顧客對(duì)企業(yè)的印象，反而有助于加深雙方間的了解，達(dá)成共識(shí)，并且使顧客對(duì)企業(yè)售后服務(wù)保障有一個(gè)真切、滿意的體驗(yàn)，增強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的信心。 ? 溝通協(xié)調(diào)作用 當(dāng)顧客有不滿、抱怨，甚至與公司發(fā)生誤會(huì)、沖突時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員要盡力設(shè)法消除誤解，緩和緊張氣氛，避免沖突升級(jí)，使顧客與企業(yè)之間保持良好、融洽的關(guān)系。如提供商品信息咨詢、商品安裝和調(diào)試、維修，協(xié)助顧客解決某些業(yè)務(wù)問(wèn)題，代辦貨物運(yùn)輸?shù)?。這就是所謂 顧問(wèn)式的銷 服務(wù) 、 服務(wù) 、 服務(wù) …… 售 。因此，一位的導(dǎo)購(gòu)員，不 僅 要在服務(wù)、業(yè)績(jī)上有最好的表現(xiàn)，同時(shí)還應(yīng)該是顧客的生活顧問(wèn)。而商場(chǎng)不會(huì)因?yàn)轭櫩偷搅岁P(guān)門的時(shí)間還未離去，表現(xiàn)出的被打擾。 ? 以顧客的生活顧問(wèn)身份提供服務(wù)。 此外，導(dǎo)購(gòu)人員也有責(zé)任將商品生產(chǎn)廠家的相關(guān)信 息傳遞給顧客，讓顧客對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)實(shí)力、發(fā)展規(guī)劃、總體實(shí)力、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)保證等情況有所了解，從而增強(qiáng)顧客對(duì)公司的認(rèn)識(shí)和信心。導(dǎo)購(gòu)員都應(yīng)主動(dòng)向顧客一一詳細(xì)介紹。 導(dǎo)購(gòu)員對(duì)商店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠等各種促銷活動(dòng)的內(nèi)容、活動(dòng)期限應(yīng)了如指掌，一旦顧客到有著事項(xiàng)時(shí)，都能夠給予詳細(xì)的。因而，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)當(dāng)充分的運(yùn)用自己的綜合知識(shí)和推銷技巧，努力爭(zhēng)取每一個(gè)顧客，不斷擴(kuò)大商品的銷量，為企業(yè)的發(fā)展打下基礎(chǔ)。 ? 商品銷售作用 導(dǎo)購(gòu)工作的結(jié)果是實(shí)現(xiàn)商品的銷售和利潤(rùn)的回籠。 在無(wú)形之中，商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員就成了企業(yè)產(chǎn)品形象代言人。 ? 產(chǎn)品形象作用。 導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動(dòng)，一言一行在顧客的眼中就代表著一家商店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌?，F(xiàn)今的顧客選 擇到一家商店購(gòu)物，已不僅僅是購(gòu)買超越商品之外的附加價(jià)值，這里所說(shuō)的附加價(jià)值就是“服務(wù)”。因而，導(dǎo)購(gòu)工作在商品銷售、品牌建立中有著極其重要的作用。 一、商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)知識(shí)。最終達(dá)到老客戶主動(dòng)宣傳我們的品牌，為我們發(fā)展一些新的客 戶。產(chǎn)品的好壞最終是由顧客評(píng)價(jià)的，并且走訪客戶還可以加強(qiáng)雙方的了解，增強(qiáng)客戶的信心。誰(shuí)的服務(wù)做到家，誰(shuí)的銷售就可以在行業(yè)中脫穎而出。顧客都希望得到重視和尊敬，而且主管說(shuō)的話，客人會(huì)更加信賴。 〈 2〉對(duì)于沒(méi)有出現(xiàn)質(zhì)量 問(wèn)題 的客戶，主管也應(yīng)在送貨安 裝完工 24 小時(shí)內(nèi)電話聯(lián)絡(luò)顧客，征求顧客的意見(jiàn)和建議，爭(zhēng)取多留住老客戶，這可以讓顧客感覺(jué)到我們對(duì)售后服務(wù)工作的重視。消費(fèi)者一般 都 希望專賣店、廠家能重視質(zhì)量問(wèn)題，主動(dòng)聯(lián)系顧客，證實(shí)問(wèn)題的存在； 再 考慮了產(chǎn)品部件大概要多長(zhǎng)時(shí)間可以補(bǔ)出之后，再根據(jù)補(bǔ)出時(shí)間，向客人 做 出承諾，承諾后一定應(yīng)做到；如遇心急的客戶，經(jīng)溝通無(wú)法妥協(xié)，可以拆商場(chǎng)貨以應(yīng)急，盡量以客戶的需要為重。 〈 3〉制定相關(guān)考核、控制條例，內(nèi)容包括 工作完成是否準(zhǔn)時(shí)？ 工作人員的態(tài)度是否熱情；工作現(xiàn)場(chǎng)的維護(hù)和安全 —— 如顧客家地板是否無(wú)損 ？ 墻壁是否完好 ？ 質(zhì)量問(wèn)題的匯 報(bào)處理是否及時(shí) ？ 收到假鈔的比率；各小組間的協(xié)作等。 送貨部的運(yùn)作 〈 1〉產(chǎn)品出倉(cāng)要求三種單據(jù)（定貨單、備貨單、售銷單）齊全、對(duì)應(yīng)， 倉(cāng)管 員才可以同意予以放行出倉(cāng)。再說(shuō)安裝中也有可能出現(xiàn)許多特殊情況，如調(diào)不出貨、排車不及時(shí)、路上塞車等，如果送貨不準(zhǔn)時(shí)，客戶有可能要求扣款。 〈 6〉工具箱內(nèi)常備一些 A 膠（ 502 速干膠），用于邊 角 小部分的脫膠處理，交界很好。 〈 4〉備一小瓶蠟和天那水在身上，如遇亮光產(chǎn)品邊角不小心臟了，可以用蠟擦掉；如是啞光產(chǎn)品則用天那水處理，這樣一來(lái)可避免一些無(wú)謂的爭(zhēng)議。 〈 2〉沙發(fā)搬運(yùn)途中容易損壞，而且無(wú)法搬入某些種類的電梯，應(yīng)訂做一套專用于搬運(yùn)沙發(fā)的棉布套，把沙發(fā)外包裝拆掉，再用布套保護(hù)起來(lái)運(yùn)送，這樣既減小了體積 又方便了許多，不用為了送一個(gè)三位皮沙發(fā)而勞累幾小時(shí)卻毫無(wú)效果。 三、常見(jiàn)問(wèn)題及解決方案。在平時(shí)的工作中，多注意一些細(xì)節(jié)，積累經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)然也會(huì)大有幫助。大家在安裝 時(shí) ，請(qǐng)認(rèn)真參照安裝步驟說(shuō)明，以及五金配件說(shuō)明書進(jìn)行。因?yàn)闄M切面孔位較淺（板 本身就不厚），用力稍大一點(diǎn)，就容易使表面鼓破。從本身來(lái)看，木梢作用不大，但從結(jié)構(gòu)來(lái)講，它都起到固定作用，不會(huì)有松動(dòng)感。 〈 4〉（木）梢 常用的有φ 8*40，φ 6*25，φ 6*30，φ 10*50 型號(hào)，用于部 件定位。在裝螺絲時(shí)應(yīng)多考慮一下螺絲長(zhǎng)度和板件厚度是否相差太遠(yuǎn)，抑或螺絲長(zhǎng)度超過(guò)了板件那個(gè)部件。 尺寸如（ M6* 12）的大頭螺絲常用于產(chǎn)品拉手上（因斗面板一般是 18CM 厚）：φ316 常用于門鉸底座或邊軌組裝。 175 度門鉸承重大，開(kāi)旋度大，一般用于內(nèi)貼鏡的高檔產(chǎn)品門板上。 ? 依產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不同所用的門鉸也不相同：如門板全 蓋 側(cè)板，應(yīng)選用全蓋門鉸（直鉸）：如只蓋一半，則用半蓋門鉸 (中彎鉸 )，如側(cè)板平門板，應(yīng)用內(nèi)門鉸 (大彎鉸 )。 ? 從總體上可分為內(nèi)門鉸、全蓋門鉸、半蓋門鉸。偏心件是最常見(jiàn)的配件之一。 一般是偏心件、（雙、單頭）螺桿和膠母合用。 。 ? 產(chǎn)品型號(hào)如 6001 趟門書柜 41 包裝，說(shuō)明該組合廳柜一共四件包裝，這是第一件，五金配件所在紙箱的 上 面也會(huì)有相應(yīng)標(biāo)識(shí)，方便安裝員工尋找。 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的區(qū)分 ? 先注意產(chǎn)品外觀是否四方端正，包裝內(nèi)產(chǎn)品有無(wú)松動(dòng)、異響。 四 、 送貨安裝和售后服務(wù) 產(chǎn)品的售出只是我們工作的第一步，隨后的送貨安裝和售后服務(wù)，從某種意義上來(lái)說(shuō)，具有更為重要的作用，我公司在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中， 一直堅(jiān)持培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，狠抓服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)操作，總結(jié)出了一套行之有效的操作規(guī)程，建立起了嚴(yán)格的控制機(jī)制。對(duì)于板件，可周期性地用“家具護(hù)理蠟”進(jìn)行清潔處理，同時(shí)要保持柜體內(nèi)部干凈； 4．五金裝飾（包括電鍍）件只需用干抹布輕輕打理，不要使用含化學(xué)物質(zhì)的清潔劑，切忌用酸性液體清洗鍍金件。 材料品種 對(duì)比內(nèi)容 我公司材料的特點(diǎn) 市場(chǎng)上通用材料情況 油漆 基材 高級(jí)聚酯漆和面漆，原材料以德國(guó)、意大利進(jìn)口為主 普通使用國(guó)產(chǎn)硝基或普通聚酯油漆 性能 固體含量高，豐滿度特別強(qiáng)硬度高，手觸感好，耐黃變性能好，抗酸、堿性和抗污染能力好 豐滿度一般，手工藝觸感較差，耐黃變性能一般 質(zhì)量保證 嚴(yán)格實(shí)施 ISO09000 質(zhì)量保證體系 不一定有嚴(yán)格規(guī)范的品質(zhì)管理體系 價(jià)格 約為市場(chǎng)上通用材料價(jià)格的 倍 顏色 我公司選用的油漆是耐黃變油漆，性能穩(wěn)定，抗黃變性能強(qiáng) 較淺的顏色在一年以內(nèi)會(huì)變深變黃 附：油漆類別知識(shí) 類別 缺點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) NC 漆膜耐候、耐熱、耐溶劑性差；漆膜易變色、硬度低；漆膜不夠豐滿 干燥速度快、施工周期短，便于使用；易修補(bǔ)及保養(yǎng)；不易起泡，貯存期長(zhǎng) PU 施工較麻煩，固化劑部分極為活潑，對(duì)水份對(duì)潮氣極為敏感，易膠凝；使用中易生氣泡、針孔等；選用的溶劑要求高，必須保證不含水、醇；施工操作不慎易引起層間剝離、水泡等弊病 固體含量高，漆膜豐滿，漆膜堅(jiān)韌耐磨，具有較好的耐熱性和附著力，在高溫或低溫下 均能固