【正文】 亮麗如初。E3E2的成本比E1要低得多，市場有些家具制造廠仍用E2甚至E3的板材做出價格低下的家具，嚴(yán)重影響到使用者的健康。我們的膠水我們的板材u 無毒環(huán)保板材廠家坐落在未經(jīng)污染的森林區(qū)，以確保所選用的所有材料都是未經(jīng)過污染的，都符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。我們的五金。Ornatee設(shè)計的特別之處在于它兼現(xiàn)代和古典風(fēng)格——略顯弧度的桌腿。對于那些雖然年輕但有眼力品位獨到，欣賞對物質(zhì)的追求的消費者來說ornatee更是別具魅力。傲耐的設(shè)計風(fēng)格：Ornatee的設(shè)計是東西文化融合的完美體現(xiàn)。4． 訂貨我們向您承諾的交貨期為您收到您訂單并確認(rèn)回傳之日起15天內(nèi)予以發(fā)運，（請注意，15天使我們交貨的最長時限，如果您的訂貨被確認(rèn)為現(xiàn)貨，那么，您將在三個工作日內(nèi)收到我們的發(fā)貨通知）確切發(fā)貨時間將由我們專業(yè)的服務(wù)人員與您確認(rèn)，但請您務(wù)必在發(fā)貨前一天傳真發(fā)貨憑證，否則我們將無法保證您所需要的貨品的發(fā)貨期。b.當(dāng)您在組裝過程中發(fā)現(xiàn)如金屬配件缺少等情況而無法正常交貨時，請您立即填寫質(zhì)量投訴單傳真給我們，我們將在接到投訴單當(dāng)天將所需部件快遞給您，并保證您在國家規(guī)定的快件收件時間內(nèi)受到貨品。清理及打開包裝檢驗貨品，并與承運商確認(rèn)貨損情況，這時您將立即得到賠償（從運費中扣除）；同時我們希望您在售貨的時候無比開包檢驗每一件易碎品如玻璃門板、鏡子等，否則您將會失去對此類產(chǎn)品索賠的權(quán)利，對此，我們將只能感到抱歉。產(chǎn)品系列。加速技術(shù)創(chuàng)新：傲耐通過引進(jìn)科學(xué)技術(shù)創(chuàng)造條件，促進(jìn)提高產(chǎn)品服務(wù)的水準(zhǔn)以及降低成本的目標(biāo)得以實現(xiàn)。迎合生活改變：為了適應(yīng)因生活形態(tài)而產(chǎn)生的消費方式變革，傲耐會率先推出新的產(chǎn)品和服務(wù)。四、 傲耐專賣店的十大發(fā)展趨勢根據(jù)傲耐公司的發(fā)展和我們的經(jīng)營理念在今后的發(fā)展過程中我們傲耐專賣店將：以快取勝：由于現(xiàn)代消費者愈來愈重視時間和效率，所以傲耐專賣店必須以“快”來迎合那些快節(jié)奏，高效率的需求。為更多的人提供高品位的家具，為消費者營造一個夢想中的家居空間，以體現(xiàn)消費者的風(fēng)格、名望和品味，風(fēng)格特別的產(chǎn)品系列能完全滿足家庭生活的需要。B、傲耐企業(yè)文化：尊重我們的客戶（消費者）和每一個關(guān)心傲耐的人，堅持為客戶提供一流的產(chǎn)品；在銷售人員與客戶溝通的全過程中，整個過程。國內(nèi)較早上市的企業(yè)新疆友好集團(tuán)是傲耐家具的主要股東之一。傲耐家具有限公司從起步開始就深深的把這一點融入傲耐的經(jīng)營理念之中。傲耐組織結(jié)構(gòu)圖傲耐家具與ORNATEE1997年11月上海傲耐家具有限公司正式組建。⑤ 政治力——Politic power⑥ 公共關(guān)系——Public relations例如：假設(shè)傲耐家具要進(jìn)入北京市場那么我們利用政治力的辦法就可以是把握政府所制定的政策的時機(jī)，比如說大力支持家具市場發(fā)展等類似的政策，趁著政治環(huán)境的有利之處進(jìn)入家具市場，沒有有利的政治因素也可以通過別的手段創(chuàng)造有利公共關(guān)系來達(dá)到進(jìn)入和打開市場的目的。也就是說企業(yè)在市場運作中，一方面考慮企業(yè)的各種外部環(huán)境，另一方面制定市場營銷策略組合通過策略的實施，適應(yīng)環(huán)境，滿足目標(biāo)市場的需要，實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，這些變量可以概括為6PS① 產(chǎn)品——Product是指企業(yè)提供其目標(biāo)市場的貨物或勞務(wù)，其中包括產(chǎn)品質(zhì)量、樣式、規(guī)格、包裝、服務(wù)等。關(guān)系營銷可以降低交易的時間和成本，關(guān)系營銷的最終結(jié)果是建立市場營銷網(wǎng)絡(luò)公司——公司、分銷商和顧客之間形成堅固的、彼此依賴的業(yè)務(wù)關(guān)系。◆ 產(chǎn)品市場營銷人員的工作不僅是描述產(chǎn)品的物理特征，而是銷售產(chǎn)品深層的利益所能提供的服務(wù)。生產(chǎn)者向消費者提供商品或勞務(wù)，從中得到利益的回報。營銷的核心戰(zhàn)略一、 市場營銷的核心思想：市場營銷的——Marketing的定義雖然有多種多樣的表述，但有一點是大體相同的，就是認(rèn)為，Marketing是圍繞市場全面展開的企業(yè)經(jīng)營管理活動。更好的提升企業(yè)競爭力規(guī)范企業(yè)營銷手段提升傲耐家具品牌優(yōu)勢成為我們每日工作的核心，這也是我們編寫這本手冊的目的所在。在國內(nèi)不斷的有新生的家具品牌誕生和成長，在國外眾多擁有更加豐富的國際市場經(jīng)驗的家具品牌也對中國國內(nèi)市場虎視眈眈，可以說這一切給傲耐家具帶來的不僅僅是前所未有的挑戰(zhàn)更是我們把傲耐建設(shè)成為國際化品牌的時代機(jī)遇。相對于80年代，現(xiàn)今的國內(nèi)家具市場雖然還存在許多投機(jī)取勝得行為但是相對來說已經(jīng)日趨成熟和理性，市場規(guī)律的作用已經(jīng)在理性的顯現(xiàn)之中。一、營銷知識。這個定義理表現(xiàn)出的市場營銷的兩個重要思想：1．市場營銷是“從生產(chǎn)者流轉(zhuǎn)到消費者或用戶的活動”。生產(chǎn)者收集消費者信息的同時，也向消費者發(fā)布信息，形成一個信息反饋系統(tǒng)。銷售者如果太重視有形產(chǎn)品而忽略顧客需求，則被稱為“營銷近視癥”。◆ 市場市場由一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能夠以交換來滿足此欲望和需求的潛在顧客組成，企業(yè)界人士以市場一詞泛指各類顧客群。② 價格——Price指顧客購買產(chǎn)品時的價格，包括折扣、支付期限等。二． 傲耐家具與ORNATEE。傲耐人將目標(biāo)市場鎖定在歐洲流行的板式民用家具上。時刻把握市場動態(tài)，以卓越的眼光作最有效的投資，正是憑借著這一點傲耐才有了五年后的今天。傲耐家具有限公司現(xiàn)有廠房25000平方米，廠區(qū)員工人400人。關(guān)愛我們身邊每一個人，幫助他們用微笑回報他們的幫助傲耐堅持為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品；要求銷售人員注重和客戶溝通，微笑貫穿整個服務(wù)過程關(guān)注社會、關(guān)心公益事業(yè)設(shè)立職工公積金，及時為需要幫助的人伸出援助之手發(fā)展就是創(chuàng)造，創(chuàng)造來自我們對生活的熱愛不間斷的學(xué)習(xí)，讓我們共同提高專業(yè)水平和自身素養(yǎng)管理攻擊收支明朗，指向合理的獎懲制度ORNATEE的原意為“裝飾紋”裝飾、漂亮?！癘RNATEE”體現(xiàn)了現(xiàn)代實用家具的設(shè)計思路——簡潔、舒適、流暢的線條高雅的空間，永恒生動的造型，純潔、和諧、溫馨的空間渾然天成，置身其中，你會發(fā)現(xiàn)您的付出物有所值。創(chuàng)造便利：顧客對“便利”的要求沒有止境，故傲耐專賣店將不斷提供的產(chǎn)品和服務(wù)更加快捷。利用折價競爭：今后傲耐更傾向總成本優(yōu)勢戰(zhàn)略，千方百計降低成本，以價格上的優(yōu)勢爭取競爭優(yōu)勢，而對價格日益敏感的消費者，必然也回懂得將在哪里可以獲得廉價的商品和服務(wù)。堅持品質(zhì)提高：傲耐對品質(zhì)提高永遠(yuǎn)滿足顧客永恒的需求。設(shè)計風(fēng)格傲耐家具中國區(qū)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1． 運輸我們對傲耐產(chǎn)品承運商有嚴(yán)格的運輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)讓您在享受傲耐優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品服務(wù)的同時也將享受優(yōu)惠的運輸價格、穩(wěn)定的運輸周期，我們的承運商將完好無損的將您所需要的每一件貨品送到您制定的地區(qū)。如果您所需要的貨品延遲了到貨時間，我們的承運商除了向您道歉以外，還對此事務(wù)做出補償。c.如果您不小心損壞了貨品或部件，我們將按最低材料價格提供維修服務(wù)，如果您急需此貨品，您可以補訂同型產(chǎn)品應(yīng)急，我們將在最短時間內(nèi)修復(fù)產(chǎn)品并發(fā)運，您只需承擔(dān)維修費用以及由此產(chǎn)生的運輸費用。5． 質(zhì)保期我們所有的產(chǎn)品在中國區(qū)內(nèi)將享受自銷售之日起12個月的質(zhì)量保證期，在此期間產(chǎn)生門板變形、開裂、脫膠、漆膜自然脫落，由我公司無條件退換并負(fù)責(zé)相關(guān)運輸費用；同時，我們將以材料成本價對所有傲耐產(chǎn)品實行終身維修。深咖啡色的臥房、餐廳、使你的居室穩(wěn)重而氣派非凡，顯示您作為主人的獨到鑒賞力，讓凝重的家居氣氛平添了幾分古典美，拉手的設(shè)計與整個家具風(fēng)格也是相得益彰。Ornatee帶來的是一種純凈生活。是ornatee給您帶來的新概念生活。特殊滾珠滑軌。我們的環(huán)保概念：綠色環(huán)保，無毒健康，其游離甲醛的釋放量小于9mg/100g，決不會影響人體健康。u 原料木材選自寒帶的針葉樹種，經(jīng)嚴(yán)格檢驗后，切割粉碎，通過高溫高壓制成，雙面保護(hù)層是基板在最先進(jìn)的設(shè)備流水線上連續(xù)墊壓而成，從而保證了產(chǎn)品的整體質(zhì)量。u 原木單板，是將天然木材以高精度設(shè)備均勻切成不同厚度的薄板，而每一種厚度的單板都有它不同的使用特性。我們的五金——安全高質(zhì)耐用的五金件u 傲耐的主要五金配件都是采用意大利FGV、德國Hettich等國際知名五金生產(chǎn)廠家的五金件。偏心連接件（德國海蒂詩）u 快裝直接插入，無須擰入，縮短了安裝時間，降低了安裝成本。u 高技術(shù)含量的加工制造，使其沒有鋒利的角位，圓滑柔和，觸摸手感好，不傷身體。如何確定銷售員的類型。唯有幫助她們實現(xiàn)現(xiàn)代生活的夢想以及我們的持之以恒和個人魅力才能打動和說服她們。機(jī)智、老練地插入一點見解。注意了解實際情況者對有實際根據(jù)的住處很感興趣——愿意具體一些對銷售人員介紹中的差錯特別敏感注重查看現(xiàn)行的商標(biāo)強(qiáng)調(diào)商標(biāo)和加工、制造廠商的真實情況。注意關(guān)鍵之點。拖延購買的顧客往往要等到明天才能購買對自己的判斷缺少自信感到?jīng)]有把握補充、增強(qiáng)顧客的判斷顧客售貨員如何交代與接待基本類型基本特點 次要特點其他特點1沉默的顧客不愿交談只愿思考對信息好像不感興趣但是確實在注意聽有關(guān)信息好像滿不在乎詢問直了當(dāng)，注視“購買”跡象1考慮比較周到的顧客需要與人商量尋求別人當(dāng)參謀對自己不知的事感到?jīng)]有把握通過少數(shù)一致看法，引出自己的見解，與這些顧客接近一、 如何確定我們銷售員的類型（認(rèn)識自己）我們的銷售員因其人性而決定了他（她）們所反映的營業(yè)類型。情面型——按人性世故從事營業(yè)。然而這種類型的銷售占了大部分。人們有較好的耐心，能很好的理解顧客的想法，積極地引導(dǎo)顧客朝他的思路上走，懂和如何運用自己所掌握的產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識避開與顧客想法上的沖突，影響顧客的觀點、想法，幫助他構(gòu)造一個享受現(xiàn)代生省事的框架，提供精美的設(shè)計建議。在向顧客推薦產(chǎn)品時易被顧客的想法所影響，而無法使銷售成果擴(kuò)大到最大限度。因此我們傲耐專賣店的銷售員都應(yīng)該且必須是符合這個類型，必須不斷努力使自己符合這種營業(yè)形象，努力地培養(yǎng)自己與顧客打交道的能力，懂得適時適宜的與顧客交談，以達(dá)到給公司帶來巨大利益的目的。 引起注意接近銷售員，顧客的最初表現(xiàn)是注意展廳的布置、陳列的產(chǎn)品或其所代表的風(fēng)格。相信絕大部分的顧客進(jìn)入我們的展廳后，首先會被我們專賣店爽心悅目的設(shè)計風(fēng)格所吸引（當(dāng)然還有我們展廳中的產(chǎn)品）。因為顧客進(jìn)入展廳時，很多人只是注意而已，能進(jìn)入下一階段即對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的顧客已經(jīng)很少了，此時銷售員要做的是將這種減少的傾向減到最低限度。在這個階段，雖然顧客產(chǎn)生了擁有這些產(chǎn)品的欲望，但往往會同時產(chǎn)生一種懷疑，如：“它到底適不適合我，有沒有比它更適合我的產(chǎn)品呢？”等等，這種疑問和愿望，會對顧客的購買心理產(chǎn)生微妙的影響，而使得他雖然有很強(qiáng)烈的購買欲望，但卻不會立即決定購買此種商品，而是將心境轉(zhuǎn)入下一個“便于記憶”的階段。有些顧客這個階段的時間較短，會較快的作出決定，有些顧客可能會長些，甚至回去考慮是否購買。在此階段，銷售員應(yīng)及時、準(zhǔn)確地提供應(yīng)有的服務(wù)。我們可以看到，從引起顧客注意到以后的階段即對商品產(chǎn)生興趣階段的顧客已經(jīng)很少了。假如能夠把握這個時機(jī)，便能成功地完成你的銷售工作。三、 我們所追求的銷售員形象。（1） 銷售員要能自己將顧客進(jìn)行分類，觀察顧客屬于哪類交往類型，價值觀如何……（2） 對人要有強(qiáng)烈的好奇心，要有開展人際關(guān)系的能力。不但要熟練掌握本公司的產(chǎn)品知識，對競爭產(chǎn)品和相關(guān)商品也要有一定的信息。能夠有效使用業(yè)務(wù)知識和技術(shù)，對顧客的要求提出合理的建議和咨詢意見。（2） 有平易近人的品格，能站在對方的立場上看問題。 業(yè)務(wù)知識對銷售員來說，最基本的能力就是運用公司產(chǎn)品的業(yè)務(wù)知識對顧客作恰當(dāng)?shù)慕忉尯驼f明。以前的理解，從狹義上說，就是關(guān)于我們產(chǎn)品本身的知識，即質(zhì)量、型號、性能、價格、設(shè)計、效用、材料和構(gòu)造等等。我們的銷售員必須對現(xiàn)代生活有充分的理解，對其必須具備的要素和必須的設(shè)計以及相對應(yīng)設(shè)計特征的產(chǎn)品必須熟練地了解和掌握，并且能靈活地應(yīng)用。銷售員為了說服顧客購買我們的產(chǎn)品同顧客反復(fù)交談，如果在最后階段放過了顧客，那么以前所花的時間和精力就白費。（3） 在購買的前提下開始提問題的時候。（2） 二者擇一法顧客拿不定主意時，要做誘導(dǎo)顧客進(jìn)行選擇的談話?！斑@種款式供貨都有跟隨不上，這個月要不訂貨，可能要有麻煩，請明天通知我們?；旧峡梢酝ㄟ^不斷積累經(jīng)驗而有所體會。在同顧客的交流的商談中，要不斷使用最具善意的說法，要運用智慧。同樣重要的是要視顧客的反應(yīng)不斷修改接近他的方式。所謂與人打交道的能力，也可說是一種根據(jù)顧客個性而采用的一種柔軟的對應(yīng)方法。心理素質(zhì)要求。整合最佳形象的技巧。 商場里的顧客需要的不僅僅是家具 家具產(chǎn)品用戶需要的不僅僅是用來放東西和使用 顧客需要的不僅僅是你的提供產(chǎn)品和服務(wù)，他們還需要被人尊重、善待。2．個人特性： 個人特性是指客戶服務(wù)人員在和客戶溝通的時候其自的行為，態(tài)度和語言技巧，以及在工作崗位上是不是稱職： 程序特性和個特性兩者加在一起，就構(gòu)成了一個ornatee客戶服務(wù)的基本特性，根據(jù)這兩種特性的不同結(jié)合我們可以把客戶服力劃分為四種類型：如圖：： 在個人特性和程序特性兩方面都較弱 在程序方面無組織，慢、不一致、不方便、混亂 在個人特性方面缺乏熱情、不興趣、冷淡、遠(yuǎn)離 傳達(dá)的信息————我們不關(guān)心客戶 B：按部就班型： 在程序特性方面軍很強(qiáng)，但個人特性方面較弱 程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一 個人特性方面缺乏熱情、不感興趣，冷淡、遠(yuǎn)離 傳達(dá)信息————客戶要守規(guī)矩，誰都不能特殊，必須根據(jù)公司規(guī)定來，你只是一個客戶而已。當(dāng)你通過伏質(zhì)的客戶服務(wù)滿足了客戶的需求時，你跑到了第三壘，當(dāng)你的服務(wù)迎來回頭客戶的時候，ornatee就有了二次銷售。b、挫折打擊的承受能力： 作為專賣店工作作人員是在銷售的第前線經(jīng)常會遇到一些挫折，打