【正文】 這個單元將幫助增強(qiáng)聆聽的能力。216。它需要有高度的自覺意　和注意力，從而能撲捉到明顯或隱約難辨的機(jī)遇，以獲取有價值的信息。過去，人們只需要知道如何完成自己工作。對于關(guān)鍵行動3，你要說些和做些什么？ 如果適當(dāng)?shù)脑?，你將具體提供哪些形式的賞識？ 領(lǐng)悟與行動領(lǐng)悟與行動描述今天的課程使你獲得的某個心得，此心得將如何改變你的聆聽習(xí)慣？…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………你將如何運(yùn)用你所學(xué)到你技巧？描述一個你將要采取的行動，并擬定行動日期。 “這是團(tuán)隊努力的結(jié)果，我把這歸功于團(tuán)隊。”252?！?16。如果我……”252。 不要說：252。 學(xué)會優(yōu)雅地接受賞識：A、 望著正在稱贊你的人B、 聆聽信息C、 讓稱贊你的人講完他或她的話D、 微笑E、 接受時要表示感謝。 在公司內(nèi)部通訊上刊登介紹小組或團(tuán)隊文章252。 供應(yīng)蛋糕和冰淇淋的下午慶祝會252。 意大利匹薩餅聚會252。 贈送他或她最喜歡的商店或郵購目錄的禮券252。 贈送與他或她個人愛好有關(guān)的小禮物252。賞識個人的方式252。如何賞識他人每個人都有不同的，人們各自從不同的事物中獲得激勵和報償。 在你所認(rèn)識的人當(dāng)中，有誰在給予賞識方面做得特別好？觀察這個人如何給予賞識。 在一天工作結(jié)束時，也許在您回家的路上，花幾分鐘在心里回想一下當(dāng)天你所給予的賞識。216。216。 如果被你賞識的人試圖降低你給予的贊譽(yù)，就簡短地重復(fù)你的賞識。252。方法指出為什么此行為對你和組織是重要的，明確所產(chǎn)生的結(jié)果。易犯的錯誤216。若你將注意力集中于具體的行動和努力上，你所給予的賞識將更實(shí)在、更可信。）如果你能避免“一刀切”的方法去給予賞識，而考慮與你共事的個人特點(diǎn)，你所給予的賞識將更為有效。確定一個適當(dāng)?shù)姆椒ê头绞浇o予賞識：觀察與你一起工作的人，并想想有什么東西可以激勵他們，考慮以下方法：252。 用清楚和及時的方式向他人溝通必要的信息252。方法明確你想要加強(qiáng)的行為，問一下自己，哪些行為和行動對你的工作小組有價值，并能幫助你的組織達(dá)到其商業(yè)目標(biāo)。l 具體地描述此行為?！?68。”168?！?68。我的經(jīng)理也不給予我賞識。 “總所周知，當(dāng)事情進(jìn)展順利時，他們是不需要從我這兒得到賞識的。如果現(xiàn)在我開始做的話，他們可能會 認(rèn)為我另有企圖。 “我一直想賞識他人，但總是很忙——機(jī)會總是這樣溜走。它能強(qiáng)化有助您的工作小組和組織獲得成功的行為。當(dāng)巧妙地給予賞識時，賞識能促成新行為—— 有時是徹底的新行為。 建立人們的自尊和信心216。賞識在更大程度上能激勵我們加倍地努力。但在當(dāng)今跨部門的工作環(huán)境中，這不再只是一個由上往下的功能。每個人都應(yīng)該去給予賞識–––––給同事，經(jīng)理，內(nèi)部和外部的客戶以及供應(yīng)商。賞識在幫助組織達(dá)到他們的目標(biāo)時起著重要作用。 幫助人們在不斷變化的工作環(huán)境中保持冷靜沉著216。給予賞識使你成為一個洞察他人行為的敏銳觀察者。逃避給予賞識的請閱讀下列句子?！?68?！?68。”168。”168。 “我把我的賞識給予真正的大成就，那樣的話，賞識才會更有意義。 “我擔(dān)心，如果我只對某個人的成就給予賞識，小組里的其他成員就會感到被怠慢。 “為什么我要去賞識那些從來沒有賞識過的人呢？”168。l 說明此行為如何使你及組織有所不同。尋找能給予賞識的機(jī)會，隨時留意給予賞識的機(jī)會。 學(xué)習(xí)新的技巧252。 如果當(dāng)著其他人的面給予賞識，他們的反應(yīng)是否會好，或者一對一的談話、 留言電話或一個備忘錄能使他們更感舒適？252。您應(yīng)該加強(qiáng)哪些行為？ 哪些是這個組織試著要完成的重要目標(biāo)（例如：縮短循環(huán)周期，提高客戶滿意度等等？） 為了使你的組織達(dá)到這些目標(biāo)，哪些是你的工作小組或團(tuán)隊要完成的工作？ 請寫出三至五個能支持你的工作小組或團(tuán)隊完成你在問題2中所列的行為或行動。方法提及重要細(xì)節(jié)，比如行為發(fā)生的時間以及它處理了哪些問題。 不要讓你的批評影響表揚(yáng)的效果216。252。 如果適當(dāng)?shù)脑?，再次肯定你的賞識并提供你的支持。跟進(jìn)活動說明：要提高你給予賞識的能力需要你不斷地投入和練習(xí)。 在和同事的會上，明確能為小組增添價值的具體行為。 建議你工作中的每個人都擁有一本“業(yè)績?nèi)罩尽?，用以記錄他或她的個人業(yè)績。你做了哪些有效的賞識。他或她使用哪一類的措詞？他的目光接觸和身體語言有如何？語氣呢？考慮一下你將怎樣把這些技巧溶入到你自己的風(fēng)格之中。單一標(biāo)準(zhǔn)無法適合所有的人。 用標(biāo)上姓名的寫有“謝謝你”字樣的便條或卡片來表明為什么重視你所賞識的行為。 體育比賽、音樂會、文化活動的入場券或電影票252。 安排最靠近大廈入口處的停車位，為期一個星期或一個月252。 團(tuán)體午餐252。 體育比賽、音樂會或文化活動的入場券252。 給每位成員贈送電影票如何接受他人賞識說明：瀏覽下列接受賞識的技巧。真誠地接受賞識（如果適當(dāng)?shù)脑?，承認(rèn)其他人所做的貢獻(xiàn)）F、 暫停。 “這真的微不足道。 “任何人都能完成它”252。 而要說：252。 “我很高興它起到了作用?！庇媱潌栴}說明：在用給予賞識的關(guān)鍵行動做練習(xí)或?qū)⑺鼈兏吨T工作實(shí)踐以前，作好計劃尤為重要。行動 日期……………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………課　　時授課方式適合對象備　　注2小時講授+案例分析全體員工積極聆聽有什么改變？ 今天的商業(yè)環(huán)境充滿了激烈的競爭和急劇的變化。今天，“需要了解”的信息已急劇增加。聆聽在商業(yè)環(huán)境中起著關(guān)鍵作用，然而現(xiàn)在，要想有效運(yùn)用這一技巧則比過去更加困難。 與那些在背景、講述方式及說話方式上不相同的人接觸。它將聆聽過程劃分為易處理的幾個部分，以讓　明確如何進(jìn)行積極聆聽。閱讀下列行為，并在你也會有的行為邊上打鉤（√）168。168。168。168。168。168。168。168。表現(xiàn)出你的興趣，可以鼓勵他人進(jìn)行清楚和全面的交流?！比绻捎跁r間或精力方面的原因，你無法專心聆聽，你就要直言，并將談話推遲到以后的某一具體時間再進(jìn)行。 面對說話者，身體稍稍前傾216。在說話停頓或猶豫時，使用簡短的言語暗示來鼓勵對方繼續(xù)交流。提出問題提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題原因提出問題是聽者最有力的工具。放式問題能鼓勵說話者作闡述，擴(kuò)展，描述，試探，或詳細(xì)說明。 你無法完全確定你需要哪些信息；216。慎用限制式問題限制式問題經(jīng)常用諸如“是否能”“是否會”，“是否”，或“是否將”等詞提問。一個合適的開放式的問題，能幫助說話者關(guān)注談話主題。方法用你自己的話復(fù)述你所聽到的內(nèi)容。對說話者的情緒表示理解這使說話者有種被接受的感覺，而且有助于他在克服情緒干擾之后，回到要點(diǎn)上來。 以說話者為中心。 用非言語暗示建立和保持融洽關(guān)系216。 反饋： 對你的伙伴運(yùn)用技巧的情況，給予你的反饋關(guān)鍵行動2：提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題216。 自評：針對練習(xí)情況，在1分（低）到10分（高）的范圍內(nèi)給自己打分：…………使用開放式問題…………慎用限制式問題 反饋：針對你的伙伴開放式和限制式問題的情況，給予你的反饋。 對說話者的情緒表示理解 自評：針對練習(xí)情況，在1分（低）到10分（高）的范圍內(nèi)給自己打分：……………復(fù)述你所聽到的內(nèi)容……………對說話者的情緒表示理解反饋：針對你的伙伴復(fù)述所聽到的內(nèi)容以及對說話者情緒表示理解的情況，給予你的反饋。 “在使用關(guān)鍵行動的時候，你哪些方面做得較好？216?！?16。 提出你的建議或替代方法結(jié)束反饋：252。練習(xí)觀察表(組長用)技巧練習(xí)觀察表（練習(xí)組長使用） 對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣u 以說話者為中心。u 用你自己的話復(fù)述你所聽到的內(nèi)容。 重新布置你的工作場所，以減少干擾和令人分心的因素，使你在以后的談話中能更好地以說話者為中心。 瀏覽日歷，在今后的兩個月中，每周指定一天做為聆聽日。當(dāng)你打電話時，盡量使用言語技巧。 當(dāng)你在家里時，努力去聆聽一位家庭成員說話。這個人是想獲得你的幫助？是想給你傳達(dá)某些信息？或只是需要一個能給予同情的聽者呢？談話的目的是提供信息，建立聯(lián)系，還是兩者兼顧？216。 行動 日期……………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………聽你的伙伴說話說明： 這是一個與你伙伴練習(xí)聆聽的機(jī)會。你們有8分鐘活動時間，每人4分鐘。 告訴說話者你的理解。 行動 日期……………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………課　　時授課方式適合對象備　　注2小時講授+案例分析全體員工有效溝通目的：每個人都需要有效地溝通。如果我們?nèi)ゲ榭醋约涸谝惶熘袦贤ǖ氖吕?，或許會發(fā)現(xiàn)更多的內(nèi)容，同樣評價自己溝　時，也會發(fā)現(xiàn)對非正式的溝通比正式的溝通給以更高的分?jǐn)?shù)。這個過程不僅包括了口頭語言和書面語言，也包括形體語言、個人習(xí)氣和方式、物質(zhì)環(huán)境——即賦予信息含義的任何東西。例如某天上級領(lǐng)導(dǎo)對你的工作非常認(rèn)可，并公眾表揚(yáng)，你可能會以一種肯定的方式來看待自己。例如朋友之間交談時，每個人都會把自己的背景和經(jīng)驗(yàn)融入談話中。216。這種溝通領(lǐng)域研究人們之間的差異怎樣影響他們對世界的認(rèn)知，也就是他們的溝通。例如，如果你對當(dāng)眾演說感到焦躁安，你可能會不自覺地避開必須演講的任何場合。l 我應(yīng)該制定什么樣的時間表溝通技巧的進(jìn)步是一個循序漸進(jìn)的過程，不可能在一夜之間發(fā)生。溝通可能在各種階段上中斷，讓我們看看可能的中斷點(diǎn)。因此，當(dāng)要與一大群聽眾溝通時，你必須仔細(xì)地準(zhǔn)備詞語。 有力的說話方式：說話有力的人常會被視為更可信、更有吸引力和更有說服力。為聽者重造一種經(jīng)驗(yàn)，通常能使他們感受到你所感受的，即一種使你語言更生動的技術(shù)。也要知道你正在討論的主題，因?yàn)樗绊懩銓υ~語的選擇。這種語言選擇反映出一種以自我中心的偏好，它向聽者表明“別介意你是誰——聽我說。在這種情況下，你需要考慮變形信息，即脫離了詞語本意的含義。252。非語言溝通高達(dá)93%的溝通是非語言的，其中55%是溝通面部表情、形體姿態(tài)和手勢傳遞的，38%通過音調(diào)。人類聲音的力量是通過節(jié)奏的變化和含義的深淺表現(xiàn)出來差異。252。當(dāng)然，如果說的太快，人們跟不上，說話的清晰度也可能受到影響。252。252。l 形體動作252。 調(diào)整性動作控制說和聽的流暢性，包括點(diǎn)頭、手勢、變換姿勢和其他標(biāo)明開始和結(jié)束相互作用的形體動作。 情感表露是通過面部和形體動作來展示情感的激烈程度。 調(diào)適性動作是根據(jù)溝通情景做出調(diào)整的非語言方式。我們都使用調(diào)適性動作，但除非有人指出，否則我們意識不到它。與他人目光對視是誠實(shí)和信任的一種表現(xiàn)。 基本上靠自己處理問題216。 你需要及時而徹底地解決難題216。 你以為已經(jīng)解決的問題突然出現(xiàn)216。有些人在工作中遇到問題時，反應(yīng)非常迅速。本單元要介紹的解決問題的基本過程，則處于這兩個極端之間，它即靈活又循序漸進(jìn)。 激發(fā)創(chuàng)新觀念以解決難題。這些關(guān)鍵行動有助于你區(qū)分問題的癥狀和問題的真正成因，并區(qū)分問題的成因和解決方法。關(guān)鍵行動 216。 計劃行動步驟及跟進(jìn)措施