【正文】 2：音量：A：音樂家在演奏音樂時，要保持音量與所選的曲子一致B：喊叫是憤怒，不滿的體現(xiàn)會令客戶產(chǎn)生誤會C：音量的適度升高有時可以顯示對對方說話的熱情D：音量適中與對方保持一致以對方聽清為準3：音調(diào)： 講話時音調(diào)要有起伏才可去吸引你的客戶通過音調(diào)的起伏表現(xiàn)關(guān)注的態(tài)度。Ornatee的客戶服務(wù)用語具體表達技巧： 1：在客戶服務(wù)的語言中沒有“我不能“例：客戶你的回答我要退貨1．對不起，您不能退貨我要退貨2．對不起，您不能退貨，但我們可以幫您反映一下，但可以向上級請示一下，我們將盡量達到您的要求2：在客戶服務(wù)的語中沒有“我不會做”例：客戶你的回答把它拆下來1．對不起，我不會，這需要專業(yè)的安裝工把它拆下來2．對不起，我可能拆不下來，但我可以幫您分析一下，向安裝人員咨詢一下，盡量滿足您，你可以先等一下嗎？3：在客戶服務(wù)的語言中沒“我想我放不了”4：在客戶服務(wù)的語言中沒有“但是”5：在客戶服務(wù)的語言中有一個“因為”（3）客戶服力中的頃聽技巧 客戶喜歡不但善于說話，又喜歡善于聽別講話的人，因為我們有一句小時候的話：：這個小孩很聽話“那就是表示滿意的意思。 聲音描繪對方的最佳象：與一位客戶通電話我們會根據(jù)其聲音來描繪想象他的樣子或者他的樣子或者他在做什么有什么樣的表情這一點大家都是已經(jīng)有過的了?！?：避免推卸責(zé)任：例如：“這件事不歸我管對不起？”與“哦！這是我的同事負責(zé)的他剛好有事走開了，我?guī)湍乙幌滤脝?謝謝!”十、銷售溝通技巧專題。如何建立溝通。安裝與售后服務(wù)技巧。傲耐專賣店擺場規(guī)范。ORNATEE是非常特別的專賣店，與其他的家具專賣店有著很大的區(qū)別。了解“ORNATEE”專賣店與眾不同的地方。 新概念的銷售方式能讓客人選擇自己的生活方式，實現(xiàn)他的夢想。有具備良好素質(zhì)的銷售員。至少客人可以通過比較能自然地接受銷售員的服務(wù)，愿意繼續(xù)留在我們的店中?！薄拔乙阅銈兊牡旰芨信d趣。沒有客人喜歡冷冰冰和置之不理的服務(wù)接待方式，所謂熱情地與客人打招呼會嚇跑客人的說法是絕對錯誤的?！皻g迎光臨傲耐”、“Wele to ORNATEE” 開始與客人進行交談由于擔(dān)心因溝通方法不合適而會嚇跑顧客，如何開始與顧客進行交流往往是銷售員感覺較難的一件事，特別是在這方面經(jīng)驗不多的員工。（1） 發(fā)現(xiàn)顧客——最初的判斷幾乎每個店里的人都是潛在的顧客，盡管有些人只是四處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。當(dāng)一個人走進店里的時候，我們應(yīng)該盡量想象這個人是屬于哪一類顧客。想要了解顧客的生活方式、興趣愛好、經(jīng)濟收入等個人情況，還是需要通過交談來實現(xiàn)。n 他或她需要更多的時間轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)嗎？n 這個顧客是否不喜歡過早被接近。成功的銷售實踐表明，一般情況下銷售人員應(yīng)該首先打開話題。把每一個顧客視作可能的購物者，想他們展示我們專賣店的獨特之處，很快地引起顧客的興趣。我們可以有多樣的組合供您選擇，也可以根據(jù)您的需要進行組合，并在電腦上繪制出效果圖，非常方便?！眓 “您好，請允許我為您介紹一下好嗎？”n “Hello，how can I help you？”n “您好，我們經(jīng)營的是由意大利設(shè)計的家居產(chǎn)品，設(shè)計風(fēng)格簡潔，可根據(jù)不同顧客的設(shè)計和空間需求提供各種組合配置，符合現(xiàn)代生活的需要。我們可以根據(jù)每個人的需要為您設(shè)計出特殊的尺寸和功能組合配置?！俺鲇诙Y貌，往往銷售員會以詢問的口氣作為開頭語，但是持肯定態(tài)度的開頭語有時會效果更好，能激勵顧客表現(xiàn)出的任何興趣。我給您放餐桌上感覺一下。簡單的”要不要？”只是習(xí)慣性的、陳舊的語句，幾乎在等著顧客拒絕。思考以下有關(guān)顧客場景的實例和銷售員有可能作出的回答： 請例舉二到三種有關(guān)顧客場景的實例： 場景七：傾向的開頭語：非傾向的開頭語：以上的例子說明，你和顧客接觸的開場白往往決定了談話是否能繼續(xù)下去，也就是你的銷售能否做成。當(dāng)然，我們還要充分合理利用AID模式中關(guān)于專賣店視覺構(gòu)成的內(nèi)容，去激發(fā)顧客的注意力和興趣，但最主要還是你怎樣與顧客開始交談。三 與顧客溝通的技巧清晰的溝通與反饋的14條原則。B 不要給別人你還未決定要給的東西。D 避免借口。G 留意使用諷刺的話。I 記得去表揚。K 顯示出你正在聽。M 避免去尋找批判你的人的缺點。安裝及售后服務(wù)人員服務(wù)技巧一． 令客人滿意的服務(wù)技巧受顧客歡迎的態(tài)度端正 令顧客反感的態(tài)度進門時按門鈴一下 連續(xù)不斷地按門鈴力量適中地敲門三下 重重地或連續(xù)不斷地敲門面帶微笑 表情冷漠或上下打量對方與顧客保持眼神接觸 說話時東張西望或溫不經(jīng)心尊稱顧客姓名（請問X先生或X女士……在家嗎？） 直稱顧姓名（X X X在嗎？你是X X X嗎？）主動詢問顧客是否需要換鞋 直接踏入顧客房內(nèi)提供服務(wù)時輕拿輕放產(chǎn)品和工具避免發(fā)出不必要的聲響 放物時重手重腳產(chǎn)品、包裝（包括拆卸包裝）工具都擺放有序 物品放置雜亂不章隨時注意保持現(xiàn)場清潔 對現(xiàn)場整潔與否視而不見耐心回答顧客的問題 答非所問或流露不耐煩的情緒對于顧客的非服務(wù)范圍內(nèi)的要求不要一下子柜絕，說明原因，再請求顧客原諒 先斷然拒絕再做解釋或不做任何解釋在安裝或維修服務(wù)中隨時注意自己的儀表和態(tài)度 儀表差，態(tài)度消極顧客抱怨時耐心的傾聽，并能適時地予以確認 經(jīng)常打斷顧客說話，進行辯解或拒絕傾聽傾聽?wèi)B(tài)度（聽頭、微笑、注視對方）控制情緒 受顧客情緒影響，不理智（不因顧客的情緒而引起情緒，保持冷靜）解決方法（及時判斷抱怨的解決途徑，并耐心告訴顧客） 反復(fù)辯解或推責(zé)服務(wù)完成時迅速清理工作現(xiàn)場，保證現(xiàn)場的清潔 草草整理現(xiàn)場，遺忘工具主動向顧客簡單介紹產(chǎn)品使用 介紹不專業(yè)注意事項和售后服務(wù)情況離開時對顧客的配合表示感謝 表情冷漠，行色匆匆地離開注意禮貌用語（謝謝您的配合，這是應(yīng)該做的，很高興為您提供服務(wù)……)二、常見問題1． 在為客戶修理家具時，對于客戶表現(xiàn)出的對家具質(zhì)量的不滿之詞，如何給予回答，首先應(yīng)確定是否質(zhì)量問題，對于色差、花紋差異等不屬于質(zhì)量的問題應(yīng)向客戶耐心說明，尤其注意態(tài)度要和善，且回答要準確、專心，對于確實是質(zhì)量問題則應(yīng)及時給予客戶明確的答復(fù)，如聯(lián)系售后服務(wù)、當(dāng)場修理（客戶許可的條件下）等。（送貨前先檢查送貨單有無特別注明，便于先同銷售員協(xié)調(diào)）3． 欠貨到貨日期一延再延，對客戶如何交代？首先向客戶真誠的表示歉意，告知是由于不可抗拒因素引起，如：臺風(fēng)等自然災(zāi)害而影響船期。4． 工作中，客戶態(tài)度蠻橫、不講理？因為顧客最關(guān)心的是如何解決問題，而不是責(zé)任者是誰。5． 對工人提出過分要求？耐心告知公司有關(guān)規(guī)定和自己的工作職責(zé)，或告知客戶后面客人等著送貨，也應(yīng)對后面的客戶負責(zé)，且公司對延誤送貨時間有嚴格的處罰規(guī)定。而對于一些較容易做到的要求（如搬動小型物件），應(yīng)盡量幫助客戶解決。7． 客戶對家具表面結(jié)疤和色差有異議，如何處理？是天然木貼面或?qū)嵞镜恼７从超F(xiàn)象，不屬于質(zhì)量問題，在不是嚴重影響美觀的情況下，應(yīng)盡力說服客人。同時應(yīng)在安裝開始時就注意到上述問題，盡量通過安裝位置的調(diào)整來解決問題。如超出公司的服務(wù)范圍，則應(yīng)耐心向客人解釋，不允許說帶有推委責(zé)任、埋怨口氣的話。因為國外的生產(chǎn)成本太高，加上運輸?shù)绕渌M用，國內(nèi)市場很難承受它的價格。 問：傲耐主要用什么材料？答：、胡桃木單板、櫻桃木單板，基板則采用進口環(huán)保級人造板；五金配件如鉸鏈采用意大利FGV和德國Hettich（海蒂詩）等知名品牌，甚至所有的連接件也采用德國Hettich（海蒂詩），而抽屜滑軌則采用三節(jié)無聲導(dǎo)軌，這是其他品牌家具所無法達到的，其特點是無聲、耐壓、提高抽屜使用空間，長期使用不變形，確保抽拉八萬次以上無故障。所有的產(chǎn)品都用實木，基本上是不可能的，過長過寬的實木肯定回變形的。我們的材板全部從歐洲進口，而歐洲國家是不允許生產(chǎn)EE3的板材，所以我們的板材是綠色環(huán)保，不影響人體健康。 問：產(chǎn)品的色彩為何比較單一？答：我們的產(chǎn)品是天然橡木、表面開放的處理工藝，屬于目前國際流行的色系，加上黑白反彈對比，使產(chǎn)品易與飾品搭配，如窗簾、床上用品、地毯、桌布等，使房間色彩更豐富。 問：吊柜系列好象不太安全，擔(dān)心會掉下來。吊柜系列是在家庭廚柜的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，目的是吊柜吊起來后，增大空間，沒有壓迫感，充分點綴、利用生活空間，達到實用性和藝術(shù)性的完美結(jié)合。 問：為什么木皮表面是有小孔和縫隙（開放漆）？答：這是目前德國、意大利最流行的表面裝飾，這種表面處理工藝，我們稱為開放漆，既體現(xiàn)了濃郁的歐洲現(xiàn)代家具文化，也體現(xiàn)了傲耐產(chǎn)品表面應(yīng)用天然材料，雖然在國內(nèi)生產(chǎn)，卻與歐洲流行同步的設(shè)計理念。 問：產(chǎn)品部件好象有色差。要知道，我們采用的是天然木單板，所以每一批產(chǎn)品可能會有輕微的色差，比率在3%以內(nèi)。 問：家具看起來好象不夠大？答：商場的空間比較大，將家具襯的小了些，如果您將它放在家里，剛好滿足您。有的設(shè)計師特別喜歡用密度板貼木皮設(shè)計產(chǎn)品來表達設(shè)計風(fēng)格，他們認為，這樣產(chǎn)品更精良、更完美。在前面我們已經(jīng)介紹過，其實實木并不意味著耐用，更不能代表高檔，我們的設(shè)計師會根據(jù)他們不同的設(shè)計理念及加工工藝來選擇所需要的材料。1問：傲耐的空間擺設(shè)或產(chǎn)品是不是在模仿XXX公司？參考：回答這個問題要有策略。用實力告訴對方我們有自己的“個性”和與眾不同，我們不是在模仿誰，也不需要去模仿。 無論什么樣的材料，如果磨損表面，都會有不同程度的損傷，如玻璃和金屬材料都會有劃花的機會。 價格是傲耐總部統(tǒng)一制定，我們不能隨意打折扣，更不能亂打折。1問：傲耐的價格為什么比其他品牌如玉庭、優(yōu)越、富德寶、橋新、金騎士、恒利、大鵬、大千、新天地高？答：上述這些品牌表面材料是貼紙，成本低廉：由于貼面材料的不同，他們的表面油漆工藝非常簡單，甚至可用手工制作而成，而傲耐產(chǎn)品必須由全套進口設(shè)備精細加工而成。3．“品牌產(chǎn)品”表達的是設(shè)計師的價值，即知識產(chǎn)權(quán)，猶如我們選購品牌服裝，我們決不會去計較布料的多少，而是注重款式和質(zhì)量。您可以仔細觀察我們的產(chǎn)品，尤其是細節(jié)部門，如封邊、抽屜內(nèi)部、內(nèi)柜、收口，然后與這些產(chǎn)品去對比，相信您回發(fā)現(xiàn)我們更多的優(yōu)點。（6） 良好的性能價格既體現(xiàn)了高品位的您選擇的與眾不同，又滿足了欣賞實用的雙重功能。當(dāng)您需要清潔時，只要將微濕軟布輕輕擦拭家具表面即可。1問：布面椅墊臟了如何清洗？ 答：我們椅墊的布面采用進口防污布料，灰塵只能浮在布面表面，如果臟了，只需用刷子清潔。問：傲耐產(chǎn)品柜體部分采用什么材料？ 答：傲耐品牌的所有產(chǎn)品內(nèi)部結(jié)構(gòu)均采用進口人造板為基材，表面覆蓋三聚氰胺膠浸透過的裝飾紙，具有耐磨，耐酸堿，防潮等優(yōu)點，更具有不易變形的特點。2問：什么不是實木也這么貴？ 答：實木貼面的家具產(chǎn)品在加工中的工藝要求和復(fù)雜程度、難度要比實木高，且更能滿足設(shè)計要求，相比實木又有很多優(yōu)點，如不易變形，更不會發(fā)生延伸開裂，可加工成多種樣式等。2問：什么背面處理不如正面？ 答：從功能和外觀來講并不影響產(chǎn)品，這樣做可以降低成本，以降低成本的價格，把利益讓給最終消費者2問：我認識你們的老板，給我打折？ 答： 告知客戶公司對打折有明確的規(guī)定，店員不能違反規(guī)定，愛莫能助，而且我們基本上都是實價，一般情況下老板也給不了多少折扣。2問：怎么賣來賣去是這些東西，還沒有變化？ 答：家具產(chǎn)品生產(chǎn)周期和消費周期較一般消費品長，因此更新相對較慢，但主要原因是利于顧客在一定時期內(nèi)能配到相適應(yīng)的家具。2問：說好上月底交貨，十多天過去了還沒到，退貨，賠償！ 答：可以退貨，按利息賠償或?qū)で笃渌k法（換其他產(chǎn)品），講清原因交