【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 持配合。例如高層管理當(dāng)局，他們?cè)诮灰走^程中起著越來(lái)越重要的作用，特別是對(duì)全國(guó)性大客戶和主要銷售時(shí)尤其如此；技術(shù)人員在顧客購(gòu)買產(chǎn)品過程中、購(gòu)買前、購(gòu)買后提供有關(guān)技術(shù)情況；顧客服務(wù)人員，他們?cè)谙蝾櫩吞峁┌惭b、維修和其它服務(wù)；辦公室職員，包括銷售分析人員、訂單執(zhí)行人員和秘書提供各種輔助服務(wù)。一旦明確了推銷方法，便可以使用專職推銷員或契約推銷員。一支銷售隊(duì)伍由專門為公司推銷的全日制或非全日制推銷員組成。這個(gè)推銷員小組包括在辦公室利用電話處理業(yè)務(wù)員、接受潛在買主訪問的內(nèi)部推銷員和親自旅行并訪問顧客的現(xiàn)場(chǎng)推銷員。契約式推銷員包括制造商、銷售代表、銷售代理商或經(jīng)紀(jì)人，他們根據(jù)一定的銷售額收取一定的傭金。規(guī)劃銷售隊(duì)伍的結(jié)構(gòu) 銷售隊(duì)伍戰(zhàn)略還包括如何組織銷售隊(duì)伍以對(duì)市場(chǎng)產(chǎn)生最大的影響，通常根據(jù)區(qū)域的大小和形狀，由“區(qū)域主管”將銷售代表派往組成區(qū)域市場(chǎng)的各“地區(qū)單元”，每個(gè)銷售代表負(fù)責(zé)一個(gè)小單元。這樣可以有很多好處，如責(zé)任明確、聯(lián)系緊密、節(jié)省開支等。另外，還有其它組織銷售隊(duì)伍的方法，如按產(chǎn)品結(jié)構(gòu)組織銷售隊(duì)伍、按顧客結(jié)構(gòu)組織銷售隊(duì)伍、組建復(fù)合的銷售隊(duì)伍結(jié)構(gòu)等。設(shè)計(jì)銷售隊(duì)伍規(guī)模 確定了銷售隊(duì)伍的戰(zhàn)略和結(jié)構(gòu)，便可以著手考慮隊(duì)伍規(guī)模。業(yè)務(wù)經(jīng)理是公司極具生產(chǎn)力和最昂貴的資產(chǎn)之一。因?yàn)闃I(yè)務(wù)經(jīng)理人數(shù)增加就會(huì)使銷售量和成本同時(shí)增加。一旦確定了它利用銷售隊(duì)伍進(jìn)入的顧客的數(shù)目后，可以用“工作量法”來(lái)確定銷售隊(duì)伍的規(guī)模?！肮ぷ髁糠ā眮?lái)確定銷售隊(duì)伍的規(guī)模的步驟按照年銷售量將客戶分成大小類型；確定每類客戶所需的訪問次數(shù)（對(duì)每個(gè)顧客每年的推銷訪問次數(shù)），這反映了與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司相比要達(dá)到的訪問密度是多大；每一類客戶數(shù)乘上各自所需的訪問數(shù)便是整個(gè)地區(qū)的訪問工作量，即每年的銷售訪問次數(shù)。確定一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理每年可進(jìn)行的平均訪問次數(shù)；將總的年訪問次數(shù)除以每個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理的平均年訪問數(shù)即得所需的銷售代表數(shù)。例如： 估計(jì)某區(qū)域有100個(gè)A類顧客和300個(gè)B類顧客；A類顧客一年需要訪問36次，B類顧客需要訪問12次。這就意味著公司在該區(qū)域每年需要進(jìn)行7,200次訪問的銷售隊(duì)伍。假設(shè)每個(gè)銷售代表平均每年可以做1,000次訪問，那么該地區(qū)需要60個(gè)專職業(yè)務(wù)經(jīng)理。設(shè)計(jì)銷售隊(duì)伍報(bào)酬為吸引高素質(zhì)的業(yè)務(wù)經(jīng)理，必須擬定一個(gè)具有吸引力的報(bào)酬計(jì)劃。常用的幾種報(bào)酬體系純薪金制：能夠給業(yè)務(wù)經(jīng)理穩(wěn)定的收入，使他們更愿意完成非銷售活動(dòng)，并非用刺激來(lái)增加對(duì)客戶的銷售，使管理簡(jiǎn)化并降低了隊(duì)伍的流動(dòng)性。純傭金制：吸引了更好的業(yè)務(wù)經(jīng)理，提供了更多的激勵(lì)，減少了督導(dǎo)和控制了銷售成本。薪金傭金混合制：融合了前兩種制度的優(yōu)點(diǎn)，并減少了前兩種制度的缺點(diǎn)。招聘和選拔銷售代表● 確定選擇標(biāo)準(zhǔn)： 如能承受風(fēng)險(xiǎn)、具有強(qiáng)烈的使命意識(shí)、有解決問題的癖好、認(rèn)真對(duì)待顧客、仔細(xì)做好每次訪問等。為了達(dá)到公司的銷售目標(biāo)，必須考慮特定銷售工作的特點(diǎn)。如該工作是否需要經(jīng)常外出？業(yè)務(wù)經(jīng)理是否會(huì)經(jīng)常遭到客戶的拒絕？等等?！?通過恰當(dāng)?shù)耐緩竭M(jìn)行招聘。 通常的途徑有銷售代表引薦、職業(yè)介紹所、人才市場(chǎng)、刊登廣告（報(bào)紙、電視、電臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)等）等招聘途徑。銷售代表的訓(xùn)練通過訓(xùn)練達(dá)到以下幾個(gè)目標(biāo)：● 了本公司并明白本公司各方面的情況。如公司的歷史和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和權(quán)限情況、主要的負(fù)責(zé)人員、公司財(cái)務(wù)狀況和措施，以及主要的產(chǎn)品與銷量等。 ● 通曉本公司的產(chǎn)品情況。包括產(chǎn)品制造過程及各種用途。● 讓業(yè)務(wù)經(jīng)理深入了本公司各類顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特點(diǎn)。他們要了解各種類型的顧客和他們的購(gòu)買動(dòng)機(jī)、購(gòu)買習(xí)慣；了解本公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略和政策?！?業(yè)務(wù)經(jīng)理要知道如何進(jìn)行有效的推銷展示。讓業(yè)務(wù)經(jīng)理了解推銷術(shù)的基本原理，此外，公司還應(yīng)為每種產(chǎn)品概括出推銷要點(diǎn)，提供推銷說(shuō)明。● 讓業(yè)務(wù)經(jīng)理懂得實(shí)地推銷的工作程序和責(zé)任。業(yè)務(wù)經(jīng)理要懂得怎樣在現(xiàn)有客戶和潛在客戶之間分配時(shí)間，合理支配費(fèi)用，如何撰寫報(bào)告，擬定有效推銷路線等。業(yè)務(wù)經(jīng)理的激勵(lì) 由于工作性質(zhì)、人的本性、個(gè)人問題等方面的因素作用，業(yè)務(wù)經(jīng)理需要一定的鼓勵(lì)和特殊的刺激，從而使其作出更大的努力。研究表明：最有價(jià)值的獎(jiǎng)勵(lì)是工資，隨后是提升、個(gè)人的發(fā)展和作為某群體成員的成就感；價(jià)值最低的獎(jiǎng)勵(lì)是好感與尊敬、安全感和表?yè)P(yáng)；銷售定額也是一種有效的激勵(lì)因素；其他一些因素，如銷售會(huì)議、銷售競(jìng)賽等也是一些輔助性的激勵(lì)因素。業(yè)務(wù)經(jīng)理的評(píng)價(jià) 獲得業(yè)務(wù)經(jīng)理工作成績(jī)的信息的途徑有銷售報(bào)告、顧客的信箋及抱怨、客戶調(diào)查、同其他銷售代表的交談，以及個(gè)人觀察所得。對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)理工作成績(jī)的評(píng)價(jià)通常包括以下幾個(gè)方面：● 現(xiàn)在與過去銷售額的比較；● 顧客滿意評(píng)價(jià)；● 銷售代表的品質(zhì)評(píng)價(jià)。 第三部分 資金流管理 資金是渠道運(yùn)作的血液，資金流管理不善，運(yùn)作必然陷于困頓。 若問營(yíng)銷經(jīng)理們什么事情占用時(shí)間最長(zhǎng)，恐怕絕大多數(shù)人都會(huì)回答：回款。為什么營(yíng)銷經(jīng)理的大部分精力花在“回款”這一例行事務(wù)上，而不是花在開拓市場(chǎng)、監(jiān)控市場(chǎng)上？在老外看來(lái)，這是一個(gè)不需要回答的問題，或者說(shuō)不是問題的問題。主要原因是，我們這個(gè)社會(huì)還不是一個(gè)信用社會(huì)。 應(yīng)收帳款回收不及的苦惱，越來(lái)越多的老總感覺到減少壞帳、呆帳如同開拓新業(yè)務(wù)一樣重要。廠家為經(jīng)銷商提供商業(yè)信用，采取賒銷、分期付款等資金優(yōu)惠政策，目的是為了提高經(jīng)銷商銷貨的積極性，增大銷量，但如果管理不善，會(huì)給廠家?guī)Ш芏嗦闊?。?yīng)收帳款可能在無(wú)聲無(wú)息地侵蝕著公司利潤(rùn)，最終將公司拖垮。應(yīng)收帳款回收不及的苦惱 賒帳是營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)的重要源頭，應(yīng)提高警惕。必須密切關(guān)注與回款相關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)，避免陷入追討債款的困境?；乜钕葳逍拇鎯e幸，想當(dāng)然地認(rèn)為客戶會(huì)按時(shí)付款。不進(jìn)行信用調(diào)查和評(píng)估，尤其是老客戶，惟恐得罪朋友。簽定合同時(shí)，客戶根本不討價(jià)還價(jià)，完全認(rèn)同廠家開出的條件。對(duì)此，您先別沾沾自喜，很有可能他根本無(wú)意付款，準(zhǔn)備“撈一把就跑”。廠家急于銷貨，在付款條件上做無(wú)條件的讓步，致使某些人有機(jī)可乘。出現(xiàn)欠款，業(yè)務(wù)經(jīng)理不但不積極追款，反而處處為其客戶辯解，要想一想，是不是吃客戶的回扣了。對(duì)客戶延期付款過于寬容。財(cái)務(wù)管理漏洞百出，與銷售部門缺乏溝通。對(duì)協(xié)銷商過于依賴，以為“大樹底下好乘涼”，殊不知“大佬”不倒則已，一倒即成崩潰之勢(shì)，到時(shí)只好自認(rèn)倒霉?？蛻簟叭鱿孪沭D釣金螯”，一開始還比較守信用，回款比較及時(shí)，但騙取廠家信任之后，則加大進(jìn)貨量，此后便以種種伎倆拖欠貨款，甚至逃掉。輕視法律的作用。 很多業(yè)務(wù)經(jīng)理往往把呆帳全部歸結(jié)為客戶賴帳，而沒有從自身找原因，這是最大的危險(xiǎn)！要知道，“蒼蠅不盯無(wú)縫的蛋”！回款注意事項(xiàng)回款注意事項(xiàng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，盡管賒銷有時(shí)是必要的，完全杜絕賒銷會(huì)失去很多盈利機(jī)會(huì)，但必須制定嚴(yán)格的賒銷政策，切毋隨意；對(duì)賒銷總規(guī)模進(jìn)行控制，確定警戒線，一般應(yīng)收帳款不超過資產(chǎn)的20%；必須密切關(guān)注客戶的運(yùn)作情況，對(duì)一些不良征兆要高度警惕，切期滿才過問，否則，很可能“竹籃子打水一場(chǎng)空”；信用調(diào)查和評(píng)估絕對(duì)不能忽略，哪怕是對(duì)老交情，要知道，現(xiàn)在最時(shí)髦的就是“宰熟客”； 追款需及時(shí)，時(shí)間拖得越長(zhǎng)，就越難收回。研究表明，收款的難易程度取決于帳齡而不是帳款金額；不要怕追款失去客戶，對(duì)得寸進(jìn)尺的家伙，丟掉又有何可惜？如果客戶發(fā)出“不供貨就不再付款”的威脅，要當(dāng)機(jī)立斷，即使停止供貨，以免陷于絕地難以逃脫；收款時(shí)不要做出過激的行為；必要時(shí)請(qǐng)出討債公司，采用一些別出心裁的催債方式可能有奇效；對(duì)銷售人員和追款人員的培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲相當(dāng)重要；激勵(lì)客戶，為刺激客戶的回款積極性，對(duì)合作的客戶，可以提供特別的優(yōu)惠條件。 回款工作的步驟 商家的道德信用江河日下，不少商家以欠帳、賴帳為榮。交易前應(yīng)建立預(yù)警機(jī)制。同時(shí)加強(qiáng)內(nèi)部管理。實(shí)際操作步驟如下表所示：回款工作操作步驟回款工作制度化；確定回款目標(biāo)，制定回款政策；實(shí)行目標(biāo)管理，將商家總體的回款目標(biāo)層層分解，細(xì)化到每位業(yè)務(wù)經(jīng)理；與客戶接觸，先打催款電話或發(fā)催款信，如不能奏效，就登門收款，最后的程序是付諸法律；將回款情況及時(shí)反饋；對(duì)回款工作進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行獎(jiǎng)懲。 第四部分 信息流管理 孫子兵法曰：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼不知己，每戰(zhàn)必殆?！眮?lái)自市場(chǎng)的信息，廠家就無(wú)法制定正確的戰(zhàn)略，無(wú)法把握市場(chǎng)的需求熱點(diǎn)。信息的流向是雙向的，一方面是廠家要及時(shí)將相關(guān)政策傳輸給客戶，以指導(dǎo)和支援客戶的市場(chǎng)運(yùn)作；另一方面是促使客戶主動(dòng)與廠家進(jìn)行溝通，反映需求，提出合理化建議，化解隔閡。 需要溝通的信息 生產(chǎn)者應(yīng)注意收集與銷售有關(guān)的一切信息，加強(qiáng)與協(xié)銷商、客戶及其他相關(guān)主體的溝通。信息溝通的內(nèi)容有以下幾個(gè)方面：相關(guān)信息：政府的經(jīng)濟(jì)管制、優(yōu)惠政策、法律措施，經(jīng)濟(jì)周期性變化，消費(fèi)特點(diǎn)及趨勢(shì)，科技，行業(yè)現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略、市場(chǎng)開發(fā)能力、市場(chǎng)份額、資金、人員、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、目標(biāo)市場(chǎng)定位；協(xié)銷商信息：客戶的銷售能力、忠誠(chéng)度、信用度、對(duì)渠道的貢獻(xiàn)、合作誠(chéng)意、需求；由于業(yè)務(wù)經(jīng)理和協(xié)銷商處于銷售第一線，相對(duì)而言，要比生產(chǎn)者“耳聰目明得多，來(lái)自“前線”的消息更為真實(shí)，更為準(zhǔn)確。信息溝渠道徑 信息溝通的方式或途徑主要包括：內(nèi)部報(bào)告制度、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、業(yè)務(wù)經(jīng)理和協(xié)銷商的例行巡視和拜訪、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)及公司簡(jiǎn)報(bào)等。① 內(nèi)部報(bào)告制度是公司內(nèi)部信息收集、處理制度，在銷售信息部門牽頭下，將公司內(nèi)部各管理部門運(yùn)作數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，供管理層決策。② 建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)客戶從廣義上來(lái)講，是指每一個(gè)能影響公司盈利的人，包括終端用戶和協(xié)銷商?？蛻羰枪镜膶氋F財(cái)富，應(yīng)進(jìn)行制度化管理。客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容1．根據(jù)客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度，可以劃分為忠誠(chéng)型客戶、品牌轉(zhuǎn)移型客戶和投機(jī)型客戶。根據(jù)客戶的購(gòu)買數(shù)量，將之分為重點(diǎn)客戶、一般客戶、散戶。2．據(jù)客戶的信用程度，將之劃分為不同的信用等級(jí)。3．此外，數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)包括這樣一些信息：市場(chǎng)開拓能力、營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)、行業(yè)聲譽(yù)、銷貨能力、合作誠(chéng)意、客戶本人的情況等。客戶數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)作為實(shí)施渠道政策的重要參考，同時(shí)應(yīng)及時(shí)更新，與公司銷售同步?？蛻魯?shù)量較多的公司可考慮設(shè)立客戶管理部。 業(yè)務(wù)經(jīng)理和協(xié)銷商例行巡視、拜訪 業(yè)務(wù)經(jīng)理和協(xié)銷商是公司在區(qū)域市場(chǎng)的代言人，負(fù)責(zé)向客戶傳達(dá)公司的營(yíng)銷政策。同時(shí)，又是廠家安排的“耳目”，定期將客戶的經(jīng)銷表現(xiàn)、市場(chǎng)開發(fā)情況、競(jìng)爭(zhēng)情況報(bào)告給公司。業(yè)務(wù)經(jīng)理和協(xié)銷商的例行巡視、拜訪除了履行監(jiān)控職責(zé)以外，更重要的是傾聽客戶對(duì)公司的意見，幫助客戶解決一些實(shí)際問題，商量開發(fā)市場(chǎng)事宜。與客戶保持經(jīng)常性的接觸，一是防止客戶“跳槽”，二是提高客戶銷售能力。 互聯(lián)網(wǎng) 隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)可以為交易各方提供“透明化”的信息及降低交易成本。另外，廠家內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的建立可以促進(jìn)成員之間的快捷溝通，使廠家的渠道政策有效地傳輸給渠道成員，提高渠道整體體運(yùn)作的效率；各網(wǎng)點(diǎn)的銷售情報(bào)、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、需求、建議等也可上溯到廠家，便于決策。將互聯(lián)網(wǎng)作為渠道信息管理工具，突破了時(shí)空距離，大大提高了汲取信息的密度及速度。公司簡(jiǎn)報(bào) 公司簡(jiǎn)報(bào)的目的應(yīng)是向公司的合作伙伴、客戶傳遞公司的整體運(yùn)作態(tài)勢(shì)，增強(qiáng)渠道凝聚力，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，以及灌輸上下一致、同仇敵愾的廠家精神。公司簡(jiǎn)報(bào)作為渠道信息管理的得力工具，以下內(nèi)容是絕對(duì)不可少的：① 公司整體運(yùn)作情況；公司的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、渠政策；② 合作伙伴的業(yè)績(jī)、經(jīng)驗(yàn)；③ 渠道成員英雄人物訪談；④ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶對(duì)渠道建設(shè)質(zhì)量的反應(yīng)；⑤ 渠道運(yùn)作的相關(guān)新聞報(bào)道。 第五部分 客戶管理 產(chǎn)品的銷售對(duì)象是客戶，為最大限度地獲得并保持客戶資源，必須推行科學(xué)的“客戶管理”?？蛻羰且粋€(gè)龐雜而多層次的集團(tuán)，對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)管理是掌握客戶需求、獲得并保持客戶資源的重要方法。開發(fā)新客戶表21：新客戶開發(fā)報(bào)告表拜訪客戶對(duì)象拜訪次數(shù)面談時(shí)間面談對(duì)象結(jié) 果1234567實(shí)績(jī)拜訪目標(biāo)數(shù)量今后對(duì)策實(shí)際拜訪數(shù)量實(shí)際面談數(shù)量主管建議 開發(fā)新顧客（最終用戶）是開發(fā)、深耕市場(chǎng)的重要手段，是銷售人員的一項(xiàng)重要日常工作。怎樣才能正確、有效地開發(fā)新顧客呢？按照通常的經(jīng)驗(yàn)，在開發(fā)新顧客的過程中，可以參考下面的“MAN”原則：M： MONEY，代表“金錢”。所選擇的對(duì)象必須有一定的購(gòu)買能力。A： AUTHORITY，代表“購(gòu)買決定權(quán)”。該對(duì)象對(duì)購(gòu)買行為有決定、建議或反對(duì)的權(quán)力。N： NEED，代表“需求”。該對(duì)象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。新顧客應(yīng)具備以上特征，但在實(shí)際操作中會(huì)碰到以下狀況，應(yīng)對(duì)具體狀況進(jìn)行具體分析：表22：潛在客戶分析表購(gòu)買能力購(gòu)買決定權(quán)需 求M（有）A（有）N（大）m (無(wú))a (無(wú))n (無(wú))M+A+N： 有效顧客，是理想的推銷對(duì)象。M+A+n： 可以接觸，配上熟練的推銷技術(shù)，有成功的希望。M+a+N： 可以接觸，并設(shè)法找到具有A之人(有決定權(quán)的人)。m+A+N： 可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資。m+a+N： 可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。m+A+n： 可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。M+a+n： 可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。m+a+n： 非顧客，應(yīng)停止接觸。由此可見，潛在顧客暫時(shí)欠缺某一條件（如購(gòu)買力、需求或購(gòu)買決定權(quán)）的情況下，仍然可以開發(fā)，只要采用適當(dāng)