【正文】 的策略，便能使其成為本廠家的新客戶。尋找潛在客戶的方法發(fā)掘潛在客戶有兩種通用的方法：“資料分析法”和“一般性方法”。● 資料分析法是通過(guò)分析各種資料（統(tǒng)計(jì)資料、名錄類(lèi)資料、報(bào)章類(lèi)資料等）尋找潛在客戶的方法。① 統(tǒng)計(jì)資料：國(guó)家有關(guān)部門(mén)的統(tǒng)計(jì)調(diào)查報(bào)告、行業(yè)在報(bào)刊或期刊上刊登的統(tǒng)計(jì)調(diào)查資料、行業(yè)團(tuán)體公布的調(diào)查統(tǒng)計(jì)資料等； ② 名錄類(lèi)資料：客戶名錄（現(xiàn)有客戶、舊時(shí)的客戶、失去的客戶）、同學(xué)名錄、會(huì)員名錄、協(xié)會(huì)名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁(yè)、廠家年鑒等； ③ 報(bào)章類(lèi)資料：報(bào)紙（廣告、產(chǎn)業(yè)或金融方面的消息、零售消息、遷址消息、晉升或委派消息、訂婚或結(jié)婚消息、建廠消息、誕生或死亡的消息、事故、犯罪記錄、相關(guān)個(gè)人消息等），專(zhuān)業(yè)性報(bào)紙和雜志（行業(yè)動(dòng)向、同行活動(dòng)情形等）?！?一般性方法一般性方法主要包括以下幾種：① 主動(dòng)訪問(wèn)：別人的介紹（顧客、親戚、朋友、長(zhǎng)輩、校友等）；各種團(tuán)體（社交團(tuán)體、俱樂(lè)部等）。② 其他方面：郵寄宣傳品，利用各種展覽會(huì)和展示會(huì)，家庭，經(jīng)常去風(fēng)景區(qū)、娛樂(lè)場(chǎng)所等人口密集的地方走動(dòng)。潛在客戶的資料登錄搜集到潛在客戶的名單后，必須登錄并管理潛在客戶的資料。建立客戶資料卡（包括“公司”潛在客戶卡、“個(gè)人”潛在客戶卡兩類(lèi)）后，業(yè)務(wù)員通過(guò)“客戶資料卡”決定何時(shí)、如何進(jìn)行拜訪或推銷(xiāo)，從而提高拜訪效率和效果。對(duì)于潛在客戶資料卡的內(nèi)容，詳見(jiàn)表23。表23：潛在客戶資料卡的內(nèi)容企 業(yè) 客 戶個(gè) 人 客 戶1公司名稱(chēng)1姓名2公司地址2年齡3電話號(hào)碼3住址4經(jīng)營(yíng)范圍4聯(lián)系電話5年?duì)I業(yè)額5職業(yè)6從業(yè)人數(shù)6工作單位7主要產(chǎn)品名稱(chēng)7出生地8資本額8配偶姓名9負(fù)責(zé)人9家庭成員10主要客戶10興趣愛(ài)好11業(yè)界地位11個(gè)人性格12市場(chǎng)占有率12政治面貌13工廠所在地13購(gòu)買(mǎi)決策人14承辦部門(mén)14所喜愛(ài)的運(yùn)動(dòng)15承辦人15第一次購(gòu)買(mǎi)本廠家產(chǎn)品的日期16承辦人性格16付款情形17承辦人興趣17信用狀況18采購(gòu)決定人18購(gòu)買(mǎi)周期19與本廠家的交易起始日19本廠家過(guò)去的業(yè)務(wù)懲辦人20信用狀況20業(yè)務(wù)介紹人21購(gòu)買(mǎi)本廠家產(chǎn)品的周期2122本廠家過(guò)去的業(yè)務(wù)承辦人2223業(yè)務(wù)介紹人23潛在客戶的數(shù)量?jī)?yōu)秀的銷(xiāo)售人員常常擁有一定數(shù)量的“潛在客戶”，這種數(shù)量會(huì)給他們帶來(lái)自信和安心。要保持這種數(shù)量，就必須定期開(kāi)發(fā)、補(bǔ)充新的潛在客戶。例如，如果要求始終保持50位潛在客戶，當(dāng)成功開(kāi)發(fā)其中一位后應(yīng)迅速補(bǔ)充一位新的潛在客戶。此外，還必須區(qū)分潛在客戶的重要性。例如，汽車(chē)銷(xiāo)售人員可以將客戶分成三類(lèi)，并分別用紅、黃、綠三種顏色的卡片區(qū)分“已成交客戶”、“短期內(nèi)有望成交的客戶”、“潛在客戶/可能購(gòu)車(chē)的客戶”。對(duì)一種顏色的卡片（如黃色）可以用A、B、C三種符號(hào)來(lái)區(qū)分，A級(jí)（黃卡）表示一周內(nèi)可能成交的客戶、B級(jí)（黃卡）表示一個(gè)月內(nèi)可以成交的客戶、C級(jí)（黃卡）表示三月內(nèi)可能會(huì)成交的客戶。這是一種用來(lái)保證“潛在客戶”數(shù)量與質(zhì)量的一種有效方法。潛在客戶的拜訪推銷(xiāo)開(kāi)發(fā)新客戶的關(guān)鍵是將“潛在客戶”升華為“客戶”，提高開(kāi)發(fā)成功率的方法有多種，如：● 郵寄廣告資料；● 登門(mén)拜訪；● 郵寄新產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)；● 郵寄私人性質(zhì)的信函；● 邀請(qǐng)其參觀展覽會(huì)；● 客戶生日時(shí)送上（或郵寄）小禮物；● 在特別的日子里，寄送慶賀或慰問(wèn)的信件。在提高開(kāi)發(fā)成功率的各種方法中，一條重要的原則是“加強(qiáng)溝通與拜訪”，在“拜訪計(jì)劃”中列入針對(duì)潛在客戶的拜訪內(nèi)容。為了更好地進(jìn)行拜訪推銷(xiāo)，銷(xiāo)售人員應(yīng)制定“月拜訪計(jì)劃表”。對(duì)于要拜訪的對(duì)象，可以將他們分為兩類(lèi)：老客戶和潛在客戶。對(duì)于老客戶，可按其重要程度區(qū)分為若干等級(jí)，對(duì)重點(diǎn)客戶的拜訪次數(shù)可以多一些，對(duì)非重點(diǎn)客戶的拜訪次數(shù)可以少一些；針對(duì)潛在客戶的開(kāi)發(fā)，也必須列入拜訪計(jì)劃內(nèi)，并注意事先搜集相關(guān)信息和資料。為了有效地拜訪潛在客戶，必須把潛在客戶按可靠程度進(jìn)行分類(lèi)，以便分別處理。分類(lèi)項(xiàng)目可以劃分為“應(yīng)繼續(xù)跟進(jìn)訪問(wèn)的”、“擬間隔一段時(shí)間進(jìn)行再次訪問(wèn)的”和“放棄訪問(wèn)的”三類(lèi)。對(duì)于前兩類(lèi)客戶，分別擬定重復(fù)拜訪的頻率。客戶卡的管理為了有計(jì)劃地開(kāi)發(fā)新客戶并提升業(yè)績(jī)，業(yè)務(wù)經(jīng)理必須擁有一定比率的“潛在客戶”并制作“潛在客戶資料卡”。例如，有的業(yè)務(wù)經(jīng)理通常擁有各種“潛在客戶資料卡”，每月均針對(duì)潛在客戶有計(jì)劃地開(kāi)發(fā)：將每一位潛在客戶的資料填入資料卡，同時(shí)編號(hào)、分類(lèi)、分級(jí)（如前文所述）。每周至少整理資料卡兩次，按照變動(dòng)情況重新分級(jí)、分類(lèi)。對(duì)A級(jí)客戶的資料卡每天翻閱，對(duì)B級(jí)客戶的資料卡每周翻閱，對(duì)C級(jí)客戶的資料卡每月翻閱并依照發(fā)展情況提升為B級(jí)、A級(jí)同一客戶有意添置新產(chǎn)品時(shí)，再另行建立新資料卡，視發(fā)展?fàn)顩r將其歸入B級(jí)、A級(jí)。潛在客戶開(kāi)發(fā)檢核開(kāi)發(fā)客戶是系統(tǒng)、長(zhǎng)期的工作，為了保證開(kāi)發(fā)活動(dòng)有序、有效地開(kāi)展，需要對(duì)客戶開(kāi)發(fā)活動(dòng)進(jìn)行定期的檢核，以便及時(shí)調(diào)整思路，保證目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。檢核的內(nèi)容詳見(jiàn)表潛在客戶開(kāi)發(fā)檢核表1是否已做好行銷(xiāo)地圖？2隊(duì)客戶投資額、風(fēng)格、習(xí)慣、意識(shí)是否已正確把握？3是否已經(jīng)將潛在客戶進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分？4是否已經(jīng)做好客戶資料卡？5是否已經(jīng)給予業(yè)務(wù)經(jīng)理明確的開(kāi)發(fā)目標(biāo)？6有沒(méi)有規(guī)定業(yè)務(wù)經(jīng)理每天的拜訪數(shù)量？7是否分配給業(yè)務(wù)經(jīng)理的重點(diǎn)開(kāi)發(fā)地區(qū)或客戶群？8是否活用了所有的促銷(xiāo)品？9開(kāi)發(fā)難度較大的客戶群時(shí)，有沒(méi)有對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行特別訓(xùn)練或指導(dǎo)？10是否已經(jīng)將過(guò)去成交而目前不發(fā)生交易關(guān)系的客戶整理出來(lái)？11是否按照不同產(chǎn)品建立了不同的開(kāi)發(fā)方法？12是否建立了潛在客戶層的開(kāi)發(fā)方法？13是否建立了信息搜集網(wǎng)絡(luò)？14是否準(zhǔn)備好避免被擋駕或被拒絕入內(nèi)的話術(shù)？15各種活動(dòng)是否都訂有預(yù)定時(shí)間表？16是否將成功可能性較大的機(jī)會(huì)全部單列出來(lái)？17是否利用各種場(chǎng)合爭(zhēng)取訂單？18是否充分借用了有力人士的介紹或口碑？19是否知道對(duì)方的關(guān)鍵決定人？20是否交叉運(yùn)用了“信函”和“登門(mén)拜訪”的推銷(xiāo)方式？21是否對(duì)潛在客戶進(jìn)行深度開(kāi)發(fā)？22是否費(fèi)盡心機(jī)地去培養(yǎng)主要客戶？23是否將自己最喜歡的本廠家的產(chǎn)品介紹給自己的親朋好友？正確處理開(kāi)發(fā)與維系的關(guān)系1）“開(kāi)發(fā)新客戶”與“維系老客戶”的投入分配許多銷(xiāo)售人員把主要精力用于“開(kāi)發(fā)新客戶”，他們滿懷“老客戶不要走，新客戶不斷來(lái)”這樣的理想與希望，希望籍此擴(kuò)大銷(xiāo)量、增加業(yè)績(jī)。但是，一個(gè)人的精力總是有限的，如果把精力過(guò)多地消耗在新客戶身上，對(duì)老客戶的關(guān)注就會(huì)減少。對(duì)老客戶如果關(guān)注不夠，很難使他們產(chǎn)生較高的忠誠(chéng)度。而且，大部分廠家并不知道忠實(shí)的老客戶的真正價(jià)值，他們把營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用和注意力的大部分用于爭(zhēng)取新的客戶，用比較少的精力和注意力來(lái)保持老客戶。事實(shí)是，與老客戶繼續(xù)維持交易關(guān)系，遠(yuǎn)比開(kāi)發(fā)新客戶的成本要來(lái)得低。而開(kāi)發(fā)新客戶的成本，往往要達(dá)到維系老客戶成本的4—5倍。換句話說(shuō)，如果你舉行一個(gè)不錯(cuò)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，用于保持現(xiàn)有客戶，將贏得的利潤(rùn)可達(dá)60%以上；而如果用于開(kāi)發(fā)新客戶，所獲得利潤(rùn)可能只有30%。實(shí)際上，針對(duì)不同客戶的投資價(jià)值回報(bào)率是下列一種關(guān)系（表41）：表41：投資價(jià)值回報(bào)率 項(xiàng)目類(lèi)別需要開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值所需投資的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用開(kāi)發(fā)新客戶高低高保持現(xiàn)有客戶中高中強(qiáng)化現(xiàn)有客戶低中低2）維系老客戶的真正意義除了用于維系老客戶的成本較低這一因素外，還可以列舉一些“維系靠客戶”的其它理由：● 首先，如果老客戶是一個(gè)滿意的客戶，他很可能會(huì)無(wú)意中幫助廠家傳播正面的口碑宣傳，使廠家擁有更多的交易機(jī)會(huì)，簡(jiǎn)言之，他們可能成為廠家的義務(wù)推銷(xiāo)員?！?老客戶代表著許多潛在的生意機(jī)會(huì)。老客戶不但會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，甚至換購(gòu)價(jià)格較高的產(chǎn)品，或增購(gòu)廠家所提供的替代、相關(guān)產(chǎn)品。而且，要對(duì)老客戶開(kāi)發(fā)這些機(jī)會(huì)，所花費(fèi)的力氣未必很大?！?老客戶的忠實(shí)與支持程度，對(duì)廠家的獲利能力具有直接而重大的影響。據(jù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：老客戶的流失率如果降低5%，可使廠家的利潤(rùn)提升25%—85%，其影響非常客觀。事實(shí)上，客戶基礎(chǔ)猶如大樓的地基，地基愈深厚、愈扎實(shí)，就愈具支撐力。而老客戶是構(gòu)成客戶基礎(chǔ)的重要元素，老客戶越多，客戶基礎(chǔ)將更深、更廣、更牢靠，反之則較為脆弱。由此可見(jiàn)，對(duì)廠家和市場(chǎng)的安身立命，乃至茁壯成長(zhǎng)，老客戶的持續(xù)支持確實(shí)具有舉足輕重的地位，而如何培養(yǎng)、經(jīng)營(yíng)老客戶，更是影響深遠(yuǎn)的營(yíng)銷(xiāo)課題，值得營(yíng)銷(xiāo)人員特別重視。然而，我們所看到的不少現(xiàn)實(shí)是：老客戶常常在有意無(wú)意之間被冷落，或未能給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)照顧。因?yàn)橛行┤顺Ｕ`以為只有開(kāi)發(fā)新客戶才算往外拓展市場(chǎng)，才屬于一種積極攻擊的“英雄”行為，而維系老客戶似乎只屬于消極的防守行為，重要性位居其次，只有在精力有余的時(shí)候，才會(huì)花點(diǎn)心思去照顧一下。殊不知，這種“喜新不念舊”的做法，固然能滿足某種“馳騁沙場(chǎng)”的英雄心理，但對(duì)整體市場(chǎng)的發(fā)展卻未必有利。3）利用基于老客戶的“交叉銷(xiāo)售”法擴(kuò)大銷(xiāo)量要培養(yǎng)與維系老客戶，首先要持“整體服務(wù)”的觀念，并為老客戶提供完善、持續(xù)的服務(wù)，使每個(gè)老客戶都成為滿意的客戶。畢竟，滿意的客戶才會(huì)成為忠實(shí)的客戶。許多銷(xiāo)售人員常常因?yàn)槭栌跒槠涮峁┏掷m(xù)的服務(wù)，而將老客戶白白丟失，實(shí)在可惜。事實(shí)上，老客戶建立不易，但要流失卻不難，尤其是在客戶日益精明、善變以及敏感的今天，也許只要一個(gè)動(dòng)作、一句話，就可以讓苦心經(jīng)營(yíng)的忠實(shí)客戶離你而去。有時(shí)侯，即使你悉心照顧，也難防在一旁處心積慮、虎視眈眈的競(jìng)爭(zhēng)者。要進(jìn)一步擴(kuò)大廠家產(chǎn)品的銷(xiāo)量，銷(xiāo)售人員還得認(rèn)真認(rèn)真思考一下下面這個(gè)問(wèn)題：是不斷開(kāi)發(fā)新客戶以增加產(chǎn)品的銷(xiāo)量，還是在現(xiàn)有客戶身上下工夫，賣(mài)不同的產(chǎn)品給他們？任何廠家都可以利用“交叉銷(xiāo)售”的技巧來(lái)銷(xiāo)售其它產(chǎn)品給本身?yè)碛械睦峡蛻?，這樣可以以較低的成本擴(kuò)大銷(xiāo)售?！敖徊驿N(xiāo)售”是一種買(mǎi)方、賣(mài)方皆獲利的方式。對(duì)買(mǎi)方而言，跟一個(gè)對(duì)自己的需求相當(dāng)了解的賣(mài)方交易，可以省去許多時(shí)間和麻煩。而對(duì)于賣(mài)方而言，把力量集中在現(xiàn)有的客戶的關(guān)系上，則可以省去開(kāi)發(fā)新客戶的時(shí)間和金錢(qián)。4）預(yù)防“重新輕舊”老客戶并不是唯一的重要，新客戶也絕非可有可無(wú)。對(duì)廠家和市場(chǎng)而言，新舊兩群客戶都具有重大意義。雖然老客戶是維系客戶基礎(chǔ)的重要因素，但新客戶也可以擴(kuò)大既有的客戶基礎(chǔ)，并經(jīng)由適當(dāng)?shù)呐?，可能轉(zhuǎn)化為老客戶。要想持續(xù)發(fā)展，兩者均不可偏廢。那么，要達(dá)到相輔相成的效果，如何才能找到適當(dāng)?shù)钠胶庵?，使得兩群客戶宛如手背手心，能夠并重而不偏廢呢？根據(jù)通常的經(jīng)驗(yàn)，首先，在開(kāi)發(fā)新客戶時(shí)，考慮“質(zhì)”較“量”更為重要。通常廠家在開(kāi)拓新市場(chǎng)時(shí)，都會(huì)強(qiáng)調(diào)新客戶的數(shù)目而忽略其素質(zhì)，殊不知客戶的素質(zhì)較數(shù)量更為重要。其次，在吸引新客戶的同時(shí)，應(yīng)分配更多的資源來(lái)維持原有產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。不少?gòu)S家往往會(huì)因?yàn)檫^(guò)分發(fā)展新客戶，致使服務(wù)水準(zhǔn)嚴(yán)重下降。再次，在盡量吸納新客戶的同時(shí)，不要令現(xiàn)有的老客戶有被忽略、被輕視的感覺(jué)。作為一個(gè)不斷創(chuàng)新成長(zhǎng)的廠家，對(duì)待新客戶，不但要與他們開(kāi)始一段“甜蜜的初戀”，更要與他們一起走過(guò)一段“天長(zhǎng)地久、永志不渝”的人生。客戶管理和溝通方法建立以“客戶資料卡”為核心的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是客戶管理的基礎(chǔ)，對(duì)客戶的需求、經(jīng)營(yíng)等狀況進(jìn)行全面的調(diào)查研究也是客戶管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。進(jìn)行“客戶管理”，必須建立客戶檔案資料，實(shí)行“建檔管理”。“建檔管理”是將客戶的各項(xiàng)資料加以記錄、保存，并分析、整理、應(yīng)用，借以鞏固廠商關(guān)系，從而提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的管理方法。其中，“客戶資料卡”是一種常用工具。1）建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)● 建立“客戶資料卡”的用途及好處① 可以區(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧客。② 便于寄發(fā)廣告信函。③ 利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計(jì)劃。④ 了解每個(gè)客戶的銷(xiāo)售狀況，并了解其交易習(xí)慣。⑤ 當(dāng)業(yè)務(wù)員請(qǐng)假或辭職時(shí)，接替者可以為該客戶繼續(xù)服務(wù)。⑥ 訂立時(shí)間計(jì)劃時(shí)，利用客戶資料卡可以訂立高效率的具體訪問(wèn)計(jì)劃。⑦ 可以徹底了解客戶的狀況及交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作。⑧ 可以為今后與該客戶交往的本廠家人員提供有價(jià)值的資料。⑨ 根據(jù)客戶資料卡，對(duì)信用度低的客戶縮小交易額，對(duì)信用度高的顧客增大交易額，便于制定具體的銷(xiāo)售政策?！?客戶資料卡”的內(nèi)容客戶資料卡通常包括基礎(chǔ)資料、客戶特征、業(yè)務(wù)狀況、交易現(xiàn)狀等四個(gè)方面的內(nèi)容，具體內(nèi)容見(jiàn)表21。表21：客戶資料管理內(nèi)容類(lèi) 別詳細(xì)內(nèi)容基礎(chǔ)資料客戶的最基本的原始資料，主要包括客戶的名稱(chēng)、地址、電話、所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表及他們個(gè)人的性格、愛(ài)好、家庭、學(xué)歷、年齡、創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司的起始交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等。客戶特征主要包括服務(wù)區(qū)域、銷(xiāo)售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)等。業(yè)務(wù)狀況主要包括銷(xiāo)售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和人員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。交易現(xiàn)狀主要包括客戶的活動(dòng)現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)策、企業(yè)形象、聲譽(yù)、信用狀況、交易條件以及出現(xiàn)的信用問(wèn)題等方面?！?建檔管理的工具常用的建檔管理工具（表格）主要包括客戶資料卡、客戶記錄總表、客戶信用卡等，表：2表2表24是這幾種工具的具體說(shuō)明。表22：客戶資料卡區(qū)域（辦事處）：KH001 編號(hào)：客戶名稱(chēng)地址電話郵編傳真性質(zhì)A、個(gè)體 B、集體 C、合伙 D、國(guó)營(yíng) E、股份公司 F、其他等級(jí)A級(jí) B級(jí)