【正文】 養(yǎng)客戶的忠誠度，以及灌輸上下一致、同仇敵愾的廠家精神。另外，廠家內(nèi)部網(wǎng)絡的建立可以促進成員之間的快捷溝通，使廠家的渠道政策有效地傳輸給渠道成員，提高渠道整體體運作的效率；各網(wǎng)點的銷售情報、競爭情報、需求、建議等也可上溯到廠家，便于決策。 互聯(lián)網(wǎng) 隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展。業(yè)務經(jīng)理和協(xié)銷商的例行巡視、拜訪除了履行監(jiān)控職責以外，更重要的是傾聽客戶對公司的意見，幫助客戶解決一些實際問題，商量開發(fā)市場事宜。 業(yè)務經(jīng)理和協(xié)銷商例行巡視、拜訪 業(yè)務經(jīng)理和協(xié)銷商是公司在區(qū)域市場的代言人，負責向客戶傳達公司的營銷政策。客戶數(shù)據(jù)庫應作為實施渠道政策的重要參考，同時應及時更新，與公司銷售同步。2．據(jù)客戶的信用程度，將之劃分為不同的信用等級?？蛻魯?shù)據(jù)庫的內(nèi)容1．根據(jù)客戶對公司的忠誠度，可以劃分為忠誠型客戶、品牌轉移型客戶和投機型客戶。② 建立客戶數(shù)據(jù)庫客戶從廣義上來講，是指每一個能影響公司盈利的人，包括終端用戶和協(xié)銷商。信息溝渠道徑 信息溝通的方式或途徑主要包括：內(nèi)部報告制度、客戶數(shù)據(jù)庫、業(yè)務經(jīng)理和協(xié)銷商的例行巡視和拜訪、互聯(lián)網(wǎng)絡及公司簡報等。 需要溝通的信息 生產(chǎn)者應注意收集與銷售有關的一切信息，加強與協(xié)銷商、客戶及其他相關主體的溝通。”來自市場的信息，廠家就無法制定正確的戰(zhàn)略，無法把握市場的需求熱點。實際操作步驟如下表所示：回款工作操作步驟回款工作制度化；確定回款目標，制定回款政策；實行目標管理，將商家總體的回款目標層層分解，細化到每位業(yè)務經(jīng)理；與客戶接觸，先打催款電話或發(fā)催款信，如不能奏效，就登門收款，最后的程序是付諸法律；將回款情況及時反饋；對回款工作進行評估，總結經(jīng)驗，對業(yè)務經(jīng)理進行獎懲。交易前應建立預警機制。研究表明，收款的難易程度取決于帳齡而不是帳款金額；不要怕追款失去客戶，對得寸進尺的家伙，丟掉又有何可惜？如果客戶發(fā)出“不供貨就不再付款”的威脅，要當機立斷，即使停止供貨，以免陷于絕地難以逃脫；收款時不要做出過激的行為；必要時請出討債公司，采用一些別出心裁的催債方式可能有奇效；對銷售人員和追款人員的培訓、獎懲相當重要；激勵客戶，為刺激客戶的回款積極性，對合作的客戶，可以提供特別的優(yōu)惠條件。輕視法律的作用。對協(xié)銷商過于依賴，以為“大樹底下好乘涼”，殊不知“大佬”不倒則已，一倒即成崩潰之勢，到時只好自認倒霉。對客戶延期付款過于寬容。廠家急于銷貨，在付款條件上做無條件的讓步，致使某些人有機可乘。簽定合同時，客戶根本不討價還價，完全認同廠家開出的條件?；乜钕葳逍拇鎯e幸，想當然地認為客戶會按時付款。應收帳款回收不及的苦惱 賒帳是營銷風險的重要源頭，應提高警惕。廠家為經(jīng)銷商提供商業(yè)信用，采取賒銷、分期付款等資金優(yōu)惠政策，目的是為了提高經(jīng)銷商銷貨的積極性，增大銷量，但如果管理不善，會給廠家?guī)Ш芏嗦闊?。主要原因是，我們這個社會還不是一個信用社會。 若問營銷經(jīng)理們什么事情占用時間最長，恐怕絕大多數(shù)人都會回答：回款。對業(yè)務經(jīng)理工作成績的評價通常包括以下幾個方面：● 現(xiàn)在與過去銷售額的比較；● 顧客滿意評價；● 銷售代表的品質(zhì)評價。研究表明：最有價值的獎勵是工資，隨后是提升、個人的發(fā)展和作為某群體成員的成就感；價值最低的獎勵是好感與尊敬、安全感和表揚；銷售定額也是一種有效的激勵因素；其他一些因素，如銷售會議、銷售競賽等也是一些輔助性的激勵因素。業(yè)務經(jīng)理要懂得怎樣在現(xiàn)有客戶和潛在客戶之間分配時間，合理支配費用，如何撰寫報告，擬定有效推銷路線等。讓業(yè)務經(jīng)理了解推銷術的基本原理，此外，公司還應為每種產(chǎn)品概括出推銷要點，提供推銷說明。他們要了解各種類型的顧客和他們的購買動機、購買習慣；了解本公司和競爭對手的戰(zhàn)略和政策。包括產(chǎn)品制造過程及各種用途。如公司的歷史和經(jīng)營目標、組織機構設置和權限情況、主要的負責人員、公司財務狀況和措施，以及主要的產(chǎn)品與銷量等。 通常的途徑有銷售代表引薦、職業(yè)介紹所、人才市場、刊登廣告（報紙、電視、電臺、互聯(lián)網(wǎng)等）等招聘途徑。如該工作是否需要經(jīng)常外出？業(yè)務經(jīng)理是否會經(jīng)常遭到客戶的拒絕？等等。招聘和選拔銷售代表● 確定選擇標準： 如能承受風險、具有強烈的使命意識、有解決問題的癖好、認真對待顧客、仔細做好每次訪問等。純傭金制：吸引了更好的業(yè)務經(jīng)理，提供了更多的激勵，減少了督導和控制了銷售成本。設計銷售隊伍報酬為吸引高素質(zhì)的業(yè)務經(jīng)理，必須擬定一個具有吸引力的報酬計劃。這就意味著公司在該區(qū)域每年需要進行7,200次訪問的銷售隊伍。確定一個業(yè)務經(jīng)理每年可進行的平均訪問次數(shù)；將總的年訪問次數(shù)除以每個業(yè)務經(jīng)理的平均年訪問數(shù)即得所需的銷售代表數(shù)。一旦確定了它利用銷售隊伍進入的顧客的數(shù)目后，可以用“工作量法”來確定銷售隊伍的規(guī)模。業(yè)務經(jīng)理是公司極具生產(chǎn)力和最昂貴的資產(chǎn)之一。另外，還有其它組織銷售隊伍的方法，如按產(chǎn)品結構組織銷售隊伍、按顧客結構組織銷售隊伍、組建復合的銷售隊伍結構等。規(guī)劃銷售隊伍的結構 銷售隊伍戰(zhàn)略還包括如何組織銷售隊伍以對市場產(chǎn)生最大的影響，通常根據(jù)區(qū)域的大小和形狀，由“區(qū)域主管”將銷售代表派往組成區(qū)域市場的各“地區(qū)單元”，每個銷售代表負責一個小單元。這個推銷員小組包括在辦公室利用電話處理業(yè)務員、接受潛在買主訪問的內(nèi)部推銷員和親自旅行并訪問顧客的現(xiàn)場推銷員。一旦明確了推銷方法，便可以使用專職推銷員或契約推銷員。銷售工作越來越需要進行集體活動，需要其他人員的支持配合。5．推銷研討會：公司一組人員向買主單位的技術人員講述有關產(chǎn)品技術的發(fā)展狀況。3．業(yè)務經(jīng)理對一群購買者：一個銷售小組（如公司職員、業(yè)務經(jīng)理和銷售工程師）向一個客戶采購組展示并介紹產(chǎn)品。確定銷售隊伍戰(zhàn)略 為了獲得客戶的訂單，公司之間相互競爭。業(yè)務經(jīng)理應當具備能夠進行分析的營銷能力，這一點對較高一級銷售管理部門的人員來說尤其重要。如果公司不規(guī)定這樣的比例，那么業(yè)務經(jīng)理很可能會把大部分時間花在向現(xiàn)有顧客推銷既有產(chǎn)品上，因而忽略新產(chǎn)品和新客戶方面的工作。 許多公司對其銷售隊伍的目標和活動都有比較明確的規(guī)定?！?傳播信息：應能熟練地將公司產(chǎn)品和服務的信息傳遞出去；● 推銷產(chǎn)品：要懂得“推銷術”這門藝術——與客戶接洽、向客戶報價、回答客戶的疑問并達成交易；● 提供服務：要為顧客提供各種服務——對顧客的問題提出咨詢意見，給予技術幫助、安排資金融通、加速交貨；● 收集信息：要進行市場調(diào)查和情報工作，并認真填寫訪問報告。主要權力： 有對本地區(qū)所屬員工和各項業(yè)務工作的指揮權； 有向上級報告的權力； 有對下級崗位調(diào)配的建議權； 對下級員工的工作有監(jiān)督檢查權； 對下級員工的工作爭議有裁決權； 對下級員工有獎懲的建議權； 對下級員工的水平有考核權； 行使營銷副總授予的其它權力； 有對轄區(qū)內(nèi)客戶提供發(fā)貨的權力； 一定范圍內(nèi)的銷售折讓權； 轄區(qū)內(nèi)的調(diào)貨權； 一定范圍內(nèi)的客訴賠償權； 一定范圍內(nèi)的退貨處理權。直接責任： 傳達上級指示； 制訂本地區(qū)銷售計劃，經(jīng)報批通過后執(zhí)行，完成銷售目標； 向直接下級授權，布置工作任務； 巡視、監(jiān)督、檢查下級員工各項工作； 收集市場信息，及時上報主管； 與各類銷售合作者保持密集的聯(lián)系； 及時對下級工作中的爭議作出裁決； 參加本地區(qū)開展的促銷活動； 建立和匯總銷售合作者及重要客戶的檔案； 制定業(yè)務經(jīng)理的崗位描述，并界定好業(yè)務經(jīng)理的工作； 關心下屬的思想、工作、生活，調(diào)動業(yè)務經(jīng)理的工作積極性； 定期聽取業(yè)務經(jīng)理述職，并作出工作評定；填寫過失單或獎勵單，報營銷副總審批； 根據(jù)工作需要調(diào)配下級員工的工作崗位，報上級批準后實施，并轉行人部備案； 每周向直接上級進行書面和口頭述職。區(qū)域主管應注意跟銷售部主管（銷售經(jīng)理）保持聯(lián)絡，向銷售經(jīng)理匯報工作、提出市場運作設想和建議、并接受銷售經(jīng)理的監(jiān)督和指導。兩者的業(yè)務關系主要包括以下幾個方面： 銷售部向區(qū)域分支機構（區(qū)域主管）下達年度銷售目標和其他市場營銷目標；銷售部為區(qū)域市場提供必要的協(xié)助和支援；銷售部為區(qū)域銷售人員提供相關培訓。 區(qū)域分支機構主要從事當?shù)厥袌龅漠a(chǎn)品銷售、網(wǎng)絡建設、市場調(diào)研、攻關等各種市場營銷活動，是廠家與當?shù)厥袌鲋g的橋梁和紐帶。在隸屬關系上，區(qū)域分支機構對總部（銷售部）負責，受銷售經(jīng)理的直接領導和監(jiān)督。區(qū)域分支機構是指廠家所屬的分公司、經(jīng)營部、地區(qū)銷售部、辦事處等地區(qū)性營銷（銷售）組織。區(qū)域銷售部門是廠家市場營銷部門的重要分支，與廠家的各個部門有廣泛的聯(lián)系。區(qū)域主管應花20％至40％工作時間，與客戶廠家高層管理人員交談，加強雙方之間合作關系，了解客戶的新需要，聽取客戶的意見，以便根據(jù)客戶的反饋，采取措施，進一步提高服務質(zhì)量。 客戶關系（客情關系）的培育工作，指區(qū)域主管獨自或與客戶服務小組負責人一起拜訪客戶，了解客戶對服務的滿意程度、與客戶共同研究客戶廠家面臨的經(jīng)營管理問題。 區(qū)域主管應花費30％至60％工作時間，做好員工指導工作：幫助業(yè)務經(jīng)理和協(xié)銷商解決他們面臨的問題，指導他們確定工作重點，協(xié)助他們確定奮斗目標。但是，區(qū)域主管不應代替專業(yè)人員完成這項工作任務，區(qū)域主管首先應該是“教師”，其次才是實際工作者。 要贏得員工和客戶的尊重，區(qū)域主管必須參與營銷和推銷活動?？晌修k公室人員處理日常行政（或財務）問題，使自己有更多時間從事更重要的工作。然而，光做好行政管理工作，還遠遠不夠。 區(qū)域主管的行政（有時也包括財務管理）工作往往非常緊迫。所以，在所有員工中，區(qū)域主管往往是最重視短期經(jīng)營實績、最忽視長期發(fā)展的人。區(qū)域主管應幫助業(yè)務經(jīng)理和協(xié)銷商確定工作重點，兼顧目前的工作和將來的發(fā)展，并幫助業(yè)務經(jīng)理和協(xié)銷商實現(xiàn)他們的目標。若上級的告誡有明顯的錯誤，應另外找機會委婉地說明。3．書面報告應站在審閱者的立場來寫。報告、聯(lián)絡的要點按規(guī)定報告、聯(lián)絡。要以愉快、熱心、富有誠意的表情與態(tài)度接受。若對上級的方針不了解，應主動請示。區(qū)域主管和區(qū)域分支機構應主動與公司（總部）聯(lián)絡。正確地聯(lián)絡、報告、洽談規(guī)定的報告和有價值的信息應迅速、準確地送達公司（總部）。區(qū)域主管應利用各種機會、方法與公司保持良好的關系。自己有錯誤時，應立即采取措施加以改進，而不要加以辯解。3．慰勞經(jīng)辦人。對待經(jīng)辦人的要訣1．不必阿諛奉承、卑躬屈膝，也不必長勢欺人。發(fā)生問題時，要反省自己的不周并考慮根本的對策與合理的措施。表15：接受業(yè)務稽查內(nèi) 容詳細說明做好事前審閱接受定期稽查之前，區(qū)域主管應對主要項目做事前的審閱。搜集、研究信息的目的在于活用，應讓相關人員徹底明了信息的內(nèi)容及活用方法。針對公司及區(qū)域分支機構外的信息搜集方法應注重研究，對非公開的、機密的信息則需要個別研究其搜集方法。區(qū)域主管應對信息的內(nèi)容加以取舍。表14：信息管理內(nèi) 容詳細說明信息的內(nèi)容搜集得來的信息應加以研究。促銷方案的企劃地區(qū)促銷方案由地區(qū)機構及主管負責進行。銷售方針與政策應了解公司整體銷售政策，并據(jù)此確定區(qū)域市場的銷售方針與政策。表13：區(qū)域銷售業(yè)務內(nèi) 容詳細說明區(qū)域銷售業(yè)務1．區(qū)域銷售業(yè)務與公司整體銷售業(yè)務并無特別的差異。缺陷或障礙的處置對業(yè)務進展方面的缺陷或障礙應及早處置，這是區(qū)域主管的職責。掌握動向需確實、迅速地掌握區(qū)域機構及員工個人的動向。區(qū)域從業(yè)人員應依據(jù)自己的目標及計劃行動，作自主管理。區(qū)域主管負責計劃的確定施行。區(qū)域業(yè)務計劃與區(qū)域主管的關系區(qū)域主管是訂立區(qū)域業(yè)務計劃的中心人物。業(yè)務計劃的依據(jù)和內(nèi)容依據(jù)：區(qū)域市場的規(guī)模、與公司的關聯(lián)性、業(yè)務內(nèi)容等。應當充分分析過去的實績，并徹底調(diào)查、搜集情報、分析區(qū)域市場的內(nèi)外環(huán)境，盡早訂立計劃。這些日常工作涉及區(qū)域業(yè)務計劃、區(qū)域業(yè)務管理、區(qū)域銷售業(yè)務、信息管理、接受業(yè)務稽查、與公司（總部）保持良好的互動、正確地處理與上級的關系等7個方面，詳細內(nèi)容如表：11～17。 ● 資源集中的區(qū)域客戶集中的區(qū)域這方面是否還有較大提升空間？● 良好的秩序能確保業(yè)務經(jīng)理和協(xié)銷商有利可圖。 通過對以上資訊的掌握，區(qū)域主管可以對市場有深入地了解，對當?shù)氐氖袌鲇休^準確地預估,一旦出現(xiàn)競爭品的攻擊或本品銷量的遲滯，就可從產(chǎn)品、價格、利潤、渠道掌控力度、客戶認知度、公關力度等各方面著手，分析問題的癥結出在哪里，從而為企劃部門提供充足的背景資訊和有力提案，及時打擊競爭品、強化市場工作。 渠道：看競爭品的協(xié)銷商掌控力度到了哪種程度——是自然流量？還是已設協(xié)銷商？有無分支機構？定期拜訪可達到哪一層客戶？ 廣告：競爭品在當?shù)孛襟w的廣告投入等。 ● 競爭品的了解 競爭品描述：包括技術參數(shù)、包裝、規(guī)格等。媒體特點：客戶關注哪些行業(yè)的那些媒體?！?當?shù)刭Y料的了解： 包括有效的礦業(yè)客戶資源、人口、人均收入、主導產(chǎn)業(yè)、面積、交通情況、與中心城市的距離、行政區(qū)域劃分、外圍鄉(xiāng)鎮(zhèn)的規(guī)模等等。⑤ 做一個有企劃頭腦的區(qū)域主管 市場千變?nèi)f化，如何充分熟悉市場、分析市場、把握商機、擴展業(yè)務、打擊競爭品，是業(yè)務精進的關鍵。另外，工作計劃要分章節(jié)制定，把長期目標劃分成階段性目標，再落實到具體動作。 制定工作計劃時，要從實際出發(fā)。尤其新開客戶，大多有兩種并存的心態(tài)：一是興奮，因為開發(fā)了新的利潤源；二是壓力，因為他不知道銷售前景如何。④ 樹立業(yè)務經(jīng)理和協(xié)銷商的信心和對廠家的歸屬感 業(yè)務經(jīng)理和協(xié)銷商如果不能認同廠家的營銷策略，如果對經(jīng)營前景信心不足，就不可能全力以赴。● 理念宣導 建立下線客戶資料的好處，與下線客戶的溝通技巧，怎樣建立好的業(yè)務時間管理使業(yè)務經(jīng)理能更有效地出