【文章內(nèi)容簡介】 不用行動來支持我所獲得的信息前五項是主要針對內(nèi)容，說明接受者對于不及時了解工作目標、工作內(nèi)容的情況是不能忍受的。三溝通網(wǎng)絡上行、下行、平行1） 鏈式：2） 輪式：注意員工之間沒有溝通渠道。目標明確，士氣高漲，效率高。3） 環(huán)式：適宜在信息收集階段，易出現(xiàn)隨意渲染。4） 全通道式：意見難集中、難統(tǒng)一。5） 倒Y式：注意秘書的作用。三、 群體中的傳聞非正式交流渠道。1） 單線式、2） 流言式、3） 偶然式、4） 集束式（有選擇性的傳播）——葡萄藤式流傳 如：商品漲價信息的傳播（親友間）要禁止小道消息是不可能的，管理者對不良性質(zhì)的小道消息要及時予以澄清，對良性的小道消息要加以因勢利導。第二節(jié) 群體沖突一、 定義反映雙方因需要、觀點、利益不一致而出現(xiàn)的心理互不相容的現(xiàn)象。社會現(xiàn)實的兩張面孔：1） 穩(wěn)定、和諧與共識2） 變遷、沖突和強制正式組織是強制性協(xié)調(diào)聯(lián)合體，不是均衡系統(tǒng)。組織內(nèi)部的各種不同位置具有不同量的權力，造成組織結(jié)構中固有的不平等權威分布，從而形成管理者和員工兩大彼此對立的準群體?，F(xiàn)在管理學者都認同沖突分為兩大類：1） 建設性沖突 ：為了群體目標2） 破壞性沖突 ：背離群體目標有益有害實質(zhì)類型1類型2（有益—實質(zhì)）（有害—實質(zhì)）個人類型3類型4（有益—個人）（有害—個人）類型1：表現(xiàn)為競爭類型3：表現(xiàn)個體間相互批評類型2：部門間意見不一，技術和行政上不配合類型4：個人的憎恨與妒忌，造成對方工作失誤二、 適度沖突理論目的在于避免死水一潭的氛圍。 在群體態(tài)度方面，當沖突過多時要強調(diào)雙方的相互依賴性、強調(diào)沖突帶來的損失、強調(diào)培養(yǎng)共同有感情；而當沖突過少時，要強調(diào)雙方的競爭、強調(diào)一團和氣所帶來的不利因素、強調(diào)雙方必須堅持自己的原則性。 在群體行為方面，當沖突過多時要強調(diào)雙方統(tǒng)一意見、強調(diào)合作共事；而當沖突過少時，要強調(diào)行為的不同特點、強調(diào)堅持自己行為。 在組織結(jié)構方面，當沖突過多時要強調(diào)規(guī)章制度的約束力，使雙方明確相互聯(lián)系、堅持上一級的統(tǒng)一領導、突出組織的共同目標；而當沖突過少時，要強調(diào)解除約束沖突的條例、派員集中不同意見、強調(diào)雙方的各自職責。 操作是很難的，稍有不慎，就會制造矛盾、激化矛盾。三、 沖突的解決方法關鍵在于尋找雙方的共同動機。管理中之所以產(chǎn)生，一般是由于雙方?jīng)]有將共同動機作為自己的主導動機。 解決個人間沖突的方法1） 利用強制方法滿足一方需要，而使另一方抑制不合理的需要。2） 綜合解決問題，滿足雙方的合理需要，使雙方中止沖突。3） 以折衷方法解決問題，部分滿足或抑制雙方的需要。4） 否定雙方需要，使 雙方都 得不到滿足。案例：式人強烈反映甲組工人小王上班時間竄崗到乙組找小李聊天。造成生產(chǎn)效率下降。目的：解決小王小李和其他式人之間的沖突1） 強制方法，責令甲乙兩組長加強紀律約束小王、小李2） 綜合方法：當大家的面問清小王為什么找小李談話，如果是核對圖紙，其他工人會高速自己對他們的認知，他們也能滿足核對的需要。3） 折衷：通知小王小李盡量減少上班時間的來往，告訴其他人盡量不要管他倆的事，自己做好自己的事就女孩子。4） 否定法：批評小王不得竄崗，同時批評其他人不得為他人的原因影響自己的工作效率。 解決部門間沖突的方法1） 對于成見不深的沖突部門，通過布置某項合作項目，使雙方處于相互依賴之中，使沖突轉(zhuǎn)變?yōu)楹献鳌?） 如果雙方工作有聯(lián)系，但出現(xiàn)相互推諉的沖突。說明雙方缺乏職責意識?？赏ㄟ^理順雙方職責膈，再進行合作。3） 對于出現(xiàn)溝通困難的沖突的雙主方，可通過一個臨時性的中介機構作為雙方信息交流在中轉(zhuǎn)站，而逐步緩沖沖突。4） 對于難以分開的沖突雙方，可以通過減少合作部分，同時通過制定規(guī)章制度、明確職責，分工合作，避免沖突。當要合作過程中，產(chǎn)生意見分歧后雙方都 認自己的方案更好，這實際表明，雙方都不知道應該怎樣做才好。因此如果上級也難以預測時，就可以分頭讓雙方依各自的方案承擔工作，能合作就合作，不能合作就分頭進展，以避免由于意見不一而耽誤完成時間。第三節(jié) 小圈子意識一、 小圈子（非正式組織） 溝通中的心理距離心理距離：在人際交往中雙方之間互相接納、互相關心、互相依賴的心理傾向在群體中各成員之間的心理距離或大或小，因此就會出現(xiàn)小圈子現(xiàn)象。小圈子：群體中保持心理距離相對接近的一群成員。特點：按結(jié)構分：1） 主從型：自然形成一個核心人物。而其他成員則聽眾他的支配，組成成員很穩(wěn)定，沒有經(jīng)常變更成員的現(xiàn)象。2） 平等型：分不出誰是核心人物，成員保持相對穩(wěn)定。3） 不定型：組成成員不是很穩(wěn)定，核心人物不穩(wěn)定，時有時無。按心理需要分：1） 興趣型2） 利益型按意識的指向，1） 向心型： 和群體共同目標一致2） 離心型：和群體共同目標有某種程度抵觸。二、 形成原因 作為組織的補充，滿足人們不同的心理需要。 由于某種利益或觀點的一致性。 共同的價值觀和興趣愛好 活動空間、時間可使人心理距離接近。 親戚關系。三、 如何對待小圈子1） 小圈子全通道溝通方式溝通速度比群體快2） 小圈子成員的素質(zhì)最終會發(fā)展到相近的程度3） 小圈子是情感交流。因而小圈子是個性化的“大成員”，優(yōu)點發(fā)揮之處明顯大于個體優(yōu)點，缺點暴露之處明顯大于個體缺點。對待小圈子有正確態(tài)度：1） 善于引導小圈子的核心人物，讓他在小圈子中起到正確導向作用。對于有不良傾向的小圈子核心人物，則要給予嚴肅批評教育。2） 積極發(fā)展群眾文化，使各種興趣的成員都 能有用武之地。讓興趣為促進群體凝聚力作用貢獻。3） 對利益型小圈子要做細致的思想工作，做到“可，與之；不可，知之”。4） 對于向心力強的小圈子，要充分發(fā)揮他們士氣高昂、凝聚力強的優(yōu)勢，盡可能讓他們在工作中發(fā)揮更大的積極作用。5） 對于離心力強的小圈子，要了解他們的小圈子意識所體現(xiàn)出來的價值觀，及時發(fā)現(xiàn)其不正確之處，予以教育引導，增強紀律觀念、道德觀念，強化行為規(guī)范，預防空發(fā)事件。對憶經(jīng)暴露出來的不良行為，要嚴格按章處理。第五章 統(tǒng)一員工態(tài)度第一節(jié)態(tài)度一、 定義態(tài)度是個休對人、物、事的反應傾向。又稱社會定勢。態(tài)度是一種內(nèi)部準備狀態(tài)，其主要特征是評價性，即對一個對象的積極或消極的反應傾向。必有一個特定的態(tài)度對象，即評價指向的東西。是穩(wěn)定的傾向，是跨越一切時間和情境的。態(tài)度 價值觀心向或定勢比較具體、眾多的超越具體事物而涉及行動標準和目的。是對抽象目標的積極的反應傾向。（對真理、正義、自由）是普通心理學概念。指在一定情境下采取一定行動的準備性、傾向性。這種準備性、傾向性都 是暫的。一般是無意識的或處于低意識狀態(tài)。二者都有助于明確個人經(jīng)驗和指導行動。都可以維持和改變。但態(tài)度比價值觀更易改變。是社會心理學概念。指對一定社會客休采取一定的反應傾向，這種傾向較為持久的、穩(wěn)定的。一般是有意識的。并不處于同一的意識水平上，有些處于高意識水平上，有些則處于低意識水平上。處在低意識水平的態(tài)度之間的不一致，難于察覺。二、 結(jié)構和功能結(jié)構三因素：1） 認知因素：反映出個人對態(tài)度對象的贊同不贊同、相信不相信方面。2） 情感因素：反映出個人對態(tài)度對象遙喜歡不喜歡方面。3） 意動因素：反映著個人對態(tài)度對象的行動意圖、行動準備狀態(tài)。四種功能：1） 認知功能：表現(xiàn)為解釋世界和加工新信息提供一個現(xiàn)成的基礎，它賦予經(jīng)驗以意義并引 導經(jīng)驗和行為。2） 適應功能：表現(xiàn)為促使主體指向為達到目的的服務的客體，表現(xiàn)出態(tài)度的獎勵性，人們采取社會接受的態(tài)度，才能從他人那里獲得良好反應。3） 表達評價功能：表現(xiàn)為自我調(diào)節(jié)，使主體擺脫內(nèi)部緊張，表現(xiàn)出自已的個性。4） 自衛(wèi)功能：表現(xiàn)為促使個體內(nèi)部沖突得到解決，往往是有利于自己的解決。三、 態(tài)度的形成機制和類型 形成機制是認知因素、情感因素、意向因素 產(chǎn)生變化的過程。通常有：聯(lián)想、強化、模仿、和比較。不同的人在不同的條件下會采取不同的形成機制。1） 聯(lián)想：是刺激物引起另一個帶有積極或消極情感的事件的過程。人是自動信息加工者，他對信息產(chǎn)生自己的認知反應，這種認知反應左右著所采取的態(tài)度。認知反應論可用來解釋信息的反作用：當個人對信息產(chǎn)生的認知反應支持外來信息時，可預期有正面態(tài)度變化，當個人對信息產(chǎn)生的認知反應與個來信息相反時，則可能出現(xiàn)反作用。2） 強化：是增強對某種行為的態(tài)度過程。有正強化和負強化之分。 正強化：是讓某個行為伴隨著某種愉快的體驗。目的是為了增強這個行為的積極態(tài)度 負強化：是讓某個行為伴隨著某種不愉快的體驗。目的是為了增強這個行為的消極態(tài)度，從而避免這個行為。3） 模仿（或?qū)W習）是觀察他人態(tài)度、縮小自己與他人之間差異的過程，如果學習者對榜樣有好感，那當學習者的態(tài)度不一致時，就會去盡力達到一致。反之，如果學習者對榜樣有沒有好感，那當學習者的態(tài)度一致時，學習都也改變態(tài)度。平衡理論：例：甲乙對某事M的態(tài)度：當甲喜歡乙 關 系 態(tài) 度 認知狀態(tài) 態(tài)度變化說明 甲喜歡乙兩人對M態(tài)度一致 平衡 兩人都不改變不平衡狀態(tài)產(chǎn)生一種壓力使人改變態(tài)度。按最少用原則去改變態(tài)度的方向。以3為例，雖然甲可以設想乙實際不反對或自己不喜歡乙，但多數(shù)情況下甲會采取改變自己的態(tài)度。甲不喜歡乙兩人對M態(tài)度不一致 甲喜歡乙兩人對M態(tài)度不一致 不平衡 狀態(tài)改變態(tài)度達到平衡甲不喜歡乙兩人對M態(tài)度一致4） 比較：是重視當前諸誘因的平衡過程。通過比較采取能導致最好結(jié)果的態(tài)度，而拒絕采取能導致不良結(jié)果的態(tài)度。 失調(diào)理論：當一個人出現(xiàn)兩種不同的認知，或認知與行為不協(xié)調(diào)時，為了保持一致，態(tài)度將發(fā)生變化。但變化方向取決于比較的最終結(jié)果。 態(tài)度的類型從態(tài)度結(jié)構：從認知因素來分：1） 理智型2） 盲目型從態(tài)度的情感因素分：1） 樂觀型2） 悲觀型從態(tài)度的意動因素來分1） 積極型2） 消極型從態(tài)度功能：從認知功能分：1） 正確型2） 錯誤型從適應功能分：1） 順從型2） 逆反型從表達評價功能來分1） 贊成型2） 反對型從自衛(wèi)功能分1） 同一型2） 沖突型 第二態(tài)度與行為的關系一、 態(tài)度與行為一致的條件 態(tài)度的強度：態(tài)度越是強烈和明確。態(tài)度與行為越可能一致。當人們必須思考并表達他們的態(tài)度時，直接體驗（現(xiàn)在和過去）的東西的態(tài)度比聽到的或讀到的東西的態(tài)度更強烈。 態(tài)度的穩(wěn)定性態(tài)度是隨時間變化的，態(tài)度測量與行為測量時間間距越大，兩埏越可能不一致。 態(tài)度越是具體，則與行為的相關越高。 可能同時有幾個態(tài)度與行為有關，起決定性作用的是其中最突出的一個。例旅館老板的種族偏見使他拒絕接待少數(shù)民族成員，但如果當時生意不佳，要賺錢的態(tài)度成為突出態(tài)度，那他就會接待。 情境壓力往往使態(tài)度與行為不相符。如情境很強，更是如此。如果一個穿戴講究、文質(zhì)彬彬的少數(shù)民族成員來住宿，老板雖有種族偏見也難以拒絕?；蛉绻梢髮σ磺腥碎_放，那么這個情境壓力更大，更難于拒絕。 合理行動模型：該模型認為態(tài)度決定行為的理論太簡單，應明確態(tài)度什么時候決定行為。人的行為是相當理性的。行為可從意圖來推斷。行為意圖由兩個變量決定：1） 本人的態(tài)度2） 主觀規(guī)范，即他認為在別人看來應當怎么做。態(tài)度與某行為的預期價值和個人采取這些價值的評價有關。主觀規(guī)范與個人關于他人想法的設想和個人采取的這種設想的動機有關。二、 態(tài)度與行為不一致的原因 人對某一對象的態(tài)度在表現(xiàn)過程中，會有兩種形式：一是對抽象的表達形式二是對具體對象的表達形式其中情感因素起重要作用。如上例旅館老板對穿戴講究的少數(shù)民族客人。 態(tài)度中的認知因素、情感因素和意動因素在不同場合、不同時、不同的情緒中，某個因素占優(yōu)勢時的情況可以不一樣，因而態(tài)度也就不同。認知因素占優(yōu)勢時，行為較明智；情感因素占優(yōu)勢時，行為往往情緒化；意動因素占優(yōu)勢時，行為強度和速度都會增大。 態(tài)度中的認知功能、適應功能、表達評價功能和自衛(wèi)功能在不同場合、不同時間、不同情緒中，也會出現(xiàn)某個功能占優(yōu)勢的情況，因而導致態(tài)度與行為不一致。第三節(jié) 態(tài)度的說服改變一、 態(tài)度有反應改變一種舊態(tài)度也就是形成一種新態(tài)度。一個人的態(tài)度是？習得的、是不同生活經(jīng)驗的結(jié)果。態(tài)度受到生活中重要人物的影響，也受信息加工方式的影響。對社會影響有關的態(tài)度：1） 順從：即公開表示接受某種態(tài)度，但私下并未接受。2） 認同：由于喜歡某人或某群體而自愿接受他們的態(tài)度，這雖然還不是自己，但已接近自己的態(tài)度。3） 內(nèi)部化：把他人的態(tài)度完全融化吸收，使之成為自己內(nèi)部結(jié)構的一部分?；谥苯咏?jīng)驗而形成的態(tài)度具有較大的作用，不易改變。二、 態(tài)度的說服模型通過社會公眾的態(tài)度作用于個體使個體改變態(tài)度的過程。說服模型的三部分：1） 信息源：可以是人，或新聞媒體、或特定的情境聲望效應研究表明：人們越是積極評價信息源,便越可能改變自己的態(tài)度。 受歡迎性指溝通者受人喜愛程度。越是受人喜愛，越具說服力。聲